ANALISIS PENGARUH RETAILING MIX TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA GIANT
SUPERMARKET KOTA MALANG
Farid Artha
Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Brawijaya Jl. MT. Haryono 165 Malang
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa pengaruh langsung variable retailing mix terhadap kepuasan pelanggan pada Giant Supermarket kota Malang, pengaruh langsung variabel retailing mix terhadap loyalitas pelanggan Giant Supermarket kota malang, pengaruh langsung variabel kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Giant Supermarket kota malang, pengaruh tidak langsung variabel retailing mix terhadap loyalitas pelanggan Giant Supermarket kota malang melalui variable perantara kepuasan pelanggan. Penelitian yang dilakukan termasuk penelitian penjelasan (Explanatory Research), yaitu menjelaskan hubungan kausal antara variabel-variabel penelitian melalui pengujian hipotesa. Jumlah sampel yang diteliti adalah 100 responden. Analisis data yang digunakan adalah analisis jalur (path analysis). Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) pelanggan Giant Supermarket kota Malang akan merasa puas apabila retailing mix yang dimiliki Giant Supermarket memiliki kualitas yang tinggi (2) pelanggan Giant Supermarket kota Malang akan loyal apabila retailing mix yang dimiliki Giant Supermarket memiliki kualitas yang tinggi (3) pelanggan Giant Supermarket kota Malang akan loyal apabila mereka puas dengan kualitas retailing mix yang diterima dari Giant Supermarket kota Malang (4) apabila kualitas retailing mix yang dimiliki Giant Supermarket baik maka akan menimbulkan rasa puas pada diri pelanggan, kemudian pelanggan yang merasa puas akan menunjukkan sikap loyal pada Giant Supermarket kota Malang.
Kata kunci : Retailing Mix, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan
The purpose of this research is (1) to analyze direct impact of retailing mix variables for customer satisfaction of Giant Supermarket in Malang (2) to analyze direct impact of retailing mix variables for a customer loyality in Giant Supermarket Malang (3) to analyze direct impact of customer satisfaction variables to the customer loyality variables in Giant Supermarket Malang (4) to analyze undirect impact a retailing mix variables of the customer loyality variables through the customer satisfaction variables. Research methode that used in this case is Explanatory Research, that describe the cause relationship between research variables with hypotesis research. The amount of sample that reserached is about 100 respondences. Path analysis is used to data analyzing. This analysis show that, (1) a Giant Supermarket customer in Malang will be satisfied if the Giant's retailing mix strategy have a high quality (2) Giant Supermaket customer in Malang will be loyal if the retailing mix strategy is great (3) the Giant's customers in Malang will be loyal if they satisfied with the quality of retailing mix strategy in
Giant Supermarket Malang (4) if the quality of Giant's retailing mix strategy is great, the customer will be satisfied, and then they will loyal to Giant Supermarket Malang.
Key word : Retailing mix, Consumer satisfaction, Consumer loyality.
PENDAHULUAN
Usaha retail atau eceran dapat dipahami sebagai semua kegiatan yang terlibat dalam penjualan barang atau jasa secara langsung kepada konsumen akhir untuk penggunaan pribadi dan bukan penggunaan bisnis (Cox dan Brittain, 2004;3). Dari pengertian tersebut dapat dikatakan bahwa bisnis eceran merupakan puncak atau bagian akhir dari sebuah proses distribusi barang dan jasa dari produsen kepada konsumen.. Retail juga merupakan serangkaian aktivitas bisnis yang melakukan penambahan nilai terhadap produk-produk dan layanan penjualan kepada para konsumen untuk penggunaan atau konsumsi perorangan maupun keluarga.
Perkembangan bisnis retail yang semakin hari semakin tinggi dan semakin kompetitif, memaksa para pebisnis eceran (retailer) harus mampu menentukan strategi yang tepat agar dapat bertahan dam mampu mengikuti persaingan bisnis retail yang ada, salah satunya adalah dengan menentukan bauran eceran (retailing mix) yang tepat dan kompetitif. Retailing mix merupakan kombinasi dari produk, harga, promosi dan periklanan, lokasi, penjualan dan pelayanan, serta desain dan penampilan toko untuk mencapai tujuan retail dan pemasaran (Dunne dan Lusch, 2008). Setiap elemen atau bagian dari retailing mix tersebut
memiliki fungsi atau nilai tambah terhadap sebuah produk yang dijual kepada konsumen. Bagi para konsumen banyaknya toko ritail akan memberikan manfaat tersendiri bagi mereka, karena dengan banyaknya toko retail maka pilihan atau alternatif yang dimiliki konsumen dalam memenuhi kebutuhan juga akan semakin banyak pula.
Kepuasan pelanggan yang menciptakan loyalitas pelanggan merupakan faktor penting dalam kesuksesan perdagangan ritel dan kemampuan toko untuk bertahan. Pada era pasar modern saat ini, loyalitas dapat ditentukan langsung oleh ekspektasi pelanggan terhadap produk dan jasa yang ditawarkan, atau juga oleh aplikasi bauran pemasaran ritel yang ditetapkan (Omar 1999; Chang dan Tu, 2005).
Salah satu kota besar yang memiliki potensi bisnis retail adalah kota Malang.
Dengan di dukung jumlah penduduk yang besar, bisnis retail di kota Malang dapat berkembang dengan pesat. Data yang di peroleh dri Biro Pusat Statistik (BPS0 Kota Malang sampai akhir tahun 2011 sebesar 820.423 jiwa.
Seperti kota-kota lainnya,di Kota Malang juga terdapat toko-toko retail besar lainnya seperti Hypermart dan Hero Supermarket. Giant Supermarket merupakan
salah satu ritel modern yang beroperasi di Kota Malang. Terletak di Jl.Kawi dan di Jl.Dinoyo, sehingga memberikan nilai lebih bagi Giant Supermarket jika dibandingkan dengan pesaing-pesaingnya. Kelengkapan dan keragaman produk yang ditawarkan, fasilitas-fasilitas pendukung yang baik, dan pelayanan yang memuaskan membuat Giant Supermarket menjadi salah satu ritel modern yang sangat berorientasi pada kepuasan pelanggan dalam menciptakan loyalitas terhadap gerai.
Berdasarkan gambaran yang dikemukakan sebelumnya, maka Giant Supermarket dipandang sangat representatif untuk mewakili kelompok ritel modern di Kota malang. Giant Supermarket sebagai ritel modern yang menjadikan kepuasan dan loyalitas pelanggannya sebagai tujuan perusahaan melalui pengorganisasian bauran pemasaran ritel sangat menarik peneliti untuk melakukan penelitian lebih lanjut tentang bauran eceran (reatailing mix) yang ada pada Giant Supermarket di Kota Malang. Khususnya penulis ingin mengetahui apakah retailing mix berpengaruh signifikan secara langsung terhadap kepuasan pelanggan pada Giant Supermarket kota Malang. Apakah retailing mix berpengaruh secara signifikan langsung terhadap loyalitas pelanggan Giant Supermarket kota malang. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan secara langsung terhadap loyalitas pelanggan Giant Supermarket kota malang. Dan apakah retailing mix berpengaruh signifikan secara tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan Giant Supermarket kota malang melalui variable perantara kepuasan pelanggan.
METODE
Jenis penelitian yang dilakukan adalah explanatory research (penelitian penjelasan). Menurut Masri Singarimbun dan Sofian Effendi (2002:5), explanatory research adalah suatu penelitian dimana peneliti menjelaskan hubungan kausal sebab-akibat antara variabel-variabel melalui pengujian hipotesis. Hubungan kausal sebab akibat dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh retailing mix (produk, harga, iklan dan promosi, lokasi, pelayanan, serta desain dan tampilan toko) terhadap kepuasan pelanggan dan dampaknya terhadap loyalitas pelanggan pada Giant Supermarket Kota Malang.
Penelitian ini dilakukan pada dua Giant Supermarket yang berada di Kota Malang. Yang pertama beralamat di Jl.
Dinoyo dan yang kedua beralamat di Jl.
Kawi. Populasi yang menjadi obyek dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen Giant Supermarket Kota Malang. Penelitian ini menggunakan 100 sampel dan teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah nonprobability sampling (penarikan sampel secara tidak acak).Bagian dari nonprobability sampling yang digunakan adalah purposive sampling.
Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalan analisis jalur (path analysis).
HASIL ANALISIS
Berdasarkan tabel 1, tabel 2 dan gambar 1, maka hasil pengujian model structural disajikan sebagai berikut:
1. Retailing Mix (produk, harga, iklan dan promosi, lokasi, pelayanan, serta desain dan tampilan toko) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan secara langsung.
2. Retailing Mix (produk, harga, iklan dan promosi, lokasi, pelayanan, serta desain dan tampilan toko) berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas pelanggan secara langsung.
3. Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan secara langsung.
4. Retailing Mix (produk, harga, iklan dan promosi, lokasi, pelayanan, serta desain dan tampilan toko) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan secara tidak langsung melalui variabel kepuasan pelanggan.
Gambar 1
Diagram Jalur dari Model Teoritis Penelitian
Sumber : Data Primer (diolah), Januari 2013
Produk (X1) Harga (X2)
Iklan dan Promosi (X3)
Desain dan Tampilan Toko
(X6)
Kepuasan Pelanggan
(Y)
Lokasi (X4)
Pelayanan (X5)
Loyalitas Pelanggan
(Z) 0,148
0,101
0,177 0,241
0,173 0,192
0,101 0,118 0,106
0,168 0,137 0,143
0,253 ε1
ε2
Tabel 1
Hasil Pengujian Hipotesis Pengaruh Langsung
Variabel Bebas Variabel Terikat Path p-value Keterangan
X1 Y 0,192 0,000 Signifikan
X2 Y 0,148 0,000 Signifikan
X3 Y 0,241 0,000 Signifikan
X4 Y 0,101 0,002 Signifikan
X5 Y 0,173 0,000 Signifikan
X6 Y 0,177 0,000 Signifikan
X1 Z 0,118 0,020 Signifikan
X2 Z 0,101 0,011 Signifikan
X3 Z 0,106 0,000 Signifikan
X4 Z 0,168 0,000 Signifikan
X5 Z 0,137 0,000 Signifikan
X6 Z 0,143 0,000 Signifikan
Y Z 0,253 0,000 Signifikan
Sumber : Data Primer (diolah), Januari 2013
Tabel 2
Hasil Pengujian Hipotesis Pengaruh Tidak Langsung
Variabel Bebas Variabel Perantara Variabel Terikat Path Ket
X1(0,192) Y (0,253) Z 0,049 Signifikan
X2(0,148) Y (0,253) Z 0,037 Signifikan
X3(0,241) Y (0,253) Z 0,061 Signifikan
X4(0,101) Y (0,253) Z 0,026 Signifikan
X5(0,173) Y (0,253) Z 0,044 Signifikan
X6(0,177) Y (0,253) Z 0,045 Signifikan
Sumber : Data Primer (diolah), Januari 2013
PEMBAHASAN
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis dengan menggunakan analisis path, maka hipotesis-hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Hasil pengujian hipotesis pertama penelitian ini membuktikan adanya pengaruh langsung yang signifikan
antara retailing mix (produk, harga, iklan dan promosi, lokasi, pelayanan, serta desain dan tampilan toko) pada Giant Supermarket kota Malang terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini menunjukkan bahwa pelanggan Giant Supermarket kota Malang akan merasa puas apabila retailing mix (produk, harga, iklan dan promosi, lokasi,
pelayanan, serta desain dan tampilan toko) yang dimiliki Giant Supermarket memiliki kualitas yang tinggi. Dan sebaliknya, jika kualitas retailing mix (produk, harga, iklan dan promosi, lokasi, pelayanan, serta desain dan tampilan toko) yang diberikan tidak memiliki kualitas yang tinggi maka pelanggan tidak akan merasa puas.
2. Hasil pengujian hipotesis kedua penelitian ini membuktikan adanya pengaruh langsung yang signifikan antara retailing mix (produk, harga, iklan dan promosi, lokasi, pelayanan, serta desain dan tampilan toko) pada Giant Supermarket kota Malang terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini menunjukkan bahwa pelanggan Giant Supermarket kota Malang akan loyal apabila retailing mix (produk, harga, iklan dan promosi, lokasi, pelayanan, serta desain dan tampilan toko) yang dimiliki Giant Supermarket memiliki kualitas yang tinggi. Dan sebaliknya, jika kualitas retailing mix (produk, harga, iklan dan promosi, lokasi, pelayanan, serta desain dan tampilan toko) yang diberikan tidak memiliki kualitas yang tinggi maka pelanggan tidak akan melakukan transaksi ulang.
3. Hasil pengujian hipotesis ketiga penelitian ini membuktikan adanya pengaruh langsung yang signifikan antara kepuasan pelanggan Giant Supermarket kota Malang terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini menunjukkan bahwa pelanggan Giant Supermarket kota Malang akan loyal apabila mereka puas dengan kualitas
retailing mix (produk, harga, iklan dan promosi, lokasi, pelayanan, serta desain dan tampilan toko) yang diterima dari Giant Supermarket kota Malang.
4. Hasil pengujian hipotesis keempat penelitian ini membuktikan adanya pengaruh tidak langsung yang signifikan antara retailing mix (produk, harga, iklan dan promosi, lokasi, pelayanan, serta desain dan tampilan toko) terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Penelitian ini menunjukkan bahwa apabila kualitas retailing mix yang dimiliki Giant Supermarket baik maka akan menimbulkan rasa puas pada diri pelanggan, kemudian pelanggan yang merasa puas akan menunjukkan sikap loyal pada Giant Supermarket kota Malang.
KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis serta pengujian hipotesis yang dilakukan sebagaimana talah dijelaskan pada bab sebelumnya, maka dari keseluruhan penelitian yang telah dilakukan dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Setelah dilakukan pengujian melalui analisis jalur (path analysis) ternyata variabel retailing mix memberikan pengaruh langsung yang signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan.
2. Setelah dilakukan pengujian melalui analisis jalur (path analysis) ternyata variabel retailing mix memberikan pengaruh langsung yang signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan.
3. Setelah dilakukan pengujian melalui analisis jalur (path analysis) ternyata variabel kepuasan pelanggan memberikan pengaruh langsung yang signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan.
4. Setelah dilakukan pengujian melalui analisis jalur (path analysis) ternyata variabel retailing mix memberikan pengaruh tidak langsung yang signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan melalui variabel kepuasan pelanggan.
5. Dari hasil pengujian melalui analisis jalur (path analysis) dapat dilihat bahwa pengaruh langsung dari variabel Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas pelanggan cukup kecil jika dibandingkan dengan pengaruh dari variabel-variabel Retailing Mix. Hal ini dapat diartikan bahwa variabel Retailing Mix lebih dominan berpengaruh pada Loyalitas Pelanggan dibandingkan dengan variabel Kepuasan Pelanggan.
Saran
1. Pihak perusahaan diharapkan melakukan riset pemasaran secara periodik yang berfokus pada retailing mix yang diharapkan akan menciptakan kepuasan pelanggan. Hal ini diharapkan dapat memperkecil kesenjangan antara persepsi perusahaan dengan harapan pelanggan atas kualitas yang diharapkan. Oleh karena harapan pelanggan dapat berubah mengikuti situasi dan kondisi yang berubah secara dinamis, maka hendaknya riset pemasaran dilakukan secara periodik.
2. Perusahaan hendaknya
mempertahankan kinerja yang sudah baik dan selalu berupaya untuk memperbaiki dan meningkatkan kinernja yang masih kurang.
3. Perusahaan harus benar-benar memaksimalkan aspek retailing mix yang ada, karena dalam bisnis eceran retailing mix menjadi penentu keberhasilan kegiatan retail dan keberhasilan perusahaan.
DAFTAR PUSTAKA Amstrong, Gary and Philip Kotler, 2007,
Principle of Marketing, 12th Edition, Prentice Hall, New Jersey
Amstrong, Gary and Philip Kotler,2003, Dasar-dasar Manajemen Pemasaran, Edisi Sembilan, Terjemahan Bambang Sarwiji, PT. Indeks, Jakarta.
Arikunto, Suharsimi, 2002, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, Edisi Kelima, Riheka Cipta, Jakarta Asep ST Sujana, 2005, Pradigma Baru
Dalam Manajemen Ritel Modern, Edisi Pertama, Cetakan Pertama, Graha Ilmu, Yogyakarta
Assael, H, 1992. Customer Behavior &
Marketing Action, Fourth Edition. Kent Publishing Company, New York.
Ayu Risqa Imaniar, 2010, Pengaruh Retailing Mix terhadap Keputusan Pembelian Konsumen dalam Memilih Distro di Kota Malang pada Distro Heroine.EX, Malang.
Skripsi Tidak Diterbitkan, Fakultas Ekonomi
Universitas Brawijaya, Malang.
Academia.edu.
Basu Swastha & Irawan, 2003, Menejemen Pemasaran Modern, Penerbit Liberty, Yogyakarta.
Barsky JD and R. Labagh, 1992, Measurement, Market Research, Customer Satisfaction, Consumer attitudes, Quarterly.
Cox, Roger and Paul Brittain, 2004, Retailing an Introduction, 5th Edition, Pearson Education Limited, England.
Chang, Chih-Hon and Chia-Yu Tu, 2005, Exploring Store Image, Customer Satisfaction and
Customer Loyalty
Relationship: Evidence fromTaiwanese Hypermarket Industry, The Journal of American Academy of Business, Vol.7. Num.2.
September, Cambridge.
Collins, Simon, 2001, Hero Menantang Careffour, Warta Ekonomi:
No.18/THXII/7 Mei, Jakarta.
Dajan, Anto, 1986, Pengantar Metode Statistik, jilid 2, LP3ES, Jakarta
Dajan, Anto, 1995, Pengantar Metode Statistik, Jilid I, Cetakan 18, LP3ES, Jakarta.
Dunne, Patrick and Robert F. Lusch, 2008, Retailing, 6th Edition, The Thomson Corporation, USA Hurriyati, Ratih. 2010. Bauran Pemasaran
Jasa dan Loyalitas Konsumen. Alfabeta.
Bandung.
Kotler, Philip, 2002. Manajemen Pemasaran. Jilid Satu, Edisi Kesebelas. PT. Indeks, Jakarta.
Kotler, Philip, 2006, Manajemen Pemasaran. Jilid Dua, Cetakan Kesebelas. PT.
Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta.
Levy, Michael and Barton A. Weitz, 2009, Retailing Management, 7th
Edition, The McGraw-Hill Companies Inc., New York Marzuki, 1995, Metodologi Riset, BPFE –
UII, Yogyakarta.
Rosida Badriana, 2002, Analisis Pengaruh Retail Mix Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada PT. Sarinah Cabang Basuki Rachmad Malang, Skripsi Tidak Diterbitkan, Fakultas Ekonomi Universitas Brawijaya, Malang.
Saladin, Djaslim, 2004, Manajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan, Pelaksanaan dan Pengendalian, Linda Karya, Bandung.
Simamora, Bilson 2004. Riset Pemasaran, Falsafah, teori dan aplikasi.
PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Solimun, 2002, Multivariate Analysis Structural Equating Modeling (SEM) Lisrel dan Amos, Fakultas MIPA Universitas Brawijaya, Malang.
Singarimbun, Masri dan Sofyan Effendi.
1995. Metode Penelitian Survey. Jakarta:
LP3ES.
Singarimbun, Masri & Sofian Effendi. 2002.
Metode Penelitian Survei. PT Pustaka LP3ES Indonesia.
Jakarta.
Santoso, Singgih, 2000, SPSS versi 10, Mengolah Data Statistik Secara Profesional, PT Elex Media Komputindo, Jakarta Santoso, Singgih, 2002, Statistik
Parametrik, PT Elex Media Computindo, Jakarta.
Sugiyono, 2004, Metode penelitian Bisnis, CV. Alfabeta, Bandung.
Sekaran, Uma, 2006, Metode Penelitian Untuk Bisnis, Edisi Keempat, Salemba Empat, Jakarta.
Suryani, Tatik, 2008, Perilaku Konsumen : Implikasi pada Strategi Pemasaran, Edisi Pertama, Graha Ilmu, Yogyakarta Tjiptono, Fandy, 2002, Strategi Pemasaran.
Andi, Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy, 2006 . Manajemen Pelayanan Jasa. Andi, Yogyakarta.
Umar, Husein, 1999, Riset Strategi Perusahaan, PT. GPU, Jakarta.
www.scribd.com
Zulaikha Fauzi, 2004, Faktor-Faktor Yang Dipertimbangkan Konsumen Dalam Keputusan Pembelian Pada Darmo Factory Outlet di Kota Malang, Skripsi Tidak Diterbitkan, Fakultas Ekonomi Universitas Brawijaya, Malang
Zeithaml, Valarie A, dan Bitner, 2000, Service Marketing 2nd edition : Intergrating Customer Focus. Mc Graw Hill Inc, New York.
