PENGARUH KINERJA KARYAWAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN. Studi Kasus PT BRI Syariah KCP Metro). Dalam penelitian ini peneliti ingin membahas bagaimana pengaruh kinerja karyawan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan.
PENDAHULUAN
Latar Belakang Masalah
Fokus pada teori di atas bahwa loyalitas pelanggan sangat dipengaruhi oleh kinerja karyawan dan kualitas interaksi antara karyawan dan pelanggan yang melakukan kontak langsung. Berdasarkan penjelasan di atas, telah ditunjukkan bahwa kinerja karyawan sangat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Rumusan Masalah
- Manfaat Penelitian a. Manfaat Secara Teoritis
Hasil penelitian ini dapat menjadi dasar pengembangan implementasi kinerja karyawan untuk mencapai kepuasan dan loyalitas pelanggan yang maksimal. Hasil penelitian ini dapat menjadi kontribusi bagi Bank BRI Syariah KCP Metro khususnya dalam merumuskan kebijakan untuk mencapai kepuasan nasabah dengan meningkatkan kualitas dan kinerja pegawai.
Penelitian Relevan
Kemiripan penelitian ini dengan penelitian saya terletak pada seberapa besar pengaruh kinerja perusahaan yang dilakukan oleh karyawan terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan perbedaan penelitian ini dengan penelitian yang saya lakukan terletak pada studi kasus dan penelitian loyalitas konsumen serta formula penelitian yang digunakan.
Kinerja Karyawan
- Tujuan Pengembangan Karyawan
- Konsep Kinerja Karyawan
- Aspek-Aspek Mengukur Kinerja
Pengelolaan dan pengembangan karir akan meningkatkan efektifitas dan kreatifitas sumber daya manusia dalam upaya mendukung perusahaan mencapai tujuannya. Peningkatan kualitas sumber daya manusia akan terwujud dalam kinerja sumber daya manusia dalam melaksanakan tugas yang dibebankan kepadanya sesuai dengan kebutuhan perusahaan, oleh karena itu upaya mengelola dan mengembangkan kinerja individu dalam perusahaan sangat penting dalam membangun dan mengembangkan kemampuan karyawan. perusahaan untuk berperan secara optimal dalam dunia usaha.
Kepuasan Konsumen
- Konsep Kepuasan Konsumen
- Standar Kepuasan Konsumen
- Pengukuran Kepuasan Konsumen
Selain itu, Oliver yang dikutip Rivai juga mengatakan bahwa kepuasan konsumen dirumuskan sebagai evaluasi pasca pembelian. Pada tingkat kepuasan pelanggan yang paling rendah (tingkat satu), konsumen cenderung meninggalkan perusahaan dan mungkin juga mengatakan hal-hal buruk tentang perusahaan. Kepuasan konsumen tercapai jika perusahaan mampu menciptakan produk dan jasa yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Agar harapan dan tujuan perusahaan dapat terwujud, maka perusahaan akan membuat produk yang dirasa sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen, untuk itulah produk tersebut dibuat. Ketika produk sudah ada maka akan menjadi nilai dari produk yang diciptakan. Produk yang dibuat dan digunakan oleh pelanggan, produk harus sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan, karena hal ini akan menimbulkan rasa puas pada pelanggan yang menggunakan produk tersebut.
Menurut Kotler dan Keller yang dikutip oleh Rivai, perusahaan menyatakan bahwa kepuasan pelanggan diukur secara teratur karena salah satu kunci retensi pelanggan adalah kepuasan pelanggan. Ketika produk yang digunakan pelanggan memuaskan, maka akan menimbulkan perasaan ingin menggunakan kembali produk tersebut di kemudian hari.
Loyalitas Konsumen
- Konsep Loyalitas Konsumen
- Pengukuran Loyalitas Konsumen
Dari uraian di atas, loyalitas konsumen merupakan komitmen jangka panjang konsumen yang dinyatakan dalam perilaku dan sikap yang loyal terhadap perusahaan dan produknya, dengan mengkonsumsi secara teratur dan berulang-ulang, sehingga perusahaan dan produknya menjadi bagian yang penting. dari proses konsumsi konsumen. Loyalitas konsumen dapat dibedakan menjadi dua kelompok, yaitu loyalitas produk (brand loyalty) dan loyalitas perusahaan (store loyalty). Menurut Schiffman dan Kanuk yang dikutip oleh Sudaryono, loyalitas adalah pembelian yang konsisten terhadap suatu produk.
Sedangkan menurut Fareel yang dikutip oleh Sudaryono, pengertian loyalitas produk sebagai sikap positif terhadap suatu produk yang mendorong konsumen untuk secara konsisten membeli suatu produk pada saat membutuhkan produk tersebut. Menurut Graffin yang dikutip oleh Sangadji, konsep loyalitas lebih mengacu pada perilaku atau sikap seseorang yang menunjukkan perilaku pembelian yang dapat diartikan sebagai pola pembelian yang teratur dalam jangka waktu yang lama pada satu perusahaan. Dari penjelasan di atas dapat dipahami bahwa loyalitas konsumen dapat tercipta apabila kinerja karyawan dan produk dapat memuaskan seseorang yang menjadi pelanggan perusahaan.
Standar Loyalitas Konsumen merupakan ukuran bagi perusahaan untuk melibatkan dan mempertahankan loyalitas konsumen terhadap perusahaan. Menurut Dick dan Basu, yang dikutip oleh Sangadji, mendefinisikan loyalitas konsumen sebagai hubungan antara sikap relatif dan sikap berulang.18.
Hipotesis
Rancangan Penelitian
- Definisi Operasional Variabel
- Sampel Penelitian
Variabel independen adalah variabel yang mempengaruhi atau menyebabkan variabel dependen berubah atau terjadi. Kinerja pegawai (X) adalah pekerjaan yang memerlukan teknik dan prosedur ilmiah, dedikasi dan cara menyikapi bidang pekerjaan, yang berorientasi pada pelayanan profesional. Menurut Sugiyon, populasi adalah suatu wilayah generalisasi yang di dalamnya terdapat objek/subjek yang memiliki besaran dan sifat tertentu yang ditentukan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.
Juga, populasi bukan hanya kuantitas yang terdapat pada obyek/obyek yang diteliti, tetapi semua sifat/fitur yang dimiliki oleh subjek atau objek tertentu. Sampel adalah sebagian dari populasi yang mempunyai ciri atau kondisi tertentu yang akan diteliti 5. Sampel adalah sebagian dari jumlah dan ciri yang dimiliki oleh populasi tersebut. Oleh karena itu, sampel penelitian ini adalah 40 nasabah tabungan haji BRI Syariah KCP Metro.
Teknik Pengumpulan Data
- Kuesioner
- Dokumentasi
Instrumen Penelitian
- Menetapkan Jenis Instrumen
- Menyusun Kisi-kisi dan Item Instrumen
- Pengujian Instrumen a. Uji Validitas
- Analisis Jalur (Path Analisys)
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan derajat keabsahan atau validitas suatu instrumen.10 Untuk menyebut penelitian ini valid, penulis menggunakan ukuran yang dikaitkan dengan tujuan penelitian untuk mengidentifikasi suatu gejala yang valid atau tidak valid. penelitian dapat dilihat dengan menggunakan rumus product moment sebagai berikut: 11. Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur dapat dipercaya atau diandalkan.12 Uji reliabilitas bertujuan untuk mengetahui sejauh mana hasil pengukuran tetap konsisten, jika jawaban responden berupa skala Dalam penelitian ini digunakan uji reliabilitas yang digunakan yaitu dengan menggunakan Cronbach's Alpha : 13. Dimana jika dalam analisis regresi umumnya digunakan untuk menguji ada tidaknya pengaruh langsung yang diberikan oleh variabel independen pada variabel dependen.
Sedangkan analisis jalur tidak hanya menguji pengaruh langsung, tetapi juga menjelaskan apakah ada pengaruh tidak langsung yang diberikan oleh variabel bebas melalui variabel antara terhadap variabel terikat. Uji ini digunakan untuk melihat tingkat signifikansi variabel independen yang mempengaruhi variabel dependen secara parsial atau individual. 35 . signifikansi 0,05. Untuk menguji pengaruh variabel terhadap masing-masing variabel independen secara parsial digunakan uji t berikut 18 1) Jika t hitung > t tabel, maka ada pengaruh antara variabel independen dengan variabel dependen. < t tabel, maka tidak ada pengaruh antara variabel bebas dan terikat.
Uji F dilakukan untuk mengetahui seberapa besar semua variabel bebas X secara bersama-sama dapat mempengaruhi variabel Y (tergantung). Ftabel, maka variabel independen secara simultan berpengaruh terhadap variabel dependen. Jika nilai signifikan > 0,05 atau F hitung <.
PEMBAHASAN
Gambaran Umum Bank BRI Syariah KCP Metro 1. Sejarah Singkat BRI Syariah KCP Metro
- Visi dan Misi BRI Syariah KCP Metro a. Visi
- Struktur Organisasi
- Gambaran Umum Responden
- Uji Reliabilitas
PT Bank BRI Syariah berkembang pesat dari sisi aset, jumlah pembiayaan dan perolehan dana pihak ketiga. Dengan berfokus pada segmen menengah ke bawah, PT Bank BRISyariah bertujuan untuk menjadi bank riil modern terkemuka dengan beragam produk dan layanan perbankan. Untuk variabel kepuasan pelanggan item pertanyaan kepuasan pelanggan 1, sebanyak 42,5% responden menyatakan sangat setuju bahwa kualitas produk sesuai dengan harapan yang diinginkan pelanggan, sedangkan sebanyak 27,5% responden menyatakan setuju, 25 % mengatakan mereka cukup setuju, dan 5% mengatakan mereka tidak setuju.
Pada pertanyaan kepuasan nasabah butir 2, 37,5% responden menyatakan sangat setuju nasabah senang menggunakan produk dari Bank BRI Syariah, kemudian sebanyak 30%. Pada pertanyaan kepuasan pelanggan item 3, sebanyak 42,5% responden menyatakan sangat setuju manfaat yang diharapkan, kemudian sebanyak 35% setuju, sama banyaknya. Dari seluruh jawaban di atas dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan responden menunjukkan bahwa responden memiliki kepuasan yang wajar terhadap BRI Syariah.
Untuk variabel loyalitas nasabah item 1 pertanyaan loyalitas nasabah, sebanyak 45% responden menyatakan sangat setuju nasabah akan tetap menggunakan produk di BRI Syariah KCP Metro, sebanyak 22,5% responden menyatakan tidak setuju. , sedangkan sekitar 15% responden menyatakan sangat setuju dan setuju dengan persentase yang sama, dan 2,5% responden lainnya menyatakan sangat tidak setuju. Dari seluruh tanggapan di atas dapat disimpulkan bahwa tingkat loyalitas nasabah menunjukkan responden memiliki loyalitas yang cukup baik terhadap BRI Syariah.
Analisis Jalur
- Hasil Analisis Regresi untuk Persamaan Substruktur I
- Hasil Analisis Regresi untuk Persamaan Substruktur II
Berdasarkan tabel di atas terlihat nilai Cronnrach's Alpha pada variabel kinerja karyawan (x) sebesar 0,823, variabel kepuasan pelanggan (y1) sebesar 0,753 dan variabel loyalitas pelanggan sebesar 0,741. Hal ini menunjukkan bahwa kontribusi atau pengaruh kinerja karyawan (x) terhadap kepuasan pelanggan (y1) adalah sebesar 4% sedangkan sisanya sebesar 96%. Berdasarkan tabel 4.7.3 uji parsial pengaruh variabel kinerja pegawai (x) terhadap kepuasan pelanggan (y1) dari hasil perhitungan yang mengacu pada keluaran model regresi I pada bagian tabel koefisien, diperoleh dapat dilihat. bahwa nilai pentingnya variabel.
Berdasarkan data di atas dapat disimpulkan bahwa model regresi I yaitu secara parsial variabel kinerja karyawan (x) tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (y1). Namun karena nilai t hitungnya positif, maka variabel kinerja karyawan (x) berhubungan positif dengan kepuasan pelanggan (y1). Berdasarkan tabel di bawah ini terlihat bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara kinerja karyawan (x) dan kepuasan pelanggan (y1) terhadap loyalitas pelanggan (y2).
H1 Pengaruh kinerja karyawan terhadap kepuasan pelanggan 0,200 H2 Pengaruh kinerja karyawan terhadap loyalitas pelanggan 0,462 H3 Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan 0,239 Sumber: Perhitungan SPSS Statistics 16.0 for Windows. Dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa hubungan antara kinerja karyawan (X) dan kepuasan pelanggan (Y1) tidak berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan (Y2).
Pembahasan
- Pengaruh kinerja karyawan (X) terhadap kepuasan nasabah (Y1) Hasil penelitian tidak mendukung hipotesis pertama yang
- Pengaruh kinerja karyawan (X) terhadap loyalitas nasabah (Y2) Hasil penelitian mendukung hipotesis kedua yang menyatakan
- Pengaruh kepuasan nasabah (Y1) terhadap loyalitas nasabah (Y2) Hasil penelitian tidak mendukung hipotesis ketiga yang
- Pengaruh kinerja karyawan (X) melalui kepuasan nasabah (Y1) terhadap loyalitas nasabah (Y2)
Pengaruh Kinerja Karyawan (X) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y1) Hasil penelitian tidak mendukung hipotesis pertama dimana hasil tersebut tidak mendukung hipotesis pertama yang menyatakan bahwa kinerja karyawan (X) berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan ( Y1) di BRI Syariah KCP Metro. Hal ini ditunjukkan dengan nilai B koefisien penelitian yaitu sebesar 0,183 yang menunjukkan bahwa pengaruh kinerja karyawan terhadap kepuasan pelanggan adalah positif. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat pengaruh antara kinerja karyawan (X) terhadap kepuasan pelanggan (Y1), hipotesis terbukti dan ditolak.
Pengaruh Kinerja Pegawai (X) terhadap Loyalitas Nasabah (Y2) Hasil tersebut mendukung hipotesis kedua yang menyatakan bahwa hasil tersebut mendukung hipotesis kedua yang menyatakan bahwa Kinerja Pegawai (X) berpengaruh positif terhadap Loyalitas Nasabah (Y2) pada BRI Syariah Metro KCP. Hal ini ditunjukkan dengan nilai B koefisien penelitian sebesar 0,434 yang menunjukkan pengaruh kinerja karyawan terhadap loyalitas pelanggan adalah positif. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh antara kinerja karyawan (X) terhadap loyalitas pelanggan (Y2) hipotesis terbukti valid dan diterima.
Hal ini menunjukkan bahwa kinerja pegawai yang dapat memuaskan nasabahnya akan sangat berpengaruh terhadap loyalitas yang akan diberikan nasabah kepada BRI Syariah KCP Metro. Dari hasil tersebut dapat dikatakan bahwa hubungan antara kinerja karyawan (X) melalui kepuasan pelanggan (Y1) tidak berpengaruh langsung terhadap loyalitas.
KESIMPULAN
Kesimpulan
Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel kepuasan nasabah (Y1) terhadap loyalitas nasabah (Y2) di BRI Syariah KCP Metro. Hal ini dibuktikan dengan hasil analisis variabel kepuasan pelanggan (Y1) tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y2), hal ini ditunjukkan dengan sig.
Saran
Penelitian ini menguji pengaruh kinerja karyawan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah pada suatu lembaga perbankan. Peneliti selanjutnya diharapkan dapat mengeksplorasi variabel lain yang dapat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan baik di lembaga keuangan maupun jasa.
