ANALISIS PELAYANAN JASA PADA PT. WINDA TRAVEL PEKANBARU
(Service Analysis At PT. Winda Travel Pekanbaru)
SKRIPSI
OLEH
APRIANI MARSAULINA PURBA NIM. 1561201338
JURUSAN : MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS LANCANG KUNING PEKANBARU
2020
BAB I PENDAHULUAN
1.1. LATAR BELAKANG PENELITIAN
Saat ini perkembangan dunia bisnis pada sektor jasa semakin meningkat.
Perkembangan ini dapat diamati pada aktivitas sehari-hari, di mana sebagian besar aktivitas tersebut tidak bisa lepas dari penggunaan atau peranan dari berbagai sektor jasa. Salah satu sektor jasa yang memiliki peranan yang cukup vital dalam menunjang berbagai aktivitas sehari-hari serta merupakan sarana yang penting dan strategis dalam memperlancar roda perekonomian, dan mempengaruhi semua aspek kehidupan adalah sektor jasa transportasi. Pentingnya transportasi tersebut tercermin pada semakin meningkatnya kebutuhan akan jasa angkutan bagi mobilitas orang serta barang sebagai akibat meningkatnya perkembangan penduduk dan pengembangan pemukiman yang semakin luas.
Dilihat dari perkembangan dunia usaha pada sektor jasa semakin banyak tentunya persaingan di bidang jasa ini semakin meningkat. Maka di perlukan pelayanan yang baik demi meningkatkan kepercayaan, kenyamanan dan kepuasan konsumen tentunya dengan demikian bisa meningkatkan penguna jasa transportasi semakin banyak dalam pelayanan yang diberikan maka dapat memberi dampak positif bagi usaha yang dijalankan. Dalam hal ini perlunya peningkatan pelayanan jasa transportasi demi kepuasan pengguna jasa.
Persaingan bisnis jasa dalam kegiatan pelayanan masyarakat yang bersifat tidak mencari keuntungan menghadapi persaingan yang tinggi. Para konsumen tentunya akan menggunkan pelayanan jasa yang baik dalam mengunakan jasa transportasi yang dapat memberikan kepuasan sebagaimana sesuai keinginan konsumen.
Travel saat ini menjadi pilihan sebagian besar masyarakat untuk pergi liburan ataupun bekerja. Selain hemat biaya ketika pergi perorangan travel juga menjamin kenyamanan penumpang dari awal keberangkatan sampai tujuan. Terbukti begitu banyak pemesanan tiket travel di setiap harinya, travel menjadi salah satu alat transportasi utama yang lebih dinamis dan cepat dibandingkan dengan alat transportasi lain, dan hal ini dibuktikan dengan lebih banyaknya pelanggan travel dibandingkan jasa transportasi lainnya.
Salah satu perusahaan transportasi di bidang travel adalah PT. Winda Travel Pekanbaru yang terletak di JL. SM. Amin, No. 11, Arengka 2, Simpang Baru, Tampan, Kota Pekanbaru.. PT. Winda Travel Pekanbaru merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dibidang jasa layanan angkutan penumpang. Bukan hanya angkutan penumpang saja, perusahaan ini juga melayani pengiriman paket dan penyedia layanan mobil.
Transportasi sering di pergunakan oleh setiap orang dalam menjalankan aktivitas dalam kegiatan sehari-hari. Seorang konsumen tentunya akan memilih kualitas jasa yang baik yang bisa diharapkan dapat memenuhi harapan konsumen.
Hal ini mendorong perusahaan transportasi untuk melakukan pelayanan yang sebaik mungkin.
Berdasarkan hasil wawancara penulis di PT. Winda Travel Pekanbaru, bahwa target penjualan tiket selama ini belum mencapai target maksimum. Perusahaan menghadapi berbagai permasalahan yang dalam hal ini adalah banyaknya bisnis transportasi sejenis yang menawarkan jasanya, hal ini dapat dilihat pada tabel
berikut:
Tabel 1.1
Target dan Realisasi Penjualan Tiket Pada PT. Winda Travel Pekanbaru
Tahun 2014-2018 Tahun Target
Penjualan Tiket (Lembar)
Realisasi Penjualan
Tiket (Lembar)
Pendapatan Penjualam Tiket
(Lembar)
Persentase Penjualan Tiket (%)
2014 10.000 9.076 Rp 1.361.400.000 90,76
2015 10.000 7.881 Rp 1.182.150.000 78,81
2016 10.000 8.342 Rp 1.251.300.000 83,42
2017 10.000 7.940 Rp 1.191.000.000 79,40
2018 10.000 6.172 Rp
925.000.00 0
61,72
Sumber: PT. Winda Travel Pekanbaru, 2019
Berdasarkan tabel 1 di atas bahwa untuk realisasi penjualan tiket pada PT.
Winda Travel Pekanbaru dalam lima tahun terakhir tidak mencapai target, dalam lima tahun terakhir kunjungan konsumen pada PT. Winda Travel Pekanbaru mengalami fluktuasi dan hal ini dipengaruhi oleh beberapa faktor salah satunya persaingan dari perusahaan sejenis. Dari tabel 1 dapat dijelaskan bahwa pada tahun 2014 realisasi penjualan tiket pada PT. Winda Travel sebanyak 9.076 orang dengan pendapatan sebesar Rp 1.361.400.000 dan persentase sebesar 90,76%.
Pada tahun 2015 realisasi penjualan tiket mengalami penurunan sebesar 7.881 orang dengan pendapatan penjualan tiket sebesar Rp 1.182.150.000 dan persentase sebesar 78,81%. Pada tahun 2016 realisasi penjualan tiket mengalami kenaikan sebesar 8.342 orang dengan pendapatan sebesar Rp 1.251.300.000 dan persentase sebesar 83,42%. Pada tahun 2017 realisasi penjualan tiket mengalami penurunan sebesar 7.940 orang dengan pendapatan sebesar Rp 1.191.000.000 dan persentase sebesar 79,40%. Pada tahun 2018 realisasi penjualan tiket kembali pengalami
penurunan sebesar 6.172 orang dengan pendapatan sebesar Rp 925.000.000 dan persentase sebesar 61,72%.
Dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan perusahaan sering mengalami kesulitan terutama karena seringnya terjadi kerusakan pada fasilitas dan sarana transportasi perusahaan. Hal ini tentu saja menyebabkan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan tidak maksimal. Selain itu hambatan yang datang dapat juga berasal dari pihak karyawan perusahaan yang kurang ramah dalam melayani pelanggan perusahaan.
Dari keadaan di atas penulis tertarik untuk melakukan penelitian dan mencoba melakukan pembahasan dengan mengambil judul: “ANALISIS
PELAYANAN JASA PADA PT. WINDA TRAVEL PEKANBARU”.
1.2. PERUMUSAN MASALAH
Setelah mempelajari latar belakang penelitian maka penulis merumuskan masalah yang terjadi pada PT. Winda Travel Pekanbaru yaitu: “Faktor-faktor apakah yang menyebabkan tidak tercapainya target penjualan tiket konsumen pada PT.Winda Travel Pekanbaru?”
1.3. TUJUAN DAN MANFAAT PENELITIAN 1.3.1 TUJUAN PENELITIAN
Untuk mengetahui faktor-faktor apa yang menyebabkan tidak tercapainya target penjualan tiket konsumen pada PT. Winda Travel Pekanbaru.
1.3.2. MANFAAT PENELITIAN
Suatu penelitian diharapkan dapat memberikan manfaat bagi penulis ataupun pihak lain yang terkait. Berikut manfaat dari penelitian yang dilakukan, yaitu:
1. Bagi perusahaan, penelitian ini diharapkan mendukung pelaksanaan pengendalian jasa agar semakin efektif sehingga dapat memenuhi kepuasan pelanggan dengan lebih baik serta dapat menjadi tambahan dan pertimbangan dalam manajemen pemasaran khususnya pelayanan jasa pada travel
dikemudian hari.
2. Bagi penulis, untuk menambah wawasan dan pengetahuan mengenai kenyataan yang berkaitan dengan bidang manajemen pemasaran yang diperoleh di bangku kuliah dengan keadaan sebenarnya, khususnya mengenai pelayanan pada perusahaan.
3. Bagi peneliti lain, penelitian ini diharapkan dapat menjadi sumbangan pemikiran dan referensi bagi penelitian lainnya yang ingin meneliti lebih jauh dan mendalam terhadap hal-hal yang belum terungkap dalam penelitian ini.
1.4. SISTEMATIKA PENULISAN BAB I : PENDAHULUAN
Pada bab ini berisi latar belakang penelitian, rumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, serta sistematika penulisan.
BAB II : TELAAH PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS
Pada bab ini penulis menguraikan dasar-dasar teori yang berkaitan dengan penelitian yang diteliti yaitu mengenai jasa, konsep pelayanan, faktor-faktor yang mempengaruhi pelayanan, dasar-dasar pelayanan dan kerangka pemikiran serta hipotesis
penelitian.
BAB III : METODE PENELITIAN
Pada bab ini penulis menguraikan tentang metode penelitian yang meliputi: objek penelitian, populasi dan sampel, teknik pengambilan sampel, jenis dan sumber data, teknik
pengumpulan data, identifikasi dan operasional variabel serta analisis data.
BAB IV : GAMBARAN UMUM PT.WINDA TRAVEL PEKANBARU Pada bab ini penulis menjelaskan tentang sejarah singkat, struktur organisasi, visi dan misi, serta aktivitas kerja pada PT.
Winda Travel Pekanbaru.
BAB V : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini berisikan tentang hasil penelitian dan pembahasan dari penelitian yang dilakukan pada PT. Winda Travel
Pekanbaru.
BAB VI : KESIMPULAN DAN SARAN
Pada bab ini penulis akan merangkum suatu kesimpulan dari faktor-faktor yang mempengaruhi pelayanan pada PT. Winda Travel Pekanbaru, serta saran-saran atas hasil dari penelitian yang mudah-mudahan dapat mengatasi permasalahan yang
terjadi.
