5. 연구방법
5.1. 실험
5.1.2. 실험 설계
실험 조건은 두 가지로 1)기존 시스템 사용, 2)인터랙션 디자인 요소가 개선된 프로토타입 사용으로 나뉜다. 각 조건 하에서 택시를 호출해보는 실험과 패스트푸드 주문해보기 실험 두 가지를 수행하였다.
기존 시스템 사용 조건에서는 택시 호출 실험의 경우, 가장 많은 사람들이 사용하는 카카오T 앱(2019년 기준 가입자 2300만 명으로 업계 1위)을 활용하였고 실험은 연구자의 스마트폰으로 진행했다.
패스트푸드 주문 실험의 경우 서초구립 중앙노인복지관에 비치된 교육용 키오스크를 활용하였다. 교육용 키오스크는 실제 키오스크와 유사한 크기로 맥도날드 주문 시스템이 그대로 탑재되어 있어 실제 매장에서 사용하는 키오스크와의 유사성이 담보되었다.
개선된 프로토타입 사용 조건에서는 택시 호출 실험의 경우, 연구자의 스마트폰을 제공하고 연구자가 제작한 프로토타입 앱을 이용하게 하였다. 패스트푸드 주문 실험의 경우에는 아이패드를 활용해 연구자가 맥도날드 주문 시스템과 유사하게 제작한 프로토타입을
사용하도록 하였다. 프로토타입은 ‘JUSTINMIND’ 프로그램을 이용해 제작했다. 선행연구와 예비조사 결과 외에도 사용자 경험 디자인에 대한 여러 튜토리얼과 영상 자료10들을 참고하여 앞서 기술한 디자인 원칙 및 가이드 라인을 도출하였고, 이를 프로토타입 제작 시 반영하였다. 단, 택시 호출과 패스트푸드 주문 시스템의 특성에 따라 세부 디자인은 다르게 구현하였다. 상위 디자인 원칙과 개념은 앞서 다루었기 때문에, 여기에서는 프로토타입 제작에 사용한 구체적인 가이드라인들을 제시하고자 한다.
첫 번째로 친숙성의 원칙을 기반으로 하여 외래어, 아이콘 사용을 지양하고 시니어에게 친숙한 서술 언어(descriptive language)를 사용하였다. 특히 키오스크의 경우 패스트푸드 특성 상 메뉴명은 수정할 수 없었지만 ‘테이크아웃’, ‘터치’와 같이 사용 과정에서 쓰이는 외래어는 수정하였다.
두 번째로 시스템 진행상황을 가시성이 높은 방식으로 표현하였다. 일반적인 시스템 진행상황 표시 바(system status bar)는 화면 상단에 위치하고 있어 시선이 잘 닿지 않고, 텍스트가 아닌 아이콘으로 표시되는 경우가 많아 시니어는 현재 본인이 어느 단계에 있는지, 앞으로 어떤 단계를 거쳐야 하는지 인식하기가 쉽지 않다. 기존 택시 호출 앱과 키오스크의 경우에는 진행상황 표시 바 자체가 없었기 때문에 프로토타입 제작 시에 눈에 잘 띄는 화면 중앙에 배치하였고
10 Nielson Norman Group. Usability Heuristic 5: Error Prevention. URL:
https://www.nngroup.com/videos/usability-heuristic-error-prevention/
아이콘 사용을 지양하였다. 특히 패스트푸드 주문 실험의 경우에는 메뉴 카테고리가 상태표시 바 역할을 하였다.
그림 4. 택시 호출 실험에 사용한 프로토타입 화면
세 번째로 오류를 사전에 방지하기 위해 입력란을 제한하거나 편리한 기본값(good defaults)를 제시하였다. 입력란 제한 방식은 항공권 예매 시 이용자가 돌아오는 날짜부터 선택하려고 할 경우, 출발 날짜부터 먼저 선택하도록 강제되는 위젯(widget) 기능을 참고하였다.
예비조사에서 도착지 란에 출발지를 입력하는 오류를 범하고 나면 이후
단계까지 계속해서 어려움을 겪는 참여자가 많았다는 점에 착안하여 택시 호출 프로토타입은 출발지와 도착지를 입력하는 단계를 나눠서 구성하였다. 패스트푸드 주문 프로토타입 제작 시에는 선택사항을 너무 많이 제시하는 것보다 일단 기본값을 먼저 제시하는 방식으로 편리성을 높이고 오류를 방지했다. 예를 들어, 현재 맥도날드 키오스크에서는 세트 메뉴를 주문할 때 매번 사이드 메뉴와 음료를 선택하는 단계를 거쳐야 한다. 그러나 기본 구성으로 포함되어 있는 사이드 메뉴와 음료를 제시해주고, 변경을 원하는 사람만 새로운 옵션을 선택할 수 있도록 설계하는 것이 더욱 편리할 것이라 예측하였다.
그림 5. 패스트푸드 주문 실험에 사용한 프로토타입 화면
네 번째로 가시적이고 명확한 피드백을 제공하고자 하였으며, 마지막 단계에서 최종 리뷰 페이지 또한 제시하였다. 기존 연구에서 확인한 바에 의하면 시니어의 경우 전체 메커니즘을 잘 이해하지 못 해 눈에 보이는 변화만 믿고, 자신이 명령을 내린 바로 그 위치가 변화할 때 이를 시스템이 작동하는 것으로 이해하였다(김미영·김현정, 2006).
따라서 택시 호출 프로토타입에서는 선택된 옵션의 경우 배경색에 변화를 주어 본인이 명령한대로 시스템이 작동하고 있음을 즉각적으로 인지할 수 있도록 했다. 패스트푸드 주문 프로토타입은 이용자가 택한 메뉴가 마치 장바구니에 담기듯 주문내역으로 이동하는 애니메이션 효과를 넣었으며 주문 내역을 화면 오른쪽에 배치해 화면 하단에 있을 때보다 눈에 잘 뜨이도록 했다. 두 프로토타입 모두 결제 직전 마지막 화면에 본인이 선택한 내용들이 맞는지 확인하고 수정할 수 있는 최종 리뷰 페이지를 제시하였다.
다섯 번째로 사용자가 오류를 범했을 때 쉽게 취소하거나 이전 단계로 돌아갈 수 있도록 하였다. 예를 들어 기존 키오스크의 경우 오른쪽 상단에 이전 단계로 돌아갈 수 있는 버튼이 작게 제시되어 있어 찾기 어려운 반면, 프로토타입에서는 메뉴 선택을 즉각적으로 취소할 수 있도록 디자인하였다. 또한 두 프로토타입 모두 매 단계마다 뒤로 가기 버튼을 명확히 제시해 이전 단계로 이동할 수 있도록 했다. 특히 택시 호출 프로토타입의 경우 ‘뒤로 돌아가기’라는 서술어로 표현하여 인지하기가 쉽도록 하였다.
마지막으로 인터페이스 요소와 관련해 레이아웃(layout)에서 제시되는 정보의 양을 최소한으로 배치하도록 노력하였으나 패스트푸드 주문 프로토타입의 경우 메뉴의 양 자체가 많아 쉽지 않았다. 색상과 폰트는 기존 시스템과 유사하게 유지하고자 하였는데, 특히 패스트푸드 주문 프로토타입의 경우 맥도날드 주문 시스템의 색상 코드(RGB)를 그대로 사용하였다. 이러한 과정을 통해 기존 시스템과 프로토타입 간에 인터랙션 디자인 방식 외에 다른 요소로 인한 차이를 최소화하고자 하였다.