Apa Itu Customer Lifecycle?
© Freepik.com
Menurut Edward Gotham seperti dikutip Tallyfy, 25%-40% dari total pendapatan perusahaan biasanya berasal dari pelanggan yang sudah ada.
Dari angka di atas, kamu bisa melihat bahwa pelanggan lama memiliki peran penting bagi sebuah bisnis.
Oleh karenanya, kamu perlu memastikan bahwa pelanggan sudah melalui tahapan yang kuat hingga akhirnya membeli produk atau jasamu.
Nah, itulah yang disebut dengan customer lifecycle.
Customer lifecycle adalah pengalaman pelanggan dari awal hingga akhir, seperti ditulis Campaign Monitor.
Sesuai namanya, tahapan ini merupakan sebuah siklus yang terus berulang. Jadi, tidak ada tahapan yang benar-benar disebut terakhir.
Tujuan utama dari customer lifecycle adalah mendorong pelanggan untuk tetap setia pada bisnismu.
Customer lifecycle sering disamakan dengan customer
journey. Keduanya memang serupa, tetapi sebenarnya tidak sama.
Customer journey dibagi ke dalam tiga tahapan,
yakni awareness (kesadaran), consideration (pertimbangan), dan decision (keputusan).
Tujuannya adalah memahami pengalaman customer di setiap titik tersebut, seperti kata Salesforce.
Sementara itu, customer lifecycle terbagi ke dalam lima tahapan, yaitu reach (menjangkau), acquire (memperoleh), develop (mengem bangkan), retention (retensi), dan advocacy (advokasi).
Tujuannya yakni untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan memaksimalkan penjualan.
Baca Juga: Ketahui 5 Cara Membangun Hubungan Baik dengan Customer di Sini
Tahapan Customer Lifecycle
© Freepik.com
Ada banyak versi yang menyatakan jumlah tahapan customer lifecycle. Namun, pada dasarnya, ada lima tahapan yang biasa dilalui oleh seorang pelanggan.
Kelima tahapan customer lifecycle adalah sebagai berikut, dirangkum dari BigCommerce.
1. Menjangkau calon konsumen
Reach merupakan tahap awal ketika pelanggan mulai mengetahui bisnismu. Mereka bisa saja mengetahuinya dari iklan di media massa, referensi teman, maupun media sosial.
Untuk mendapatkan reach atau jangkauan yang tinggi, kamu perlu menerapkan strategi tertentu yang sesuai dengan target pasarmu.
Namun, biasanya pelanggan tidak langsung melakukan pembelian setelah tahapan ini.
2. Menggaet calon konsumen
Tahapan reach menjadi tidak berguna apabila kamu tidak berusaha menggaet pelanggan, atau acquire. Oleh karena itu, kamu perlu menambahkan ajakan dalam iklanmu.
Kamu bisa mengajak mereka untuk membuka situs atau profil media sosialmu. Di sana, kamu berpeluang mengubah mereka menjadi pelanggan.
Caranya adalah dengan memberi tahu keunggulan produk atau jasamu. Kemudian, sambungkan dengan kebutuhan mereka.
3. Mendapat kepuasan konsumen
Setelah tahapan acquire, biasanya pelanggan akan melakukan pembelian. Namun, prosesnya tidak berhenti sampai situ saja.
Kamu harus tetap menjaga hubunganmu dengan pelanggan.
Pastikan mereka puas terhadap produk atau jasamu. Kamu juga bisa meminta feedback dari pelanggan.
Jadi, kamu bisa menganalisis hal apa saja yang disukai dan kurang disukai oleh mereka.
4. Menjaga hubungan dengan konsumen
Tahapan customer lifecycle berikutnya adalah retention.
Pada tahapan ini, kamu perlu menjaga agar pelanggan terus memilih produk atau jasamu. Setiap membutuhkan sesuatu, pastikan mereka langsung memikirkan bisnismu.
Salah satu target yang perlu kamu capai dalam
tahap retention adalah mengurangi customer churn rate.
Churn rate adalah persentase pelanggan yang berhenti menggunakan layananmu.
5. Mendapat kesetiaan konsumen
Advocacy menjadi tahapan kelima dari siklus pelanggan.
Jika berhasil masuk ke tahap ini, berarti pelanggan tidak hanya suka atau setia dengan perusahaanmu.
Lebih dari itu, pelanggan bersedia merekomendasikan produk atau jasamu kepada keluarga atau teman-temannya.
Mereka akan melakukannya secara sukarela tanpa kamu minta
Dengan adanya rekomendasi positif tersebut, kamu berpeluang mendapat pelanggan baru secara gratis!
Baca Juga: Tak Hanya Karyawan, Pelanggan juga Perlu Alami Customer Onboarding yang Menarik
Customer lifecycle adalah tahapan yang penting bagi sebuah
perusahaan. Jika pelanggan sudah melalui kelima tahapan di atas, mereka bisa terus mendukung bisnismu.
Nah, selain customer lifecycle, ada banyak istilah dasar bisnis lainnya yang perlu kamu pahami.
Semuanya itu bisa kamu pelajari di webinar Glints ExpertClass. Ada banyak kelas yang dipandu oleh para profesional ternama, lho.
Jadi, kamu bisa belajar tentang bisnis langsung dari ahlinya. Segera daftarkan dirimu, ya. Kuotanya terbatas!
