2. 선행연구
2.3. 시니어와 HCI 연구
2.3.3. 시니어의 정의와 커뮤니케이션 특성
그동안 노인에 대한 연구가 다수 이루어진 사회복지학, 간호학 영역에서 시니어란 65세 이상의 고령자를 의미했으나 정보 격차 해소와 관련하여 노인층이 중요한 연구 대상이 됨에 따라 점차 다학제적 성격을 지닌 연구들이 수행됨에 따라, 뉴 시니어(New Senior), 스마트 시니어(Smart Senior), 액티브 시니어(Active Senior) 등 다양한 개념이 등장하고 있다. 액티브 시니어는 75세 이상 고령자와 구별되는
55세에서 75세 정도 나이에 해당하는 젊은 고령자 집단으로 자녀 양육에서 벗어나 여가 생활을 즐기며 소비 주체로 활동하는 이들을 뜻한다(남미경, 2015).
'뉴 시니어', '액티브 시니어’는 혼용되는 개념인데, 베이비붐
세대의 높은 자의식, 디지털 기술에 대한 빠른 수용력을 바탕으로 새로운 삶의 양식을 창출해 나가는 세대로 정의되며, 여유를 가지고 취미 활동, 지역사회 활동, 경제 활동 등에 적극적으로 참여한다는 점에서 기존의 시니어 세대와 다른 주체로 평가받고 있다(남현우, 2017;
윤혁기, 김선재, 양윤석, & 김진우, 2010; 이미경, 2017; 최순식, 2019).
코글린(Coughlin, 2017)은 노인층이 연령에 의해 하나의 인구집단으로 분류되기는 하지만, 인지능력, 신체적 건강, 경제력, 기술 혁신성 등이 각기 다른 다양한 구성원들로 이루어져 있다는 점을 강조한다. 따라서 최근 연구에서도 시니어를 기술 사용의 능숙도 및 아날로그와 디지털에 대한 감성적 경험을 기준으로 분류하는 등 각 연구의 특성에 맞는 다양한 해석을 활용하고 있다(백아름 & 전수진, 2015).
시니어의 커뮤니케이션 특성에 관한 연구는 임상병리학에서 노인 환자 케어의 관점에서 주로 이루어졌다. 면대면 커뮤니케이션 이론을 HCI 영역에 적용하려는 시도는 이전에도 있었는데(Danescu- Niculescu-Mizil, Gamon, and Dumais, 2011)는 커뮤니케이션 수용 이론(Communication Accommodation Theory) 중에서 대화 상대방과 단어 사용, 피치(pitch), 제스처 등을 비슷하게 하려는 수렴(convergence) 전략에 착안하여 트위터를 통해 이루어지는 이용자
간 소통을 분석하였다. 실시간으로 이루어지지 않는 비대면 상황에서 커뮤니케이션 수용 이론을 적용했다는 점을 고려하여 면대면 커뮤니케이션에서 나타나는 시니어의 특성도 비대면 서비스 시스템 디자인에 적용할 수 있으리라 본다.
시니어 커뮤니케이션의 첫 번째 특성은 쉽고 간결한 단어나 문장을 선호하고 전문 용어(jargon) 사용을 어려워한다는 점이다.
언론학에서도 정보화와 관련하여 기술 용어나 이해의 어려움이 노인 세대의 기술 수용과 지속적 사용에 장애물로 인식되어 왔다(강진숙, 2009). 스마트폰 이전에 휴대전화 수용 연구에서도 '메뉴', '확인', '저장',
'취소', 방향키 등 컴퓨터에서 이용하는 기계적 언어가 큰 장벽으로
작용한다는 점을 확인하였다(조주은, 2010). 예를 들어, 노인은 '메뉴'를 식당에서 음식을 고르는 책자로 이해하는 경우가 많았다. 기술 사용시 발생하는 문제들에 스스로 대처하고자 하는 의지가 있어도 전문 용어로 쓰여진 사용 설명서 자체가 이들에게는 유용하지 않았고, 자녀들이 사용법을 설명하는 경우에도 용어의 장벽 때문에 포기하게 되는 경우가 발생했다. 이처럼 디바이스나 어플리케이션의 인터페이스를 표준화하기 위해 쓰이는 전문 용어는 이미 기술에 능숙한 사용자들에게는 효율적이지만 전문 용어와 그것이 의미하는 행위 간의 개념적 관계를 배운 적이 없고 아직 머리 속에 그 관계가 형성되지 않은 이용자들에게는 커다란 장애물로 작용한다(Patsoule & Koutsabasis, 2014; Sutter & Müsseler, 2007). 따라서 전문 용어 사용을 최소화하고 이를 평범한 서술 언어(descriptive language)로 대체하는 것은
인터페이스를 보다 직관적으로 만들어준다(Grindrod, Li, & Gates, 2014;
Sutter & Müsseler, 2007).
두 번째 특성은 시니어는 인지 부담으로 인해 한번에 하나의 주제만을 이야기해야 수월함을 느끼므로 정보를 순차적으로 제시해야 한다는 것이다. 이는 주로 의사와 환자의 커뮤니케이션에서 자주 관찰된 양상으로(Ley, 1976), 동시에 다양한 옵션이 주어지는 긴 메시지를 받았을 때 혼란스러워하고 정확한 옵션을 골라야 한다는 점에 대해 부담을 느꼈다(Balakrishnan & Shamim, 2013; Carroll & Zajicek,
2004). 예를 들어, ATM 기기에서 여러 옵션을 동시에 보여주는 것보다
'돈을 입금하시겠어요? 인출하시겠어요?'처럼 일상에서 사용하는 짧고 평이한 메시지로 말했을 때 시니어 이용자에게 더 명확히 전달되고 오래 기억되었다(Patsoule & Koutsabasis, 2014).
세 번째 특성은 중요한 사항을 자주 요약해주고, 반복해서 말해주는 것이 도움이 된다는 점이다(Robinson, White Jr, & Houchins,
2006). 노인들은 정보기술 프로세스(process)에 대한 이해가 부족하여
명확한 피드백이나 확인이 없다면 정보 시스템이 정확히 '무엇을 하고 있는지' 잘 이해하지 못하는 경향이 있다(Carroll & Zajicek, 2004).
예를 들어, 경험이 없는 사용자는 웹페이지에서 서식(form)이 제출되고 바로 다음 페이지로 전환되었을 경우 서식이 삭제된 것으로 오해하였다.
이처럼 피드백이 제공되지 않아 어려움을 겪었던 경험은 이용자가 향후 시스템 사용에 있어서도 본인이 정확하게 프로세스를 이해하지 못 할 것이라는 두려움을 갖게 한다. 특히 시니어는 수행해야 할 과업이
복잡해지고 단계가 추가될수록 본인이 어떠한 단계를 거쳐야 하는지 잊어버리고 실수를 하는 경우가 잦았다(Granata et al., 2013). 이는 시니어가 관련 있는 정보를 선택하고, 관련 없는 정보는 거부하는 선택적 주의 집중력이 떨어지고, 순간적으로 정보를 활성상태로 유지해 처리하는 작업 기억(working memory)이 둔화되는 것(Badre, 2002)과 연관이 깊다고 볼 수 있다. 본 연구에서는 이러한 시니어 커뮤니케이션의 특성을 시스템 인터랙션 디자인 요소에 반영하여 개선된 프로토타입을 제작해 실험 연구에 사용하고자 한다. 이 과정에서 시니어의 시스템 사용 의도가 실제 향상되는 것이 검증된다면 사회 변화와 맞물려 앞으로 더욱 증가할 수밖에 없는 비대면 서비스 상황에서 이용자가 겪는 여러 문제를 해결하는 데 면대면 커뮤니케이션의 특성을 활용하는 것이 의미가 있다는 시사점을 제공할 수 있을 것이다.