(1) 인과적 조건 : 보험상품의 특수성
보험상품은 무형성, 장기성, 복잡성, 전문성 등 특수성을 가진다. 이러 한 보험상품의 특수성에 대한 소비자들의 인식은 중심현상인 보험 구매 의사결정의 어려움의 원인으로 작용하고 있었다.
보험소비자들은 보험상품의 무형성으로 인해 구매 전에 경험해 볼 수 없어서 구매 전 정보탐색 및 대안평가 과정에서 어려움을 겪을 뿐만 아 니라 보상 등의 실질적인 혜택을 받기 이전에는 평가를 내릴 수 없어 구 매 후 계약을 유지하고 있는 단계에서도 본인이 가입한 상품에 대해 충
분히 이해하지 못하고 있었으며, 구매 후 평가 시에도 어려움을 느끼고 있었다.
E : 일단 일반 재화가 (보험과) 다른 거는 직접 사면서 이제 볼 수 있잖아요. 그럼 제가 이제 직접 하면서 이제 바로 이제 좋은지 나쁜지 바로 뭐 문제가 생기면 바로 이 제 컴플레인 해서 환불 받을 수도 있고 이런데 보험 같은 경우는 이제 말 그대로 만약의 사태를 대비하는 거기 때문에 이게 실제로 혜택을 보고 실제로 어떤 그런 걸 느끼기까지 굉장히 많은 시간이 흐를 수도 있을 것 같아요.
D : 스마트폰 같은 경우도 제가 만져보고 남들이 쓰는 걸 써본다거나 경험해 볼 수 있잖 아요. 가상으로. 사실 보험은 그런 게 없잖아요, 써본다던지. (중략) 그래서 구입을 해서 제가 계속 납입을 하고 있지만 아직도 잘 모르는 것 같아요, 그것(보험)에 대 해서... 가치판단을 내리기가 힘들어서...
B : 일반 재화 같은 경우에는 내가 눈으로 본다거나, 만진다거나, 착용을 한다거나, 사용 할 때, 그때그때 만족감을 느끼기는 하지만 … 보험 같은 경우에는 실제로 제가 보 장받아야 하는 건들이 생겼을 때, 청구하고 나서 바로바로 보험금 지급을 해줄 때.
일반적으로 눈에 보이는 재화의 만족도의 지속도 하고는 이거(보험) 하고는 종류가 다른 것 같아요. 종류도 다르고 크기도 다르고...
보험상품은 기본적으로 장기상품이기 때문에 보험소비자들은 심사숙고 하여 결정할 필요가 있으나 보험상품의 장기성으로 인해 미래에 변경될 조건이 불명확하고 결과가 불확실하여 보험상품의 미래가치를 평가하는 데 어려움을 느끼고 있었으며 예상하기 어려운 결과에 대해 걱정하고 있 었다.
I : 장기적으로 가야하고 돈을 보통 십 년, 이십 년 내야 하는 상품이니까. 보통 심사숙고 해서 그렇게 결정을 하겠죠.
C : 10년 있다가 5년 있다가 얼마 낼지, 그러니까 대략적인 금액이라도 알고 싶잖아요.
(중략) 알 수가 없는 거죠 그거에 대해서 전혀. (중략) 이게 1,2년만 가입하고 말거 면 상관이 없지만 10년, 20년을 가야되는 것들인데 ...
D : 연금보험도 마찬가지로 진짜 나이를 30년, 지금 보장하는 거 보면 20년간 납부하고 65세부터 돈을 받는다 이렇게 나와 있는데, 사실 되게 먼 훗날의 일이니까. 일단 지켜봐야 되는 거니까 알 수가 없는 거 같아요.
소비자들은 보험상품이 매우 복잡해서 어렵다고 느끼고 있었으며, 이 로 인해 본인의 판단에 대해 확신을 하지 못하고 있었다.
G : 보장 내역 같은 것도 한번 확인을 해보고 한다고는 하는데 사실 너무 복잡하고 어려 워서, ‘과연 제가 잘 체크를 한 건지’라는 의심도 들고 걱정도 되기는 하는데…
E : 질병보장보험이 훨씬 어려운 것 같아요. 일단 뭐 약관이 너무 어렵고요. 뭐 질병 하 여튼 뭐 보장 범위, 액수 막 이런 게 막 훨씬 더 복잡한데 ...
소비자들은 보험상품이 전문적인 성격을 갖기 때문에 일반소비자가 보 험에 대해 잘 알기 어렵다고 인식하고 있었다.
A : 보험이나 금융상품은 전문적인 분야이다 보니까 일반인들에게 낯선 용어가 많아요.
어렵다라는 편견이 있고. 저도 그렇고 …
또한 약관 등을 통해 상품 정보를 접할 때에도 전문용어 때문에 이해 하는 데 어려움을 겪고 있었다.
E : 용어들이 너무 어렵더라고요. (중략) 조건 자체가 되게 어려운 말로 쓰여 있어가지고 사실 그게 이해가 안 되는 경우가 대부분이거든요.
이와 같이 연구참여자들은 무형성, 장기성, 복잡성, 전문성 등 보험상 품의 특수성으로 인해 보험 구매의사결정과정에서 어려움을 겪고 있었 다.
이는 보험상품이 복잡하고 전문적인 상품이기 때문에 상품의 내용을 소비자가 명확하게 이해하지 못해 평가하는 데 어려움을 겪는다는 선행
연구 결과(나종연, 2012; 지범하 외, 2012; 여운승, 2005)와 일치하는 결과 이다. 또한, 무형성 및 장기성으로 인해 소비자가 구매하는 시점에서 상 품의 가치를 파악하거나 효용을 느끼기 어렵기 때문에 상품에 대한 불확 실성을 크게 인지하여(Guseman, 1981; Shostack, 1977) 구매의사결정 시 인지적 및 심리적 부담을 느끼는 것을 알 수 있었다. 이러한 보험상품의 각 특수성은 서로를 더 강화시키면서 보험소비자의 구매의사결정의 어려 움을 가중시키는 근본적인 원인으로 작용하고 있음을 확인할 수 있었으 며, 이러한 결과는 상품관련 요인이 소비자의 정보탐색의 어려움을 유발 한다는 선행연구 결과(박명희 외, 2005)와 일치하는 부분이다.
(2) 맥락적 조건 : 보험 유통환경, 보험 정보제공환경
보험소비자 구매의사결정의 어려움에 대한 맥락적 조건은 보험의 유통 환경과 정보제공환경인 것으로 파악할 수 있다.
보험상품이 점점 다양화되고 있으며 다양한 판매채널이 등장하는 등 보험 유통환경에 많은 변화가 있다.
E : 보험 상품이 너무 많은 거 같아서 오히려 더 헷갈리는 것 같아요. (중략) 이게 오히 려 너무 많으니까 이러한 정말 나한테 필요한 것을, 좋은 것을 찾기가 너무 어려 워지더라고요.
D : 보험은 더 어렵고 이해가 불가한 상품을 자꾸 만들어서 소비자에게 판매하려고 하는 것은 아닌가 하는 …
최근에는 인터넷이나 전화, TV홈쇼핑을 통한 비대면 채널이 활성화되 었고 은행창구에서도 보험가입이 가능해 소비자들이 다양한 채널을 통해 보험에 가입할 수 있는 환경이 조성되었다.
A : 요즘은 예전보다 보험설계사를 직접 만날 기회가 은근히 적어졌어요. (중략)) 대신에 온라인 사이트들이 활성화되다 보니까 보험을 비교하는 사이트들이 많아졌잖아요.
[온라인 비교사이트]
뿐만 아니라 특정 보험회사에 소속되어 있지 않고 다양한 보험회사의 상품을 취급하는 비전속 설계사가 등장하여 소비자들의 선택권이 확대되 었다.
F : 이제 한 회사에 전속 되어 있는 분이 아니라 여러 회사의 것을 두루두루 취급하시는 분이잖아요. [비전속 설계사]
연구참여자들은 계약을 하는 과정에서 대리인의 전문성과 대응성이 부 족하거나 대리인과의 관계로 인해 충분한 설명을 요구하기 어려운 상황 에서 상품에 대해 모호하고 불충분한 정보를 제공받아 혼란스럽고 불편 한 감정을 경험하고 있었으며 상품의 내용에 대해 충분히 숙지하는 데 어려움이 있었다.
J : 직원분들이 너무 날림이라고 해야 할까? 응대가 일단 친절은 한데 속 빈 강정처럼 정말 필요한 내용, 정말 내가 알고 싶은 것에 대한 정보를 준다기보다 빨리 싸인 부터 하라는 느낌의 응대였거든요.
C : (중략) 많이 물어보고 싶은건데 답변이 이제 충분치 않으면 이제 저 같은 일반소비자 는 혼동할 수밖에 없다고 생각 하거든요.
G : 그게 지인한테 통한 거라, 사실 그렇게 남한테 하는 것보다도 설명을 못 들었던 것 같고요, 지인이다 보니 제가 또 꼬치꼬치 캐묻기도 그렇고 ...
또한, 참여자들은 계약 이후 원활한 보상서비스나 유지서비스를 받지 못하고 있었다.
(중략) 근데 그거를 일일이 받는 게 본인도 귀찮으시고 하니까 그런 거를 많이 생 략하셨는데 나중에 보니까 그 액수도 만만치가 않더라고요.
D : 애프터 서비스 같은 거 없었구요. 그냥 다른 상품을 더 판매하시기 위해서 연락주신 거는 있었지 그 외에 다른 서비스는 사실상 없었던 것 같아요.
위에서 살펴 본 소비자를 배려하지 않는 서비스 제공 환경은 연구참여 자들이 보험구매와 관련된 의사결정을 하는 데 장애를 가중시키는 원인 으로 작용하였다.
정보의 접근성이 부족하고, 소비자가 쉽게 이용할 수 있는 정보의 내 용과 제공 형식이 소비자친화적이지 못한 정보제공 환경은 보험 구매의 사결정의 어려움에 영향을 미치는 상황적 요인이었다.
연구참여자들은 일반 상품을 구입하기 위해 정보를 탐색할 때에는 주 변에서 쉽게 원하는 비교정보를 찾을 수 있는 데 반해, 보험상품의 경우 에는 어떤 정보원천을 통해 필요한 정보를 얻을 수 있는지에 대해 알지 못했다.
I : 일반적으로 그냥 물건을 사는 거는 비교의 대상을 쉽게 찾을 수 있고, (중략) 한꺼번 에 바로 그 자리에서 할 수 있는데. 이거 같은 경우에는 내가 어떤 상품, 연금 보 험에 대해 들려면 이 회사에 어떤 게 있고, 또 종류도 되게 많아요. 그걸 다 찾아 서 하려면 시간과 정성과 …
E : 다른 경로를 모르겠어요. 어떤 경로, 이거 외에 다른 식으로 내가 정보를 얻고 보험 을 가입할 수 있는 경로를 …
연구참여자들은 보험관련 정보를 탐색하는 과정에서 필요한 정보를 얻 는 데 어려움을 겪고 있었다.
B : 커뮤니티 같은데서 질문을 하거나 검색을 한 것의 댓글이 달려있는 것을 보면, 분명 히 그 계통에 종사하시는 분들이 포함이 항상 되어있어요. (중략) 10개의 검색결과 물이 있으면 9개는 그분들(업계 종사자)의 댓글이 달려있으니까, 나중에는 진짜 오 염수준이구나 …
E : 좀 더 이제 신뢰할만한 어떤 데이터를 좀 많이 얻을 수 있을 것 같은데 …
C : 암보험 같은 경우는 종류가 되게 많잖아요. (중략) 그런 것들을 좀 더 구체적으로 좀 더 광범위하게 알아볼 수 있게끔 많이 정보를 제공해줬으면 하는 게 …
B : 요즘은 회사 홈페이지에 다 마련되어 있으니까, 그래서 설계를 아주 기본적인 것은 본인이 원하는 보장을 넣어서 해볼 수 있을 줄 알았는데, 그 시뮬레이션이 안 되 더라구요.
이처럼 연구참여자들은 유용한 정보를 얻기 힘든 정보제공 환경 속에 서 의사결정을 하느라 어려움을 경험하고 있었다.
J : 홈페이지에 가도 제가 아까 말씀 드린 세 개 사 홈페이지에 가도 좀 정리가 안 돼 있는 것 같아요. 일목요연성이 없고. (중략) 시간도 많이 걸리고 그런 점이 불편했 어요.
C : 이거(비갱신 상품)에 대해서 좀 확실히 여쭤보고 싶어서 그 사이트에 이름도 남겨보 고 질문란 있잖아요 … 그런 데도 남겨보고 (중략) 저는 그런 거 말고 다른 거를 알아보고 싶은데 그거에 대해 답변을 구할 수 있는 데가 없는 거에요.
위에 살펴본 바와 같이 소비자친화적이지 않은 보험 유통환경과 정보 제공 환경은 보험소비자 구매의사결정의 어려움을 가중시키는 요인으로 작용하고 있었다. 이는 상품과 채널이 다양해져 소비자들은 추가적인 선 택의 문제에 직면하게 되는 부담을 안게 되었으나, 서비스 제공환경이나 정보제공환경이 이러한 유통환경의 발달을 뒷받침 해주지 못해 소비자가 제공되는 정보원천에 대해 인지하지 못하거나(나종연 외, 2012), 정보원