PENGARUH BRAND IMAGE, CONFORMANCE PRODUCT DAN E-SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUTUSAN
PEMBELIAN KEMBALI PADA PENGGUNA APLIKASI SHOPEE KOTA MATARAM
oleh
Wahyu Adzyumardi Ulya NIM 180501087
JURUSAN EKONOMI SYARI’AH FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MATARAM
2022
PENGARUH BRAND IMAGE, CONFORMANCE PRODUCT DAN E-SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUTUSAN
PEMBELIAN KEMBALI PADA PENGGUNA APLIKASI SHOPEE KOTA MATARAM
Skripsi
diajukan kepada Universitas Islam Negeri Mataram untuk melengkapi persyaratan mencapai gelar
Sarjana Ekonomi
oleh
Wahyu Adzyumardi Ulya NIM 180501087
PROGRAM STUDI EKONOMI SYARI’AH FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MATARAM
2022
iv
PERSETUJUAN PEMBIMBING
v
NOTA DINAS PEMBIMBING
vi
PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI
vii
PENGESAHAN
viii MOTTO
“Apa yang melewatkanku tidak akan pernah menjadi takdirku, dan apa yang ditakdirkan untukku tidak akan pernah melewatkanku.”
(Umar ibnu Khattab)
ix
HALAMAN PERSEMBAHAN
“Kupersembahkan skripsi ini untuk ibuku (Hj. Ropa’ah, S.Pd) dan bapakku (H. Muhammad Lutfi) serta kakakku Gina Bihidayatil Aulia dan adekku Faridh Maulana Fachrezi yang selalu mendukungku, sahabat- sahabat, rekan-rekan seperjuangan, serta untuk semua guru dan dosenku.”
x
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah, puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan karunia-Nya berupa ilmu pengetahuan, kesehatan, dan nikmat lainnya. Shalawat serta salam senantiasa tercurahkan kepada Nabi Muhammad SAW, semoga kelak mendapat syafaat beliau. Aamiin
Penulis menyadari bahwa proses penyelesaian skripsi ini tidak akan selesai dan sukses tanpa bantuan, dukungan dan keterlibatanberbagai pihak.
Untuk itu, penulis memberikan penghargaan yang setinggi-tingginya dan ucapan terima kasih yang sedalam-dalamnya kepada:
1. Bapak Drs. H. Agus Mahmud, M.Ag. dan Ibu Yunia Ulfa Variana, S.E, M.Sc. selaku pembimbing 1 dan 2 yang telah membimbing penulis dalam menyelesaikan penyusunan skripsi;
2. Bapak Muh. Baihaqi, S.H.I., M.SI dan Muhammad Rido, S.E., MM sebagai dewan penguji yang telah memberikan saran yang membangun untuk penyempurnaan skripsi ini;
3. Ibu Dr. Hj. Zulfawati, selaku kepala Program Studi Ekonomi Syariah;
4. Bapak Drs. Riduan Mas’ud, M. Ag selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam;
5. Bapak Prof. Dr. H. Masnun Tahir, M. Ag selaku Rektor UIN Mataram.
6. Kepada kedua orang tua penulis, kakak dan adik penulis yang telah memberikan dukungan yang terbaik sehingga memotivasi penulis dalam menyelesaikan skripsi ini;
7. Terima kasih penulis ucapkan pula kepada teman-teman kelas C Ekonomi Syariah angkatan 2018.
Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dalam skripsi ini maka dari itu peneliti mengharapkan adanya saran dan kritik yang membangun agar skripsi ini dapat dijadikan acuan kedepannya bagi peneliti-peneliti selanjutnya. Akhir kata, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis maupun pihak-pihak lain yang membacanya.
Mataram, 25 Agustus 2022 Penulis,
Wahyu Adzyumardi Ulya
xi DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN SAMPUL ... ii
HALAMAN LOGO... iii
PERSETUJUAN PEMBIMBING ... iv
NOTA DINAS PEMBIMBING ... v
PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... vi
PENGESAHANv ... ii
MOTO ... viii
PERSEMBAHAN ... ix
KATA PENGANTAR ... x
DAFTAR ISI ... xi
DAFTAR GAMBAR ... xiii
DAFTAR TABEL ... xiv
DAFTAR LAMPIRAN ... xvi
ABSTRAK ... xvii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A.Latar Belakang ... 1
B.Rumusan Masalah ... 4
C.Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 4
D.Definisi Operasional ... 5
E. Penelitian Terdahulu ... 6
BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN ... 10
A.Kajian Pustaka ... 10
1. Teori Pemasaran ... 10
2. Perilaku Konsumen ... 10
3. Citra Merek ... 11
4. Kesesuaian Produk ... 13
5. Kualitas Pelayanan Digital... 14
6. Keputusan Pembelian Kembali ... 15
7. Etika Pemasaran Islam ... 16
B.Kerangka Berfikir ... 18
C.Hipotesis Penelitian ... 19
BAB III METODE PENELITIAN ... 20
A.Jenis Penelitian dan Pendekatan Penelitian ... 20
B.Populasi dan Sampel ... 20
C.Waktu dan Tempat Penelitian ... 21
D.Variabel Penelitian ... 22
E. Desain Penelitian ... 22
F. Instrumen Penelitian... 23
G.Sumber Data ... 24
H.Teknik Pengumpulan Data ... 24
I. Teknik Analisis Data ... 25
xii
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 28
A.Hasil Penelitian ... 28
1. Gambaran Obyek Penelitian ... 28
2. Deskripsi Data Penelitian ... 29
a. Deskripsi Variabel Penelitian ... 32
3. Analisis Data ... 46
a. Uji Instrumen Penelitian ... 46
1) Uji Validitas ... 46
2) Uji Reliabilitas ... 48
b. Analisis Regresi Berganda ... 49
c. Uji Hipotesis ... 50
1) Uji Signifikansi Parsial (Uji t) ... 50
2) Uji Simultan (Uji F) ... 52
3) Koefisien Determinasi (R2) ... 53
B. Pembahasan ... 53
1. Pengaruh Brand Image terhadap keputusan pembelian kembali pada aplikasi Shopee ... 54
2. Pengaruh Conformance Product terhadap keputusan pembelian Kembali pada aplikasi Shopee ... 55
3. Pengaruh E-Service Quality terhadap keputusan pembelian Kembali pada aplikasi Shopee ... 56
4. Pengaruh Brand Image, Conformance Product dan E-Service Quality terhadap keputusan pembelian Kembali pada aplikasi Shopee ... 58
BAB V PENUTUP ... 60
A.Kesimpulan ... 60
B.Saran ... 61
DAFTAR PUSTAKA ... 63
LAMPIRAN ... 67
xiii
DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Kerangka Berpikir, 19.
Gambar 3.1 Desain Penelitian, 23.
Gambar 4.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin, 30.
Gambar 4.2 Responden Berdasarkan Usia, 31.
Gambar 4.3 Responden Berdasarkan Lokasi, 32.
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Data Tingkat Kunjungan E-Commerce (Web dan Aplikasi) Tahun 2021, 2.
Tabel 1.2 Definisi Operasional, 5.
Tabel 4.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin, 30.
Tabel 4.2 Responden Berdasarkan Usia, 30.
Tabel 4.3 Responden Berdasarkan Lokasi, 31.
Tabel 4.4 Jawaban Responden mengenai Shopee menyediakan berbagai macam produk dan merek, 32.
Tabel 4.5 Jawaban Responden mengenai Produk yang ditawarkan pada aplikasi Shopee merupakan produk yang terkenal di masyarakat, 33.
Tabel 4.6 Jawaban Responden mengenai saya memilih untuk membeli produk uang memiliki ciri khas khusus, 34.
Tabel 4.7 Jawaban Responden mengenai saya memilih untuk memberli produk yang memiliki ikatan emosional dengan konsumen, 34.
Tabel 4.8 Jawaban Responden mengenai saya mudah untuk memperoleh produk yang diinginkan aplikasi Shopee, 35.
Tabel 4.9 Jawaban Responden mengenai saya memilih untuk membeli produk yang realtif murah, 36.
Tabel 4.10 Jawaban Responden mengenai produk yang ditawarkan pada aplikas Shopee sesuai dengan standar dan kualitas yang ditawarkan, 36.
Tabel 4.11 Jawaban Responden mengenai kesesuaian (jenis, warna dan ukuran) produk yang ditawarkan sesuai dengan yang diterima oleh konsumen, 37.
Tabel 4.12 Jawaban Responden mengenai kualitas produk pada aplikasi Shopee sesuai dengan kegunaannya, 38.
Tabel 4.13 Jawaban Responden mengenai produk pada aplikasi Shopee sesuai dengan harapan konsumen, 38.
Tabel 4.14 Jawaban Responden mengenai penggambaran produk pada aplikasi Shopee sesuai dengan barang yang diterima konsumen, 39.
xv
Tabel 4.15 Jawaban Responden mengenai mudah untuk mendapatkan produk yang diinginkan di Shopee, 40.
Tabel 4.16 Jawaban Responden mengenai informasi produk yang diberikan sangat lengkap, 40.
Tabel 4.17 Jawaban Responden mengenai seller pada aplikasi Shopee dapat merespon dengan baik apabila konsumen memiliki pertanyaan atau kendala, 41.
Tabel 4.18 Jawaban Responden mengenai kerahasiaan informasi pribadi di aplikasi Shopee terjamin, 41.
Tabel 4.19 Jawaban Responden mengenai mekanismen penanganan masalah berjalan dengan baik pada aplikasi Shopee, 42.
Tabel 4.20 Jawaban Responden mengenai produk pada aplikasi Shopee sesuai dengan harapan dan keinginan konsumen, 43.
Tabel 4.21 Jawaban Responden mengenai saya akan melakukan pembelian Kembali produk pada aplikasi Shopee, 43.
Tabel 4.22 Jawaban Responden mengenai saya akan merekomendasikan produk yang saya beli pada aplikasi Shopee kepada orang lain, 44.
Tabel 4.23 Jawaban Responden mengenai saya akan lebih berminat membeli di aplikasi Shopee dibandingkan tempat lain, 45.
Tabel 4.24 Jawaban Responden mengenai saya ingin mencoba membeli produk lainnya di aplikasi Shopee, 45.
Tabel 4.25 Hasil Uji Validitas Variabel Brand Image, 46.
Tabel 4.26 Hasil Uji Validitas Variabel Conformance Product, 46.
Tabel 4.27 Hasil Uji Validitas Variabel E-Service Quality, 47.
Tabel 4.28 Hasil Uji Validitas Variabel Keputusan Pembelian Kembali, 47.
Tabel 4.29 Hasil Uji Reliabilitas, 48.
Tabel 4.30 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda, 49.
Tabel 4.31 Hasil Uji Signifikansi Parsial (Uji t), 50.
Tabel 4.32 Hasil Uji Simultan (Uji F), 52.
Tabel 4.33 Hasil Uji Koefisien Determinan, 53.
xvi
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Kuesioner Penelitian
Lampiran 2 Hasil Kuesioner Lampiran 3 Daftar Riwayat Hidup
xvii
“PENGARUH BRAND IMAGE, CONFORMANCE PRODUCT DAN E-SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUTUSAN
PEMBELIAN KEMBALI PADA PENGGUNA APLIKASI SHOPEE KOTA MATARAM”
Oleh:
Wahyu Adzyumardi Ulya NIM 180501087
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh brand image, conformance product dan e-service quality terhadap keputusan pembelian kembali pada aplikasi Shopee baik itu secara parsial maupun secara simultan. Data penelitian diperoleh dari penyebaran kuesioner melalui google form kepada 100 responden yang merupakan masyarakat Kota Mataram yang menggunakan shopee dan pernah melaksanakan transaksi pembelian. Teknik pengambilan sampling yang digunakan adalah purposive sampling. Dengan metode analisis data yang digunakan adalah analisis kuantitatif, yaitu uji validitas, uji reliabilitas, analisis regresi linear berganda, uji hipotesis yang terdiri dari uji t, uji F serta uji R2.
Berdasarkan analisis data, hasil penelitian menunjukkan bahwa tiap butir pernyataan pada variable brand image, conformance product, e- service quality dan keputusan pembelian kembali pada penelitian ini bersifat valid dan reliabel. Pada uji hipotesis dalam uji t diketahui bahwa variabel brand image berpengaruh siginifikan terhadap keputusan pembelian kembali, conformance product berpengaruh siginifikan terhadap keputusan pembelian kembali serta variabel e-service quality berpengaruh siginifikan terhadap keputusan pembelian kembali. Pada uji F diketahui bahwa variabel brand image, conformance product dan e-service quality berpengaruh secara simultan terhadap keputusan pembelian kembali. Pada uji koefisien determinan atau R2 diketahui bahwa besarnya pengaruh brand image, conformance product dan e-service quality terhadap keputusan pembelian sebesar 40,7%. Sedangkan sisanya 59,3% dipengaruhi indikator lain di luar variabel brand image, conformance product dan e-service quality.
Kata Kunci: Brand Image, Conformance Product dan E-Service Quality
xviii
“THE EFFECT OF BRAND IMAGE, CONFORMANCE PRODUCT AND E-SERVICE QUALITY ON REPURCHASE INTENTION OF
SHOPEE USERS IN MATARAM CITY” By:
Wahyu Adzyumardi Ulya NIM 180501087
ABSTRACT
This study aims to find out the effect of brand image, conformance product and e-service quality on repurchase intention in shopee application either in partially or simultaneously. Data in this study is from collected by questionnaire distribution via google form to 100 respondent were people of Mataram City who using shopee and have done transaction before. The sampling technique in this study is purposive sampling. Validity test, reliability test, multiple linear regression analysis, and hypothese test was used to analysis the data in this research.
Based on data analysis, the result of this study showed that every indicator in this study are valid and reliable. The results of hypothese test (t-test) showed that brand image, conformance product dan variabel e- service quality significantly encourage consumers repurchase intention.
For the F-test knows that brand image, conformance product dan e-service quality encourage simultanesously of repurchase intention. On R2 test noted that the value effect of brand image, conformance product dan e- service quality on repurchase intention is 40,7%. While the remained is 59,3% effect by another indicator outside variabel brand image, conformance product dan e-service quality.
Kata Kunci: Brand Image, Conformance Product dan E-Service Quality
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang
Perkembangan teknologi informasi dan komunikasi yang sangat masif di Indonesia mengharuskan masyarakat untuk bersifat adaptif serta berbaur dengan perkembangan teknologi dalam kehidupan sehari-hari.
Salah satu bentuk perkembangan inovasi teknologi dan komunikasi tersebut adalah internet.
Dengan teknologi internet ini membuka gerbang peradaban manusia.
Internet telah mengubah tata cara dan perilaku manusia dalam berkomunikasi, bersosialisasi serta pola perilaku kehidupan antar individu maupun kelompok.1 Internet juga memberikan dampak langsung pada kegiatan perekonomian, Kegiatan pemasaran melalui Internet tidak dibatasi oleh berbagai rintangan, jarak, waktu dan tanpa ada aturan yang baku.
Pemasaran menyebabkan kompetisi dalam pemasaran atau istilah lain yakni persaingan industri.2 Para pelaku ekonomi meningkatkan kualitas produknya guna memenuhi kebutuhan konsumen sehingga mampu memberikan kepuasan pada konsumen secara maksimal.
Untuk menghadapi kompetisi dalam pemasaran tersebut produsen harus memiliki strategi penjualan, strategi penjualan merupakan proses untuk membantu mengidentifikasi konsumen sehingga pemasar dipercaya, merasa dibutuhkan, dan akhirnya sepakat dalam memberikan solusi menguntungkan yang dibutuhkan pelanggan dengan menghindari kesalahan.
Trend bisnis e-commerce merupakan salah satu langkah yang dapat ditempuh oleh pelaku ekonomi untuk memasarkan produknya dan memperluas skala pemasarannya.3 Perkembangan e-commerce yang begitu tinggi di Indonesia, menyebabkan persaingan antar pelaku e-commerce juga begitu ketat. Para pelaku e-commerce secara garis besar memiliki tujuan
1 Agus Hermawan, Komunikasi Pemasaran, (Jakarta: Erlangga, 2012), hlm. 207
2 Natashya Felia Zahra, “Pengaruh Brand Image, Online Review, dan Perceived Trust Terhadap Purchase Intention Produk Fashion di Shopee Pada Kalangan Konsumen Milenial di Jakarta”, Jurnal Ilmiah Mahasiswa FEB Universitas Brawijaya, Vol. 9, No. 2, hlm. 2.
3 Sadono Sukirno, Pengantar Bisnis, (Jakarta: Kencana, 2011), hlm. 278.
2
yang sama, untuk menjadi sebuah website dan aplikasi belanja (transaksi) online yang terpercaya dan digunakan secara luas oleh masyarakat.
Tabel 1.1
Data Tingkat Kunjungan E-Commerce (Web dan Aplikasi) Tahun 2021
No E-Commerce
Kunjungan Total
Kunjungan (Juta Visitor
di Indonesia) Situs Web
(Juta Visitor di Indonesia)
Aplikasi (Juta Visitor di Indonesia)
1. Shopee 126,99 834,52 961.51
2. Tokopedia 147,79 244,34 392.13
3. Lazada 27,67 349,37 377.04
4. Bukalapak 29,46 49,72 79.18
5. Blibli 18,44 28,77 28.77
Data: Perhitungan kunjungan melalui situs web: SimiliarWeb Perhitungan kunjungan melalui aplikasi: iPrice
Dari data di atas, peneliti memilih Shopee sebagai objek penelitian.
Shopee merupakan salah satu situs web serta aplikasi jual beli yang saat ini meramaikan marketplace di Indonesia. Shopee merupakan marketplace yang menawarkan berbagai macam produk, mulai dari fashion, sport hingga kebutuhan sehari-hari. Shopee yang hadir dalam bentuk aplikasi mobile memudahkan penggunanya dalam melakukan transaksi tanpa harus membuka website melalui perangkat komputer.4
Penggunaan aplikasi Shopee juga menyediakan banyak fitur yang menguntungkan bagi para penggunanya, antara lain fitur gratis ongkir, program Shopee affiliate serta sistem pembayaran yang mudah dengan berbagai metode pembayarannya. Sehingga tidak diragukan lagi Shopee diminati oleh banyak kalangan. Berdasarkan riset yang dilaksanakan oleh Snapchart pada tahun 2020 lalu, riset berdasarkan kelompok umur, menunjukkan Shopee paling disukai oleh kelompok umur 19-24 tahun
4Maya Eka Lukita Sari, “Pengaruh Viral Marketing Dan Brand Ambassador Terhadap Keputusan Pembelian Melalui Aplikasi Shopee (Studi Kasus Pada Mahasiswa Manajemen Bisnis Syari’ah IAIN Kudus)”, (Skripsi, Institut Agama Islam Negeri Kudus, Kudus, 2019), hlm. 57.
3
(72%), 25-30 tahun (69%), kurang dari 19 tahun (69%), 31-35 tahun (15%), dan 35 tahun ke atas (53%).5
Industri yang begitu ketat dan banyaknya alternatif produk yang dihadapi oleh konsumen, menyebabkan konsumen harus dapat membuat keputusan pembelian. Menurut Peter dan Olson, Keputusan pembelian adalah proses pengintegrasian yang mengkombinasikan pengetahuan untuk mengevaluasi dua atau lebih perilaku alternatif yang dapat dilaksanakan oleh konsumen.6
Para pelaku e-commerce terus berupaya untuk menarik pelanggan dan berusaha untuk menjaga loyalitas pelanggan. Salah satu upaya yang dilaksanakan dengan membangun brand image yang kuat sehingga dengan brand image yang kuat produk tersebut dapat dikenal oleh masyarakat luas.
Selanjutnya, pelaku e-commerce juga perlu menjaga kepercayaan konsumen dengan memberikan produk terbaik dan sesuai dengan keinginan konsumen. Conformance Product menjadi faktor sangat penting untuk membangun kepercayaan konsumen, Singh dan Sirdeshmukh menjelaskan bahwa pengalaman positif yang saat mengkonsumsi atau menerima produk akan meningkatkan kepercayaan (kepuasan), sementara pengalaman negatif (ketidakpuasan) akan menurunkan kepercayaan seseorang terhadap usaha tersebut.7
Selain kesesuaian produk, service yang diberikan oleh seller kepada para konsumen juga dapat menjadi pertimbangan konsumen untuk melakukan pembelian kembali, yang di dalamnya adalah kemudahan dalam hal akses menuju e-commerce tersebut serta bagaimana seller memberikan feedback kepada konsumen,
5 Mediaindonesia.com, “Pandemi Covid Bawa Berkah Buat Platform E-Commerce”, dalam https://m.mediaindonesia.com/ekonomi/325086/pandemi-covid-bawa-berkah-buat- platform-e-commerce.html, diambil pada 26 Februari 2022, pukul 10.58.
6 Yen Yen Silfiani & Hardi Utomo, “Pengaruh Citra Merek, Kualitas Produk Dan Strategi Promosi Terhadap Keputusan Pembelian Produk Amdk Java (Studi Kasus Pada Konsumen Mahasiswa STIE AMA, IAIN dan UKSW Salatiga)”. Jurnal Among Makarti, Vol.10 No.20, Desember 2017, hlm.43.
7 Reza Ashari Nasution & Angela Saskia Widjajanto, “Proses Pembentukan Kepercayaan Konsumen: Studi kasus pda Sebuah Usaha Kecil Menengah Percetakan Digital di Bandung”. Jurnal Manajemen Teknologi, Vol. 6 No. 2 2007, hlm. 5.
4
Berdasarkan pada pemaparan latar belakang tersebut, peneliti ingin mengetahui lebih lanjut mengenai brand image, conformance product, e- sevice quality serta pengaruhnya terhadap pembelian kembali pada pengguna aplikasi shopee di Kota Mataram yang berada dalam rentang usia 15-29 tahun. Dengan Judul Penelitian “Pengaruh Brand Image, Conformance Product, dan E-Sevice Quality terhadap keputusan pembelian kembali pengguna Aplikasi Shopee Kota Mataram”
B. Rumusan dan Batasan Masalah 1. Rumusan Masalah
a. Apakah Brand Image (Citra Merek) berpengaruh terhadap keputusan Pembelian Kembali pada pengguna aplikasi Shopee Kota Mataram?
b. Apakah Conformance Product (Kesesuaian Product) berpengaruh terhadap keputusan Pembelian Kembali pada pengguna aplikasi Shopee Kota Mataram?
c. Apakah E-Service Quality (Kualitas Layanan Digital) berpengaruh terhadap keputusan Pembelian Kembali pada pengguna aplikasi Shopee Kota Mataram?
d. Apakah Brand Image (Citra Merek), Conformance Product (Kesesuaian Product), dan E-Service Quality (Kualitas Layanan Digital) secara simultan berpengaruh terhadap keputusan Pembelian Kembali pada pengguna aplikasi Shopee Kota Mataram?
2. Batasan Masalah
Agar penelitian ini fokus pada permasalahan yang diteliti dan topik pembahasan tidak meluas maka peneliti memerlukan adanya pembatasan masalah. Adapun batasan permasalahannya antara lain:
a. Aplikasi Shopee
b. Responden pengguna aplikasi Shopee rentang usia 15-29 tahun yang sudah pernah melaksanakan transaksi pembelian di Kota Mataram.
C.Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan
a. Untuk Mengetahui pengaruh Brand Image (Citra Merek) terhadap keputusan Pembelian Kembali pada pengguna aplikasi Shopee Kota Mataram!
5
b. Untuk Mengetahui pengaruh Conformance Product (Kesesuaian Product) terhadap keputusan Pembelian Kembali pada pengguna aplikasi Shopee Kota Mataram!
c. Untuk Mengetahui pengaruh E-Service Quality (Kualitas Pelayanan digital) terhadap keputusan Pembelian Kembali pada pengguna aplikasi Shopee Kota Mataram!
d. Untuk Mengetahui pengaruh Brand Image (Citra Merek), Conformance Product (Kesesuaian Product), dan E-Service Quality (Kualitas Pelayanan digital) terhadap keputusan Pembelian Kembali pada pengguna aplikasi Shopee Kota Mataram!
2. Manfaat Penelitian a. Manfaat Teoritis
Dari segi keilmuan, hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat dan memberikan kontribusi bagi peneliti lain sehingga dapat memperluas wawasan terkait variabel keputusan pembelian kembali pada aplikasi Shopee.
b. Manfaat Praktis
Diharapkan dengan adanya penelitian ini dapat memberi masukan kepada berbagai pihak terkait konsep pemasaran yang efektif dan efisien. Selain itu untuk para seller pada aplikasi Shopee dapat menjadikan refrensi dan evaluasi untuk kegiatan ekonomi ke depannya guna meningkatkan penjualan.
D.Definisi Operasional
Definisi operasional adalah definisi dari variabel penelitian yang dimaksudkan untuk memahami arti setiap varibel penelitian sebelum dilakukan analisis, instrument, serta sumber pengukuran.8
Tabel 1.2 Definisi Operasional
No Variabel Definisi Indikator
1. Brand Image (Citra
Merek)
Brand Image
merupakan pandangan konsumen terhadap suatu merek, baik itu
1. Product Image
2. Keunggulan Asosiasi Merek
8 Wiratna Sujarweni, Metodologi Penelitian Bisnis & Ekonomi. (Yogyakarta: Pustaka Baru Press, 2021), hlm. 77.
6
kemasan, logo, warna maupun nama merek.
3. Reputation 4. Affinity
5. Persepsi Konsumen terhadap Harga
2. Conformance Product (Kesesuaian Product)
Kesesuaian Produk adalah kesesuaian spesifikasi antara produk yang diminati oleh konsumen dengan produk yang sampai di tangan konsumen.
1. Kesesuaian Produk 2. Kualitas Produk 3. Desain Produk
3. E-Service Quality (Kualitas E- Service)
E-Service Quality merupakan bentuk layanan yang diberikan seller kepada konsumen dari mulai memesan hingga produk sampai ke tangan konsumen.
1. Ketepatan Penggambaran 2. Kemudahan
Penggunaaan (Akses) 3. Daya Tanggap
(Respon)
4. Privasi/Keamanan 5. Service Customer 4. Keputusan
Pembelian Kembali
Keputusan pembelian kembali adalah keputusan konsumen untuk membeli kembali produk setelah mempertimbangkan beberapa indikator.
1. Minat transaksional 2. Minat referensial 3. Minat Preferensi dan 4. Minat eksploratif
E.Penelitian Terdahulu
Penelitian juga dapat dilakukan karena adanya penelitian terdahulu yang relevan dengan penelitian ini. Berikut penelitian terdahulu:
1. Penelitian yang dilakukan oleh S Jordanus Saleh, dengan judul penelitian “Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Produk terhadap Keputusan Pembelian Sepatu Merek Vans”. Dengan tujuan penelitian yaitu untuk mengetahui pengaruh citra merek dan kualitas produk terhadap keputusan pembelian kosumen sepatu merek Vans. Jumlah sampel dalam penelitian tersebut sebanyak 100 orang. Dengan teknik pengambilan sampel yaitu purposive sampling. Teknik analisis yang
7
digunakan adalah regresi linier dan uji asumsi klasik. Kesimpulan dari penelitian tersebut adalah citra merek dan kualitas produk berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian sepatu merek Vans. Persamaan penelitian dari Jordanus Saleh dengan penelitian saat ini adalah meneliti variabel yang sama yakni variabel brand image dan variabel keputusan pembelian kembali. Kemudian persamaan pada teknik pengambilan sampel beserta teknik analisis yang digunakan. Perbedaan penelitian ini terletak pada variabel conformance product dan e-service quality serta terdapat tambahan pada teknik analisis yang digunakan yakni uji hipotesis. 9
2. Penelitian yang dilakukan oleh Syafrida Aprilia Rahman, dengan judul penelitian “Pengaruh Dimensi Kualitas Produk terhadap Keputusan Pembelian (Studi Kasus pada Konsumen Pengguna Yamaha Mio Kab.
Lamongan)”. Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui bagaimana dimensi kualitas produk memiliki pengaruh terhadap keputusan pembelian. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif, dengan mengunakan data primer dan sekunder. Model analisis mengunakan uji asumsi klasik terdiri dari uji multikolinearitas, uji heterokedastisitas, uji autokorelasi dan uji normalitas. Dilanjutkan dengan uji hipotesis mengunakan uji f (simultan), uji t (parsial) Hasil penelitian menunjukkan bahwa, dimensi kualitas produk yang terdiri dari kinerja (X1), keistimewaan (X2), keandalan (X3), konformasi (X4), daya tahan (X5), kemampuan pelayanan (X6), estetika (X7), dan kualitas yang dirasakan (X8) secara simultan dan parsial berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian (Y). Persamaan penlitian dari Syafrida Aprilia Rahman dengan penelitian saat ini adalah meneliti variabel conformance product yang termasuk dalam dimensi kualitas produk dan menggunakan teknik Teknik analisis data yang sama yakni mulai dari uji instrumen hingga uji hipotesis. Perbedaan penelitian ini terletak pada variabel brand image dan e-service quality.10
9 Jordanus Saleh, “Pengaruh Citra Merek Dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian Sepatu Merek Vans”, (Skripsi, FE Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta, 2018), hlm. 1-4.
10 Syafrida Aprilia Rahman, “Pengaruh Dimensi Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian (Studi Kasus Pada Konsumen Pengguna Yamaha Mio Kab.Lamongan)”, (Skripsi, FE UIN Malik Ibrahim, Malang, 2014), 2014. 1-12
8
3. Penelitian yang dilakukan oleh Natashya Felia Zahra dan Dian Ari Nugroho, dengan judul penelitian “Pengaruh Brand Image, Online Review, dan Perceived Trust terhadap Purchase Intention Produk Fashion di Shopee Pada Kalangan Konsumen Milenial di Jakarta”. Dengan tujuan penelitian adalah untuk mengetahui pengaruh brand image, online review, dan perceived trust terhadap purchase intention produk fashion di Shopee pada kalangan konsumen milenial di Jakarta.
Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 170 sampel dengan menentukan sampel menggunakan metode non probability sampling dan teknik purposive sampling. Analisis menggunakan analisis regresi linier berganda. Kesimpulan penelitian ini sebagai beiikut, brand image berpengaruh positif dan siginifikan terhadap repurchase intention, online review dan perceived trust juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap purchase intention di kalangan milenial Jakarta. Persamaan penelitian dari Natashya Felia Zahra dan Dian Ari Nugroho dengan penelitian saat ini adalah meneliti variabel yang sama yakni variabel brand image dan variabel purchase intention atau keputusan pembelian.
Kemudian persamaan pada metode dan teknik pengambilan sampel beserta teknik analisis yang digunakan yaitu analisis linier berganda.
Perbedaan penelitian ini terletak pada variabel conformance product dan e-service quality serta terdapat perbedaan pada teknik analisis yang digunakan yakni adanya uji validitas, serta uji hipotesis.11
4. Penelitian yang dilakukan oleh Suri Amilia dan M. Oloan Asmara, dengan judul “Pengaruh Citra Merek, Harga, dan Kualitas Produk terhadap Keputusan Pembelian Handphone Merek Xiaomi di Kota Langsa”. Tujuan penelitian ini yaitu untuk mengetahui pengaruh citra merek, harga, dan kualitas produk terhadap keputusan pembelian handphone merek Xiaomi di Kota Langsa. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 96 sampel dengan menentukan sampel menggunakan metode non probability sampling dan teknik acciential sampling.
Analisis menggunakan analisis regresi linier berganda. Kesimpulan penelitian ini sebagai berikut, dari analisis data diperoleh bahwa citra merek, harga, dan kualitas produk berpengaruh postif dan signifikan
11 Natashya Felia Zahra, “Pengaruh Brand Image...”, … hlm. 1-3.
9
terhadap keputusan pembelian handphone Xiaomi di Kota Langsa.
Persamaan penelitian dari Suri Amilia dan M. Oloan Asmara dengan penelitian saat ini adalah meneliti variabel yang sama yakni variabel citra merek atau brand image. Kemudian persamaan pada metode pengambilan sampel beserta teknik analisis yang digunakan yaitu analisis linier berganda. Perbedaan penelitian ini terletak pada variabel conformance product dan e-service quality serta terdapat perbedaan pada teknik analisis yang digunakan yakni adanya uji validitas, serta uji hipotesis.12
5. Penelitian yang dilakukan oleh Nel Arianty, dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Handphone Samsung”. Tujuan penelitian ini yaitu untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen handphone Samsung. Analisis menggunakan uji asumsi klasik dan analisis regresi linier berganda. Kesimpulan penelitian ini sebagai berikut, dari analisis data diperoleh bahwa kualitas pelayanan dan kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen handphone Samsung. Persamaan penelitian dari Nel Arianty dengan penelitian saat ini adalah meneliti variabel yang sama yakni kualitas pelayanan. Kemudian persamaan pada teknik analisis yang digunakan yaitu analisis linier berganda. Perbedaan penelitian ini terletak pada variabel conformance product dan e-service quality serta terdapat perbedaan pada teknik analisis yang digunakan yakni adanya uji validitas dan uji hipotesis.13
12 Suri Amilia dan M. Oloan Asmara Nst, “Pengaruh Citra Merek, Harga, dan Kualitas Produk terhadap Keputusan Pembelian Handphone Merek Xiaomi di Kota Langsa”, Jurnal Manajemen dan Keuangan, Vol.6, No.1, 2017, hlm. 661-669
13 Nel Arianty, “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Handphone Samsung”, Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis, Vol.
16, No. 2, 2015, hlm. 68-81
10 BAB II
KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN A. Kajian Pustaka
1. Teori Pemasaran
Pemasaran adalah kegiatan sosial ekonomi dimana individu- individu berserta kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan dan saling mempertukarkan barang ataupun jasa serta nilai antara seseorang dengan yang lainnya.14 Menurut W. Stanton pemasaran adalah keseluruhan kegiatan usaha dengan tujuan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan serta mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memenuhi kebutuhan konsumen maupun konsumen potensial.15
Tujuan dari kegiatan pemasaran adalah meningkatkan penjualan dan menarik pelanggan baru dengan menciptakan strategi melalui produk yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. 16 Kegiatan pemasaran tidak hanya terjadi pada saat proses jual beli, namun kegiatan pemasaran dimulai jauh sebelum barang-barang diproduksi.
Keputusan-keputusan dalam pemasaran harus dibuat untuk menentukan produk dan pasarnya, penentuan harga serta bagaimana jalannya promosi produk. Kegiatan juga mencakup distribusi ide maupun jasa yang dapat memberikan kebutuhan dan kepuasan kepada individu dan organisasi.
2. Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen merupakan tindakan yang dilaksanakan oleh individu mengenai pembelian dan penggunaan barang ataupun jasa, termasuk di dalamnya diawali oleh proses pengambilan keputusan dan menentukan tindakan-tindakan tersebut berdasarkan pengalaman dengan produk, pelayanan dan sumber lainnya.17
14 Budi Rahayu Tanama Putri, Manajemen Pemasaran, (Denpasar, Buku Ajar Universitas Udayana, 2017), hlm. 1
15 Farida Yulianti, Lamsah, dan Periyadi, Manajemen Pemasaran, (Sleman:
Deepublish Publisher, 2019), hlm. 1-2
16 Budi Rahayu Tanama Putri, Manajemen Pemasaran,…, hlm. 1
17 Farida Yulianti, Lamsah, dan Periyadi, Manajemen Pemasaran,…., hlm. 13
11
Perilaku konsumen merupakan hal yang mendasari konsumen untuk membuat keputusan pembelian. Kegiatan memikirkan, mempertimbangkan, dan mempertanyakan barang sebelum membeli merupakan contoh dari perilaku konsumen. Perilaku konsumen memiliki kaitan yang erat dengan pembelian dan penjualan barang dan jasa.
“Menurut Engel, Blackwell dan Miniard, perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan untuk menentukan produk dan jasa, termasuk didalamnya adalah proses keputusan yang mengawali serta mengikuti tindakan pembelian tersebut. Tindakan tersebut adalah konsumen terlibat secara langsung dalam proses memperoleh, mengkonsumsi bahkan membuang atau tidak jadi menggunakan suatu produk atau jasa tersebut.” 18
3. Citra Merek
Citra Merek atau biasa disebut juga dengan Brand Image. Brand (merek) adalah sebuah nama, istilah, tanda, simbol, ciri, atau kombinasi dari semuanya yang merefleksikan barang, jasa atau kelompok penjual yang ditujukan untuk mendeferensiasikannya dari barang atau jasa lain.
Bagi sebuah perusahaan, brand tidak hanya berfungsi sebagai identitas atau ciri sebuah perusahaan, tetapi brand juga sebagai upaya meningkatkan brand image yang memorable dengan begitu akan berdampak pada perusahaan. 19
Brand Image atau disebut juga dengan citra merek, merupakan hasil interpretasi konsumen mengenai gambaran dari sebuah brand.
Brand Image bukan hanya menggambarkan mengenai brand tersebut, juga mengenai apa yang mereka rasakan terhadap brand tersebut. 20 Brand Image sebagian besar merupakan fenomena subjektif dan persepsi yang dibentuk melalui interpretasi konsumen, baik yang beralasan maupun emosional dan multi-dimensi membangun persepsi yang
18 Meithiana Indrasari, Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan…., hlm. 15
19 Anang Firmansyah, Pemasaran Produk & Merek (Planning dan Strategy), (Surabaya: CV. Penerbit Qiara Media, 2019), hlm. 64.
20 Christian Lasander, “Citra Merek, Kualitas Produk, Dan Promosi Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Makanan Tradisional”, Jurnal EMBA, Vol.1 No.3, 2013, hlm. 285.
12
menggabungkan kualitas, nilai, sikap juga sebagai asosiasi merek dan perasaan. 21
“Menurut Kotler dan Keller, citra merek adalah proses dimana seseorang memilih, mengorganisasikan, dan mengartikan masukan informasi untuk menciptakan suatu gambaran yang berarti.”22 Citra harus dibangun melalui seluruh resource yang ada serta berkelanjutan sehingga pesan yang ingin disampaika dapat tersampaikan melalui lambang, media atau visual, suasana, serta acara.23
Jadi dalam membangun citra perlu dibutuhkan usaha yang ekstra, sehingga brand tersebut dapat diingat konsumen dan apabila citra itu telah terbentuk akan sulit untuk mengubahnya. Citra yang dibentuk harus jelas dan memiliki keunggulan merek dihadapkan dengan merek lain, muncullah posisi merek. 24
Dalam penelitian ini indikator Brand Image yang digunakan merupakan gabungan pendapat dari beberapa ahli, ialah menurut Simamora, Keller, Kotler dan Keller, serta menurut Aaker.
a. Product Image, yaitu persepsi konsumen terkait bagaimana suatu barang atau jasa tersebut.
b. Keunggulan Asosiasi Merek, merupakan keunggulan yang dimiliki oleh suatu merek dalam persaingan pasar. Keunggulan kualitas (model) dan ciri khas yang mnyebabkan suatu produk memiliki daya tarik bagi konsumen.
c. Reputation, merupakan bagaimana suatu merek memiliki track record yang baik dalam persaingannya di pasaran.
d. Affinity, Affinity adalah hubungan emosional yang dimiliki oleh konsumen dengan suatu merek tersebut.
21 Natashya Felia Zahra, “Pengaruh Brand Image, Online Review, dan Perceived Trust Terhadap Purchase Intention Produk Fashion di Shopee Pada Kalangan Konsumen Milenial di Jakarta”,… hlm. 4
22 Suri Amilia dan M. Oloan Asmara Nst, “P Pengaruh Citra Merek, Harga, dan Kualitas Produk terhadap Keputusan Pembelian Handphone Merek Xiaomi di Kota Langsa”,……, hlm. 661
23 Anang Firmansyah, Pemasaran Produk & Merek (Planning dan Strategy),….. hlm.
62
24 Agus Hermawan, Komunikasi Pemasaran,…. hlm. 58
13
e. Persepsi Konsumen terhadap Harga, bagaimana pandangan konsumen terhadap harga dari suatu produk yang di pasarkan.25 4. Kesesuaian Produk
Menurut Tjiptono dan Chandra terdapat delapan dimensi yang dapat mengukur kualitas pelayanan, salah satunya adalah kesesuaian produk atau conformance product. Kesesuaian produk merupakan kesamaan produk dengan spesifikasi barang yang ditetapkan sebelumnya berdasarkan pilihan atau kenginan yang konsumen. 26
Gasperz menjelaskan dimensi conformance (kesesuaian) berkaitan dengan spesifikasi yang ada dalam suatu produk, apakah produk tersebut sudah sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Menurut Garvin menjelaskan bahwa kesesuaian adalah kemampuan suatu produk memenuhi standar-standar yang ada. 27 Apabila dikaitkan dengan objek penelitian ini, indikator dari conformance product adalah menuerut Gasperz, Ulrich, dan Oentoro, sebagai berikut:
a. Kesesuaian Produk, merupakan kesesuaian antara produk yang diinginkan oleh konsumen sesuai dengan produk yang diterima. Yang termasuk di dalamnya adalah kesesuaian jenis produk, warna, dan kesesuaian ukuran produk.
b. Kualitas Produk, kualitas produk merupakan spesifikasi produk yang sesuai dengan kinerja produk dan sesuai dengan kebutuhan, keinginan dan harapan konsumen.
c. Desain Produk, desain produk merupakan fungsi atau kegunaan produk yang sesuai dengan tujuan digunakannya produk tersebut ketika digunakan.
25 Kiki Eka Setyawati, Pengaruh Citra Merek (Brand Image) Terhadap Keputusan Pembelian Motor Honda Vario (studi kasus pada cv kirana motorindo jaya),(Karya Ilmiah, Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Pakuan), hlm. 7
26 Nel Arianty, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Handphone Samsung”,…, hlm. 73
27 Erwin Setiawan dan Christian Herdinata, “Reliability, Conformance, dan Perceived Quality Dalam Meningkatkan Kualitas Produk SumberTujuh Berkat”, Jurnal Bisnis Perspektif, Vol 7, No 1, 2015, hlm. 3-4
14 5. Kualitas Pelayanan Digital
Dalam pemasaran seringkali kita mendengar istilah kualitas pelayanan (Service Quality). Kualitas pelayanan digital atau yang disebut dengan e-service quality merupakan kemampuan penyedia layanan untuk memuaskan konsumennya secara efisien dengan meningkatkan kinerjanya dalam mencapai keberhasilan bisnis. 28
Dalam kegiatan marketing online yang menjadi salah satu sorotan yakni terkait e-service quality yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian kembali produk Shopee. 29
A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, Malhotra mengartikan e- service quality sebagai sejauh mana sebuah website mempu memfasilitasi konsumen dalam kegiatan pembelian, dan pengiriman baik produk atau layanan secara efisien dan efektif. Kualitas layanan meliputi harapan pelanggan dan persepsi pelanggan terhadap layanan tersebut serta diukur oleh apa yang dirasakan pelanggan. 30
Dalam penelitian ini indikator E-Service Quality yang digunakan merupakan gabungan pendapat indikator E-Service Quality dari beberapa ahli, ialah menurut Wolfinbarger & Gilly dan Parasuraman.
a. Fulfilment, Tingkat ketepatan penggambaran produk pada website, tingkat akurasi dalam memproses pesanan.
b. Privacy, Perlindungan yang diberikan kepada konsumen dari risiko penipuan dan kerugian finansial dari penggunaan informasi keuangannya.
c. Ease of use (kemudahan penggunaan), Fungsi pencarian, kecepatan download, desain, dan tata letak sebuah website yang dirasakan oleh konsumen.
d. Customer Service terkait dengan layanan yang diberikan kepada customer. Baik untuk respon terhadap kendala, memberikan
28 Mrs. N. Ramya, “Service Quality and Its Dimensions”, EPRA International Journal of Research and Development, Vol. 4, No. 2, 2019, hlm. 38
29 Ni Wayan Nonik Ismayanti, Pengaruh Kepercayaan Dan E-Service Quality Terhadap Keputusan Pembelian Akomodasi di Bali Pada Situs Booking.com”, Jurnal IPTA, Vol. 3 No. 1, 2015, hlm. 57
30 Amalia Fajrin, “Pengaruh Promosi Penjualan Dan E-Service Quality Terhadap Keputusan Penggunaan Aplikasi OVO”, Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI), Vol 11, No. 2, 2020, hlm. 206-207
15
informasi yang dibutuhkan konsumen dan tentunya membina hubungan baik dengan konsumen.
e. Responsivness adalah terkait dengan respon yang diberikan kepada konsumen, kecepatan dan ketepatan serta ketersediaan dalam memberikan bantuan jika ada masalah atau pertanyaan. 31
6. Keputusan Pembelian Kembali
Keputusan pembelian merupakan contoh dari perilaku konsumen dalam mengkonsumsi barang atau jasa. Setiap hari konsumen dihadapkan pada berbagai macam barang atau jasa, dan menyebabkan konsumen untuk membuat keputusan dalam hal mengkonsumsi barang atau jasa tersebut. 32
Pengambilan keputusan oleh konsumen pada dasarnya berbeda- beda, hal ini bergantung kepada jenis produk yang akan dikonsumsi.
Keputusan untuk membeli soft drink, akan berbeda dengan keputusan untuk membeli perangkat komputer. Pembelian yang rumit dan mahal didalamnya melibatkan banyak pertimbangan yang dilakukan oleh pembeli.33
Kotler menjelaskan bahwa keputusan pembelian konsumen terhadap barang yang ditawarkan dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu harga, produk, pelayanan, dan lokasi. Perusahaan ritel seharusnya mampu bergerak cepat mengantisipasi perkembangan dan kemajuan usahanya, karena konsumen sekarang sangat selektif pada saat melakukan pembelian.34
Menurut Kotler dan Keller (2009) keputusan pembelian kembali merupakan kecenderungan seseorang untuk melaksanakan pembelian kembali, mencari, dan menginginkan kembali produk yang telah dikonsumsinya. Keputusan pembelian Kembali terjadi ketika konsumen
31 Ibid. hlm. 207
32 Albina Anim dan Ni Luh Putu Indiani, “Pengaruh Promosi Dan Kualitas Layanan Terhadap Keputusan Pembelian Kembali (Studi Kasus Pada Start Up Coffee Renon Denpasar)”, Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis, Vol. 5, No. 1, Juni 2020, hlm. 101.
33 Morissan, M.A, Periklanan: Komunikasi Pemasaran Terpadu, (Jakarta: Kencana, 2010), hlm. 11
34 Bahri, “Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen Dipengaruhi Variabel Lokasi, Pelayanan, Kualitas Produk, Nilai Emosional, dan Disain Interior yang Berdampak pada Tingkat Pembelian”, Jurnal Maksipreneur, Vol. 8 No. 1, 2018, hlm. 63.
16
mengambil keputusan untuk membeli Kembali produk yang didasarkan kepada pendapat konsumen terkait dengan barang tersebut yang dapat memenuhi keinginan konsumen.
Dalam penelitian ini indikator dari keputusan pembelian kembali menggunakan pendapat Kotler dan Keller, dimana indikatornya adalah:
a. Minat transaksional, yaitu kecenderungan konsumen untuk melaksanakan pembelian Kembali pada produk yang telah dikonsumsinya.
b. Minat referensial, yaitu kesediaan pelanggan untuk memberikan rekomendasi produk yang telah dikonsumsinya kepada orang lain.
c. Minat preferensial, yaitu pelanggan memiliki preferensi utama pada produk yang telah dikonsumsi.
d. Minat eksploratif, kecenderungan pelanggan untuk mencari informasi atau mengeksplor mengenai produk yang mereka minati. 35
7. Etika Pemasaran dalam Islam
Pada dasarnya etika pemasaran banyak dijelaskan dalam al- Qur’an, baik itu secara tersirat ataupun tersurat. Misalnya komoditas yang diperdagangkan harus halal, tidak melupakan Allah, bersikap simpatik dalam menetapkan harga, dalam produksi hendaknya berbuat adil, bersikap amanah, bersikap jujur, professional, bersaing secara sehat, serta transparan dalam berpromosi.36 Allah SWT befirman :
ََنوُكَت ن َ
أ َا َلِّإ َ ِل ِط ٰ ـَب ۡ
لٱِب م ُڪَنۡيَب م ُك َ لٲ َو ۡم َ
أ َ ا اوُل ُڪ ۡ أَت َ َ
لّ َ اوُن َما َء ََني ِذ َلٱ اَه ُّي َ أ اٰ
ـَي ا ً۬ مي ِحَر َۡم ُكِب ََناَك ََ َللّٱ ََنِإ ََۚۡم ُك َس ُفن َ
أ َ ا اوُلُت ۡقَت َ لَّو َ ََۚۡم ُكن ِ م ًَ۬ ضاَر َت َنَع َ ةَر ٰ ـ َجِت
“Hai orang-orang yang beriman, janganlah kamu saling memakan harta sesamamu dengan jalan yang batil, kecuali
35 Albina Anim dan Ni Luh Putu Indiani, “Pengaruh Promosi Dan Kualitas Layanan Terhadap Keputusan Pembelian Kembali (Studi Kasus Pada Start Up Coffee Renon Denpasar)”,…., hlm. 101.
36Moh. Toriquddin, “Etika Pemasaran Perspektif Al-Qurán dan Relevansinya dalam Perbankan Syariah”, Jurnal Hukum dan Syariáh, Vol. 7 No. 2, 2015, hlm. 117.
17
dengan jalan perniagaan yang berlaku dengan suka sama-suka di antara kamu.” (Q. S. an-Nisa/4: 29) 37
Dalam ayat ini Allah menerangkan hukum transaksi perdagangan, bisnis, dan jual beli. Pada ayat di atas Allah mengharamkan orang beriman untuk memakan, memanfaatkan, menggunakan, (dan segala bentuk transaksi lainnya) harta orang lain dengan jalan yang batil, yaitu yang tidak dibenarkan oleh syari’at. Jual beli itu harus dilandasi dengan keikhlasan dan keridloan. Artinya tidak boleh ada kedhaliman, penipuan, pemaksaan dan hal-hal lain yang merugikan kedua pihak.
Pada praktiknya, hendaknya pelaku pemasaran menawarkan produknya dengan melakukan dengan cara-cara yang baik. Berdasarkan ayat di atas pentingnya kegiatan pemasaran di dasarkan atas suka sama suka. Kegiatan pemasaran bukan semata-mata hanya untuk mencari keuntungan belaka akan tetapi juga mendapatkan pahala dari Allah SWT.
Hal ini akan berpengaruh pada produk yang dipasarkan. Produk yang dipasarkan kepada konsumen merupakan produk-produk terbaik dan produk tersebut dibutuhkan konsumen. Sehingga barang yang diinginkan oleh konsumen dapat sesuai dengan informasi yang diberikan penjual. Dalam hal ini keadilan menjadi tolak ukur etika pemasaran.
Selanjutnya, dalam kegiatan pemasaran islam pelaku pemasaran harus memberikan pelayanan terbaik kepada konsumen. Pelayanan juga diberikan kepada konsumen dengan memperlakukan konsumen tersebut dengan baik seperti memperlakukan untuk dirinya sendiri. Dalam sebuah hadits yang diriwayatkan oleh sahabat Anas bin Malik Ra:
“Tidak sempurna iman seseorang sampai dia mencintai saudaranya seperti dia mencintai dirinya sendiri. (HR. Bukhori).
Inti hadits ini adalah “perlakukan saudara anda seperti anda memperlakukan diri sendiri” 38
37 QS An Nisa [4]: 29, Al-Qurán Cordoba, (Bandung: Cordoba. 2016)
38Nurhadi, “Konsep Pelayanan Perspektif Ekonomi Syariah”, Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Vol. 2, No. 2, 2018, hlm. 146.
18
Ada beberapa prinsip etika pemasaran dalam menjalankan fungsi-fungsi pemasaran, yaitu:
a. Memiliki Kepribadian Spiritual (Takwa), seorang pedagang dalam menjalankan bisnisnya harus di landasi sikap takwa dengan selalu mengingat Allah.
b. Berlaku Adil dalam Bisnis, Islam mendukung prinsip keadilan, secara umum Islam mendukung semua prinsip dalam pendekatan keadilan terhadap etika, namun dalam proporsi yang seimbang.
c. Bersikap Melayani Sikap, merupakan sikap utama seorang pemasar.
Sikap melayani harus dapat melekat dalam kepribadiannya, sikap ini adalah sikap lemah lembut, sopan, santun, dan rendah hati.
d. Menepati janji dan Tidak Curang Janji, merupakan ikrar dan kesanggupan yang telah dinyatakan kepada seseorang. Ketika membuat suatu perjanjian tentunya didasari dengan rasa saling percaya serta tanggung jawab yang besar untuk melaksanakan janji tersebut.
e. Jujur dan Terpercaya (Al-Amanah), dengan sikap kejujuran seorang pedagang akan dipercaya oleh para pembelinya akan tetapi bila pedagang tidak jujur maka pembeli tidak akan memebeli barang dagangannya. 39
B. Kerangka Berpikir
Berdasarkan teori yang telah diruaikan sebelumnya dan hasil penelitian terdahulu, maka dalam penelitian ini menggunakan variabel sebagai berikut, Keputusan Pembelian Kembali, Brand Image, Conformance Product dan E-Service Quality. Sehingga kerangka berpikir dalam penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut:
39Abu Lubaba, “Studi Etika Pemasaran Pedagang Pasar Sore Kaliwungu Kendal dalam Perspektif Ekonomi Islam”, (Skripsi, FEB UIN Walisongo, Semarang, 2015), hlm.
16-20.
19 Gambar 2.1 Kerangka Berpikir C. Hipotesis Penelitian
H1 = Brand Image (X1) berpengaruh terhadap keputusan pembelian kembali pada pengguna aplikasi Shopee Kota Mataram.
H2 = Conformance Product (X2) berpengaruh terhadap keputusan pembelian kembali pada pengguna aplikasi Shopee Kota Mataram.
H3 = E-Service Quality (X3) berpengaruh terhadap keputusan pembelian kembali pada pengguna aplikasi Shopee Kota Mataram.
H4 = Brand Image, Conformance Product dan E-Service Quality secara simultan berpengaruh terhadap keputusan pembelian kembali pada pengguna aplikasi Shopee Kota Mataram.
20 BAB III
METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian dan Pendekatan Penelitian
1. Jenis Penelitian
Dalam penelitian yang akan dilakukan, jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian eksplanasi (explanatory research).
Penelitian eksplanasi ini bertujuan untuk menguji hubungan sebab- akibat diantara dua variabel atau lebih. Penelitian ini digunakan dalam menentukan apakah suatu eksplanasi valid atau tidak.40 Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dimana metode penelitian ini menggunakan sebuah sampel dan menggunakan data kuantitatif atau statistik.
2. Pendekatan Penelitian
Dalam penelitian yang akan dilakukan, pendekatan penelitian yang digunakan yaitu pendekatan kuantitatif menggunakan metode penelitian kuesioner.
B. Populasi dan Sampel 1. Populasi
Populasi merupakan keseluruhan elemen atau unsur yang akan diteliti. Dalam penelitian ini, populasinya adalah pengguna aplikasi Shopee di Kota Mataram. Dengan masyarakat Kota Mataram pada tahun 2020 yang berjumlah 495.681 jiwa. Kelompok umur yang banyak mengakses Shopee pada tahun 2020 yakni untuk kelompok umur 15-29 tahun dengan jumlah 150.903 yang menjadi populasi dalam penelitian ini.41
2. Sampel
Untuk penentuan jumlah sampel menggunakan Rumus Slovin, sebagai berikut:
n = 𝑁
1 + (𝑁𝑥𝑒2)
40 Sandu Siyoto & Ali Sodik, “Dasar Metodologi Penelitian”. (Yogyakarta: Literasi Media Publishing, 2015), hlm. 12
41 BPS Kota Mataram diakses melalui https://mataramkota.bps.go.id/
21 Di mana:
n = Ukuran Sampel N = Populasi
e = Presentase kelonggaran ketidakterikatan karena kesalahan pengambilan sampel yang masih diinginkan.
Maka dari itu perhitungan sampel dalam penelitian ini sebagai berikut:
n = 150.903 1 + (150.903 𝑥0,12) n = 150.903
1 + (150.903 𝑥0,01)
n = 1+(1.509,03)150.903 = 150.903
1.510,03) = 99,933
Jadi, sampel penelitian untuk populasi 150.903 orang dengan tingkat kepercayaan 90% adalah 100 orang.
Metode yang digunakan dalam pengambilan sampel yaitu Nonprobability Sampling, yaitu setiap elemen populasi tidak memiliki kemungkinan yang sama untuk menjadi sampel penelitian.42 Dengan teknik pengambilan sampel yakni purposive sampling. Purposive sampling merupakan teknik penentuan sampel dengan adanya kriteria- kriteria tertentu yang dipenuhi oleh calon responden.43 Dengan karakteristik responden merupakan pengguna aplikasi Shopee yang berusia 15-29 tahun dan sudah pernah melaksanakan transaksi serta berdomisili di Kota Mataram.
C. Waktu dan Tempat Penelitian 1. Waktu Penelitian
Penelitian ini akan dilakukan dalam kurun waktu kurang lebih 3 bulan, yaitu pada bulan Mei – Juli tahun 2022.
2. Tempat Penelitian
Penelitian akan dilaksanakan di Kota Mataram dengan menyebarkan kuesioner via internet.
42 Didin Fatihudin, Metodologi Penelitian untuk Ilmu Ekonomi, Manajemen dan Akuntansi. (Sidoarjo: Ziratama Publisher, 2020), hlm. 75
43 Wiratna Sujarweni, Metodologi Penelitian Bisnis & Ekonomi…, hlm. 88
22 D. Variabel Penelitian
Pengertian variabel penelitian menurut Sugiyono adalah sesuatu hal yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut, terdapat dua jenis variabel yang digunakan dalam penelitian ini. Pertama, variabel independen atau variabel bebas yaitu variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab timbulnya variabel dependen.44 Dalam penelitian ini variabel independen adalah Brand Image, Conformance Product dan E-Service Quality. Kedua, variabel dependen atau disebut juga dengan variabel terikat. Yaitu variabel yang nilainya ditentukan oleh satu atau beberapa variabel lain, dengan kata lain terikat dengan variabel lainnya. Variabel terikat dalam penelitian ini adalah keputusan pembelian kembali melalui aplikasi Shopee.45
1. Variabel X1 (Variabel Independent 1) adalah Brand Image.
2. Variabel X2 (Variabel Independent 2) adalah Conformance Product.
3. Variabel X3 (Variabel Independent 3) adalah E-Service Quality.
4. Variabel Y (Variabel Dependent) adalah Keputusan Pembelian Kembali.
E. Desain Penelitian
Desain penelitian merupakan gambaran totalitas perencanaan sebagai pedoman penelitian dan sebagai antisipasi beberapa kesulitan yang mungkin terjadi selama proses penelitian dilakukan. Desain penelitian juga merupakan strategi untuk mencapai tujuan penelitian yang sudah ditetapkan. 46 Dalam penelitian ini, desain penelitian dilakukan bertahap sebagai berikut:
1. Tahap menentukan masalah 2. Tahap penentuan judul
3. Menentukan konsep dan teori yang relevan
4. Tahap penentuan variabel (independent dan dependen) 5. Membuat hipotesis penelitian
6. Menentukan metode dan desain penelitian
7. Memilih prosedur dan teknik sampling yang digunakan 8. Menyusun alat serta teknik untuk mengumpulkan data
44 Wiratna Sujarweni, Metodologi Penelitian Bisnis & Ekonomi…, hlm. 75
45 W. Gulo, Metodologi Penelitian, (Jakarta: Gramedia, 2002), hlm. 36
46 Samsu, Metode Penelitian, (Jambi: Pusaka, 2017), hlm. 41
23 9. Memproses data dan menganalisa data
10. Menganalisa data dan pemilihan prosedur statistik 11. Penarikan kesimpulan dan tahap penulisan laporan.
Gambar 3.1 Desain Penelitian F. Instrumen Penelitian
Menurut Suharsimi Arikunto, Instrumen pengumpulan data adalah alat bantu yang dipilih dan digunakan oleh peneliti dalam kegiatannya mengumpulkan data agar kegiatan tersebut menjadi sistematis dan dipermudah olehnya.
Pada penelitian ini, peneliti menggunakan Instrumen Penelitian yang menggunakan Kuesioner dengan Pendekatan Skala Likert. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi narasumber, ataupun sekelompok orang mengenai fenomena sosial, dengan penggunaan skala Likert ini variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Dengan indikator ini disusunlah butir-butir pernyataan ataupun pertanyaan yang menggunakan skala likert dengan menggunakan kata-kata antara lain: Sangat Penting (SP), Penting (P), Ragu-ragu (R), Tidak Penting (TP), dan Sangat Tidak Penting (STP).47
Dalam skala Likert jawaban setiap item instrument diberikan penilaian mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif, yang dapat berupa kata-kata sebagai berikut:
1. SS : Sangat setuju Diberi skor 5 2. S : Setuju Diberi skor 4 3. RG : Ragu-ragu Diberi skor 3
47 Wiratna Sujarweni, Metodologi Penelitian Bisnis & Ekonomi…., hlm. 104
24 4. TS : Tidak setuju Diberi skor 2 5. ST : Sangat tidak setuju Diberi skor 1
Dalam penelitian ini setiap variabel yang diteliti akan ditentukan indikator-indikator yang akan diukur, kemudian membuat butir-butir pernyataan dan kuesioner dibentuk dalam format checklist.
G. Sumber Data
Penelitian ini menggunakan data primer dan data sekunder, dengan penjelasan sebagai berikut:
1. Data Primer merupakan data yang dikumpulkan oleh peneliti secara langsung dari sumber pertama yakni para anggota sampel. Data primer dalam penelitian ini adalah kuesioner secara online melalui penggunaan google form.
2. Data Sekunder merupakan data dokumentasi, yang diterbitkan atau dikumpulkan oleh pihak lain atau organisasi. Penelitian ini terdapat data sekunder dengan menggunakan data dari berbagai sumber yang relevan dengan topik penelitian yang akan diteliti.
H. Teknik Pengumpulan Data
Pengumpulan data merupakan salah satu tahapan penting dalam penelitian. Pengumpulan data dilakukan untuk memperoleh informasi yang dibutuhkan dalam rangka mencapai tujuan penelitian. Tujuan yang diungkapkan dalam bentuk hipotesis yang merupakan jawaban sementara terhadap pertanyaan penelitian.48
1. Kuesioner
Menurut Sugiyono, kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Kuesioner merupakan teknik pengambilan data yang efisien bila peneliti tahu dengan pasti variabel yang diukur dan tahu apa yang diharapkan dari jawaban responden tersebut. Kuesioner bisa dibagikan melalui media internet maupun secara langsung.
48 Agung Widhi Kurniawan dan Zarah Puspitaningtyas, Metode Penelitian Kuantitatif, (Yogyakarta: Pandiva Buku, 2016), hlm. 80
25 2. Dokumentasi
Dokumentasi yang dimaksud dalam penelitian ini adalah data yang telah diperoleh dari pihak lain, berupa buku-buku yang berhubungan dengan pokok masalah, internet dan data tertulis lainnya.
I. Teknik Analisis Data
Analisis data merupakan langkah selanjutnya setelah data penelitian terkumpul dari para responden. Analisis data mencakup kegiatan, mengelompokkan data berdasarkan variabel dan jenis responden, mentabulasi data berdasarkan variabel dari seluruh responden, menyajikan data tiap variabel yang diteliti, melakukan perhitungan untuk menjawab rumusan masalah, dan melakukan perhitungan untuk menguji hipotesis yang telah diajukan. 49 Dalam penelitian ini Teknik analisis data yang digunakan adalah sebagai berikut:
1. Uji Validitas dan Realiabilitas
a. Uji Validitas digunakan untuk mengukur valid atau tidaknya suatu kuesioner. Kuesioner dikatakan sah atau valid jika mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut.
Dalam teknik ini, syarat yang ditentukan sebagai berikut:
-Jika r hitung > r table maka butir pernyataan tersebut valid -Jika r hitung < r table maka butir pernyataan tersebut tidak valid b. Uji Realiabilitas dilakukan terhadap item pertanyaan yang dinyatakan
valid. Uji ini digunakan untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel. Kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Suatu variabel dikatakan reliabel jika memiliki Cronbavh Alpha > 0.60.
2. Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis regresi digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel independent (Brand Image, Conformance Product, dan E-service Quality) terhadap keputusan pembelian Kembali konsumen. Selain itu analisis regresi juga digunakan untuk menguji kebenaran hipotesis yang telah ditentukan sebelumnya dalam penelitian, dengan model sebagai berikut:
49 Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, (Bandung: Alfabeta, 2013), hlm. 243
