REPOSITORY UNIVERSITAS MEDAN AREA: Hubungan Pelayanan Perawatan dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan

(1)

UCAPAN TERIMA KASIH

Puji syukur penulis panjatkan ke k hadirat Allah S.W.T, karena berkat rahmat dan ^R^idho^-Nyalah penulis dapat menyelesaikan skripsi ini di Fakultas Psikologi Universitas Medan Area.

Penulis menyadari bahwa penyelesaian skripsi ini tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak. Oleh karena itu pada kesempatan ini dengan kerendahan hati penulis

m

engucapkan terima kasih kepada:

1. Bapak Drs. Mulia Siregar, selaku dekan Fakultas Psikologi Universitas Medan Area.

2. Bapak

Drs.

^M. Rajab Lubis Ms, selaku dosen Pembimbing Utama yang telah menyediakan waktu untuk membimbing dan memberi saran serta petunjuk yang berharga kepada penulis dalam penyusunan skripsi ini.

3. Ibu Istiana S.Psi, selaku dosen Pembimbing Kedua pada penyusunan sk

r

ⁱp^si ⁱⁿⁱ yang juga dengan penuh kesabaran telah menyempatkan d

ir

^{i mel}uangkan waktu dalam membimbing penulis.

4. lbu Suryani Harjo S.Psi, selaku Ketua Jurusan Psikologi Industri dan Organisasi pada Fakultas Psikologi Universitas Medan Area yang telah memberikan

perhatian

dalam menyelesaikan

s

^kripsi

ini

5.

^Semua ^dosen dan karyawan Fakultas Psikologi Universitas Medan Area yang turut membantu memberikan masukan kepada penulis dalam penyelesaian skripsi

Jnl

(2)

6. ^BapakDrs. Amir Hood Siregar, selaku \Vakil

Direk!ur Penunjang

^{M edis}

dan Penelitian RSUP Haji Adam Malik Medan.

7.

lbu

Ora. Ruslin, selaku Kepa

l a Seksi Litbang Keperawat<tn yang me m b erikan

waktu untuk mem

b

^irnbing penulis di lapangan.

8. Selur

u

^{h staf}^karyawan^RSUP Haji Adam Malik Medan yang t elc:.h membantu

penulis dalam penelitian ini

9. Temanku^,

M. Sy

^a

h

^ri^l^,

B

^ang

Muharta Maha, Kak Nurlela yang banyak

mengorbankan pengertian dan waktu bagi

penulis.

10. Rekan-rekan Stambuk "1998" yang tidak saya sebutkan satu persatu yan^g^telah banyak membantu penulis dalam

menyelesaikan

skrips:

ini.

11. Yang terc

i

nt

a A

^yahan

da

^,

Ibunda, Kakak dan Adik

^s

a

^y^a^y�mg

telah memberikan

kasih sayang dan perhatian kepada penulis serta rnemr�nul1i kebutuhan- kebutuhanku.

Semoga Allah

S.W.T m emberikan i:nbalan yang layak

atas t<·.tdi

baik

yang telah Bapak-bapak, lbu-ibu

dan

T

em

^a

n

^-^t

e

^m^aⁿ

berikan k

^ep

ada

^p

e

^nu^l

is

^.

Vl

Me

d

an

,

Maret 2003

Penulis

Rahma Ayuda

(3)

DAFTAR lSI

HALAMAN JU ^DlJL •...•...... ; .. .

IIALAMAN PENGESAHAN ....^.^.^..^........^.^..^.^.^.... ii.

HALAMAN PERSEMBAHAN ..^........^....^.^...^..^..^.^...^......^.^.....^.^...^....^..^....^....^...^. 111

HALAMAN 1\-tOl'TO ^...^....^.....^...^...^.. ... ... ... .... .... .. .. .... . .... iv

UCAPAN 'fE RI.MA KASlH _............^.^..^...^..^...^...^.^...^...^....^.^..^..^..^..^..^..^....^....^...^..^...^..^.^. v

Di\FTAR lSI ... ... VII l)AFl�AR TABEl^,... XI DAF'fAR (;RA.FIK ..^.^....^.....^..^.^.....^...^....^...^.....^....^...^....^....^.^..^.....^.^.^....^...^..^.^.^.... XII DA:Fl'AR 1.,\MPlR.AN _..^.^.^..^..^..^.^..^..^.^.^.^.. ... xiii

DAFT.<\.R RUMljS ....^.^..^...^.^...^.^..^.^..^..^..^..^.^...^.^...^..^.^...^..^...^.^..^....^.^...^....^.^.^.^{. .}^...^.^.^..^.... xiv

BAB l ^: JlENDAHULllAN A. ^Latar Belakang Masalah ... .. B.

Tujua.n

Penelitian ...^....^...^....^.....^....^...^..^... 6

C. Manfaat Penelitian ^.. .. .. . .. . .. .. .. .. .... .. . .. .. .. . .. .. . .. . . .. . .. .. .. . .. .. . .. .. .. .. . 6 BAB ll : LANDASAN TEORI

A. Kepuasan Pasien .^.... .^. ^{. .}.. .. .. . ..^.... ^.

1. Penge¹iian Kepuasan Pasien ... ... ... .

8 8 2. Batasan Pada

Derajat Kepuasan Pasien

.. .. .. .. ... . .. . .. ... .... . .. .. I I

2.1. ^Ke^puasan mengacu kepada penerapan ��tan.Jar dan kode etik profesi ... .^. l2

Vll

(4)

2.2. Kepuasan mengacu kepada semua persyaratan pelayanan kesehatan

3. Unsur-unsur Kepuasan Pasien .. ^..^{. . .}. ^. .^{. .} .

4. Aspek-aspek Kepuasan Pasien . ... . ... ^.

14 17 18

5. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kcpuascm Fasien ^{. . .}.^{. .}.. 20

B. Pelayanan Perawatan ^{. . .}.^{. . .}.. . . ... . . ... ... ... 22

1. Pengertian Pelayanan Perawatan . . . . . . 22

2. Aspek-aspek Pelayanan Keperawatan . . . ..... . . ..^. 25

a. Aspek medis .. . . ..^{. . . .}.^{. . . .}.^{. . .}.. ... ... ... 25

b. Aspek non medis . . . ... . . . . . . . . . . . . . . . . . . :... .. .... 26

3. Faktor-faktor Yang Dipertimbangk::tn Dalnm Pelayanan ke perawatan . . . ... . . ... . . ..^{. . . . .} ^..^{. .}.^{. .}..^.^.. . . . . . . . . . . 27

4. Ciri-ciri Standar Pelayanan Perawatan Yang be.ik ^{. .}.. 28

5.

Kegunaan Standar di Sektor Pelayanan Kever'lwatan 29 C. Hubungan Pelayanan Perawatan Dengan Kepuasan Pasie:•1 30 D. Hipotesis . . . .. . . . 32 UAB III : METODE PENELITIAN

A. Identifikasi Varia bel Penelitian ... ^{. .} B. Defenisi Operasional Variabel Penelitian C. Populasi dan Teknik Pengambilan Sampel

D. Metode Pengumpulan D^ata^.

E. Validitas dan Reliabilitas ... ... ... . . . F. Metode Analisi Data

VIII

33 33 35 36 39 41

(5)

BAB IV : PELAKSANAAN, ANALISIS DATA, HASIL l.,ENELI.TlAN DAN PEMBAHASAN

A. Orientasi Kancah dan P�rsiapan Penehtian ... ... 42 l. Orientasi Kancah Penelitian . . . :^.^{. .}^.. . . . . . . .. ^. ^. ^{. . .}.^..^{. . . .}.^{. .} 2. Persiapan Penelitian ^..^.^.. . . ... . . ... . . . .^{. .}..^. ^{. .} ..^{. . . .} ^{. .}^.^.^.^{. .}

42 45 a. Persiapan administrasi ^..^{. . . .}.^..^{. . .}.. . . ..^{. . .}.. . . ... . . ..... . . . . . . 45

b. Persiapan alat ukur .. ^{. . .}.. ^{. . .}.. ^{. . . .}. ^..^{. . .}.^... . . . . . . .^{. . .} .^... . . ..^... . . . 45

3.

^Hasil Uji Coba

.

^..^.

.

^{. . .}^.^{. . . .}

.

^.^.^{. . . . .}

.

^.^{. . . .}.^...^.^..^.^.... ... ... .. 47 a. Angket pelayanan perawatan .... ^.. . . . . ..^.^. ^{. . .}^.^{. .} .^..^. ^{. .}^.^.^.^{. . . .} b. Angket kepuasan pasien ... ^. B. Pelaksanaan Penelitian ... ... ^. C. Analisis Data dan Hasil Penelitian ... ... ^. 1.

Uji

Asu1nsi ... . ... ... ... ... ... ... ^.

U.. ^al' ^b ^..

a. JI norm ttas se aran ... ... ... ^. b. Uji linieritas hubungan .. . . ..^{. .}.. . . . . . . . . ..^..^.^.^{. . . .}

.

^{. .}.^{. .}^:^{.. .} 2. Hasil Perhitungan Korelasi r Product Momem ...

.

3. H.asil Perhitungan Mean Hipotetik dan Mean Empirik ...

a. Mean Hipotetik ^{. . .}.^{. .}.^{. .}.^{. .}

.

^.

.

^{. .}^..^.^{. . .}^.^{. .}.. . . ..^{. . .}.^. ^{. .} ^... . . .... . . .. b. Mean Empirik ... ... ...

.

D. Pembahasan ^{. . . . .}. . .. . . ..... . . ... . . ...... .... ... . .... ... . . ... . . ... . . . .. .. .

IX

48 49 51 52 52 52

53

54 55 55 56 57

(6)

BAB V : PENUTlJP

A. Kesimpulan ^{. .}.^{. . . . .}.^. ^{. . .} . . . . . . . . . . . . .

B. Saran ... ^{. .} DAFTAR PUSTAKA

X

61 62

(7)

DAFTAR TABEL

1. Tabel 1 : Distribusi Butir Angket Pelayanan Perawatan Sebelum Uji Coba 4⁶ 2. Tabe12 : Distribusi Butir Angket Kepuasan Pasien Sebekm

Uji

^{Coba .}^.^.^. ⁴⁷

3. Tabel 3 : Distribusi Butir Angket Pelayanan Perawatan Setrlah Uji Coba 49 4. ^Tabel4 : Distribusi Butir Angket Kepuasan Pasien Setelah

i.Jji

^C^ob^a^{. . .. ..} ⁵⁰

5. Tabel 5 : Rangkuman Hasil Perhitungan Uji Normalitas SP.bafan .. . ^{. .} ^...

6. Tabe16 : Rangkuman Hasil Perhitungan Uji Linieritas Hub'Jngan ^{. .}...^{. . .}^.^. 53 54 7. ^Tabel7 : Rangkuman Perhitungan r Product Moment ^{. . .}.^{. . .}.^.^..^.^{. . . .}.. ^···:· 55 8. Tabel 8 : Hasil Perhitungan Mean Hipotetik dan Mean Empirik ....^{. .}..^.. 57

XI

(8)

DAFTAR GRAFIK

1. Persentase sumbangan efektif pelayana11 perawatan dengan kepuasan

Hal a ^man

pasien raw at inap di Rumah Sakit ^.. . . .. . . .... . . . .. ... .. . . .. . ... . .. . . .. . . . 59

XII

(9)

DAFTAR LAMPIRAN

A ANGKET UTI COBA ^.. . . .. .. .. . . .. .. .. .. .. .. . . .. .. .. . .. .. . .. .. .. . .. . .. .. . .. .. .. . .. .. .. .. .. . 68

1. Angket pelayanan Perawatan ... ... ... ^. 70

2. Angket Kepuasan Pasien .. ^.. ^{. . . .}. .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ..^{. .} ^{. . .} 74

B. PERHITUNGANVALIDITAS DAN RELIABILITAS ^... . . . .^. . . . ..^{. .} 79

1. Angket Pelayanan Perawatan ^{. .}.^...^{. . . . .}.. . . .... . . ..^... . . .'... . 80

2. Angket Kepuasan Pasien ^{. .}.. ... ... .... . .... .... . .... .... .... . .. .. .. .. .... ... . .... 87

C. ANGKET PENELITIAN .. . .. .. . ... .. .. .. .. .. . .. .. .. .. . .. .. . .. .. .. .. . .... .. .. . .. .. .. .. . .. .. .. .. 96

1. Angket Pelayanan Perawatan . . . _ . . . 98 2. Angket Kepuasan Pasien ... . D. DATA PENELITIAN . ... .... ... . ... . ^. E. UJI ASUMSI . . . . . . . .

t'

1. Uji Normalitas Sebaran ... ... ... ^.

? U" L' ^. . H b

-· JI Imentas u ungan ... ^.

F. ANALISIS DATA .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ... . . .. ^{. .}.^{. . .} . . . . . .

G. SURAT-SURAT BUKTI PENELITIAN ... . . ... ... . ^{. .}

XIII

102 107 120 121 126 128 132

(10)

DAFTAR RUtVlUS

1. Product Moment untuk menghitung validitas butir ....^... . . ..^{. .}" ... :. 39

2. Teknik korelasi Part whole . . . ... . . ... .. . . . . . . .. 40

3. Fonnula Anava Hoyt untuk menghitung reliabilitas ... ... 41

4. Product Moment untuk pengujian analisis data ^{. . .} . . . . . . . . . . . . 41

XIV