Kelompok 3 :
Anna Maria Leonard 225027220 Verena Aurelia Gamal 225027219
Perilaku Konsumen dan Teknologi
Pemasaran merupakan serangkaian aktivitas dan proses untuk menciptakan, menyampaikan, dan memberikan penawaran yang bernilai bagi pelanggan, klien, mitra, dan masyarakat.
Pemasar mengetahui keinginan konsumen yang tidak terpenuhi, atau hanya terpuaskan oleh sebagaian produk, dan memberikan penawaran yang lebih unggul. Perilaku konsumen menjelaskan tentang bagaimana orang memutuskan untuk membelanjakan uang, waktu, dan usaha mereka untuk barang-barang yang ditawarkan penjual untuk dibeli dan menjelaskan produk dan merek mana yang dipilih konsumen dan mengapa, kapan, dan di mana mereka membelinya. Bab ini dimulai dengan evaluasi konsep pemasaran, strategi pemasaran untuk memuaskan kebutuhan konsumen, dan pemasaran yang bertanggung jawab secara sosial.
Selanjutnya, menggambarkan bagaimana internet dan teknologi telah menguntungkan pemasar dan konsumen. Kami menggambarkan keterkaitan antara nilai konsumen, kepuasan, dan retensi, dan merancang strategi retensi yang lebih efektif menggunakan teknologi.
Akhirnya, kami menjelaskan bagaimana psikologi, sosiologi, antropologi, komunikasi, dan etika bisnis membentuk keputusan pembeli konsumen, dan bagaimana disiplin ilmu ini menjadi dasar buku ini.
KONSEP PEMASARAN
Prinsip inti dari konsep pemasaran menyatakan bahwa pemasar harus memenuhi kebutuhan konsumen secara efektif dengan hanya membuat produk-produk yang kemungkinan akan dibeli konsumen. Perusahaan yang berorientasi pada pemasaran adalah perusahaan yang tidak mencoba membujuk konsumen untuk membeli apa yang telah diproduksi perusahaan;
sebaliknya, mereka hanya membuat produk yang memenuhi kebutuhan konsumen dan bertujuan untuk mengubah pembeli pertama kali menjadi pelanggan setia jangka panjang.
SEGMENTASI PASAR, PENARGETAN, DAN PENENTUAN POSISI
Segmentasi pasar membagi pasar menjadi subset konsumen dengan kebutuhan atau karakteristik yang sama. Mengidentifikasi kelompok dengan kebutuhan bersama yang jelas berbeda dari konsumen lain yang disebut segmen pasar. Penargetan adalah memilih segmen
yang dilihat perusahaan sebagai calon pelanggan dan mengejarnya dengan penawaran yang berbeda. Pemosisian terjadi ketika sebuah perusahaan menciptakan citra dan identitas yang berbeda untuk produk, layanan, dan mereknya di benak konsumen.
Segmentasi, penargetan, dan penentuan posisi diimplementasikan di empat komponen bauran pemasaran:
1. Produk atau layanan: Fitur, desain, merek, dan kemasan, bersama dengan manfaat pasca-pembelian seperti jaminan dan kebijakan pengembalian
2. Harga: Daftar harga, diskon, tunjangan, dan metode pembayaran 3. Tempat: Distribusi produk atau layanan melalui toko dan gerai lainnya
4. Promosi: Iklan, promosi penjualan, hubungan masyarakat, dan upaya penjualan yangMengembangkan kesadaran dan permintaan produk
TEKNOLOGI MENGUNTUNGKAN KONSUMEN DAN PENJUAL
Inovasi teknologi telah mengubah perilaku konsumen dan pemilihan penjual serta penargetan pelanggan potensial. Misalnya, iklan tradisional adalah proses satu arah di mana penjual membayar sejumlah besar uang untuk menjangkau sejumlah besar pembeli potensial melalui media massa, dan dapat menilai apakah pesan promosi hanya efektif setelah fakta, dengan melihat studi penelitian penjualan dan pasca-pembelian. Sebaliknya, komunikasi elektronik memungkinkan pertukaran interaktif dua arah di mana konsumen langsung bereaksi terhadap pesan penjual dengan, katakanlah, mengklik tautan setelah menerima iklan saat online.
Dengan demikian, penjual dapat mengukur efektivitas pesan promosi mereka secara instan, alih-alih mengandalkan umpan balik.
PERTUKARAN NILAI
Ketika konsumen menggunakan komputer, ponsel, pembaca elektronik, tablet, dan elektronik lainnya, mereka menyediakan pasar dengan data terperinci yang memungkinkan perusahaan untuk menargetkan mereka secara lebih efektif daripada selama hari-hari pra-internet.
Dengan demikian, teknologi menciptakan pertukaran nilai. Penjual memberikan nilai kepada konsumen dengan memberi mereka sarana untuk berbelanja lebih efisien, menjadi lebih terinformasi, membeli produk yang disesuaikan, dan memiliki akses ke hiburan dan informasi. Tetapi konsumen membayar untuk konten yang tampaknya gratis dengan mengungkapkan diri mereka sendiri dan memberi penjual informasi yang hampir tidak terbatas tentang diri mereka sendiri.
HARGA LEBIH RENDAH, INFORMASI LEBIH LANJUT, DAN PRODUK YANG DISESUAIKAN
Semakin banyak, konsumen telah mengandalkan informasi dari situs web dan membeli produk penggunaan sehari-hari seperti pakaian secara digital. Namun demikian, bahkan dengan banyaknya perangkat digital, selama rentang 6 bulan, 82 persen pembeli pakaian membeli pakaian mereka di toko fisik. Tapi, itu juga memungkinkan pembentukan penargetan yang lebih halus: penjual sekarang dapat menyesuaikan penawaran dan pesan promosi mereka, menawarkan harga yang lebih efektif dan saluran distribusi yang lebih pendek, dan membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan dengan lebih mudah.
Mereka juga dapat mengidentifikasi peluang untuk membuat penawaran baru, meningkatkan dan memperluas produk yang ada, dan mengumpulkan data konsumen terperinci dengan melacak online dan menggabungkannya dengan data demografis dan gaya hidup yang dikumpulkan secara offline. Semakin banyak, penjual telah menawarkan produk yang dipersonalisasi.
Menyadari bahwa cepat atau lambat sistem elektronik akan menggantikan uang tunai dan kartu kredit, beberapa pengecer telah mengembangkan sistem pembayaran mobile untuk bersaing dengan produk serupa dari Google dan perusahaan ponsel. Ketika konsumen membandingkan produk secara online, mereka melihat fitur dan atribut dari berbagai model dan merek secara berdampingan.
PENARGETAN YANG LEBIH TEPAT
Penjual dapat mengoptimalkan sumber daya mereka dengan menargetkan konsumen individu, bukan segmen besar. Secara tradisional, pengiklan menghabiskan anggaran besar untuk membuat kampanye mereka, kemudian menyempurnakannya selama berminggu- minggu atau berbulan-bulan sampai mereka menemukan pesan yang tepat yang secara efektif akan membujuk pelanggan mereka. Iklan yang disesuaikan lebih kuat karena memungkinkan pengiklan untuk memusatkan perhatian pada pengguna yang telah menunjukkan minat pada produk mereka. Untuk ujian, sebuah hotel dapat mendorong pengguna Twitter yang telah mengunjungi situs webnya atau bergabung dengan daftar pelanggan emailnya. Penjual juga dapat menargetkan konsumen secara online pada saat-saat tertentu. Perusahaan yang membeli dan menjual iklan online semakin menargetkan orang berdasarkan apa yang mereka lakukan di perangkat seluler mereka pada waktu tertentu. Pemindahan konsumen adalah kelompok
sasaran penting bagi penyedia energi, karena relokasi mewakili peluang untuk beralih pemasok.
KOMUNIKASI INTERAKTIF
Periklanan tradisional adalah proses one-way di mana pemasar membayar sejumlah besar uang untuk menjangkau sejumlah besar pembeli potensial melalui media massa. Perusahaan dapat menilai apakah pesan promosinya efektif hanya setelah fakta, dengan melihat studi riset pemasaran penjualan dan post-purchase. Sebaliknya, komunikasi elektronik memungkinkan pertukaran interaktif dua arah di mana konsumen langsung bereaksi terhadap pesan pemasar dengan, katakanlah, mengklik tautan di dalam situs web atau meninggalkannya dengan cepat.
Inovasi teknologi terkadang memaksa pemasar untuk mengubah strategi pemasaran yang sudah lama ada. Karena konsumen dapat dengan mudah melewati iklan menggunakan perangkat time-shifting dan perekaman canggih, pemasar telah menyematkan pesan promosi langsung ke acara TV. Misalnya, beberapa department store menjadi bagian dari reality show baru berjudul Fashion Star.
NILAI PENGGAN, KEPUASAN, DAN RETENSI
Nilai pelanggan adalah rasio antara manfaat yang dirasakan pelanggan (ekonomi, fungsional, dan psikologis) dan sumber daya (moneter, waktu, usaha, psikologis) yang mereka gunakan untuk mendapatkan manfaat tersebut. Kepuasan pelanggan mengacu pada persepsi pelanggan tentang kinerja produk atau layanan dalam kaitannya dengan harapan mereka. Sebagaimana dicatat, pelanggan memiliki harapan yang sangat berbeda dari restoran Prancis yang mahal dan McDonald's, meskipun keduanya adalah bagian dari industri restoran. Retensi pelanggan melibatkan mengubah transaksi konsumen individu menjadi hubungan pelanggan jangka panjang dengan menjadikannya demi kepentingan terbaik pelanggan untuk tetap bersama perusahaan daripada beralih ke perusahaan lain. Lebih mahal untuk memenangkan pelanggan baru daripada mempertahankan yang sudah ada, karena beberapa alasan:
1. Pelanggan setia tidak hanya membeli lebih banyak produk tetapi mereka juga merupakan pasar siap pakai untuk model baru dari produk yang ada serta yang baru, dan mereka mewakili peluang untuk cross-selling. Selain itu, pelanggan jangka panjang sering membeli produk tambahan tambahan dan margin tinggi.
2. Pelanggan setia kurang sensitif terhadap harga dan kurang memperhatikan iklan pesaing. Dengan demikian, mereka mempersulit pesaing untuk memasuki pasar.
3. Melayani pelanggan yang sudah ada yang akrab dengan penawaran dan proses perusahaan lebih murah daripada "melatih" pelanggan baru dan membuat mereka berkenalan dengan proses dan kebijakan penjual. Biaya akuisisi hanya terjadi di awal suatu hubungan, jadi semakin lama hubungan, semakin rendah biaya yang diamortisasi.
4. Pelanggan setia menyebarkan word-of-mouth positif dan merujuk pelanggan lain.
5. Upaya pemasaran yang bertujuan untuk menarik pelanggan baru itu mahal; memang, di pasar yang jenuh. mungkin dia tidak mungkin menemukan pelanggan baru 30 omset pelanggan yang rendah berkorelasi dengan keuntungan yang lebih tinggi.
6. Peningkatan retensi dan loyalitas pelanggan membuat pekerjaan karyawan lebih mudah dan lebih memuaskan. Pada gilirannya, karyawan yang bahagia memberi umpan balik ke kepuasan pelanggan yang lebih tinggi dengan memberikan layanan yang baik dan konsisten.
TEKNOLOGI DAN HUBUNGAN PELANGGAN
Teknologi sering meningkatkan hubungan dan retensi pelanggan dengan melibatkan konsumen dengan merek. Untuk setiap merek, situs web perusahaan menyertakan saran tentang cara menggunakan produk dengan lebih efektif. Obligasi transaksional adalah mekanisme dan struktur yang memfasilitasi pertukaran antara konsumen dan penjual. Penjual yang cerdas selalu berusaha untuk membangun ikatan emosional dengan pembeli. Teknologi, sebagian besar dalam bentuk media sosial, telah menyediakan alat inovatif untuk melibatkan pelanggan secara emosional dengan produk dan merek. Media sosial adalah sarana interaksi di antara orang-orang di mana mereka membuat, berbagi, dan bertukar informasi dan ide di komunitas dan jaringan virtual. Media sosial menggunakan teknologi seluler dan internet untuk menciptakan platform yang sangat interaktif di mana individu dan komunitas berbagi, membuat bersama, berdiskusi, dan memodifikasi konten buatan pengguna. elain melibatkan pelanggan dengan pemasar, media sosial telah mengubah riset pasar. Banyak perusahaan dapat dengan mudah mengumpulkan masukan tentang preferensi pelanggan terkadang tanpa secara aktif mempertanyakan konsumen.
IKATAN EMOSIONAL VERSUS BERBASIS TRANSAKSI
Tujuan membedakan motif emosional dan transaksional pelanggan saat membeli dari perusahaan adalah untuk memahami pendorong kepuasan pelanggan, yang mengarah pada retensi pelanggan yang berhubungan jangka Panjang. Karena konsumen membeli lebih
banyak dan lebih banyak secara online, menjadi penting untuk memahami apa yang membuat mereka puas selama transaksi elektronik. Penentu kepuasan pelanggan sebagai berikut :
1. Adaptasi : rekomendasi pembelian pedagang yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan untuk memesan produk yang disesuaikan dengan kebutuhan iklan dan promosi yang dipersonalisasi agar terasa seperti pelanggan yang unik dan dihargai.
2. Interaktivitas : kemampuan untuk melihat penawaran barang dagangan dari berbagai perspektif alat pencarian yang dengan cepat menemukan produk yang memudahkan untuk perbandingan informasi yang berguna.
3. Memelihara : menerima pengingat tentang melakukan pembelian dan memberikan informasi yang relevan untuk pembelian serta mengakui penghargaan terhadap satu bisnis dalam melakukan upaya untuk meningkatkan bisnis dengan pelanggan dan menumbuhkan hubungan dengan pelanggan.
4. Komitmen : mengirimkan barang tepat waktu, menanggapi masalah yang dihadapi, dan memiliki kebijakan pengembalian barang pelanggan serta memperlakukan pelanggan dengan baik.
5. Jaringan : pelanggan yang berbagi pengalaman tentang pembelian produk mereka di webside pedagang, jaringan yang berguna untuk berbagi pengalaman.
6. bermacam-macam : pedagang yang menyediakan "belanja satu atap" untuk sebagian besar pembelian online, dan situs yang memenuhi kebutuhan belanja serta pedagang yang membawa berbagai macam pilihan produk.
7. Kemudahan transaksi : situs web pedagang yang dapat dinavigasi secara intuitif, pembeli pertama kali dapat melakukan pembelian tanpa banyak bantuan, dan pegguna situs yang ramah memungkinkan transaksi lebih cepat.
8. Keterlibatan : desain situs yang menarik, menyenangkan untuk berbelanja di situs tersebut, merasa bahwa situs tersebut mengundang, dan merasa nyaman berbelanja di situs tersebut
9. Loyalitas : jarang mempertimbangkan untuk beralih ke pedagang lain, biasanya mengklik situs pedagang setiap kali perlu melakukan pembelian, suka menavigasi situs, dan menjadi salah satu pedagang favorit untuk melakukan bisnis
10. Inersia : kecuali sangat tidak puas dan berganti ke pedagang baru yang tidak akan sepadan dengan repotnya merasa sulit untuk berhenti berbelanja di situs tersebut, dan merasa bahwa biaya waktu uang dan usaha untuk berganti ke pedagang yang lain.
11. Kepercayaan : mengandalkan pedagang untuk menyelesaikan transaksi pembelian dengan sukses, mempercayai kinerja situs, dan percaya bahwa pedagang tersebut dapat diandalkan dan jujur.
KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN
Pelanggan yang sangat puas atau senang terus membeli produk dan merek yang sama, memberikan dari mulut ke mulut yang positif dan mendorong kepada orang lain, dan sering menjadi pelanggan seumur hidup. Tingkat kepuasan pelanggan dan perilaku pelanggan ada empat jenis :
1. Loyalis adalah pelanggan yang benar-benar puas dan terus membeli.
2. pembelot merasa netral atau hanya puas dengan perusahaan dan cenderung beralih ke perusahaan lain yang menawarkan harga yang lebih rendah.
3. teroris adalah pelanggan yang memiliki pengalaman negatif dengan perusahaan dan menyebarkan berita negatif dari mulut ke mulut.
4. sandera adalah pelanggan yang tidak puas yang tetap tinggal dengan perusahaan karena lingkungan monopoli atau harga yang rendah, mereka sulit dan mahal untuk ditangani karena seringnya mereka mengeluh.
5. tentara bayaran adalah pelanggan yang sangat puas yang tidak memiliki loyalitas nyata kepada perusahaan dan mungkin akan meninggalkan perusahaan karena harga yang lebih rendah di tempat lain atau karena dorongan hati, yang menentang alasan loyalitas kepuasan.
LOYALITAS PELANGGAN DAN PROFITABILITAS
Pemasar harus menyadari bahwa semua pelanggan tidak sama. Pemasar yang canggih secara selektif membangun hubungan dengan pelanggan sesuai dengan tingkat profirabilitas mereka dengan retensi pelanggan :
1. Memantau volume konsumsi pelanggan dan pola belanja
2. Menciptakan tingkatan pelanggan sesuai dengan tingkat profitabilitas 3. Mengembangkan strategi yang berbeda untuk setiap kelompok pelanggan UKURAN RETENSI PELANGGAN
Langkah-langkah untuk menilai strategi retensi pelanggan:
1. Penilaian pelanggan : nilai pelanggan dan dikategorikan mereka sesuai dengan nilai finansial dan strategis, sehingga perusahaan dapat memutuskan dimana harus berinvestasi untuk hubungan yang lebih dalam dan menentukan hubungan mana yang harus dilayani secara berbeda atau bahkan dihentikan.
2. Tingkat retensi : hitung tingkat retensi dengan memeriksa presentase pelanggan diawal tahun yang masih menjadi pelanggan di akhir tahun. Menurut penelitian, peningkatan tingkat retensi dari 80% menjadi 90% dikaitkan dengan dua kali lipat kehidupan rata-rata hubungan pelanggan dari 5 menjadi 10 tahun. Perusahaan dapat menggunakan rasio ini untuk membuat perbandingan antara produk, segmen pasar, dan seiring waktu.
3. Menganalisis pembelootan : cari akar penyebabnya, bukan hanya gejala. Hal ini melibatkan penyelidikan untuk detail Ketika berbicara dengan mantan pelanggan, analisis keluhan pelanggan, dan pembandingan terhadap tingkat pembelotan pesaing.
TANGGUNG JAWAB SOSIAL DAN ETIKA
Konsep pemasaran masyarakat membutuhkan pemasar untuk memenuhi kebutuhan audiens target dengan cara meningkatkan, melestarikan, dan meningkatkan kesejahteraan masyarakat sambil secara bersamaan bertemu tujuan bisnis mereka.
Konsep pemasaran social menyatakan bahwa perusahaan akan lebih baik dalam masyarakat yang stron-ger dan lebih sehat bahwa pemasar yag menggabungkan perilaku etis dan tanggung jawab social menarik dan mempertahankan dukungan konsumen yang setia dalam jangka waktu yang Panjang.
PENGAMBILAN KEPUTUSAN
Disiplin berikut mengatur perilaku konsumen:
1. Psikologi adalah study tentang pikiran manusia dan factor mental yang mempengaruhi perilaku.
2. Sosiologi adalah studi tentang perkembangan, struktur, fungsi, dan masalah masyarakat/manusia.
3. Antropologi membandingkan budaya dan perkembangan masyarakat manusia.
4. Komunikasi dalah proses memberikan atau bertukar informasi secara pribadi atau melalui saluran media dan menggunakan strategi persuasif.
Pengambilan keputusan konsumen mencakup 4 elemen :
1. Segmentasi dan penargetan : diimplemenntasikan melalui bauran pemasaran-produk, harga, tempat, dan promosi mewakili inisiatif pemasar untuk membujuk konsumen untuk membeli produk mereka
2. Komunikasi dari pemasar ke konsumen : iklan, membuat buzz, dan media social.
3. Dimensi social buday : bentuk keputusan konsumen-keluarga, kedudukan social.
Teman, nilai budaya, etnis, dan peran gender.
4. Komunikasi diantara konsumen : dari mulut ke mulut dan media social.
MANAJEMEN MEREK
Manajemen merek adalah proses mempertahankan, meningkatkan dan menjunjung tinggi suatu merek sehingga jelas dibedakan dari penawaran lain dalam kategori produk yang sama.
Manajemen merek berasal dari konsep pemasaran yang menyatakan bahwa pemasar harus memenuhi kebutuhan konsumen dan mempertahankan pelanggan, melalui empat elemen bauran pemasaran (produk, harga, tempat, promosi).
PERIKLANAN
Iklan termasuk menulis Salinan iklan, membuat visual, memastikan bahwa pesan yang tepat menjangkau konsumen yang tepat pada waktu yang tepat, dan menentukan media mana yang akan memasang iklan, termasuk kapan dan untuk beberapa lama.
PENELITIAN KONSUMEN
Konsumen adalah individu yang kompleks, tunduk pada berbagai kebutuhan psikologis dan social dan kebutuhan serta prioritas segmen konsumen yang berbeda-beda secara dramatis.
Untuk merancang produk dan strategi pemasaran yang memenuhi kebutuhan konsumen, pemasar harus mempelajari perilaku konsumsi konsumen secara mendalam. Istilah penelitian konsumen mengacu pada proses dan alat yang digunakan untuk mempelajari perilaku konsumen. Riset konsumen adalah bentuk riset pasar, sebuah proses yang menghubungkan konsumen, pelanggan, dan public dengan pemasar melalui informasi untuk mengidentifikasi peluang dan masalah pemasaran. Proses riset pasar menguraikan informasi yang diperlukan, merancang metode untuk mengumpulkan informasi, mengelola proses pengumpulan data, menganalisis hasilnya, dan mengkomunikasikan temuan kepada pemasar.
