Saat ini Sistem Administrasi Terpadu Satu Pintu (SAMSAT) Kabupaten Enrekang belum mampu memberikan pelayanan yang maksimal kepada wajib pajak. Berdasarkan uraian di atas, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian lebih mendalam mengenai “Kualitas Pelayanan Publik pada Kantor Sistem Administrasi Manunggal Satu Pintu (SAMSAT) di Kabupaten Enrekang”.
Rumusan Masalah
Praktik mediasi masih banyak dijumpai di berbagai birokrasi administrasi pelayanan publik, termasuk di Samsat Kabupaten Enrekang. Meski demikian, kenyataannya masih terdapat masyarakat yang menggunakan jasa calo di Sistem Administrasi Terpadu Satu Pintu (SAMSAT) Kabupaten Enrekang.
Tujuan Penelitian
Padahal, hal ini sangat merugikan masyarakat, karena jika menggunakan jasa tengkulak, masyarakat harus mengeluarkan biaya yang lebih tinggi.
Manfaat Penelitian
Karena birokrasi publik mempunyai kewajiban dan tanggung jawab yang dapat memberikan pelayanan yang baik dan profesional (Irsan, 2012). Munculnya suatu pelayanan umum atau umum disebabkan oleh adanya suatu kepentingan dan kepentingan tersebut mempunyai bentuk yang berbeda-beda, sehingga pelayanan publik yang akan diselenggarakan mempunyai beberapa jenis.
Penelitian Terdahulu
Daya Tanggap : Ketanggapan petugas Samsat Kota Surakarta dalam membantu dan memberikan pelayanan kepada wajib pajak cukup cepat dan akurat. Assurance (Jaminan): Jaminan mengenai pengetahuan, kesopanan dan kemampuan pejabat Samsat dalam memberikan pelayanan kepada Wajib Pajak sudah cukup baik.
Kerangka Pikir
Perbedaannya terletak pada objek penelitiannya karena dalam penelitian yang dilakukan, objeknya adalah wajib pajak yang mendapat pelayanan berkualitas dari Kantor Sistem Administrasi Terpadu Satu Pintu (SAMSAT) Kabupaten Enrekang.
Fokus Penelitian
Deskripsi fokus penelitian
Empathy (empati), memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berusaha memahami keinginan orang. Penelitian ini dilakukan selama 2 (dua) bulan terhitung tanggal 13 Mei sampai dengan 13 Juli 2019 dan lokasi penelitian yang dilakukan penulis berada di Kabupaten Enrekang. Sehubungan dengan tujuan penelitian yaitu untuk memberikan gambaran mengenai kualitas pelayanan publik pada Kantor Sistem Administrasi Manunggal Terpadu (SAMSAT) Kabupaten Enrekang.
Dengan demikian, peneliti hendaknya dapat mengkaji secara langsung bagaimana pemerintah Kabupaten Enrekang berinteraksi dan memberikan pelayanan kepada masyarakat dalam melaksanakan tugas pajak mobil. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan jenis penelitian deskriptif yang bertujuan untuk memberikan gambaran permasalahan yang ada pada Dinas Sistem Administrasi Terpadu Satu Pintu (SAMSAT) Kabupaten. Enrekang dalam melaksanakan tugas pelayanan publiknya, dalam hal ini mengenai kualitas pelayanan publik pada kantor Sistem Administrasi Terpadu Satu Pintu (SAMSAT) yang ditawarkan kepada masyarakat.
Sumber Data
Informan Penelitian
Teknik Pengumpulan Data
Teknik Analisis Data
Pengabsahan Data
Batas Daerah Kabupaten Enrekang
Secara administratif Kabupaten Enrekang mempunyai batas wilayah yaitu di sebelah Utara berbatasan dengan Kabupaten Tana Toraja, di sebelah Timur berbatasan dengan Kabupaten Luwu, di sebelah Selatan berbatasan dengan Kabupaten Sidrap dan di sebelah Barat berbatasan dengan Kabupaten Pinrang. Dalam setengah dekade telah terjadi perubahan penyelenggaraan pemerintahan baik di tingkat kelurahan maupun kelurahan/desa, awalnya pada tahun 1995 hanya terdapat 5 kelurahan dan 54 kelurahan/desa, dan pada tahun 2008 jumlah kelurahan -kabupaten/kota. -kabupaten menjadi 12 dan 129 desa/kelurahan. Jenis flora yang banyak dijumpai adalah pohon bitti, pohon hitam sulawesi, pohon ulin/kayu ulin, kayu bayam, kayu kuning.
Keadaan Sistem Sosial
Aan Merdeka (Orang Biasa) Golongan ini mempunyai kelas pertengahan di mana mereka bukan golongan bangsawan (pemerintah) dan bukan orang yang diperhambakan. Golongan To Kaunan (Hamba milik To Puang) iaitu golongan yang menjadi hamba atau hamba kepada orang lain.
Pemerintahan
Enrekang merupakan daerah yang potensial dari segi sumber daya alamnya, tingkat aksesibilitas sarana dan prasarana pendukungnya justru memungkinkan tercapainya kawasan argopolitan, dimana pola pembangunan sektor pertanian kemudian akan memberikan pengaruh eksternal terhadap pertumbuhan dan perkembangan wilayah tersebut. berbagai sektor lain seperti perdagangan manufaktur, lembaga keuangan, dll. Pembangunan daerah harus dilihat dari sudut pandang masa depan, sehingga pelaksanaan pembangunan senantiasa ditempatkan dalam kerangka pembangunan berkelanjutan, kerangka pembangunan yang demikian akan menjadikan aspek kelestarian lingkungan hidup sebagai syarat utama. Pilar penopang perekonomian bagi perkembangan perekonomian Sulawesi Selatan melalui pengembangan berbagai barang unggulan khususnya sektor pertanian.
Mengembangkan kerja sama daerah dan hubungan fungsional antar daerah agar tetap berpegang pada semangat kemandirian dan otonomi. Perkembangan pelaksanaan pembangunan yang lebih menekankan pada pengembangan Wilayah Enrekang Timur (KTE) guna mencapai keseimbangan pembangunan antar wilayah di Kabupaten Enrekang. Menyelenggarakan penataan ruang yang mampu memberikan peluang terciptanya struktur perekonomian dan kewilayahan yang kuat sehingga memungkinkan munculnya interkoneksi antar wilayah.
Tujuan
Sasaran
Profil Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) Kabupaten Enrekang
Visi dan Misi Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) Kabupaten Enrekang
Struktur organisasi Samsat Kabupaten Enrekang
Aparat pelaksanan dan koordinator
Dasar pelaksanaan kantor Samsat Kabupaten Enrekang
Kejelasan dan kepastian berarti hak dan kewajiban petugas diatur secara jelas dan dilaksanakan secara konsisten. Efisiensi dimaksudkan sebagai indikator kinerja terhadap kebutuhan pelayanan yang hanya berhubungan langsung dengan pelayanan dan tidak berulang.
Pungutan yang menjadi beban wajib pajak a) Setiap pengeluaran STNK dikenakan
Mekanisme pelayanan
Copy akta pendirian perusahaan + 1 fotokopi, surat kuasa bermaterai cukup dan ditandatangani oleh pengurus serta dibubuhi stempel Badan Hukum yang bersangkutan, 3) Bagi instansi pemerintah (termasuk BUMN dan BUMD): surat tugas/surat kuasa dari pengacara yang bermaterai cukup dan ditandatangani oleh pengurus serta disediakan oleh instansi yang berwenang. Untuk perorangan: KTP yang masih berlaku + 1 fotocopy, bagi yang tidak dapat melampirkan surat kuasa bermaterai cukup. 2. Bagi Instansi Pemerintah (termasuk BUMN dan BUMD): surat tugas/surat kuasa yang bermaterai cukup dan ditandatangani oleh pimpinan serta berstempel instansi terkait.
Hasil Penelitian Kualiatas Pelayanan Publik di Kantor Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) Kabupaten Enrekang
Kehandalan (Reliability)
Wawancara di atas menunjukkan kemampuan pegawai dalam memberikan pelayanan secara cepat dan memuaskan wajib pajak. Sistem Administrasi Terpadu Satu Pintu (SAMSAT) Kabupaten Enrekang telah merancang prosedur pelayanan sesingkat mungkin untuk memudahkan wajib pajak dalam mengelolanya. Sistem Administrasi Terpadu Satu Pintu (SAMSAT) Kabupaten Enrekang memberikan pelayanan kepada wajib pajak dalam waktu yang sesingkat-singkatnya karena kita tahu banyak wajib pajak yang berasal dari daerah yang sangat jauh.”
Wawancara di atas menyimpulkan bahwa pemberian jangka waktu pelayanan wajib pajak adalah dengan mempertimbangkan kemungkinan datangnya wajib pajak dari daerah yang jauh. “Petugas di sini memahami tugas dan tanggung jawabnya masing-masing, segala keluhan wajib pajak akan dijelaskan dan diselesaikan di loket petugas masing-masing” (Wawancara dengan HF 17 Mei 2019. Lihat lampiran). Dari beberapa wawancara diatas mengenai kehandalan disimpulkan bahwa Standar Operasional Prosedur (SOP) yang menjelaskan alur dan waktu proses pelayanan adalah 50 menit untuk pengerjaannya, petugas mahir menggunakan peralatan yang ada dan mampu memberikan penjelasan yang dibutuhkan wajib pajak. . , Pegawai Sistem Administrasi Terpadu Satu Pintu (SAMSAT) cukup handal dalam melayani wajib pajak.
Daya tanggap (Responsivines)
“Semua aparat disini sangat responsive terhadap wajib pajak, semua wajib pajak kita perlakukan sama, karena semua mempunyai hak yang sama, dalam Sistem Administrasi Terpadu Satu Pintu (SAMSAT) Kabupaten Enrekang” (Wawancara dengan SF 18 Mei 2019. Pelayanan yang diberikan oleh petugas Sistem Administrasi Terpadu Satu Pintu (SAMSAT) tidak ribet dan cepat, pengurusan dokumen di loket dilakukan dengan cepat dan tanpa harus antri dengan wajib pajak lainnya” (Wawancara dengan DR 18 Mei 2019. Dalam wawancara diatas adalah Diketahui, petugas Sistem Administrasi Terpadu Satu Pintu (SAMSAT) nampaknya cepat tanggap terhadap kebutuhan wajib pajak.
Banyaknya keluhan wajib pajak terhadap pelayanan dan tindakan Sistem Administrasi Terpadu Satu Pintu (SAMSAT) dalam menjawab kebutuhan Wajib Pajak menunjukkan tingginya daya tanggap Sistem Administrasi Terpadu Satu Pintu (SAMSAT) sebagai pelayanan publik. d) Mampu menangani pengaduan. Uraian tersebut dapat dianalisis menunjukkan bahwa respon pegawai Sistem Administrasi Terpadu Satu Pintu (SAMSAT) Kabupaten Enrekang terhadap pengaduan wajib pajak sangat responsif sehingga sesuai dengan harapan wajib pajak. Dari wawancara di atas dapat disimpulkan bahwa Sistem Administrasi Terpadu Satu Pintu (SAMSAT) Kabupaten Enrekang menanggapi keluhan wajib pajak ketika terjadi kendala dalam proses pelayanan, dan memenuhi keinginan wajib pajak untuk memberikan pelayanan yang cepat dan akurat, serta adanya keseriusan petugas. dalam melayani wajib pajak.
Jaminan (assurance)
Hasil penelitian ini sesuai dengan apa yang disampaikan Lenvine dalam Dwiyanto bahwa Daya Tanggap atau Responsiveness membahas tentang ketanggapan penyedia jasa terhadap harapan, keinginan, cita-cita dan tuntutan pengguna jasa. Sehingga pengguna jasa yang masuk merasa aman dari petugas pelayanan dan kebutuhan pengguna jasa dapat berjalan dengan lancar. “Di sini kami tidak mengeluarkan biaya sepeserpun untuk pelayanan kepada pengguna jasa” (Wawancara dengan AU 17 Mei 2019. Lihat lampiran).
Jaminan waktu pelayanan sangat diperlukan bagi pengguna jasa, karena pengguna jasa dengan jaminan waktu mempunyai keyakinan terhadap proses pelayanan. Petugas memberikan jaminan waktu kepada pengguna jasa dengan jelas dan akurat, sehingga pengguna jasa tidak merasa bingung dengan jaminan waktu yang diberikan petugas pelayanan. Dengan begitu, petugas pelayanan harus memberikan jaminan waktu kepada pengguna jasa agar wajib pajak tidak menunggu terlalu lama.
Empati (empaty)
“Pelayanan di sini masih bersifat subyektif. Kalau wajib pajak memakai pakaian resmi suatu instansi tertentu, maka akan lebih cepat dilayani. Ketika saya mengadukan hal ini, mereka hanya berjanji akan menindaklanjutinya dan sejauh ini masih terjadi selalu. ." Sikap diskriminatif dalam melayani wajib pajak ini berarti anggota dinas telah melaksanakan pelayanannya secara profesional dan sesuai standar pelayanan publik. Kehandalan dengan proses pelayanan 50 menit, agen terampil menggunakan peralatan yang ada dan dapat memberikan penjelasan yang dibutuhkan Wajib Pajak, Petugas Sistem Administrasi Terpadu Satu Pintu (SAMSAT) cukup handal dalam melayani Wajib Pajak.
Sistem Administrasi Terpadu Satu Pintu (SAMSAT) Kabupaten Enrekang telah merespon keluhan wajib pajak ketika timbul kendala dalam proses pelayanan dan telah memenuhi persyaratan wajib. Biaya yang dibayarkan sesuai dengan peraturan perpajakan setempat, tanpa ada biaya administrasi yang dibebankan kepada wajib pajak. Aparatur Sistem Administrasi Terpadu Satu Pintu (SAMSAT) Kabupaten Enrekang ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan kepada wajib pajak, mereka melayani dengan penuh senyuman dan berkata-kata yang baik sehingga membuat masyarakat merasa dihargai. Yang ada hanyalah pejabat yang berlaku tidak adil terhadap wajib pajak dengan membeda-bedakan status dan jabatannya.
Saran-Saran
Sebaiknya, Dinas Sistem Administrasi Terpadu Satu Pintu (SAMSAT) Kabupaten Enrekang menetapkan aturan penggunaan seragam bagi pejabat dan pegawai. Kualitas Pelayanan Pajak Kendaraan Bermotor di Kantor Samsat Kota Surakarta (Studi Terhadap Pelayanan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor). Pengolahan Wajib Pajak di Sistem Administrasi Terpadu Satu Tempat (SAMSAT) Kantor Kabupaten Enrekang (Enrekang, 18 Mei 2019).
Wawancara Petugas Jasa Raharja di Kantor Sistem Administrasi Terpadu Satu Pintu (SAMSAT) Kabupaten Enrekang, Bpk. Amrullah (Enrekang, 17 Mei 2019). Wawancara dengan petugas polisi di kantor Sistem Administrasi Terpadu Satu Pintu (SAMSAT) Kabupaten Enrekang, Pak Budi (Enrekang, 17 Mei 2019). Wawancara dengan petugas pelayanan di kantor Sistem Administrasi Terpadu Satu Pintu (SAMSAT) Kabupaten Enrekang, Bapak Hafid (Enrekang, 17 Mei 2019).
