PENDAHULUAN Latar belakang
Persaingan bisnis di pasar global yang ketat dan semakin meningkat dari
waktu ke waktu, menciptakan kondisi yang menuntut perusahaan di
Indonesia mempunyai sasaran pasar ekspor untuk bekerja lebih efektif dan
efisien. Persaingan di pasar global memaksa setiap perusahaan untuk
menghasilkan produk yang berkualitas tinggi sesuai dengan harapan
konsumen, dengan tingkat harga yang bersaing dengan produk pesaing di
pasar yang sama.
Pelanggan adalah peran utama di dalam sebuah binis, dan menurut pendapat
Hansen-Mowen (1997; 174) pelanggan sangat penting bagi perolehan laba
perusahaan. Oleh karena itu, sudah seharusnya perusahaan mampu
menciptakan dan mempertahankan pelanggan untuk memenangkan
persaingan.
Hansen-Mowen (1997; 176) juga mengungkapkan bahwa menarik
pelanggan baru lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan yang
sudah ada. Menarik pelanggan baru memerlukan berbagai strategi yang
berfokus pada kepuasan pelanggan.
Strategi yang dapat diterapkan oleh perusahaan untuk memuaskan
pelanggan, diantaranya yaitu :
1. Menyediakan layanan purna jual kepada pelanggan.
2. Menyertakan jaminan garansi pada produk-produk yang dijual
perusahaan.
3. Memberikan bonus atau hadiah untuk pembelian dalam jumlah tertentu.
4. Memberi potongan pembelian dalam jumlah tertentu.
5. Meningkatkan aktivitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan
dengan cara mengkonsentrasikan sumber daya yang dimiliki untuk
2
Namun, Hansen-Mowen (1997; 176) menerangkan bahwa semua aktivitas
dan strategi tersebut membutuhkan biaya. Mempertahankan agar pelanggan
yang ada tetap senang juga memerlukan usaha.
Customer Profitability Analysis (CPA) dapat mengidentifikasi biaya
pelayanan (cost of serving) yang dikonsumsi oleh setiap pelanggan yang
berbeda. Identifikasi biaya dari semua sumber daya perusahaan yang
digunakan untuk melayani pelanggan, akan menghasilkan suatu pemahaman
yang lebih baik untuk menilai pelanggan dan permintaan pelanggan
terhadap pelayanan perusahaan. CPA dapat digunakan untuk
mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan pelanggan.CPA menuntut semua
biaya relevan yang berhubungan dengan pelanggan tertentu diperhitungkan.
Home industry “Aryani Art” yang berlokasi di Jalan Fatmawati 181 Lopait,
Tuntang, Kabupaten Semarang, adalah industri rumahan yang memproduksi
mebel, handycraft, accessories yang berbahan baku dari pelepah pisang,
pandan, rotan,dan enceng gondok.
Home industry “Aryani Art” menjalankan produksinya setiap hari. Home
industry “Aryani Art” mempunyai sasaran pasar ekspor maupun domestik.
Negara yang memesan kerajinan “Aryani Art” adalah malaysia dan
Perancis. Sedangkan sasaran domestik adalah Toko rotan di Semarang dan
Jepara, serta beberapa toko kecil di sekitar salatiga. Kegiatan ekspor ini
dilakukan secara tidak langsung ( melibatkan agen/ broker ).
Home industry Aryani Art menerapkan strategi yang berfokus pada
kepuasan pelanggan, sehingga Home industry Aryani art berhasil
mempertahankan pelanggannya. Terbukti dari adanya pelanggan-pelanggan
loyal yang melakukan pemesanan berulang kepada “Aryani Art”. Namun,
akan lebih baik apabila setiap langkah dan strategi yang dilaksanakan
didukung informasi yang cukup dan akurat. Informasi pendukung yang
layak dapat diperoleh melalui penerapan analisis biaya pemasaran atas dasar
3
Analisis laba pelanggan pada Home Industry Aryani Art lebih mudah dan
sederhana untuk diterapkan karena jumlah pelanggan yang sedikit, sehingga
analisa dapat dilakukan terhadap setiap pelanggan secara individual.
Analisis laba pelanggan perlu dilakukan agar dapat membantu manajemen
dalam meningkatkan perencanaan, pengendalian, serta pengambilan
keputusan. Berdasarkan alasan tersebut, analisis laba pelanggan perlu
dilaksanakan secara teliti dan secermat mungkin untuk memperoleh
informasi yang dibutuhkan. Dengan demikian perusahaan dapat mengetahui
pengeluaran-pengeluaran untuk aktivitas pelayanan kepada pelanggan.
Selama ini Home Industry Aryani Art belum mempunyai informasi
mengenai biaya yang dikeluarkan dalam aktivitas pelayanan pelanggan
secara rinci dan terklasifikasi. Home industry ini hanya mempunyai laporan
biaya penjualan dan biaya operasional. Sehingga, home industry ini belum
pernah melakukan analisis laba pelanggan untuk kepentingan manajemen.
Dengan tidak adanya analisis laba pelanggan selama ini maka tidak
diketahui jumlah pengorbanan dan biaya yang terjadi untuk melayani
pelanggan tertentu, demikian juga kemungkinan dampak kerugian adanya
pelanggan yang berpengaruh negatif bagi profitabilitas perusahaan secara
keseluruhan. Dengan demikian Home Industry Aryani Art mengalami
kesulitan dalam menganalisis laba pelanggan-pelanggannya.
Analisis laba pelanggan sangat dibutuhkan oleh Home Industry Aryani Art
dalam rangka pengelolaan aktivitas pelayanan kepada pelanggan dan untuk
evaluasi apakah aktivitas pelayanan sudah cukup atau perlu ditingkatkan
dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan.
Berdasarkan uraian diatas penulis tertarik untuk menyusun skripsi dengan
4
Masalah penelitian:
Dari latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka masalah penelitian
yang dapat dirumuskan adalah “ Analisis Laba Pelanggan pada Home
Industry Aryani Art, Tuntang”
Persoalan penelitian
Berdasarkan perumusan masalah penelitian diatas ingin dikemukakan
persoalan penelitian sebagai berikut:
1. Pelanggan mana yang paling menguntungkan bagi perusahaan menurut
konsep Customer Profitability Analysis ?
2. Bagaimanakah saran untuk pelanggan yang menguntungkan maupun
kurang menguntungkan?
Tujuan Penelitian
Dalam penelitian ini tujuan yang akan dicapai adalah sebagai berikut:
1. Mengukur biaya pemasaran yang terjadi dalam aktivitas pemasaran.
2. Menganalisis tingkat profitabilitas pada Home industry Aryani Art
ditinjau dari teknik CPA.
Manfaat Penelitian
Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi:
1. Bagi Home Industry “Aryani Art”
Penelitian ini diharapkan dapat menyediakan tinjauan-tinjauan teoritis dan
sumbangan ide dalam bentuk uraian dan saran-saran mengenai
penerapan analisis kemampuan menghasilkan laba pelanggan yang
dapat menunjukkan kontribusi laba dari masing-masing pelanggan.
2. Penulis
Penelitian ini dapat digunakan sebagai sarana pembelajaran untuk
menerapkan dan menyelaraskan teori yang diperoleh penulis dalam
perkuliahan ke dalam praktek yang terjadi di lapangan sehingga
diharapkan dapat menambah pengalaman dan pengetahuan sebelum
