BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Uraian Teoritis 2.1.1 Kualitas
Kualitas merupakan topik yang sering di perbincangkan dalam dunia bisnis dan akademik. Produk dan jasa yang berkualitas adalah produk dan jasa yang sesuai dengan apa yang diinginkan oleh konsumen. Ada banyak sekali definisi dan pengertian kualitas. Pengertian kualitas menurut beberapa ahli antara lain :
a. Juran (1962) “ Kualitas adalah kesesuaian dengan tujuan atau manfaatnya. b. Crosby (1979) “Kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan yang
meliputi availability, delivery, reability, maintainability, dan cost
effectiveness.”
c. Deming (1982) “ Kualitas harus bertujuan memenuhi kebutuhan pelanggan sekarang dan dimasa yang akan datang.”
d.
Kualitas adalah totalitas bentuk dan karakteristik barang atau jasa yang menunjukkan kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang tampak jelas maupun tersembunyi (Chase et al., 2005)e. Perbendaharaan istilah ISO 8402 dan dari Standar Nasional Indonesia (SNI 19-8402-1991), Kualitas adalah keseluruhan ciri dan karakteristik produk dan jasa yang kemampuannya dapat memuaskan kebutuhan, baik dikatakan secara tegas maupun tersamar.
2.1.1.1 Trilogy Kualitas
Konsep Trilogi Kualitas pertama kali dikembangkan oleh Dr. Joseph M. Juran (1962) seorang ilmuwan yang banyak mengabdikan dedikasinya pada bidang manajemen kualitas dan mempunyai kontribusi penting dalam perkembangan dan kemajuan quality management khususnya di bidang industri manufaktur. Pada tahun 1986, sarjana bidang
Electrical Engineering yang mengawali karirnya di perusahaan Western Electric ini mempublikasikan Trilogi Kualitas (The Quality Trilogy),
dengan mengidentifikasi aspek ketiga dalam manajemen kualitas yakni perencanaan kualitas (quality planning).
Dengan adanya perencanaan kualitas yang baik akan sangat bermanfaat bagi dunia industri dalam menetapkan serta membuat langkah strategis agar para konsumen terpuaskan melalui ketersediaan dan pemakaian produk yang berkualitas. Sebelum Juran memperkenalkan konsep Trilogy Kualitas, dunia masih mengenal dua aspek yaitu pengendalian kualitas dan perbaikan kualitas. Penerapan konsep Trilogi Kualitas menjadikan cakupan manajemen kualitas menjadi lebih luas dan kompleks. Membutuhkan keahlian dan dukungan sumber daya dalam pelaksanaannya. Adapun rincian trilogy itu sebagai berikut :
a. Perencanaan Kualitas (quality planning)
Quality planning, suatu proses yang mengidentifikasi pelanggan dan
yang tepat dan kemudian mentransfer pengetahuan ini ke seluruh kaki tangan perusahaan guna memuaskan pelanggan.
b. Pengendalian Kualitas (quality control)
Quality control, suatu proses dimana produk benar-benar diperiksa dan
dievaluasi, dibandingkan dengan kebutuhan-kebutuhan yang diinginkan para pelanggan. Persoalan yang telah diketahui kemudian dipecahkan, misalnya mesin-mesin rusak segera diperbaiki.
c. Perbaikanan Kualitas (quality improvement)
Quality improvement, suatu proses dimana mekanisme yang sudah mapan
dipertahankan sehingga mutu dapat dicapai berkelanjutan. Hal ini meliputi alokasi sumber-sumber, menugaskan orang-orang untuk menyelesaikan proyek mutu, melatih para karyawan yang terlibat dalam proyek mutu dan pada umumnya menetapkan suatu struktur permanen untuk mengejar mutu dan mempertahankan apa yang telah dicapai sebelumnya (wordpress.com).
2.1.2 Total Quality Management (TQM)
2.1.2.1 Sejarah Total Quality Management (TQM)
Akibat perang dunia ke II, industri jepang hancur total. untuk membangun kembali dan bangkit dari kehancuran industrinya tersebut, pada tahun 1950-an asosiasi insinyur Jepang mengundang Edwards Deming, seorang pakar statistik dalam manajemen dari Amerika, untuk mencapai kualitas, yang kemudian dikenal sebagai manajemen mutu terpadu atau Total Quality Management. Deming mengajarkan bahwa barang atau jasa yang berkualitas adalah yang dapat memenuhi kebutuhan
pelanggan, sehingga sebelum memproduksi harus mengetahui betul kebutuhan pelanggan, serta melakukan perencanaan yang matang. konsep mutu dengan memperhatikan kebutuhan pelanggan ini berarti mutu yang bersifat relatif bukan absolut.
Setelah industri Jepang berkembang dengan pesat terutama industri mobil merajai pasar dunia, Amerika sadar akan pentingnya pemikiran Deming, termasuk dalam dunia pendidikan. Dalam sejarah perkembangannya, pandangan organisasi terhadap mutu produk telah mengalami evolusi secara rinci, Konsep mutu dibagi atas lima tahap berikut:
1. Era tanpa mutu
2. Era inspeksi (tahun 1800-an)
3. Statistical Quality Control era (tahun 1930-an)
4. Quality assurance Era (tahun 1950) dengan penggunaan (ISO 9000:1994)
5. Strategic Quality Management/Total Quality Management
2.1.2.2 Defenisi Total Quality Management (TQM)
Total Quality Management (TQM) merupakan suatu bukti
Total Quality Management dapat diterapkan dengan berhasil pada setiap
jenis organisasi.
Menurut Ishikawa dalam Nasution (2005:22), ”Total Quality
Management diartikan sebagai perpaduan semua fungsi manajemen,
semua bagian dari suatu perusahaan dan semua orang ke dalam falsafah
holistic yang dibangun berdasarkan konsep kualitas, team work,
produktifitas, dan kepuasan pelanggan. Menurut Tjiptono (2003:4), “Total
Quality Management merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan
usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus-menerus atau produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungannya”.
Total Quality Management menghendaki komitmen total dari
manajemen dimana komitmen ini harus disebarluaskan pada seluruh karyawan dan pada semua level atau departemen dalam organisasi. Sukses tidaknya implementasi Total Quality Management sangat ditentukan oleh kompetensi SDM perusahaan untuk merealisasikannya. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa Total Quality Management adalah suatu alat yang digunakan oleh manajemen suatu perusahaan yang melibatkan seluruh personel dalam perusahaan dalam melakukan perbaikan secara terus-menerus atas produk, pelayanan, lingkungan yang berhubungan dengan produk perusahaan, dan manajemen perusahaan melalui metode ilmiah yang inovatif.
2.1.2.3 Karakteristik Total Quality Management
Dalam penerapan TQM, ada sepuluh karakteristik utama yang dikembangkan oleh Goetcsh dan Davis dalam Nasution (2005:22) sebagai berikut;
a. Fokus Pada Pelanggan
Dalam TQM, baik pelanggan internal maupun pelanggan eksternal merupakan driver. Pelanggan eksternal menentukan kualitas produk atau jasa yang disampaikan kepada mereka, sedangkan pelanggan internal berperan besar dalam menentukan kualitas tenaga kerja, proses, dan lingkungan yang berhubungan dengan produk atau jasa. b. Obsesi Terhadap Kualitas
Dalam organisasi yang menerapkan TQM, pelanggan internal dan eksternal menentukan kualitas. Dengan kualitas yang ditetapkan tersebut, organisasi harus terobsesi untuk memenuhi atau melebihi apa yang ditentukan mereka. Hal ini berarti bahwa semua karyawan pada setiap level berusaha melaksanakan setiap aspek pekerjaannya berdasarkan perspektif. Bagaimana kita dapat melakukannya dengan lebih baik? Bila suatu organisasi terobsesi dengan kualitas, maka berlaku prinsip ‘good enough is never good enough’.
c. Pendekatan Ilmiah
Pendekatan ilmiah sangat diperlukan dalam penerapan TQM, terutama untuk mendesain pekerjaan dan dalam proses pengambilan keputusan dan pemecahan masalah yang berkaitan dengan pekerjaan yang didesain tersebut. Dengan demikian, data diperlukan dan dipergunakan dalam menyusun patok duga (benchmark), memantau prestasi, dan melaksanakan perbaikan.
d. Komitmen Jangka Panjang
TQM merupakan suatu paradigma baru dalam melaksanakan bisnis. Untuk itu, dibutuhkan budaya perusahaan yang baru pula. Oleh karena itu, komitmen jangka panjang sangat penting guna mengadakan perubahan budaya agar penerapan TQM dapat berjalan dengan sukses. e. Kerjasama Tim (Teamwork)
Dalam organisasi yang dikelola secara tradisional seringkali diciptakan persaingan antar departemen yang ada dalam organisasi tersebut agar daya saingnya terdongkrak. Sementara itu, dalam organisasi yang menerapkan TQM, kerjasama tim, kemitraan, dan hubungan dijalin dan dibina, baik antar karyawan perusahaan maupun dengan pemasok, lembaga-lembaga pemerintah, dan masyarakat sekitarnya.
f. Perbaikan Sistem Secara Berkesinambungan.
Setiap produk dan atau jasa dihasilkan dengan memanfaatkan proses-proses tertentu di dalam suatu sistem/lingkungan. Oleh karena itu, sistem yang ada perlu diperbaiki secara terus-menerus agar kualitas yang dihasilkannya dapat makin meningkat.
g. Pendidikan dan Pelatihan
Dewasa ini masih terdapat perusahaan yang menutup mata terhadap pentingnya pendidikan dan pelatihan karyawan. Kondisi seperti itu menyebabkan perusahaan yang bersangkutan tidak berkembang dan sulit bersaing dengan perusahaan lainnya, apalagi dalam era persaingan global. Sedangkan dalam organisasi yang menerapkan TQM, pendidikan dan pelatihan merupakan faktor yang fundamental. Setiap orang diharapkan dan didorong untuk terus belajar. Dengan belajar, setiap orang dalam perusahaan dapat meningkatkan keterampilan teknis dan keahlian profesionalnya.
h. Kebebasan yang terkendali
Dalam TQM, keterlibatan dan pemberdayaan karyawan dalam pengambilan keputusan dan pemecahan masalah merupakan unsur yang sangat penting. Hal ini dikarenakan unsur tersebut dapat meningkatkan ‘rasa memiliki’ dan tanggung jawab karyawan terhadap keputusan yang telah dibuat. Meskipun demikian, kebebasan yang timbul karena keterlibatan dan pemberdayaan tersebut merupakan hasil dari pengendalian yang terencana dan terlaksana dengan baik.
i. Kesatuan Tujuan
Supaya TQM dapat diterapkan dengan baik, maka perusahaan harus memiliki kesatuan tujuan. Dengan demikian, setiap usaha dapat diarahkan pada tujuan yang sama. Akan tetapi, kesatuan tujuan ini tidak berarti bahwa harus selalu ada persetujuan/kesepakatan antara pihak manajemen dan karyawan, misalnya mengenai upah dan kondisi kerja.
j. Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan
Keterlibatan dan pemberdayaan karyawan dapat meningkatkan kemungkinan dihasilkannya keputusan yang baik, rencana yang baik, atau perbaikan yang lebih efektif, karena juga mencakup pandangan dan pemikiran dari pihak-pihak yang langsung berhubungan dengan situasi kerja serta meningkatkan ‘rasa memiliki’ dan tanggung jawab atas keputusan dengan melibatkan orang-orang yang harus melaksanakannya.
2.1.2.4 Prinsip Total Quality Management
TQM merupakan suatu konsep yang berupaya melaksanakan sistem manajemen kualitas kelas dunia. Untuk itu diperlukan perubahan
besar dalam budaya dan sistem nilai suatu organisasi. Menurut Hensler dan Brunell dalam Nasution (2005:30) sebagai berikut:
a. Kepuasan Pelanggan
Dalam TQM, konsep mengenai kualitas dan pelanggan diperluas. Kualitas tidak lagi hanya bermakna kesesuaian dengan spesifikasi-spesisifikasi tertentu, tetapi kualitas tersebut ditentukan oleh pelanggan. Pelanggan itu sendiri meliputi pelanggan internal dan pelanggan eksternal. Kebutuhan pelanggan diusahakan untuk dipuaskan dalam segala aspek, termasuk didalamnya harga, keamanan, dan ketepatan waktu. Oleh karena itu segala aktivitas perusahaan harus dikoordinasikan untuk memuaskan para pelanggan.
b. Respek terhadap Setiap Orang
Dalam perusahaan yang kualitasnya kelas dunia, setiap karyawan dipandang sebagai individu yang memiliki talenta dan kreativitas tersendiri yang unik. Dengan demikian karyawan merupakan sumber daya organisasi yang paling bernilai. Oleh karena itu setiap orang dalam organisasi diperlakukan dengan baik dan diberi kesempatan untuk terlibat dan berpartisipasi dalam tim pengambil keputusan.
c. Manajemen berdasarkan Fakta
Perusahaan dunia berorientasi pada fakta. Maksudnya bahwa setiap keputusan selalu didasarkan pada data, bukan sekedar pada perasaan (feeling). Ada dua konsep pokok yang berkaitan dengan hal ini. Pertama prioritas, yakni suatu konsep bahwa perbaikan tidak dapat dilakukan di semua aspek pada saat bersamaan, mengingat keterbatasan sumber daya yang ada. Oleh karena itu, dengan menggunakan data, maka manajemen dan tim dalam organisasi dapat memfokuskan usahanya pada situasi tertentu yang vital. Konsep kedua, variasi atau variabilitas kinerja manusia. Data statistik dapat memberikan gambaran mengenai variabilitas yang merupakan bagian yang wajar dari setiap sistem organisasi. Dengan demikian manajemen dapat memprediksi hasil dari setiap keputusan dan tindakan yang dilakukan.
d. Perbaikan Berkesinambungan
Agar dapat sukses, setiap perusahaan perlu melakukan proses secara sistematis dalam melaksanakan perbaikan secara berkesinambungan. Konsep yang berlaku disini adalah siklus PDCA (plan-do-check-act) yang terdiri dari langkah-langkah perencanaan, pelaksanaan rencana, memeriksa hasil rencana dan rindakan korektif dari setiap hasil yang diperoleh.
2.1.2.5 Manfaat Total Quality Management (TQM)
Penerapan TQM yang efektif membawa pengaruh positif dan akhirnya akan memberikan manfaat bagi organisasi itu sendiri. Menurut Hessel yang dikutip oleh Nasution (2005:42) beberapa manfaat penerapan TQM bagi organisasi antara lain;
1. Proses desain produk menjadi lebih efektif, yang akan berpengaruh pada kinerja kualitas, yakni keandalan produk, produk features dan serviceability
2. Penyimpangan yang dapat dihindari pada proses produksi mengakibatkan produk yang dihasilkan sesuai dengan standar, meniadakan pengerjaan ulang, mengurangi waktu kerja, mengurangi kerja mesin dan menghemat pengeluaran material.
3. Hubungan jangka panjang dengan pelanggan akan berpengaruh positif bagi kinerja organisasi, antara lain dapat merespom kebutuhan pelanggandengan lebih cepat, serta mengantisipasi perubahahan kebutuhan dan keinginan pelanggan.
4. Sikap pekerja yang baik akan menimbulkan partisipasi dan komitmen pekerja pada kualitas, rasa bangga bekerja sehingga akan bekerja secara optimal, perasaan tanggung jawab untuk meningkatkan kinerja organisasi.
2.1.3 Kinerja Karyawan
2.1.3.1 Definisi Kinerja
Seorang pemimpin pasti memiliki strategi dalam menjalankan perusahaanya atau perilaku pemimpin yang dapat meningkatkan kinerja pegawai dan organisasinya. Kinerja adalah hasil yang dicapai karyawan dan diberikan kepada perusahaan. Istilah kinerja sering digunakan untuk menyebutkan prestasi atau tingkat keberhasilan individu maupun kelompok individu. Kinerja bisa diketahui hanya jika individu atau
kelompok tersebut mempunyai kriteria keberhasilan yang telah ditetapkan. Kriteria keberhasilan ini berupa tujuan-tujuan atau target tertentu yang hendak dicapai.
“Kinerja adalah seperangkat keluaran (income) yang dihasilkan oleh pelaksanaan fungsi selama kurun waktu tertentu” (Tangkilisan, 2003:109). Menurut Siswanto (2002:235), “kinerja adalah prestasi yang dicapai seseorang dalam melaksanakan tugas dan pekerjaan yang diberikan kepadanya” .
Kinerja pada dasarnya adalah aktivitas yang dilakukan atau tidak dilakukan karyawan. Kinerja karyawan mempengaruhi seberapa banyak mereka memberikan kontribusi kepada organisasi dan akan menghasilkan hasil yang baik atau tidak baik. Perbaikan kinerja baik untuk individu maupun kelompok menjadi pusat perhatian dalam upaya meningkatkan kinerja organisasi (Malthis, 2002:78). Kinerja adalah hasil yang dicapai seseorang menurut ukuran yang berlaku untuk pekerjaan yang bersangkutan. Meningkatnya kinerja perorangan (individual performance) maka kemungkinan besar juga akan meningkatkan kinerja perusahaan (corporate performance) karena keduanya mempunyai hubungan yang erat (As’ad, 2001:46-47).
Kinerja berasal dari akar kata ”to performance”, menurut Joko Widodo (2005 :78) kinerja adalah melakukan suatu kegiatan dan menyempurnakannya sesuai dengan tanggungjawabnya dengan hasil
seperti yang diharapkan. Sedang kinerja menurut Suryadi Prawirosentono (dalam Widodo, 2005 : 78) kinerja yaitu hasil kerja yang dapat dicapai oleh seseorang atau sekelompok orang dalam suatu organisasi, sesuai dengan wewenang dan tanggung jawab masing-masing, dalam rangka mencapai tujuan organisasi bersangkutan secara legal, tidak melanggar hukum dan sesuai dengan moral dan etika.
2.1.3.2 Indikator Kinerja
Ukuran secara kualitatif dan kuantitatif yang menunjukkan tingkatan pencapaian suatu sasaran atau tujuan yang telah di tetapkan adalah merupakan indikator dari suatu kinerja. Indikator kinerja haruslah merupakan sesuatu yang dapat dihitung dan diukur serta digunakan sebagai dasar untuk menilai atau melihat bahwa kinerja setiap hari dalam perusahaan dan perorangan terus mengalami peningkatan sesuai dengan rencana yang telah ditetapkan. Menurut Malthis (2002:78), kinerja pegawai mempengaruhi seberapa banyak mereka memberi kontribusi kepada organisasi yang antara lain termasuk:
a. Kuantitas kerja, merupakan volume kerja yang dihasilkan di atas kondisi normal.
b. Kualitas kerja, merupakan kerapian, ketelitian, dan keterkaitan hasil dengan tidak mengabaikan volume pekerjaan.
c. Pemanfaatan waktu, merupakan penggunaan masa kerja yang disesuaikan dengan kebijaksanaan perusahaan.
d. Kerjasama, merupakan kemampuan menangani hubungan dalam pekerjaan.
Menurut Matlhis (2006:378) kinerja karyawan yang umum untuk mayoritas pekerjaan meliputi elemen-elemen sebagai berikut:
1. Kuantitas dari hasil kerja 2. Kualitas dari hasil kerja 3. Ketepatan waktu dari hasil 4. Kehadiran
5. Kemampuan bekerja sama
Menurut Mangkunegara (2001:18-19) aspek-aspek standar kinerja terdiri dari aspek kuantitatif dan kualitatif.
a. Aspek kuantitatif meliputi:
1. Proses kerja dan kondisi pekerjaan
2. Waktu yang dipergunakan atau lamanya melaksanakan pekerjaan 3. Jumlah kesalahan dalam melaksanakan pekerjaan
4. Jumlah dan jenis pemberian pelayanan dalam bekerja b. Aspek kualitatif meliputi:
1. Ketepatan kerja dan kualitas kerja 2. Tingkat kemampuan dalam bekerja
3. Kemampuan menganalisis data atau informasi, kemampuan atau kegagalan dalam pekerjaan.
4. Kemampuan mengevaluasi (keluhan atau keberatan konsumen) 2.1.3.3 Manfaat Penilaian Kinerja
Manfaat penilaian kinerja bagi semua pihak adalah agar mereka mengetahui manfaat yang dapat mereka harapkan. Pihak-pihak yang berkepentingan dalam penilaian adalah (1) orang yang dinilai (karyawan); (2) penilai (atasan, supervisor, pimpinan, manajer, konsultan); dan (3)
1. Manfaat bagi Karyawan yang Dinilai
Bagi karyawan yang dinilai, keuntungan pelaksanaan penilaian kinerja adalah:
a. Meningkatkan motivasi b. Meningkatkan kepuasan kerja
c. Adanya kejelasan standar hasil yang diharapkan mereka d. Umpan balik dari kinerja lalu yang akurat dan konstruktif
e. Pengetahuan tentang kekuatan dan kelemahan menjadi lebih besar f. Pengembangan perencanaan untuk meningkatkan kinerja dengan
membangun kekuatan dan mengurangi kelemahan semaksimal mungkin
g. Adanya kesempatan untuk berkomunikasi ke atas h. Peningkatan pengertian tentang nilai pribadi
i. Kesempatan untuk mendiskusikan permasalahan pekerjaan dan bagaimana mereka dapat mengatasinya.
j. Suatu pemahaman jelas dari apa yang diharapkan dan apa yang perlu untuk dilaksanakan untuk mencapai harapan tersebut
k. Adanya pandangan yang lebih jelas tentang konteks pekerjaan l. Kesempatan untuk mendiskusikan cita-cita dan bimbingan apa
pun, dorongan atau pelatihan yang diperlukan untuk memenuhi cita-cita karyawan
2. Manfaat bagi Penilai (supervisor/manajer/penyelia)
Bagi penilai, manfaat pelaksanaan penilaian kinerja adalah antara lain:
a. Kesempatan untuk mengukur dan mengidentifikasikan kecenderungan kinerja karyawan untuk perbaikan manajemen selanjutnya
b. Kesempatan untuk mengembangkan suatu pandangan umum tentang pekerjaan individu dan departemen yang lengkap
c. Memberikan peluang untuk mengembangkan sistem pengawasan baik untuk pekerjaan manajer sendiri, maupun pekerjaan dari bawahannya
d. Identifikasi gagasan untuk peningkatan tentang nilai pribadi e. Peningkatan kepuasan kerja
f. Pemahaman yang lebih baik terhadap karyawan, tentang rasa takut, rasa grogi, harapan, dan aspirasi mereka
g. Meningkatkan kepuasan kerja baik dari para manajer maupun dari para karyawan
h. Kesempatan untuk menjelaskan tujuan dan prioritas penilaian dengan memberikan pandangan yang lebih baik terhadap bagaimana mereka dapat memberikan kontribusi yang lebih besar kepada perusahaan
i. Meningkatkan rasa harga diri yang kuat di antara manajer dan juga para karyawan, karena telah berhasil mendekatkan ide dari karyawan dengan ide dari para manajer
j. Sebagai media untuk mengurangi kesenjangan antara sasaran individu dengan sasaran kelompok atau sasaran departemen SDM atau sasaran perusahaan
k. Kesempatan bagi manajer untuk menjelaskan kepada karyawan apa yang sebenarnya diinginkan oleh perusahaan dari para karyawan sehingga para karyawan dapat mengukur dirinya, menempatkan dirinya dan berjaya sesuai dengan harapan dari manajer
l. Sebagai media untuk meningkatkan interpersonal relationship atau hubungan antar pribadi antara karyawan dengan manajer
m. Dapat sebagai sarana meningkatkan motivasi karyawan dengan lebih memusatkan perhatian kepada mereka secara pribadi
n. Merupakan kesempatan berharga bagi manajer agar dapat menilai kembali apa yang telah dilakukan sehingga ada kemungkinan merevisi target atau menyusun prioritas baru
o. Bisa mengidentifikasikan kesempatan untuk rotasi atau perubahan tugas karyawan
3. Manfaat bagi Perusahaan
Bagi perusahaan, manfaat penilaian adalah antara lain:
a. Perbaikan seluruh simpul unit-unit yang ada dalam perusahaan, karena:
1. Komunikasi menjadi lebih efektif mengenai tujuan perusahaan dan nilai budaya perusahaan.
2. Peningkatan rasa kebersamaan dan loyalitas.
3. Peningkatan kemampuan dan kemauan manajer untuk menggunakan keterampilan atau keahlian memimpinnya untuk memotivasi karyawan dan mengembangkan kemauan dan keterampilan karyawan.
b. Meningkatkan pandangan secara luas menyangkut tugas yang dilakukan oleh masing-masing karyawan
c. Meningkatkan kualitas komunikasi
d. Meningkatkan motivasi karyawan secara keseluruhan
e. Meningkatkan keharmonisan hubungan dalam pencapaian tujuan perusahaan
f. Peningkatan segi pengawasan melekat dari setiap kegiatan yang dilakukan oleh karyawan
g. Harapan dan pandangan jangka panjang dapat dikembangkan h. Untuk mengenali lebih jelas pelatihan dan pengembangan yang
dibutuhkan
i. Kemampuan menemukenali setiap permasalahan
j. Sebagai sarana penyampaian pesan bahwa karyawan itu dihargai oleh perusahaan
k. Kejelasan dan ketepatan dari pengetahuan, keterampilan, dan sikap yang diperlukan oleh karyawan, sehingga perusahaan dapat tampil prima
l. Budaya perusahaan menjadi mapan. Setiap kelalaian dan ketidakjelasan dalam membina sistem dan prosedur dapat dihindarkan dan kebiasaan yang baik dapat diciptakan dan dipertahankan
m. Karyawan yang potensil dan memungkinkan untuk menjadi pimpinan perusahaan atau sedikitnya yang dapat dipromosikan, menjadi lebih mudah terlihat, mudah diidentifikasikan, mudah dikembangkan lebih lanjut, dan memungkinkan peningkatan tanggung jawab secara kuat
n. Jika penilaian kinerja ini telah melembaga dan keuntungan yang diperoleh perusahaan menjadi lebih besar, penilaian kinerja akan menjadi salah satu sarana yang paling utama dalam meningkatkan kinerja perusahaan
2.1.3.4 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pencapaian Kinerja
Faktor kinerja karyawan adalah kecenderungan apa yang membuat pegawai dalam menghasilkan produktivitas kerja yang baik dari segi kualitas maupun kuantitas berdasarkan standar kerja yang telah ditentukan.
Menurut Davis (dalam Mangkunegara, 2000:67) ada beberapa faktor yang mempengaruhi pencapaian kinerja pegawai yaitu:
a. Faktor Kemampuan (Ability)
Secara psikologis, kemampuan (ability) terdiri dari kemampuan potensi (IQ) dan kemampuan reality (knowledge + skill). Artinya pimpinan dan karyawan yang memiliki IQ diatas rata-rata (IQ 110-120) dengan pendidikan yang memadai untuk jabatannya dan terampil dalam mengerjakan pekerjaan sehari-hari, maka akan lebih mudah mencapai hasil kinerja maksimal.
b. Faktor Motivasi (Motivation)
Motivasi diartikan sebagai sikap (attitude) pimpinan yang terhadap situasi keja di lingkungan organisasinya. Mereka yang bersikap positif terhadap situasinya akan mewujudkan motivasi yang tinggi sebaliknya jika mereka mewujudkan sikap negative maka rendahlah motivasinya. Situasi kerja dimaksud adalah hubungan kerja, fasilitas kerja, kebijakan pimpinan, pola kepemimpinan kerja dan kondisi kerja.
Menurut Timple (dalam Mangkunegara, 2006 : 15) fakor-faktor kinerja terdiri dari faktor internal dan faktor eksternal. Faktor internal (disposisional) yaitu faktor yang dihubungkan dengan sifat-sifat seseorang, misalnya kinerja seseorang baik disebabkan kemampuan tinggi dan pekerja keras atau sebaliknya. Faktor eksternal yaitu faktor-faktor seseorang berasal dari lingkungan. Seperti perilaku, sikap, tindakan-tindakan rekan kerja, bawahan atau pimpinan, fasilitas kerja, dan iklim organisasi.
Faktor penentu prestasi kerja yang mempengaruhi karyawan menurut Mangkunegara (2006 : 16) ada dua yaitu:
1. Faktor Individu
Individu yang memiliki kinerja yang baik terlihat dari integritas yang tinggi antara fungsi psikis dan fisik, maka individu tersebut memiliki konsentrasi yang baik dalam dirinya. Konsentrasi yang baik dalam dirinya merupakan modal utama untuk mengelola potensi diri secara optimal.
2. Faktor Lingkungan Organisasi
Faktor lingkungan kerja organisasi yang mempengaruhi prestasi kerja adalah jabatan yang jelas, autoritas yang memadai, target kerja yang menantang, pola komunikasi kerja efektif, hubungan kerja yang harmonis, iklim kerja respek dan dinamis, peluang berkarier dan fasilitas kerja yang memadai.
Para pimpinan organisasi sangat menyadari adanya perbedaan kinerja antara satu karyawan dengan karyawan lainnya yang berada dibawah pengawasannya. Secara garis besar, perbedaan kinerja ini disebabkan oleh dua faktor, yaitu faktor individu dan situasi kerja. Menurut Gibson (1999:53), ada tiga perangkat variabel yang mempengaruhi kinerja atau prestasi kerja seseorang, yaitu:
1. Variabel Individual, terdiri dari: a. Kemampuan dan Keterampilan
Kondisi mental dan fisik seseorang dalam menjalankan suatu aktivitas atau pekerjaan.
b. Latar belakang
Kondisi dimasa lalu yang mempengaruhi karakteristik dan sikap mental seseorang, biasanya dipengaruhi oleh faktor keturunan serta pengalaman dimasa lalu.
c. Demografis
Kondisi kependudukan yang berlaku pada individu atau karyawan, dimana lingkungan sekitarnya akan membentuk pola tingkah laku individu tersebut berdasarkan adat atau norma sosial yang berlaku. 2. Variabel Organisasional, terdiri dari:
a. Sumber Daya
Sekumpulan potensi atau kemampuan organisasi yang dapat diukur dan dinilai, seperti sumber daya alam, sumber daya manusia. b. Kepemimpinan
Suatu seni mengkoordinasi yang dilakukan oleh pimpinan dalam memotivasi pihak lain untuk meraih tujuan yang diinginkan oleh organisasi.
c. Imbalan
Balas jasa yang diterima oleh pegawai atau usaha yang telah dilakukan di dalam proses aktivitas organisasi dalam jangka waktu tertentu secara intrinsik maupun ekstrinsik.
d. Struktur
Hubungan wewenang dan tanggungjawab antar individu di dalam organisasi, dengan karakteristik tertentu dan kebutuhan organisasi. e. Desain Pekerjaan
Job Description yang diberikan kepada pegawai, apakah pegawai
dapat melakukan pekerjaan sesuai dengan job description. 3. Variabel Psikologis, terdiri dari:
a. Persepsi
Suatu proses kognitif yang digunakan oleh seseorang untuk menafsirkan dan memahami dunia sekitarnya.
b. Sikap
Kesiapsiagaan mental yang dipelajari dan diorganisir melalui pengalaman dan mempunyai pengaruh tertentu atas cara tanggap seseorang terhadap orang lain.
c. Kepribadian
Pola perilaku dan proses mental yang unik, mencirikan seseorang
d. Belajar
Proses yang dijalani seseorang dari tahap tidak tahu menjadi tahu dan memahami akan sesuatu terutama yang berhubungan dengan organisasi dan pekerjaan
2.2 Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu No Nama
Peneliti Judul Penelitian Variabel Hasil 1. Yan Saputra Saragih (2008) Total Quality Management dan Partisipasi Anggaran terhadap Kinerja Manajerial pada PTPN III (Persero) Variabel independennya adalah Total Quality Management, Partisipasi Anggaran dan variabel dependennya adalah Kinerja Manajerial
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa TQM berpengaruh signifikan terhadap kinerja manajerial. Partisipasi anggaran berpengaruh signifikan terhadap kinerja manajerial dimana terdapat hubungan yang tidak searah
diantara keduanya.Secara bersamaan TQM dan partisipasi
anggaran berpengaruh signifikan terhadap kinerja manajerial.
2 Zulaika (2008) Pengaruh Total Quality Management terhadap kinerja manajemen pada PT PP Lonsum, Indonesia Variabel independen (TQM) terdiri dari empat subvariabel yang diteliti, fokus pada pelanggan, perbaikan sistem secara
berkesinambungan,
pendidikan dan pelatihan, dan adanya keterlibatan dan pemberdayaan
karyawan.Variabel dependennya yaitu kinerja manajemen.
Hasil analisis data menunjukkan bahwa TQM berpengaruh secara simultan terhadap kinerja manajemen. Tetapi jika dilihat secara parsial, variable fokus pada pelanggan serta pendidikan dan pelatihan tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kinerja manajemen.
No Nama
Peneliti Judul Penelitian Variabel Hasil 3. Dewi Irawan (2012) Pengaruh Total Quality Management terhadap kinerja karyawan karyawan Studi kasus pada PT Perkebunan Nusantara III (persero) Medan Variabel independen (TQM) terdiri dari sepuluh subvariabel yang diteliti yaitu, fokus pada pelanggan, obsesi terhadap kualitas,komitmen jangka panjang, kerja sama tim, perbaikan sistem secara
berkesinambungan, pendidikan dan pelatihan, kesatuan tujuan, dan adanya keterlibatan dan pemberdayaan
karyawan. Variabel dependennya yaitu kinerja karyawan
Hasil analisis data menunjukkan bahwa secara simultan Total
Quality management berpengaruh
Positif dan signifikan, dan secara parsial terdapat 4 varibal yang menjelaskan TQM yakni Obsesi terhadap kualitas, Pendekatan Ilmiah, Kerjasama Tim serta Perbaikan berkesinambungan. Artinya keempat variabel ini berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja karyawan
4 Mahfud Sholihin dan Ayu Chairina Laksmi (2009) The Effected of Balanced Scorecard on the relationship between Total Quality Management and Organizational Performance in manufacturing Organizations listed on The Jakarta Stock Exchange Total Quality Management, Balanced Scorecard dan Kinerja
Dalam meneliti hubungan TQM, BSC, dan kinerja organisasi, penelitian ini menggunakan dua
model yaitu model
intervening/mediating dan model moderating. Penelitian ini
menunjukkan bahwa baik TQM maupun BSC secara positif dan signifikan terkait dengan kinerja
organisasi. Sedangkan berdasarkan moderating effects
bahwa hubungan antara TQM dan BSC tidak berpengaruh signifikan terhadap kinerja organisasi.
No Nama
Peneliti Judul Penelitian Variabel Hasil 5. Hariati Susanti Pane (2010) Pengaruh Penerapan Total Quality Management Terhadap Kinerja Manajerial pada PT. Pantja Surya Variabel independen TQM terdiri dari sepuluh sub variabel yang diteliti yaitu, fokus pada pelanggan, obsesi terhadap kualitas,
pendekatan ilmiah, komitmen jangka panjang, kerja sama tim, perbaikan sistem secara berkesinambungan, pendidikan dan pelatihan, kebebasan terkendali, kesatuan tujuan, dan adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan, sedangkan variabel dependen kinerja manajerial
Hasil pengujian dan analisis data dari penelitian ini, secara simultan dan secara parsial, penerapan TQM yang diukur dengan fokus pada pelanggan, obsesi terhadap kualitas, pendekatan ilmiah, komitmen jangka panjang, kerja sama tim, perbaikan sistem secara berkesinambungan, pendidikan dan pelatihan, kebebasan terkendali, kesatuan tujuan, dan adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan tidak berpengaruh terhadap kinerja manajemen.
2.3 Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual merupakan kesimpulan sementara dari tinjauan teoritis yang mencerminkan hubungan antara variabel yang diteliti. Hal ini merupakan tuntutan untuk memecahkan masalah penelitian dan merumuskan hipotesis yang berbentuk alur dan dilengkapi dengan penjelasan kualitatif.
Kerangka konseptual bertujuan untuk mengemukakan secara umum mengenai objek penelitian yang dilakukan dalam kerangka dari variabel yang akan diteliti. Kerangka konseptual yang baik akan menjelaskan secara teoretis
variabel yang akan diteliti. Jadi secara teoretis perlu dijelaskan hubungan antar variabel independen dan dependen (Sugiyono, 2005:48).
Dari beberapa teori, dapat disimpulkan bahwa TQM dapat memperbaiki kinerja karyawan, yang dalam perusahaan bertujuan untuk mewujudkan tujuan perusahaan. Hal tersebut ditarik dari, Fokus pada pelanggan sebagai cerminan perusahaan yang dapat diartikan tujuannya adalah untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. berorientasi pada pelanggan dalam hal ini fokus pada pelanggan kemudian akan memotivasi karyawan untuk menigkatkan kinerjanya demi menghasilkan produk yang bermutu untuk pelanggan.
Obsesi pada kualitas merupakan sikap yang tidak pernah puas akan kualitas dari produk yang dihasilkan. Peningkatan kualitas produk dapat mengurangi biaya-biaya kualitas yang berpotensi menurunkan laba, seperti biaya kerusakan atau perbaikan dan sebagainya. Jika hal ini berhasil ditanamkan pada karyawan oleh perusahaan maka kinerja karyawan akan cenderung meningkat karena karyawan ingin menciptakan produk yang berkualitas tinggi. Pendekatan ilmiah diperlukan untuk mendesain pekerjaan serta proses pengambilan keputusan dan memecahkan masalah yang berkaitan dengan desain masalah itu juga, guna mempermudah karyawan dan menstimulus kinerja karyawan itu sendiri.
Komitmen jangka panjang merupakan perencanaan perusahaan dimasa mendatang, manajer dan para karyawan bekerja sama untuk melaksanakan rencana tersebut sehinggan visi dan misi perusahaan dapat tercapai. Kerjasama Tim menggambarkan integritas perusahaan, hubungan yang baik diantara anggota
tim harus terjalin, dibina dan dijaga. Kekompakan dalam melakukan aktivitas perusahaan akan meningkatkan kinerja karyawan karena mereka merasa dapat diandalkan dan dipercaya.
Perbaikan sistem secara terus-menerus harus dilakukan perusahaan seiring dengan kebutuhan pelanggan, jika rutin dilakukan maka perusahaan dapat meningkatkan kinerja karyawan karena perbaikan yang dilakukan dapat mempermudah karyawan dalam hal pengerjaan pekerjaanya. Pendidikan dan pelatihan sangat dibutuhkan oleh karyawan untuk memperbaharui pengetahuan dan kemampuan mereka tentang bidang yang mereka tangani, sehingga membuat karyawan semakin ahli dibidangnya dan tentu saja meningkatkan kinerja karyawan itu sendiri.
Kebebasan yang terkendali dilaksanakan terhadap metode-metode pengendalian, dalam hal ini karyawan ikut terlibat dalam melakukan standarisasi proses. Kesatuan tujuan diperlukan sebagai salah satu cara untuk mencapai tujuan perusahaan tersebut, setiap orang yang ada dalam perusahaan memiliki kesamaan yaitu satu tujuan untuk mengembangkan dan memajukan perusahaan.
Keterlibatan dan pemberdayaan karyawan membuat mereka terlibat dan memiliki peran dalam setiap kegiatan, pemecahan masalah dan keputusan yang dilakukan perusahaan, hal ini membuat karyawan merasa dihargai dan merasa memiliki tanggung jawab pada perusahaan. Berdasarkan keterangan tersebut dapat digambarkan sebagai berikut:
Sumber: Pane (2010), Tjiptono (2003), dan Dewi (2012) (data diolah) Gambar 2.1
Kerangka konseptual
2.4 Hipotesis
Hipotesis merupakan dugaan sementara atas suatu permasalahan yang masih harus dibuktikan kebenarannya secara empiris. Sesuai dengan permasalahan, maka dirumuskan hipotesis penelitian sebagai berikut: “Praktik Total Quality Management (TQM) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kinerja Karyawan pada PT. Federal Internasional Finance, Cab. Medan.”
Total Quality Management (X) Fokus pada Pelanggan
(X1)
Obsesi terhadap Kualitas (X2)
Pendekatan Ilmiah (X3)
Komitmen Jangka Panjang (X4)
Kerjasama Tim (X5)
Perbaikan Berkesinambungan (X6)
Pendidikan dan Pelatihan (X7)
Kebebasan Terkendali (X8)
Kesatuan Tujuan (X9)
Keterlibatan dan Pemberdayaan Karyawan
(X10)
Kinerja Karyawan (Y)
