162
BISNIS
163
Kualitas layanan merupakan faktor yang penting untuk tetap berada pada lini terdepan di tengah meningkatnya persaingan industri perbankan. Oleh karena itu, BCA terus melakukan penyempurnaan, baik dari segi sistem, prosedur maupun keandalan jaringan. Untuk mengakomodasi pertumbuhan basis nasabah, BCA melakukan ekspansi jaringan perbankan termasuk perbankan elektronik melalui penambahan jumlah kantor cabang baru, Automated Teller Machine (ATM), Electronic Data Capture (EDC) serta pengembangan fitur-fitur layanan perbankan. Perluasan jaringan tersebut memerlukan penambahan jumlah karyawan yang berkualitas.
BCA senantiasa meningkatkan kemampuan para karyawan di bagian frontliner dan pendukung bisnis untuk mempertahankan posisi BCA sebagai salah satu Bank terkemuka di Indonesia.
Meskipun BCA meyakini masih pentingnya perluasan jaringan cabang fisik, BCA berpandangan bahwa perbankan elektronik akan tumbuh lebih cepat daripada perbankan cabang dan akan menjadi kebutuhan penting di tahun-tahun mendatang.
Sejalan dengan konsep ini, BCA terus meningkatkan upaya untuk mengembangkan jaringan elektronik dalam beberapa tahun terakhir dimana upaya tersebut telah menunjukkan hasil positif dengan adanya pergeseran preferensi nasabah yang semakin aktif menggunakan jaringan perbankan elektronik.
Peran perbankan elektronik yang semakin besar telah berdampak pada penurunan biaya per transaksi dan meminimalisasi kebutuhan ekspansi jaringan cabang secara agresif yang berbiaya tinggi.
Fokus kepada Layanan Nasabah
Layanan perbankan yang ditawarkan oleh BCA senantiasa berkembang sesuai dengan kebutuhan dan tuntutan nasabah. Sejalan dengan hal tersebut, upaya BCA diarahkan untuk mengembangkan kemampuan karyawannya dalam memberikan solusi
perbankan yang lengkap, efisien dan tepat waktu.
Guna mendorong pertumbuhan budaya layanan di BCA, pada tahun 2010 BCA memperkenalkan program SMART SOLUTION yang merupakan pengembangan dari program SMART yang telah dijalankan sejak tahun 2001. “SMART” merupakan singkatan dari Sigap, Menarik, Antusias, Ramah dan Teliti, sedangkan “SOLUTION” merupakan singkatan dari Simak; Open minded (Terbuka); Lengkap;
Utamakan kebutuhan nasabah; Telling solution (menjelaskan solusi); Inisiatif; dan ON-time follow up (tindak lanjut yang tepat waktu).
BCA secara berkala mengukur tingkat kepuasan nasabah dan kualitas layanan yang diberikan melalui Gallup Engagement Ratings setiap tahunnya yang terus menunjukkan hasil yang lebih baik. Sebagai bagian dari program SMART SOLUTION, BCA juga menyelenggarakan BCA Awards yang merupakan program apresiasi bagi karyawan yang berhasil menunjukkan kinerja individu terbaik serta bagi unit kerja di kantor pusat, kantor wilayah maupun kantor cabang yang berhasil menunjukkan kinerja dan pelayanan terbaik. Pada tahun 2012, BCA mengenalkan konsep Relationship Officer (RO) yang dapat meningkatkan efektivitas layanan nasabah di kantor cabang. RO ditujukan untuk meningkatkan layanan nasabah melalui pemberian solusi perbankan yang komprehensif bagi nasabah.
Program SMART Solution, pembentukan RO dan pengukuran kepuasan nasabah secara berkala oleh Gallup telah memperkokoh fokus Bank pada bidang layanan dan penjualan.
Sebagai bagian dari komitmen BCA untuk mempertahankan standar tertinggi dalam layanan nasabah, BCA menyediakan layanan bantuan pelanggan melalui telepon yang diakui secara internasional yaitu HaloBCA. HaloBCA didukung
164
oleh operator-operator terlatih yang siap melayani nasabah 24 jam sehari. HaloBCA berfungsi sebagai call center dan solution center untuk memberikan informasi dan penjelasan yang terperinci mengenai produk dan layanan, bantuan teknis, serta membantu nasabah dalam memilih produk yang sesuai dengan kebutuhan mereka. Sebagai bukti atas kualitas layanannya yang prima, di tahun 2014 HaloBCA mendapatkan beberapa penghargaan baik di tingkat nasional, regional, maupun internasional.
Penghargaan yang diterima diantaranya “The Best Mega Contact Center in the World” dan “Top Ranking Performers – Asia Pacific 2014” dari Contact Center World, dan “The Best Contact Center Indonesia 2014”
dari Indonesia Contact Center Association (ICCA).
Dengan upaya-upaya yang telah dilakukan, BCA optimis dapat menjaga dan meningkatkan kualitas layanan dan solusi finansial yang ditawarkan bagi para nasabahnya.
Pengembangan Infrastruktur Jaringan
BCA menyediakan jaringan multi-channel, yang terdiri dari jaringan cabang dan perbankan elektronik, untuk memberikan keleluasaan bagi nasabah dalam melakukan transaksi perbankan.
Ragam jaringan perbankan BCA yang tersebar di
seluruh Indonesia, dengan format kantor cabang utama, kantor cabang pembantu dan kantor kas, bertujuan untuk memberikan layanan terbaik dalam memenuhi beragam kebutuhan nasabah. Sementara itu, jaringan perbankan elektronik utama BCA terdiri dari ATM, EDC, internet banking dan mobile banking.
Jaringan multi-channel tersebut saling terhubung dan terintegrasi satu dengan yang lainnya untuk memaksimalkan kenyamanan nasabah. Dalam upaya menjamin keamanan dan waktu respon yang cepat setiap saat, BCA mengintegrasikan protokol komunikasi dan sistem dengan backup redundansi melalui dua data center yang saling melengkapi di Jakarta. BCA juga mengoperasikan disaster recovery center di Surabaya untuk meminimalkan risiko kegagalan sistem.
Guna memperluas jangkauan layanannya, pada tahun 2014 BCA membuka 13 kantor cabang baru dan 34 kantor kas. BCA juga menambah 2.646 ATM.
Per Desember 2014, BCA memiliki 1.111 kantor cabang (130 kantor cabang utama, 838 kantor cabang pembantu dan 143 kantor kas), 16.694 ATM dan ratusan ribu mesin EDC.
Penambahan jaringan tersebut dilakukan pada lokasi-lokasi strategis seperti pusat perdagangan,
165
pusat perbelanjaan dan kompleks perumahan.
Untuk memastikan setiap jaringan baru dapat beroperasi dengan efisien dan dapat mengakomodasi pertumbuhan transaksi nasabah, BCA melakukan proses penelitian dan mengamati secara cermat tren demografi, tingkat konsentrasi cabang, luas pasar dan potensi kebutuhan di lokasi tersebut. Apabila terdapat indikasi peningkatan volume transaksi, BCA akan mempertimbangkan untuk meningkatkan kapasitas cabang atau membuka cabang pembantu atau kantor kas guna menjaga kenyamanan bertransaksi. Selain itu, BCA melakukan program untuk merenovasi dan memperbaiki cabang-cabang yang telah ada di seluruh Indonesia untuk memberi pengalaman perbankan yang memuaskan bagi nasabah.
Meskipun BCA memahami kebutuhan untuk memperluas jaringan cabang fisik, BCA yakin bahwa pertumbuhan perbankan elektronik di Indonesia akan terus meningkat pesat di masa depan. Untuk mendukung pertumbuhan ini, BCA telah berinvestasi secara agresif dalam pengembangan ATM, infrastruktur teknologi informasi, internet banking, mobile banking, dan data center. Upaya-upaya tersebut disertai dengan edukasi kepada nasabah mengenai kenyamanan dan keamanan dalam menggunakan jaringan elektronik ini. Upaya tersebut telah membuahkan hasil, dimana preferensi nasabah menunjukkan tren peralihan ke jaringan elektronik, sehingga dapat mengurangi antrian di kantor cabang dan meningkatkan kepuasan nasabah. BCA telah menyaksikan pertumbuhan yang signifikan dari jaringan elektronik terhadap keseluruhan volume transaksi selama beberapa tahun terakhir. Tren ini memperkuat strategi BCA dalam mendorong perluasan jaringan distribusi elektronik sehingga bermanfaat bagi Bank untuk memperoleh biaya per transaksi yang lebih rendah bila dibandingkan dengan transaksi melalui kantor cabang.
Di era penggunaan perbankan elektronik yang berkembang pesat, BCA sedang mengembangkan suatu gerai layanan perbankan digital baru yang dinamakan myBCA (semula dinamakan Electronic Banking Center) dengan mengusung tema “My Bank, My Way”. MyBCA saat ini tersedia di tiga pusat perbelanjaan, Ciputra World dan Grand City di Surabaya serta Gandaria City di Jakarta. MyBCA merupakan pengembangan dari konsep ATM center tradisional, yang dilengkapi dengan layanan digital baru termasuk call center HaloBCA yang dilengkapi dengan fitur video call dan mesin pembelian kartu Flazz.
Pada tahun 2014, BCA terus menyempurnakan layanan MyBCA diantaranya dengan menyediakan layanan video assistance yang dapat melayani pembukaan rekening Tahapan Xpresi (tabungan yang ditujukan untuk kalangan muda), pengajuan aplikasi kartu kredit dan token KeyBCA, serta penggantian kartu paspor Xpresi. Melalui implementasi mesin video banking ini, nasabah dapat mengakses layanan- layanan perbankan pada jam operasional dimana layanan myBCA beroperasi. Proses pembukaan rekening melalui Video Banking dimulai dari proses penginputan data hingga pencetakan kartu paspor Xpresi dengan berbagai pilihan desain. Melihat sambutan yang positif dari nasabah, BCA berencana untuk menambah beberapa layanan myBCA di pusat- pusat perbelanjaan tertentu di Indonesia.
Didukung oleh besarnya skala usaha yang dimiliki, BCA mampu melakukan investasi secara signifikan dalam mengembangkan jaringan perbankan multi- channel untuk selalu meningkatkan kualitas layanan yang diberikan kepada para nasabah Bank.
166
Proses Efisiensi
BCA secara konsisten menyempurnakan berbagai proses dan infrastruktur serta merampingkan berbagai sistem dan prosedur untuk mendukung efisiensi, dengan tetap memperhatikan prinsip kehati-hatian dan sesuai peraturan yang berlaku di industri perbankan.
BCA telah melakukan otomatisasi beberapa sistem di cabang-cabang, diantaranya adalah penggunaan mesin-mesin untuk membantu meningkatkan produktivitas dan akurasi layanan teller, seperti teller-assisted machine. Otomatisasi juga mulai diterapkan dalam validasi data nasabah, terutama pada saat proses pembukaan rekening baru, dengan memanfaatkan akses pada data kependudukan Pemerintah yang berbasis elektronik. Berbagai langkah otomatisasi dilakukan untuk meningkatkan efisiensi dalam memberikan pelayanan yang terbaik kepada para nasabah BCA sekaligus meningkatkan produktivitas karyawan di kantor cabang. Dengan berbagai program otomatisasi dan penggunaan teknologi, staf kantor cabang diharapkan dapat lebih fokus dalam memberikan solusi kepada para nasabah BCA.
Untuk meminimalkan biaya operasional di kantor cabang, BCA terus berupaya mendorong penggunaan jaringan elektronik sebagai sarana transaksi dan berbagai layanan perbankan bagi nasabah. Saat ini Bank menyediakan sistem berbasis web untuk pembukaan rekening tabungan dan pengajuan kredit pemilikan rumah, kredit kendaraan bermotor dan kartu kredit. Sistem online ini akan meningkatkan efisiensi dengan menyederhanakan mekanisme pembukaan rekening dan proses pinjaman individu yang bersifat masal. Mulai tahun 2013, BCA memperkenalkan Cash Recycling Machines (CRM) agar pengelolaan uang tunai menjadi lebih efisien. Mesin CRM memungkinkan penyetoran dan penarikan uang tunai dilakukan dalam satu mesin dengan menggunakan kembali uang tunai yang disetor untuk penarikan berikutnya tanpa perlu mengisi mesin CRM dengan uang tunai.
Di tahun 2014, BCA melanjutkan berbagai program kerja utama yang berfokus untuk mendukung efisiensi. Inisiatif-inisiatif yang sedang dijalankan antara lain pengembangan Cash Processing Center, penyempurnaan Sentra Layanan Kredit, dan penerapan budaya continuous improvement. BCA berkomitmen untuk meningkatkan efisiensi dan mencapai kualitas operasi yang lebih tinggi, yang pada akhirnya akan meningkatkan kualitas bisnis.
167
Rencana Ke Depan
BCA akan terus melakukan investasi dalam pengembangan infrastruktur jaringan elektronik maupun perbankan cabang. Bank juga akan melanjutkan diversifikasi pada bentuk dan konsep jaringan cabang, yang disesuaikan dengan kebutuhan target nasabah. Pada Desember 2014, BCA mulai mengembangkan dua proyek percontohan yang merupakan pengembangan dari sebuah konsep baru, yaitu cabang yang lebih kecil dan dilengkapi dengan perangkat-perangkat elektronik untuk melengkapi format perbankan cabang yang ada.
Dengan dukungan regulator perbankan dan dengan memanfaatkan perkembangan teknologi terkini, BCA menjajaki peluang untuk memperluas cakupan layanan untuk menjangkau masyarakat di luar basis nasabah yang ada. Untuk itu, di tahun 2015 BCA akan mengembangkan layanan branchless banking berbasis agen.
Perekrutan dan pengembangan relationship officer di cabang-cabang akan berlanjut di tahun 2015, sebagai upaya untuk menyempurnakan pengelolaan hubungan dengan nasabah. BCA percaya bahwa hubungan yang erat dengan nasabah merupakan landasan untuk menghasilkan kinerja bisnis dan finansial yang solid.