PDF Bab IV Pengumpulan Data dan Pengolahan Data 4.1 Gambaran Umum ... - Unisba

Bab IV Pengumpulan Data dan Pengolahan Data

4.1 Gambaran Umum Perusahaan

Hotel XYZ merupakan hotel bintang empat yang berdiri pada tanggal 9 Juli 1988, berlokasi di Lembang, JawaBarat. Hotel XYZ memiliki simbol seorang wanita sedang berkebun dan simbol empat bintang di atas. Simbol empat bintang menggambarkan hotel ini merupakan salah satu hotel bintang empat di Lembang, sedangkan simbol wanita memiliki arti hotel memiliki pemandangan yang sangat indah. Hal tersebut diharapkan para tamu merasa aman dan nyaman akan pemandangan dan desain dari Hotel XYZ, sehingga yakin akan pilihan untuk menginap kembali di hotel ini.

Pada mulanya Hotel XYZ hanya memiliki 54 kamar, kini telah bertambah menjadi 115 kamar dengan luas hotel 5,5 Hektar. Hotel XYZ memiliki fasilitas meliputi; televisi LCD, meja tulis, shower, tempat rapat, layanan kamar 24 jam, wifi area, restoran dan layanan laundry atau dry cleaning, kolam renang anak, kolam renang dewasa, lapangan tenis, klub anak, taman, spa dan sauna.

Kenyamanan dan kemudahan tersebut adalah keunggulan dari Hotel XYZ Lembang. Berikut adalah beberapa tempat rekreasi yang terdapat di sekitar hotel ini antara lain :

 De Ranch

 The Valley Cafe

 Gunung Berapi Tangkuban Perahu

 Floating Market Lembang

 Kebun teh Subang

 Teropong Bintang

Hotel XYZ memiliki 175 orang karyawan meliputi Manajemen hotel, resepsionis, room boy, engineering, security, laundry, pegawai restaurant, tukang kebun dan lain- lain. Segala kegiatan yang berkaitan dengan hotel berada dibawah tanggung tanggung jawab H. Youm Chandra, ST. MM., selaku General Manager yang berada langsung dibawah direktur utama yang dijabat oleh pemilik hotel ini.

4.1.1 Visi dan Misi Perusahaan

Sebagaimana perusahaan lain, hotel ini juga mempunyai visi dan misi. Visi dan misi tersebut adalah sebagai berikut:

1. Visi hotel adalah menjadi salah satu hotel yang berkualitas.

2. Misi hotel adalah menjadi tempat singgah yang nyaman dan yang memberikan kesan di hati para tamu.

Dengan visi dan misi tersebut diharapkan dijadikan pedoman bagi para karyawan dalam melayani setiap tamu yang menginap di hotel ini.

4.1.2 Struktur Organisasi Perusahaan

Struktur dapat diartikan sebagai suatu susunan dan bagian-bagian atau posisi-posisi dalam suatu perusahaan yang mana setiap bagian tersebut saling berhubungan yang ditunjukan dengan garis. Struktur organisasi secara Hotel XYZ, pada Gambar 4.1.

OWNER

GENERAL MANAGER

EXECUTVE SECRETARY

SALES &

MARKETING

CHIEF ENGINEER

DUTY MANAGER

ROOM DIVISION MANAGER

FRONT OFFICE MANAGER

EXECUTIVE HOUSE KEEPING HOTEL ACCOUNT

PERSONAL MANAGER

F& B MANAGER STRUKTUR ORGANISASI

HOTEL XYZ

Gambar 4.1 Struktur Organisasi Sumber: Arsip Hotel XYZ

Uraian diskripsi kerja dari Struktur Organisasi Hotel XYZ, sebagai berikut:

a) Owner

Tugas owner adalah pemilik.

b) General Manager

General Manager adalah direktur atau pimpinan tertinggi dalam perusahaan yang bertugas mengatur semua urusan yang berkaitan dengan perusahaan baik didalam maupun diluar.

c) Executive Secretary

Executive Secretary adalah sekretaris direktur utama yang bertugas untuk mengatur semua jadwal kegiatan atau acara

d) Sales & Marketing

Sales & Marketing adalah bagian yang bertugas memasarkan hotel, sehingga banyak pelanggan yang akan menginap dihotel tesebut.

e) Duty Manager

Duty Manager adalah manager dan sebagai perwakilan perusahaan pada saat jam kantor sudah selesai serta sebagai penganti manager yang tidak melakukan tugas pada jam kantor.

f) Hotel Account

Hotel Account adalah pengendali operasional keuangan hotel.

g) F & B Manager

F & B Manager memiliki tugas dan tanggungjawab membuat, menyiapkan, dan menyajikan makan dan minuman kepada tamu hotel.

h) Chief Engineer

Chief Engineer memiliki tugas dan tanggungjawab melakukan perbaikan jika terjadi kerusakan ataupun perawatan interior maupun eksterior. Seperti:

mengecat, memperbaiki dan lain-lain.

i) Room Division

Room Division adalah seseorang yang bertugas mempersiapkan kamar.

j) Personal Manager

Personal Manager adalah seseorang yang memiliki tugas dan tanggung jawab melakukan perencanaan, pengawasan, dan berperan serta dalam perekrutan karyawan, serta membantu dalam pengarahan program pelatihan.

k) Front Office Manager

Front Office Manager bertugas mengurus regristrasi tamu sebelum menginap di dalam hotel dan juga proses check out.

l) Executive House Keeping

Executive House Keeping adalah seseorang yang memiliki tugas dan tanggungjawab menyiapkan kamar bagi tamu serta membersihkan kamar hotel selama tamu menginap di hotel tersebut.

4.2 Pengumpulan Data

Data penelitian diperoleh dari hasil wawancara dengan pihak hotel dan hasil kuesioner yang disebarkan kepada responden. Langkah-langkah pengumpulan data penelitian, meliputi:

4.2.1 Identifikasi Populasi

Identifikasi populasi untuk mengetahui kepuasan pelanggan Hotel XYZ, peneliti mendefinisikan populasi sebagai berikut:

Elemen Terkait = Pelanggan pengguna jasa hotel.

Unit Pemilihan Sampel = Pelanggan pengguna jasa hotel.

Kawasan = Hotel XYZ Waktu = Mulai Agustus 2013

4.2.2 Menentukan Populasi

Peneliti menentukan ukuran populasi yang digunakan sesuai dengan kondisi aktual yang ada di lapangan meliputi anggaran, jangkauan penelitian, kerangka pemilihan sampel. Jumlah sampel lebih representative untuk mewakili populasi yang telah diidentifikasi dan sesuai dengan hasil wawancara di lapangan.

4.2.3 Data Hasil Survey

Data hasil survey berupa penentuan atribut penelitian untuk dijadikan butir pertanyaan pada kuesioner yang akan dibagikan kepada responden. Penyebaran kuesioner dilakukan secara langsung dan didampingi oleh peneliti, agar responden tidak keliru dalam mengisi kuesioner. Penyusunan atribut dilakukan dengan mengidentifikasi layanan yang dimiliki pihak hotel. Penyebaran kuesioner

dilakukan setelah atribut terbentuk sesuai keinginan pelanggan. Atribut yang dibutuhkan tamu, pada Tabel 4.1

Tabel 4.1 Data Atribut yang Dibutuhkan Tamu Hotel.

Dimensi No Pelayanan

Tangible

T1 Lapangan parkir yang memadai dan aman T2 Kamar bersih, rapi dan nyaman

T3 Kesesuaian fasilitas (tempat tidur, televisi, tv kabel, kulkas kecil, bar) sesuai dengan kelas kamar hotel

T4 Perlengkapan kamar mandi (air panas, shower, handuk, dan peralatan mandi) lengkap

T5 Fasilitas tambahan seperti tempat pertemuan (seminar dan rapat) dan lab kebugaran (fitness center, sauna) baik

T6 Penggunaan peralatan teknologi modern ( wifi, tv kabel) baik T7 Kondisi lingkungan hotel rapi, bersih dan nyaman

T8 Kualitas makanan dan minuman baik dan beragam

Reliability R1 Pemesanan kamar dapat dilakukan secara online ataupun offline

R2 Petugas kamar (room boy) pelayanannya cepat R3 Pada saat pemesanan kamar dilayani dengan baik

Assurance A1 Adanya jaminan keamanan selama menginap di hotel

A2 Karyawan hotel (reseptionist, pramusaji restoran, petugas kamar, perugas keamanan, dll) ramah dan sabar

A3 Keakuratan dalam proses pembayaran administrasi

Emphaty

E1 Memperhatikan keluhan pelanggan dengan sungguh-sungguh

E2 Informasi yang jelas mengenai fasilitas hotel, tempat wisata dan perbelanjaan.

E3 Penyediaan mini market (tempat penjualan makanan dan minuman) diluar hotel

Responsive Re1 Karyawan bersedia membantu kesulitan yang dihadapi tamu

Re2 Penyelesaian keluhan (keluhan mengenai fasilitas, kinerja atau pelayanan karyawan hotel,dll) dengan baik dan tepat waktu

Re3 Karyawan memberikan informasi dengan jelas dan mudah

4.2.4 Penyusunan dan Penyebaran Kuesioner

Kuesioner merupakan alat untuk mengukur kepuasan pelanggan terhadap jasa yang diberikan Hotel XYZ. Pembuatan kuesioner terbagi menjadi dua bagian, yaitu :

a) Bagian pertama berisi data aktual mengenai profil responden, seperti : jenis kelamin, usia, pekerjaan, serta tujuan menginap. Analisis dilakukan untuk mengetahui tingkat persentase yang disajikan dalam bentuk diagram.

b) Bagian kedua berisi persepsi responden terhadap kualitas layanan pada saat sebelum menginap sampai dengan setelah menginap. Kolom pengisian, meliputi; kolom tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan, serta kolom

disfungsional dan fungsional. Kolom tingkat kepuasan dan kepentingan menggunakan skala likert. Kolom ketiga dan keempat berisi layanan disfungsional dan fungsional. Hasil pernyataan akan dipetakan menggunakan model KANO (Lampiran A).

4.2.5 Penyebaran Kuesioner Pretest

Kuesioner pretest disebarkan kepada pelanggan Hotel XYZ. Berikut

merupakan hasil rekapitulasi data responden pretest pada Tabel 4.2 (Lampiran B).

Tabel 4.2 Rekapitulasi Data Pretest Pelanggan R

E S

Kuesioner Tingkat Kepuasan Atribut Pelayanan

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

1 2 3 4 4 4 4 3 4 3 3 5 5 4 4 4 4 3 4 4 4

2 2 3 4 4 4 4 3 4 3 3 4 3 4 5 4 4 4 4 3 4

3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3

28 2 4 3 4 4 4 4 4 2 2 4 4 4 5 4 3 5 3 4 4

29 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 3 3 3 4 4 4

30 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 2 4 5 3 3 3 5 4

4.2.6 Uji Validitas

Uji validitas dilakukan dengan cara uji korelasi product. Kriteria validitas suatu pertanyaan dapat ditentukan, jika:

 r hitung > r tabel , maka dinyatakan valid.

 r _hitung < r _tabel , maka pertanyaan dinyatakan tidak valid.

Berikut contoh perhitungan manual rhitung dengan α=5% dan menggunakan persamaan rumus (II.4) halaman 34 pada sub bab 2.11.7 untuk pernyataan ke-1, pada Tabel 4.3

Tabel 4.3 Perhitungan Korelasi r Untuk Pernyataan ke-1 Persepsi Pelanggan

Res X Y X² Y² XY

1 2 75 4 5625 150

2 2 73 4 5329 146

3 3 63 9 3969 189

4 5 92 25 8464 460

5 3 65 9 4225 195

6 3 89 9 7921 267

7 3 91 9 8281 273

8 4 78 16 6084 312

9 2 69 4 4761 138

10 4 81 16 6561 324

11 4 87 16 7569 348

12 4 82 16 6724 328

13 3 76 9 5776 228

14 5 97 25 9409 485

15 4 66 16 4356 264

16 3 62 9 3844 186

17 3 73 9 5329 219

18 2 62 4 3844 124

19 3 73 9 5329 219

20 2 67 4 4489 134

21 3 74 9 5476 222

22 5 79 25 6241 395

23 2 71 4 5041 142

24 4 79 16 6241 316

25 3 83 9 6889 249

26 3 75 9 5625 225

27 3 65 9 4225 195

28 2 73 4 5329 146

29 3 76 9 5776 228

30 4 74 16 5476 296

Σ 96 2270 332 174208 7403

Dari data hasil pengamatan, diperoleh besaran :

Sehingga diperoleh:

n 30 ∑ X² 332

∑ XY 7403 ( ∑ X)² 9216

∑ X 96 ∑Y² 174208

∑ Y 2270 (∑ Y)² 5152900

Dari hasil perhitungan untuk variabel 1, didapat nilai r sebesar 0,565. Nilai ini akan dibandingkan dengan nilai rtabel, rtabel dicari pada signifikansi 0,05 dengan uji 2 sisi dan jumlah data (n) = 30, maka didapat nilai rtabel sebesar 0,361. Nilai rhitung > rtabel (Lampiran C), maka variabel tersebut bersifat valid. Perhitungan variabel lainnya dilakukan dengan cara yang sama dan akan dibandingkan dengan menggunakan software SPSS for Windows 17.0 (Lampiran D). Untuk lebih lengkapnya rekapitulasi uji validasi, pada Tabel 4.4

Tabel 4.4 Rekapitulasi Uji Validitas

Dimensi No Pelayanan r

hitung r

tabel Ket:

Tangible

T1 Lapangan parkir yang memadai dan aman 0,772 0,361 VALID T2 Kamar bersih, rapi dan nyaman 0,773 0,361 VALID T3

Kesesuaian fasilitas (tempat tidur, televisi, tv kabel, kulkas kecil, bar) sesuai dengan kelas kamar hotel

0,675 0,361 VALID T4 Perlengkapan kamar mandi (air panas, shower,

handuk, dan peralatan mandi) lengkap 0,397 0,361 VALID T5

Fasilitas tambahan seperti tempat pertemuan (seminar dan rapat) dan lab kebugaran (Fitness center, sauna) baik

0,581 ^{0,361 VALID} T6 Penggunaan peralatan teknologi modern

(wifi, tv kabel) baik 0,614 0,361 VALID

T7 Kondisi lingkungan hotel rapi, bersih dan

nyaman 0,599 0,361 VALID

T8 Kualitas makanan dan minuman baik dan

beragam 0,668 0,361 VALID

Reliability R1 Pemesanan kamar dapat dilakukan secara

online ataupun offline 0,756 0,361 VALID

R2 Petugas kamar (room boy) pelayanannya cepat 0,773 0,361 VALID R3 Pada saat pemesanan kamar dilayani dengan

baik 0,565 0,361 VALID

Assurance

A1 Adanya jaminan keamanan selama menginap

di hotel 0,565 0,361 VALID

A2

Karyawan hotel (reseptionist, pramusaji restoran, petugas kamar, petugas keamanan, dll) ramah dan sabar

0,676 0,361 VALID A3 Keakuratan dalam proses pembayaran

administrasi 0,797 0,361 VALID

Emphaty

E1 Memperhatikan keluhan pelanggan dengan

sungguh-sungguh 0,486 0,361 VALID

E2 Informasi yang jelas mengenai fasilitas hotel,

tempat wisata dan perbelanjaan. 0,449 0,361 VALID E3 Penyediaan mini market (tempat penjualan

makanan dan minuman) diluar hotel 0,597 0,361 VALID

Responsive Re1 Karyawan bersedia membantu kesulitan yang

dihadapi tamu 0,618 0,361 VALID

Re2

Penyelesaian keluhan(keluhan mengenai fasilitas, kinerja atau pelayanan karyawan hotel,dll) dengan baik dan tepat waktu

0,526 0,361 VALID Re3 Karyawan memberikan informasi dengan jelas

dan mudah 0,599 0,361 VALID

4.2.7 Uji Reliabilitas

Dari hasil penyebaran kuesioner pretest sebanyak 30 responden dan 20 variabel, maka langkah selanjutnya melakukan perhitungan manual terhadap koefisien reliability pelangan dengan acuan persamaan rumus (II.5) sampai dengan (II.8 ) halaman 35 pada sub bab 2.11.8, berikut ini :

= 23,70

= 25,82

= 91,798

= 0,921

Output diatas didapat nilai Alpha sebesar 0,921, sedangkan nilai r kritis

(uji 2 sisi) pada signifikansi 0,05 dengan jumlah data (n) = 30, didapat sebesar 0,361 (Tabel r). Karena nilai Alpha lebih besar dari 0.361, maka dapat disimpulkan bahwa variabel keseluruhan pertanyaan tersebut reliabel. Perhitungan tersebut akan dibandingkan dengan menggunakan software SPSS for Windows 17.0 (Lampiran E).

4.2.8 Penentuan Jumlah Sampel

Berdasarkan data pengunjung Hotel XYZ tahun 2012 – 2013 yang berjumlah 24.209 orang, maka dengan menggunakan rumus (II.3) dan ketidaktelitian sebesar 10 % didapat jumlah penyebaran sampel minimal sebanyak 100 kuesioner.

Berdasarkan hasil perhitungan diatas bahwa kuesioner yang dapat disebarkan sebanyak 100 buah kuesioner.

4.3 Pengolahan Data

Setelah seluruh data terkumpul, kemudian rekapitulasi kuesioner dengan cara mengidentifikasi data responden dan menghitung kepuasan pelanggan terhadap atribut pelayanan untuk mengidentifikasi keunggulan dan kelemahan atribut layanan, serta mengklasifikasikan atribut tiap responden pada kategori KANO dan mengukur kepuasan pelanggan secara keseluruhan dengan menggunakan metode CSI.

4.3.1 Profil Responden

Penyebaran kuesioner pada penelitian ini dilakukan terhadap 100 orang pengunjung atau tamu yang menginap di Hotel XYZ dengan berbagai profil yang telah ditetapkan (Lampiran F). Adapun profil yang telah ditetapkan adalah sebagai berikut:

a) Jenis Kelamin Responden

Pada bagian ini akan dijelaskan klasifikasi jenis kelamin responden meliputi karakteristik responden berdasarkan klasifikasi jenis kelamin yang mana responden wanita lebih banyak daripada responden pria. Jumlah responden wanita sebanyak 58 orang responden atau 58% dan untuk pria sebanyak 42 orang responden atau 42% dari 100 responden secara keseluruhan. Klasifikasi jenis kelamin responden, pada Gambar 4.2

Gambar 4.2 Klasifikasi Jenis Kelamin

b) Usia

Pelanggan yang menginap dan berusia kurang dari 17 tahun sebanyak 10 orang responden atau 10%, berusia 17-25 tahun sebanyak 15 orang responden atau 15%, berusia 26-35 tahun sebanyak 27 orang responden atau 27% , berusia 36-45 tahun sebanyak 32 orang responden atau 32%, dan yang berusia

> 50 tahun sebanyak 16 orang responden atau 16% dari keseluruhan responden sebanyak 100 orang. Klasifikasi usia responden, pada Gambar 4.3

Gambar 4.3 Klasifikasi Usia

c) Pekerjaan

Responden yang memiliki pekerjaan sebagai pelajar atau mahasiswa sebanyak 10 orang responden atau 10%, pegawai negeri sipil sebanyak 23 orang responden atau 23%, wiraswasta sebanyak 20 orang responden atau 20%, pensiunan sebanyak 10 orang responden atau 10%, dan yang terakhir pegawai swasta sebanyak 37 orang responden atau 37% dari 100 orang responden secara keseluruhan. Klasifikasi pekerjaan, pada Gambar 4.4

Gambar 4.4 Klasifikasi Pekerjaan

d) Tujuan Menginap

Berdasarkan tujuan responden menginap di Hotel XYZ, dilihat dari segi harga sebanyak 10 orang responden atau 10 %, dilihat dari suasana terdapat 15 orang responden atau 15%, dilihat dari segi pelayanan terdapat 5 orang atau 5%, dilihat dari segit lokasi terdapat 11 orang atau 11%, dilihat dari tugas kantor sebanyak 8 orang responden atau 8%, dan terakhir dilihat dari segi berlibur atau rekreasi sebanyak 48 orang responden atau 49% dari 97 orang responden secara keseluruhan. Klasifikasi tujuan menginap responden, pada Gambar 4.5

Gambar 4.5 Klasifikasi Alasan Menginap

4.3.2 Rekapitulasi Tingkat Kepuasan Setiap Layanan

Pengukuran tingkat kepuasan dilakukan untuk mengetahui seberapa puas variabel yang diajukan dan untuk mengetahui tingkat kepuasan responden terhadap pelayanan yang diberikan Hotel XYZ. Rekapitulasi tingkat kepuasan (Lampiran G) diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner yang disajikan dengan model KANO. Rekapitulasi tersebut, pada Tabel 4.5

Tabel 4.5 Rekapitulasi Tingkat Kepuasan

4.3.3 Rekapitulasi Tingkat Kepentingan Setiap Layanan

Pengukuran tingkat kepentingan dilakukan untuk mengetahui seberapa penting variabel yang diajukan dan untuk mengetahui tingkat kepentingan responden terhadap pelayanan yang diberikan Hotel XYZ. Rekapitulasi tingkat kepentingan (Lampiran H) diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner yang disajikan dengan metode CSI. Rekapitulasi tersebut, pada Tabel 4.6

Tabel 4.6 Rekapitulasi Tingkat Kepentingan

4.3.4 Identifikasi Keunggulan dan Kelemahan Atribut Layanan

Perhitungan skor rata-rata tingkat kepuasan konsumen setiap atribut pelayanan yang diajukan ke pelanggan digunakan untuk mengetahui atribut keunggulan dan kelemahan dari suatu atribut layanan yang diperoleh dengan cara menjumlah seluruh skor pada tiap atribut untuk semua responden, kemudian hasil penjumlahan dibagi dengan jumlah responden dan terakhir jumlah seluruh rata- rata dari setiap atribut dibagi dengan jumlah atribut. Suatu atribut dikatakan unggul atau lemah apabila grand-mean kepuasan diatas grand-mean tingkat kepuasan atribut dan dibawah grand-mean tingkat kepuasan atribut. Contoh perhitungan seperti:

= 3,63 = 3,78

Untuk atribut selanjutnya dilakukan dengan perhitungan yang sama, lalu cari nilai grand mean tingkat kepuasan dari layanan tersebut dengan cara:

= = 3,810

Dari hasil perhitungan grand mean tingkat kepuasan atribut layanan sebesar 3,810. Hasil perhitungan tersebut dipakai untuk mengidentifikasi keunggulan atau kelemahan dari suatu atribut pelayanan, seperti pada Tabel 4.7

Tabel 4.7 Identifikasi Keunggulan dan Kelemahan Atribut Pelayanan

No Pelayanan Kepuasan Grand

Mean Ket:

T1 Lapangan parkir yang memadai dan aman 3,650

3,810

lemah T2 Kondisi lingkungan hotel rapi, bersih dan nyaman 4,180 unggul

T3 Kamar bersih, rapi dan nyaman 3,930 unggul

T4 Kesesuaian fasilitas (tempat tidur, televisi, tv kabel,

kulkas kecil, bar) sesuai dengan kelas kamar hotel 3,830 unggul T5 Perlengkapan kamar mandi (air panas, shower,

handuk, dan peralatan mandi) lengkap 3,810 unggul

T6

Fasilitas tambahan seperti tempat pertemuan (seminar dan rapat) dan lab kebugaran (fitness center, sauna) baik

3,810 unggul

T7 Penggunaan peralatan teknologi modern (wifi, tv

kabel) baik 3,650 lemah

T8 Kualitas makanan dan minuman baik dan beragam 3,750 lemah R1 Pemesanan kamar dapat dilakukan secara online

ataupun offline 3,840 unggul

R2 Petugas kamar (room boy) pelayanannya cepat 3,430 lemah R3 Pada saat pemesanan kamar dilayani dengan baik 3,630 lemah A1 Adanya jaminan keamanan selama menginap di hotel 3,820 unggul A2

Karyawan hotel (reseptionist, pramusaji restoran, petugas kamar, perugas keamanan, dll) ramah dan sabar

3,920 unggul

A3 Keakuratan dalam proses pembayaran administrasi 3,920 unggul E1 Memperhatikan keluhan pelanggan dengan sungguh-

sungguh 3,790 lemah

E2 Informasi yang jelas mengenai fasilitas hotel, tempat

wisata dan perbelanjaan. 3,840 unggul

E3 Penyediaan mini market (tempat penjualan makanan

dan minuman) diluar hotel 3,780 lemah

Re1 Karyawan bersedia membantu kesulitan yang dihadapi

tamu 3,890 unggul

Re2 Penyelesaian keluhan dengan baik dan tepat waktu 3,650 lemah Re3 Karyawan memberikan informasi dengan jelas dan

mudah 4,070 unggul

Dari hasil identifikasi atribut pelayanan pada Tabel 4.7, maka atribut yang termasuk kategori keunggulan dan kelemahan berdasarkan dimensi Service Quality (Servqual) sesuai dengan keinginan pelanggan, adalah sebagai berikut : 1. Tangible

Untuk dimensi Tangible, layanan yang termasuk kategori keunggulan adalah:

- Kondisi lingkungan hotel rapi, bersih dan nyaman - Kamar bersih, rapi dan nyaman

- Kesesuaian fasilitas (tempat tidur, televisi, tv kabel, kulkas kecil, bar) sesuai dengan kelas kamar hotel

- Perlengkapan kamar mandi (air panas, shower, handuk, dan peralatan mandi) lengkap

- Fasilitas tambahan seperti tempat pertemuan (seminar dan rapat) dan tempat kebugaran (fitness center, sauna, kolam renang) baik

Sedangkan layanan yang termasuk kategori kelemahan meliputi:

- Tempat parkir yang memadai dan aman

- Penggunaan peralatan teknologi modern (wifi, tv kabel) baik - Kualitas makanan dan minuman baik dan beragam

2. Reliability

Untuk dimensi reliability, layanan yang termasuk kategori keunggulan adalah:

- Pada saat pemesanan kamar dilayani dengan baik

- Pemesanan kamar dapat dilakukan secara online ataupun offline Sedangkan layanan yang termasuk kategori kelemahan meliputi:

- Petugas kamar ( room boy ) pelayanannya cepat 3. Assurance

Untuk dimensi assurance, layanan yang termasuk kategori keunggulan adalah:

- Adanya jaminan keamanan selama menginap di hotel

- Karyawan hotel (reseptionist, pramusaji restoran, petugas kamar, perugas keamanan, dll ) ramah dan sabar

- Keakuratan dalam proses pembayaran administrasi

Sedangkan layanan yang termasuk kategori kelemahan, tidak terdapat pada dimensi ini.

4. Empathy

Untuk dimensi empathy, layanan yang termasuk kategori keunggulan adalah:

- Informasi yang jelas mengenai fasilitas hotel, tempat wisata dan perbelanjaan.

Sedangkan layanan yang termasuk kategori kelemahan meliputi:

- Memperhatikan keluhan pelanggan dengan sungguh-sungguh

- Penyediaan mini market (tempat penjualan makanan dan minuman) diluar hotel

5. Responsiveness

Untuk dimensi responsiveness, layanan yang termasuk kategori keunggulan adalah:

- Karyawan bersedia membantu kesulitan yang dihadapi tamu - Karyawan memberikan informasi dengan jelas dan mudah Sedangkan layanan yang termasuk kategori kelemahan meliputi:

- Penyelesaian keluhan (keluhan mengenai fasilitas, kinerja atau pelayanan karyawan hotel,dll) dengan baik dan tepat waktu

4.3.5 Klasifikasi Atribut Berdasarkan Model KANO

Contoh pertanyaan E1 responden ke-1 untuk mengklasifikasikan atribut kedalam kategori KANO yang terdiri dari one-dimensional, attractive, must be, indifferent, reverse, dan questionable. Adapun contoh pertanyaan model KANO, pada Tabel 4.8 sampai dengan Tabel 4.9.

Tabel 4.8 Contoh Butir Pertanyaan Model KANO

Pertanyaan Layanan tidak berfungsi Layanan Berfungsi SS S N TS STS SS S N TS STS Lapangan parkir yang memadai

dan aman 



Setelah menjawab pertanyaan yang diajukan, langkah selanjutnya adalah mengolah hasil kuesioner dengan mencerminkan tabel evaluasi KANO para responden ke dalam Tabel KANO 5x5. Adapun Tabel KANO 5x5, pada Tabel 4.9

Tabel 4.9 Tabel Evaluasi KANO

Kebutuhan Pelanggan

Disfungsional Sangat

Suka Suka Netral Tidak Suka

Sangat Tidak

Suka

Fungsional

Sangat Suka Q A A A O

Suka R I I I M

Netral R I I I M

Tidak Suka R I I I M

Sangat Tidak Suka R R R R Q

Hasil rekapitulasi seluruh tabel evaluasi KANO (Lampiran I), pada Tabel 4.10.

Tabel 4.10 Rekapitulasi Tabel Evaluasi KANO

Res

KATEGORI KANO

T1 T2 T3 T4 T5 T6 T7 T8 R1 R2 R3 A1 A2 A3 E1 E2 E3 Re1 Re2 Re3

1 A I A A O A A A A I A I A I I A A O A I

2 A I I A A M I A I A I I M I I A I I I I

3 I A I A M I A O I I I A I A A A I I I A

4 O A I O I A A A A I O I A I M I A A A I

5 A A A O A I A I A A I O I I O I A M I I

95 A A M I M O I O A M A O A I A I A A A O

96 O I A A A I A I A O A O I A A O A A A A

97 M I M I M I A A I A A O I A I O M I A M

98 A O A O O O A I O I A I A A A O O O A O

99 A M M O A I M M I A I I I I I O A M M M

100 M M I A I M O M I M I A M O I A M I I A

Setelah dilakukan perhitungan dan pengklasifikasian kategori Kano maka diperoleh jumlah kategori kano tiap atribut terhadap semua responden, pada Tabel 4.11

Tabel 4.11 Pemetaan Kategori KANO

No Pelayanan Kategori KANO

O A M I R Q

T1 Lapangan parkir yang memadai dan aman 15 35 13 37 0 0 T2 Kondisi lingkungan hotel rapi, bersih dan nyaman 15 32 11 42 0 0

T3 Kamar bersih, rapi dan nyaman 8 36 23 33 0 0

Lanjutan Tabel 4.11 Pemetaan Kategori KANO

No Pelayanan Kategori KANO

O A M I R Q

T4

Kesesuaian fasilitas (tempat tidur, televisi, tv kabel, kulkas kecil, bar) sesuai dengan kelas kamar hotel

19 33 18 30 0 0

T5 Perlengkapan kamar mandi (air panas, shower,

handuk, dan peralatan mandi) lengkap 19 35 14 32 0 0 T6

Fasilitas tambahan seperti tempat pertemuan (seminar dan rapat) dan lab kebugaran (fitness center, sauna) baik

16 36 14 34 0 0

T7 Penggunaan peralatan teknologi modern (wifi, tv

kabel) baik 14 37 11 38 0 0

T8 Kualitas makanan dan minuman baik dan

beragam 21 29 18 32 0 0

R1 Pemesanan kamar dapat dilakukan secara online

ataupun offline 6 45 5 44 0 0

R2 Petugas kamar (room boy) pelayanannya cepat 11 42 11 36 0 0 R3 Pada saat pemesanan kamar dilayani dengan baik 8 40 15 37 0 0 A1 Adanya jaminan keamanan selama menginap di

hotel 14 33 14 39 0 0

A2

Karyawan hotel (reseptionist, pramusaji restoran, petugas kamar, perugas keamanan, dll) ramah dan sabar

14 27 20 39 0 0

A3 Keakuratan dalam proses pembayaran

administrasi 15 22 15 48 0 0

E1 Memperhatikan keluhan pelanggan dengan

sungguh-sungguh 20 38 6 36 0 0

E2 Informasi yang jelas mengenai fasilitas hotel,

tempat wisata dan perbelanjaan. 9 42 3 46 0 0

E3 Penyediaan mini market (tempat penjualan

makanan dan minuman) diluar hotel 11 28 9 52 0 0 Re1 Karyawan bersedia membantu kesulitan yang

dihadapi tamu 5 48 7 40 0 0

Re2 Penyelesaian keluhan dengan baik dan tepat

waktu 6 40 15 39 0 0

Re3 Karyawan memberikan informasi dengan jelas

dan mudah 10 40 9 41 0 0

Setelah didapatkan jumlah kategori Kano tiap atribut seluruh responden, kemudian penentuan kategori Kano dengan menggunakan rumus Blauth’s formula (Theresia, 2001). Adapun hasil kategori Kano, pada Tabel 4.12

Tabel 4.12 Hasil Kategori KANO

No Layanan Kategori

KANO

T1 Lapangan parkir yang memadai dan aman O

T2 Kondisi lingkungan hotel rapi, bersih dan nyaman A

T3 Kamar bersih, rapi dan nyaman O

T4 Kesesuaian fasilitas ( tempat tidur, televisi, tv kabel, kulkas kecil, bar) sesuai

dengan kelas kamar hotel O

T5 Perlengkapan kamar mandi (air panas, shower, handuk, dan peralatan

mandi) lengkap M

Lanjutan Tabel 4.12 Hasil Kategori KANO

No Layanan Kategori

KANO T6 Fasilitas tambahan seperti tempat pertemuan ( seminar dan rapat) dan lab

kebugaran ( fitness center, sauna) baik M

T7 Penggunaan peralatan teknologi modern ( wifi, tv kabel) baik I

T8 Kualitas makanan dan minuman baik dan beragam M

R1 Pemesanan kamar dapat dilakukan secara online ataupun offline M

R2 Petugas kamar ( room boy) pelayanannya cepat A

R3 Pada saat pemesanan kamar dilayani dengan baik A

A1 Adanya jaminan keamanan selama menginap di hotel A

A2 Karyawan hotel ( reseptionist, pramusaji restoran, petugas kamar, perugas

keamanan, dll) ramah dan sabar A

A3 Keakuratan dalam proses pembayaran administrasi O

E1 Memperhatikan keluhan pelanggan dengan sungguh-sungguh M E2 Informasi yang jelas mengenai fasilitas hotel, tempat wisata dan

perbelanjaan. M

E3 Penyediaan mini market (tempat penjualan makanan dan minuman) diluar

hotel O

Re1 Karyawan bersedia membantu kesulitan yang dihadapi tamu A

Re2 Penyelesaian keluhan dengan baik dan tepat waktu M

Re3 Karyawan memberikan informasi dengan jelas dan mudah A

4.3.6 Pengintegrasian Kepuasan Pelayanan dengan Model KANO

Setelah diketahui atribut yang termasuk dalam kategori, langkah selanjutnya adalah mengintegrasikan klasifikasi atribut berdasarkan kategori kano dengan identifikasi keunggulan dan kelemahan. Sehingga dapat mengetahui atribut mana saja untuk prioritas dipertahankan, dikembangkan dan atribut mana saja untuk prioritas ditingkatkan. Langkah ini sesuai dengan kerangka pengintegrasian pengukuran kepuasan pelayanan dengan model KANO, pada Tabel 4.13

Tabel 4.13 Integrasi Kepuasan Pelayanan dengan Model KANO

No Pelayanan Kategori

KANO

Ke- puasan

Grand

Mean Ket: Perbaikan

T1 Lapangan parkir yang memadai dan aman O 3,650

3,810

kelemahan Ditingkatkan T2 Kondisi lingkungan hotel rapi, bersih dan nyaman A 4,180 keunggulan Dikembangkan

T3 Kamar bersih, rapi dan nyaman O 3,930 keunggulan Dipertahankan

T4 Kesesuaian fasilitas (tempat tidur, televisi, tv kabel,

kulkas kecil, bar) sesuai dengan kelas kamar hotel O 3,830 keunggulan Dipertahankan T5 Perlengkapan kamar mandi (air panas, shower, handuk,

dan peralatan mandi) lengkap M 3,810 keunggulan Dipertahankan

T6

Fasilitas tambahan seperti tempat pertemuan (seminar dan rapat) dan lab kebugaran ( fitness center, sauna) baik

M 3,810 keunggulan Dipertahankan

T7 Penggunaan peralatan teknologi modern (wifi, tv kabel)

baik I 3,650 kelemahan Ditingkatkan

Lanjutan Tabel 4.13 Integrasi Kepuasan Pelayanan dengan Model KANO

No Pelayanan Kategori

KANO

Ke- puasan

Grand

Mean Ket: Perbaikan T8 Kualitas makanan dan minuman baik dan beragam M 3,750

3,810

kelemahan Ditingkatkan R1 Pemesanan kamar dapat dilakukan secara online

ataupun offline M 3,840 keunggulan Dipertahankan

R2 Petugas kamar (room boy) pelayanannya cepat A 3,430 kelemahan Ditingkatkan R3 Pada saat pemesanan kamar dilayani dengan baik A 3,630 kelemahan Ditingkatkan A1 Adanya jaminan keamanan selama menginap di hotel A 3,820 keunggulan Dikembangkan A2 Karyawan hotel (reseptionist, pramusaji restoran,

petugas kamar, perugas keamanan, dll) ramah dan sabar A 3,920 keunggulan Dikembangkan A3 Keakuratan dalam proses pembayaran administrasi O 3,920 keunggulan Dipertahankan E1 Memperhatikan keluhan pelanggan dengan sungguh-

sungguh M 3,790 kelemahan Ditingkatkan

E2 Informasi yang jelas mengenai fasilitas hotel, tempat

wisata dan perbelanjaan. M 3,840 keunggulan Dipertahankan

E3 Penyediaan mini market (tempat penjualan makanan

dan minuman) diluar hotel O 3,780 kelemahan Ditingkatkan

Re1 Karyawan bersedia membantu kesulitan yang dihadapi

tamu A 3,890 keunggulan Dikembangkan

Re2 Penyelesaian keluhan dengan baik dan tepat waktu M 3,650 kelemahan Ditingkatkan Re3 Karyawan memberikan informasi dengan jelas dan

mudah A 4,070 keunggulan Dikembangkan

Atribut tiap dimensi servqual yang harus dipertahankan, dikembangkan dan ditingkatkan untuk inovasi, meliputi:

1. Tangible

Untuk dimensi Tangible, atribut yang harus dipertahankan oleh pihak hotel karena pelanggan sudah merasa sangat puas dengan pelayanan tersebut, meliputi:

-

Kamar bersih, rapi dan nyaman

-

Kesesuaian fasilitas ( tempat tidur, televisi, tv kabel, kulkas kecil, bar) sesuai dengan kelas kamar hotel

-

Perlengkapan kamar mandi (air panas, shower, handuk, dan peralatan mandi) lengkap

-

Fasilitas tambahan seperti tempat pertemuan ( seminar dan rapat) dan lab kebugaran ( fitness center, sauna) baik.

Layanan yang termasuk kategori dikembangkan meliputi:

-

Kondisi lingkungan hotel rapi, bersih dan nyaman

Layanan yang termasuk kategori ditingkatkan meliputi:

-

Lapangan parkir yang memadai dan aman

-

Penggunaan peralatan teknologi modern ( wifi, tv kabel) baik

-

Kualitas makanan dan minuman baik dan beragam 2. Reliability

Untuk dimensi reliability, atribut yang harus dipertahankan oleh pihak hotel karena pelanggan sudah merasa sangat puas dengan pelayanan tersebut, meliputi:

-

Pemesanan kamar dapat dilakukan secara online ataupun offline

Tidak terdapat layanan yang termasuk kategori dikembangkan pada dimensi ini.

Layanan yang termasuk kategori ditingkatkan meliputi:

-

Pada saat pemesanan kamar dilayani dengan baik

-

Petugas kamar ( room boy) pelayanannya cepat 3. Assurance

Untuk dimensi assurance, atribut yang harus dipertahankan oleh pihak hotel karena pelanggan sudah merasa sangat puas dengan pelayanan tersebut, meliputi:

-

Keakuratan dalam proses pembayaran administrasi Layanan yang termasuk kategori dikembangkan meliputi:

-

Adanya jaminan keamanan selama menginap di hotel

- Karyawan hotel ( receptionist, pramusaji restoran, petugas kamar, perugas keamanan, dll) ramah dan sabar

4. Empathy

Untuk dimensi empathy, atribut yang harus dipertahankan oleh pihak hotel karena pelanggan sudah merasa sangat puas dengan pelayanan tersebut, meliputi:

-

Informasi yang jelas mengenai fasilitas hotel, tempat wisata dan perbelanjaan.

Tidak terdapat layanan yang termasuk kategori dikembangkan pada dimensi ini.

Layanan yang termasuk kategori ditingkatkan meliputi:

-

Memperhatikan keluhan pelanggan dengan sungguh-sungguh

-

Penyediaan mini market (tempat penjualan makanan dan minuman) diluar hotel

Untuk dimensi assurance, tidak memiliki atribut yang harus ditingkatkan.

5. Responsiveness

Untuk dimensi responsiveness, tidak memiliki atribut yang harus dipertahankan.

Layanan yang termasuk kategori dikembangkan meliputi:

-

Karyawan memberikan informasi dengan jelas dan mudah

-

Karyawan bersedia membantu kesulitan yang dihadapi tamu Layanan yang termasuk kategori ditingkatkan meliputi:

- Penyelesaian keluhan (keluhan mengenai fasilitas, kinerja atau pelayanan karyawan hotel,dll) dengan baik dan tepat waktu

4.3.7 Perhitungan Metode Customer Satisfation Index (CSI)

Setelah pengolahan data model KANO, langkah selanjutnya adalah mengukur tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) diperoleh dari perhitungan tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan. Rekapitulasi perhitungan CSI, pada Tabel 4.14

Tabel 4.14 Rekapitulasi Perhitungan CSI Atribut Rata-rata

T.Kepentingan

Weighted Factor

Rata-rata

T.Kinerja Weighted Score

1 4,11 4,93 3,63 0,18

2 4,13 4,95 3,84 0,19

3 4,27 5,12 3,84 0,20

4 4,09 4,91 3,65 0,18

5 4,09 4,91 3,93 0,19

6 4,15 4,98 3,83 0,19

7 4,21 5,05 3,81 0,19

8 3,76 4,51 3,43 0,15

9 4,08 4,89 3,81 0,19

10 4,05 4,86 3,65 0,18

11 4,12 4,94 3,82 0,19

12 4,01 4,81 3,92 0,19

13 4,28 5,13 3,65 0,19

14 4,22 5,06 4,18 0,21

15 4,25 5,10 3,75 0,19

Lanjutan Tabel 4.14 Rekapitulasi Perhitungan CSI

Atribut Rata-rata T.Kepentingan

Weighted Factor

Rata-rata

T.Kinerja Weighted Score

16 4,39 5,27 3,79 0,20

17 4,35 5,22 4,07 0,21

18 4,38 5,25 3,92 0,21

19 4,26 5,11 3,89 0,20

20 4,17 5,00 3,78 0,19

Total 83,37 100,00 76,19

Weighting Total 3,81

CSI 76,25

Hasil perhitungan Customer Satisfaction Index sebesar 76,25 %, yang mengidentifikasikan secara keseluruhan tingkat kepuasan pelanggan terpenuhi terhadap pelayanan Hotel XYZ.