6. 연구결과
6.4. 인터뷰 내용 분석
첫 번째로 키오스크에 대한 긍정적, 부정적 인식이 각각 도출되었는데 이는 ‘기계’에 대한 개인의 생각과 관련되어 있었고, 실험 조건 혹은 개인적 혁신성과 무관하게 나타났다. 긍정적 의견을 밝힌 참여자는 대부분 대기시간의 절약, 일관된 서비스 경험을 장점으로 꼽았다.
“매장에서 주문할 때 줄이 길면 기다리는 게 너무 힘든데, 키오스크는 한 곳에 여러 대가 있어 기다리지 않아도 되니까 편할 것 같다.” (P19, 조건1)
“키오스크를 이용하면 점원을 귀찮게 하지 않고 내가 할 수 있어서 좋다. 우리 노인들은 잘 몰라서 질문할 때도 많은데, 바쁠 때 물어보면 불친절하다. 종업원이 친절하냐, 불친절하냐에 따라 기계로 소통하는 게 나을 수도 있다.” (P30, 조건2)
키오스크에 대해 부정적으로 답한 참여자는 예비조사 결과와 마찬가지로 주로 오류에 대한 두려움, 사람과 달리 피드백을 바로 얻을 수 없다는 점을 이유로 꼽았다. 이외에도 ‘사람에게는 인간미가 있다, 메뉴 추천을 받을 수 있어서 좋다’는 의견을 표한 참여자도 있었다.
“기계한테는 내 건강 상태에 맞는 메뉴를 추천받을 수 없지 않나?
시니어는 건강에 문제가 있는 경우가 많아서 이런 추천이 꼭 필요한데, 기계는 이런 정보를 알려주지도 않고 물어볼 수도 없다.”
(P21, 조건2)
“주문이 잘못된 채로 결제까지 되어버릴까봐 두렵고, 기계 사용법이 익숙하지 않아서 취소를 제대로 못 하면 엉킬 것 같다.
잘못 시켰을 때 사람한테는 바로 취소해 달라고 말만 하면 되는데, 기계는 단계를 왔다 갔다 하면서 내가 바꿔야 하니까 불편하다.”
(P11, 조건 1)
그러나 부정적 의견을 표한 참여자들의 경우에도 메뉴 주문을 잘못 했을 때 바로 취소할 수 있고, 피드백만 잘 제공된다면 키오스크가 사람보다 더 주문하기 편할 것 같다고 말했다.
두 번째로 참여자들은 점점 무인화, 기계화 되어가는 시대 속에서 기술 사용은 더 이상 불가피한 일이라는 사회적 압력을 느낀다고 토로했다. 택시 호출 실험보다 키오스크 실험에 대해 이야기할 때 이러한 의견을 압도적으로 많이 피력하였다. 택시 호출 앱은 일반적인 어플의 한 종류로 인식하고 일상 생활을 편리하게 해주는 하나의
옵션으로 생각하여 거부감이 덜한 반면에 키오스크의 경우, 최근 무인 점포가 늘어남에 따라 본인의 의사와 관계없이 사용할 수밖에 없는 상황에서 발생할 수 있는 문제에 대한 두려움이 크기 때문이라고 해석된다. 또한 키오스크에 대해 ‘기계가 사람을 대체한다’고 인식하기도 했다. 시대 변화에 순응해야 한다고 느끼면서도 그 과정에서의 어려움에 대해 호소한 참여자가 많았다.
“모든 것이 기계화되니까 기계에 적응해가는 노력이 필요하다.
어쩔 수 없지 않나. 세상이 그렇게 바뀌어가는데.” (P25, 조건2)
“기계를 사용하면 비싼 인건비를 줄일 수 있어서 좋을 것 같다.
그런데 그만큼 사람 일자리가 줄어든다는 면에선 안 좋은 것 같기도 하다.” (P17, 조건1)
“요즘 은행에 가보면 늙은 사람들 밖에 없다. 할머니들이 대기표를 50번, 100번까지 받고서도 하염없이 앉아있다. 은행 문 닫는 시간까지 대기만 하다가 일도 못 보고 그냥 돌아가거나 청원경찰한테 부탁하는 사람도 많다. 우리도 앱 같은 걸 잘 쓸 줄 알면 좋을텐데, 노인들에게는 서글픈 세상이다.”(P26, 조건2)
또한 주위 사람들이 모바일 O2O와 같은 새로운 기술 서비스를
사용하는 모습에 동기 부여가 된다는 점을 알 수 있었다. 커뮤니티 집단의 다른 구성원이나 자녀들이 모바일 앱으로 간편하게 쇼핑하는 모습이나 키오스크로 영화 예매를 하는 것을 보면서 ‘나도 쓰고 싶다’,
‘부럽다’는 감정을 느낀다고 응답한 참여자들이 많았다. 이는 주위 사람들에게 인정받고자 하는 욕구로도 이어졌는데, 선행연구에서 확인한 바와 같이 사회적 인정이 시니어의 기술수용에 중요한 요인임을 확인할 수 있었다. 특히 시니어에게는 이러한 새로운 시스템을 사용할 수 있는지 여부가 일상에서의 자신감으로 이어진다는 사실도 확인되었다.
“기계를 잘 쓸 수 있게 되면, 터미널에 가서도 영화관에 가서도 주눅 들지 않을 수 있을 것 같다. 너무 편하고 재미있을 것 같다."
(P35, 조건2)
세 번째로 기존 시스템 대비 개선된 프로토타입에 대한 참여자들의 긍정적 의견을 확인할 수 있었다. 먼저, 카카오T로 실험을 진행한 참여자의 경우, 예비조사에서 파악한 바와 마찬가지로
‘출발지를 어디에 입력해야 할 지 모르겠다', ‘자판이 안 나와서 입력하는 란이라는 걸 몰랐다’, ‘무엇부터 해야 할 지 난감하다’고 답한 경우가 많았다. 신용카드를 등록하여 자동 결제하는 방식에 대해서도 마찬가지로 거부감이 있었다. 특히 모든 실험 과정이 종료된 이후에, 카카오T 어플을 설치해 달라고 부탁한 참여자 일부는 앱을
다운로드 받고 약관 동의하는 단계에서 거부감을 표하며 가입을 포기했다. 이를 통해 시니어에게는 길고 복잡한 약관에 대한 거부감이 앱 사용 과정에서 뿐만 아니라 기술에 대한 초기 진입 장벽으로 강하게 작용할 수 있다는 점을 확인하였다.
반면, 개선된 택시 호출 프로토타입 앱에 대해 긍정적 피드백을 얻을 수 있었다. 특히 ‘뒤로 돌아가기’ 버튼이 있어서 편리하다거나
‘무엇을 눌러야 할 지 설명해줘서 좋다’는 의견이 많았다. 이를 통해 택시 호출 과정을 단계별로 나누어 질문 형식으로 사용자가 해야 할 일을 유도(prompt)하고, 버튼을 통해 입력 방식의 직관성을 높인 디자인 설계가 주효했다는 것을 알 수 있다. 결제 직전에 참여자가 최종 피드백 화면에서 각 단계에 대해 바로 수정할 수 있는 버튼이 제공된다는 점도 긍정적으로 평가하였다. 그러나 참여자가 현재 수행 중인 단계와 전체 과정을 나타내는 시스템 상태 바(system status
bar)는 화면 중앙에 배치했음에도 불구하고 잘 인식하지 못 하였다.
연구자가 언급한 후에야 이를 발견하는 경우가 많았는데, 전체 과정 중 어느 단계에 와 있는지 알려주는 기능 자체는 매우 좋다는 반응을 보였다. 즉, 시스템 상태 바의 경우 단순히 배치를 변경하는 것만으로 가시성을 높이기에는 부족하므로 청각적, 시각적 효과가 결합된 인터랙션을 설계하는 방식 등이 효과적일 것으로 보인다.
키오스크를 통해 패스트푸드 주문 실험을 수행해 본 참여자들은 앞서 선행연구를 통해 살펴봤던 것과 마찬가지로 초기 화면에서 어느 곳을 터치해야 시스템이 시작하는지 몰라 처음부터 당황하게 된다고
말했다. 특히, 사용 과정에서 주문 내역이 화면 하단에 있어 잘 보이지 않고 내가 선택한 제품들이 잘 주문되고 있는 것인지 잘 알 수 없어서 답답했다는 의견이 많았다. 맥도날드 키오스크 시스템은 결제 직전에 마지막 단계에서 주문한 메뉴가 맞는지 확인시켜주는 화면에 있는데, 이에 대해서는 긍정적이라고 답했다.
패스트푸드 주문 실험에 사용된 프로토타입에 대해서는 ‘내가 선택한 제품이 메뉴에 추가되는 움직임을 화면에서 쉽게 확인할 수 있어서 좋다’는 의견이 가장 많아 시스템이 사용자의 명령을 반영하고 있음을 보여주는 피드백 디자인이 잘 이루어진 것을 확인할 수 있었다.
아이스크림 메뉴를 아이스 아메리카노로 변경할 때, 취소 버튼을 찾는 것이 어렵지는 않았냐는 질문에는 ‘당연히 X 표시를 누르면 되는 것 아니냐’고 반문하며 어렵지 않았다고 답했다. 또한 주문 내역이 화면 오른쪽에 있어 확인하기 쉽고, 삭제 버튼이 직관적이어서 좋았다고 답한 참여자가 많았다. ‘카테고리 별로 메뉴가 묶여 있는 것이 처음이라 생소하지만 한 번만 써보면 쉽게 할 수 있을 것 같다’, ‘생각보다 사용하기 쉽다’는 반응으로 미루어 보아 패스트푸드 주문 실험에서 사용된 프로토타입은 연구자의 개선하고자 했던 요소들을 잘 반영한 것으로 보인다.
마지막으로, 참여자들에게 평소 스마트폰으로 사용하는 앱을 물어본 결과 카카오톡, 음악 듣기, 유튜브, 검색 서비스 등이라고 답했다.
음식을 배달해보거나 택시를 호출하는 등의 모바일 O2O 서비스를 사용해 본 참여자는 없었으며, 고속버스 예매 앱을 사용해 본 참여자
또한 교육 시간에 배웠지만 방법을 잊어버려 그 후로 사용을 하지 못하고 있다고 답했다. 이를 통해 시니어를 대상으로 한 기술 교육도 중요하지만 디자인 자체를 직관적이고 쉽게 만들어 사용법을 굳이 기억하지 않아도 되도록 하는 것이 더욱 효과적이라는 것을 알 수 있었다.