pengaruh penerapan standar operasional prosedur dan

(1)

PENGARUH PENERAPAN STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT DI KELURAHAN MARGODADI KECAMATAN METRO SELATAN KOTA METRO

TESIS

OLEH

MARGENTA ZULFIKA NPM. 19710012

PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN PROGRAM PASCASARJANA

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH METRO TAHUN 2020

(2)

ii

(3)

ix

HALAMAN JUDUL

Tesis

diajukan kepada Universitas Muhammadiyah Metro untuk memenuhi salah satu persyaratan dalam menyelesaikan program Magister Manajemen

MARGENTA ZULFIKA NPM. 19710012

PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN PROGRAM PASCASARJANA

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH METRO TAHUN 2020

(4)

x

ABSTRAK

Oleh

MARGENTA ZULFIKA*

Abstrak

Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji secara empiris pengaruh penerapan standar operasional prosedur dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat di Desa Margodadi, Kecamatan Metro Selatan, Kota Metro.

Responden dalam penelitian ini sebanyak 50 orang yang mengurus Kartu Keluarga, KTP dan dokumen lainnya di Desa Margodadi Kecamatan Metro Selatan Kota Metro. Hasil penelitian membuktikan bahwa penerapan Standar Operasional Prosedur berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat di Desa Margodadi Kecamatan Metro Selatan Kota Metro. Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat di Desa Margodadi Kecamatan Metro Selatan Kota Metro. Penerapan standar operasional prosedur dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat di Desa Margodadi, Kecamatan Metro Selatan, Kota Metro. Besarnya pengaruh pengaruh penerapan standar operasional prosedur dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat di Desa Margodadi Kecamatan Metro Selatan Kota Metro sebesar 45,9%, sedangkan sisanya 54,1% dipengaruhi oleh faktor lain di luar model yang termasuk dalam model. pelajaran ini.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Standar Operasional Prosedur, Kepuasan Masyarakat

(5)

xi

ABSTRACT

OPERATIONAL PROCEDURES THE INFLUENCE OF IMPLEMENTATION AND QUALITY OF SERVICE ON COMMUNITY SATISFACTION IN MARGODADI VILLAGE, KECAMATAN METRO SELATAN KOTA METRO

Oleh

MARGENTA ZULFIKA*

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Metro, Indonesai

@gmail.com

Abstract

The purpose of this study was to test empirically the effect of the application of standard operating procedures and service quality on community satisfaction in Margodadi Village, Metro Selatan District, Metro City. Respondents in this study were 50 people who took care of family cards, ID cards and other documents in Margodadi Village, Metro Selatan District, Metro City. The results of the study prove that the application of Standard Operating Procedures has an effect on community satisfaction in Margodadi Village, Metro Selatan District, Metro City.

Service quality has an effect on community satisfaction in Margodadi Village, South Metro District, Metro City. The application of standard operating procedures and service quality has an effect on community satisfaction in Margodadi Village, Metro Selatan District, Metro City. The magnitude of the influence of the effect of the application of standard operating procedures and service quality on community satisfaction in Margodadi Village, Metro Selatan District, Metro City is 45.9%, while the remaining 54.1% is influenced by other factors outside the model included in this study.

Keyword: Quality of service, Standard Operating Procedures, Community Satisfaction

(6)

xii

(7)

xiii

(8)

xiv

(9)

ix

(10)

x MOTTO

Memulai dengan Penuh Keyakinan, Menjalankan dengan Penuh Keikhlasan, Menyelesaikan dengan Penuh Kebahagiaan

(MARGENTA ZULFIKA)

(11)

xi

PERSEMBAHAN

Puji dan syukur saya panjatkan kepada Allah SWT, Yang mana telah memberikan mukjizat, anugerah, kemudahan serta kelancaran dalam penyelesaian penyusunan tesis ini. Penulis mempersembahkan tesis ini kepada:

1. Teruntuk kedua orang tua saya, Papi Amirsyah dan Mami Hailonasari sangat saya sayangi dan yang paling saya cintai. Terimakasih senantiasa memberikan cinta, kasih saying, semangat, dan pengorbanan tanpa henti kepada anaknya. Terimakasih atas jerih payah, air mata kalian selama ini, do’a tulus dari kalian yang membuka pintu hari ini untuk menyelesaikan pendidikan hingga saat ini.

2. Istri ku Rianasari Salahuddin S.IP, dan anakku Marzusa argansyah Margenta yang selalu menjadi penyemangat dan motivasi.

3. Kakakku dan Adikku yang selalu menjadi penyemangat dan motivasi.

Semoga kesuksesan lebih besar akan kalian raih di masa yang akan dating.

4. Seluruh keluarga besar saya, sahabat-sahabat yang selalu memberikan arahan dan menunggu keberhasilan saya.

5. Dan almamater Universitas Muhammadiyah Metro Fakultas Ekonomi dan Bisnis.

(12)

xii

KATA PENGANTAR

Bismilahirahmanirrahim Assalamu’alaikum Wr. Wb

Puji syukur kepada Allah SWT, karena atas berkat dan rahmatNya saya dapat menyelesaikan tesis ini yang berjudul “Pengaruh Penerapan Standar Operasional Prosedur dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan MAsyarakat Margodadi Kecamatan Metro Selatan, Kota Metro”.

Penulisan tesis ini dilakukan dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk mencapai gelar Magister Manajemen pada Universitas Muhammadiyah Metro. Penulis menyadari bahwa tanpa bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak, dari masa perkuliahan sampai penyusunan tesis ini tidaklah mudah untuk penulis menyelesaikan l tesis ini, oleh karena itu, penulis mengucapkan terima kasih kepada :

1. Drs Jazim Ahmad, M.Pd. selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Metro

2. Dr. Agus Sutanto, M.Si., selaku Direktur Pascasarjana Magister Universitas Muhammadiyah Metro.

3. Dr. Suharto, M.M., C.R.B.C, selaku Ketua Prodi Pascasarjana Magister Manajemen Universitas Muhammadiyah Metro dan

4. Dr. Suharto, M.M., C.R.B.C,., selaku dosen pembimbing I yang telah meluangkan waktu, memberikan saran dan pengarahan serta bimbingan dengan kesabaran hingga terselesaikannya proposal tesis ini.

5. Dr. Afdal Mazni, S.E.,M.M selaku pembimbing II yang telah meluangkan waktunya untuk memberikan saran dan pengarahan serta bimbingan dengan kesabaran hingga terselesaikannya tesis ini.

6. Dr. Bambang Suhada, M.Si,selaku penguji yang telah memberikan saran dan pengarahan serta bimbingan dengan kesabaran hingga terselesaikanya tesis ini.

7. Segenap dosen Pascasarja Universitas Muhammadiyah Metro yang telah memberikan banyak wawasan ilmu pengetahuan dan pengalaman yang berarti bagi penulis. Seluruh staf dan karyawan Pascasarjana, penulis mengucapkan terimakasih atas bantuannya.

8. Kepada Seluruh Pegawai Kelurahan Margodadi Kecamatan Metro Selatan, Kota Metro.

(13)

xiii

9. Dan semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu dan telah membantu penulis dalam menyelesaikan tesis ini.

Peneliti menyadari bahwa tesis ini masih jauh dari kesempurnaan karena keterbatasan kemampuan penulis, oleh karena itu, penulis mengahrapkan saran dan kritik yang bersifat membangun dan dapat dijadikan sebagai bahan masukan bagi penulis demi kesempurnaan proposal tesis ini. Semoga tesis ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.

Metro, April 2021 Peneliti

MARGENTA ZULFIKA

NPM. 19710012

(14)

xiv

DAFTAR ISI

COVER ... i

HALAMAN LOGO ... ii

HALAMAN JUDUL ... iii

ABSTRAK ... iv

ABSTRACT ... v

PERSETUJUAN ... vi

PENGESAHAN ... vii

HALAMAN MOTTO ... viii

HALAMAN PERSEMBAHAN ... ix

KATA PENGANTAR ... x

DAFTAR ISI ... xii

DAFTAR TABEL ... xiv

DAFTAR GAMBAR ... xv

DAFTAR LAMPIRAN ... xvi

BAB 1 BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Perumusan masalah ... 7

C. Tujuan Penelitian ... 8

D. Kegunaan Penelitian ... 8

E. Asumsi Penelitian ... 9

F. Ruang Lingkup Penelitian ... 10

BAB II KAJIAN LITERATUR ... 11

A. Kajian Literatur ... 11

1. Kepuasan Kerja ... 11

2. Standar Operasional Prosedur ... 16

3. Pelayanan Publik ... 25

B. Penelitian relevan ... 31

C. Kerangka Pikir ... 32

D. Hipotesis Penelitian ... 32

BAB III METODE PENELITIAN ... 33

A. Desain Penelitian ... 33

B. Tahapan Penelitian ... 33

1. Populasi ... 33

2. Sampel ... 34

(15)

xv

3. Teknik Sampling ... 35

C. Definisi Operasional Variabel ... 36

D. Teknik Pengumpulan Data ... 39

E. Instrumen Penelitian ... 40

F. Teknik Analisis Data ... 42

BAB IV HASIL TEMUAN PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 51

A. Deskripsi Umum Hasil Penelitian... 51

B. Hasil Uji Validitas dan Realibilitas... 55

C. Pengujian Prasayarat Analisis ... 58

D. Hasil Analisis data ... 63

BAB V PENUTUP ... 70

A. Kesimpulan ... 70

B. Saran ... 71

DAFTAR PUSTAKA ... 73

LAMPIRAN ... 76

(16)

xvi

DAFTAR TABEL

Tabel 1 Matrikus U S G... 6

Tabel 2 Penelitian Relevan ... 31

Tabel 3 Bobot Nilai ... 40

Tabel 4 Kisi-kisi instrumen penelitian ... 37

Tabel 5 Jumlah Perangkat Kelurahan ... 51

Tabel 6 Pembinaan Kewilayahan ... 52

Tabel 7 Hasil Uji validitas kepuasan Masyarakat ... 56

Tabel 8 Hasil Uji Validitas Standar Operasional Prosedur ... 56

Tabel 9 Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan ... 57

Tabel 10 Hasil Pengujian Relibilitas Instrumen Penelitian ... 58

Tabel 11 One Sample Kolmogorov ... 59

Tabel 12 Anova ... 61

Tabel 13 Homogeinity ... 62

Tabel 14 Coefficients ... 64

Tabel 15 Anova ... 67

Tabel 16 Model Summary ... 69

(17)

xvii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1 Kerangka Pemikiran ... 32 Gambar 2 Struktur Organisasi Margodadi ... 52

(18)