Fakulti Sains Kognitif dan Pembangunan Manusia
FAKTOR - FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PEKERJA KAUNTER PERKIllDMATAN DI SEKTOR SWASTA
SharUah Khadijah Binti Wan Ahun
Sarjana Muda Sains dengan Kepujian
HI) (Pembangunan Sumber Manusia) 58.7 2005
5524 2005
l'
. ,
FAKTOR-FAI\.'TOR YA G MEMPENGARUHl P£K.ERJA KAUNTER PERKIUDMATAN 01 SEKTOR SWASTA.
P.KHIDMA TMAKlUMA T AKADEMIK UNIMA S
1111111111111111111111111
1000132373
SHARIFAH KHAOlJAH BINTl WAN AHUN
Projel.. ini merupakan salah sa(u keperluan un(uk
ljazah Sarjana Muda Sains dengan Kepujian Pembangunan Sumber Manusia (Sains Kognitifdan Pembangunan Manusia)
Fakulti Sains Kognitif dan Pembangunan umber Manusia UNlVERSfTf MALA YSIA Si\J{AWAK
2005
UNIVERSIT I MALAYSI A ARA WAK
[JORANG 1' £ NGfSAIlAN STATUS T ES lS
JU DUL:
f ..,...
\-<'" -Ie,,,,,",,,
,,\C""I. \\\~."\~\\,,;,u-l,, \4,i<£.\~ t.vc"~.~_."-l, ')."""'\-" ,.4..,- <;;.." \<:v \,.I,."«.'i.~<.
SESI PENGAJIAN : -'t-o;.
b~A.l)L.\/\\\ t l •.Il I Iv"1<1o\ A",,~I Saya
(HURUF BES,\R)
mellgaku lllembCllarkan tesis * ini disilllpan di Pilsat Khidlllat Ma kiumat Akademik, Universiti Malaysia SarawJk dengan syara(-syarat ke~ul1aall sepe rri berikut:
I . Tes is adala h hakmilik ULliversiti Ivla Llysia Sarawak
2 . Pusa t KhidlLlal Mak lul1lat AkadeLlllk. ULliv ersiti Malaysia Sarawak diben arkaLl melllbuat sa lina n ul1t'llk IUj U31l pellgajian sa haja
3. Melllbuat pendigitan unluk membailguilkall Pallgkalan Data Kandullgan Telllpatan 4. Pusat Khidlll.l Ma,lulllal Akadeillik. ULliversili Malaysia Sarawak dibeLlarkan
mel1lbU3[ salinan tesis ini sebagai bahan pertukaran 31ltara inslitllsi pengajian tinggi 5. •• sila landakan ( .J )
D
(ll1engandungi maklurnat yang berdarjah keselamatan atauSULIT kepe Lltingan seperti terlnaktub di dalam AKTA RAHSIA RASMI 1972)
D
(Mengandungi tnaklulllat Terhad yang telah ditentukan oleh TERHAD organisasi/badan di mana penyelidikan dijalankan)o
TIDAK TERH ADDisahk~n oleh
,!i 2M=- .
~
---'.~,L-.c.(TANDATANGAN PENULtS) (TANDA TANGAN PENYE LtA)
Tarikh : \
i (~ I
?(-".1C atalan: • Tesls dlmak~udl.an selltlgalles,s b<lg' IJ:l7~,h 11(\klor r~ls"I;\h. Sarialla dl\n SarJ'lna Mud..
• • JiL;a 'CSIS illi SUUT alau TERII AD. SIIa lamplrbl! Stlrtl' darip:'da plhal Ilerl.uasa/lirgallls<lsi
bcrL;cnaan dcng.an mcnya(a"an sebli scllall Jan t":l\lpoh 1"::\15 illl pt..:rlu JI~<:las~<ln sehagai SULIT acau TERHAD
Projek bertajuk "Faktor-Faktor Yang Mcmpengaruhi Pekerja Kaunter Perkhidmatan di Sek"1or Swasta" telah discdiakan oleh Sharifah Khadijah Binti Wan Ahun dan dlserahkan kepada Fakulti Sains Kognitif dan Pcmbangunan Manusia sebagai mcmenuhi syarat untuk Ijazah Sarjana Muda Sains dengan Kepujlan IPcmbangunan Sumber Manusia)
t
nksa oleh:
(Puan Surcna Sabli) Tarikh:
_______ '1 ~ /~/~-~--
PENGIIARGAAN
Bersyukur kehadrat Allah s.w.t kerana limpah dan kumiaNya, dapatlah saya menyiapkan projek i1miah pacta tahun 2005 di Universiti Malaysia Sarawak (UNIMAS).
KeJayaan menyiapkan projek i1miah ini adalah hasil daripada kCljasama dan sokongan yang dibcrikan oleh pelbagai pihak. Oleh itu, saya ingin merakamkan ueapan setinggi-tmggi terima kasih kepada Puan Surena Sabil selaku penyelia projek, di atas bimbingan, nasi hat dan teguran yang bcrguna dalum menvempumakan proJek ini. Ueapan terima kasih Juga diueapkan kepada e lk Julia Lee selaku pensyarah di Fakulti Sains Kognitif dan Pembangunan Manu~ia
di alas bimbingan dan nasIhat yang dlbenkan.
lutaan tenma kasih juga saya ucapkan kepada Puan Roslena Binti Ilaji Awi di Bahagian Sumber Manusia, PeJabat Pengurus Negeri Samwak, Pos Malaysia Berhad, Kuching kerana memberikan kebenaran kepada saya untuk menjalankan projek ini di organisasi mereka.
Tidak lupa juga ucapan jutaan terima kasih yang tldak lerhingga ,aya ueapkan kepada keluarga tersayang terutama suami tercinta yang banyak memberi sokongan, bimb11lgan, pengorbanan, nasi hat dan teguran yang amat bernilai.
Akhlr sckal! ueapan tenma kasih buat rakan-rakan seperjuangan yang senliasa menghulurkan bantuan ketika saya memerl ukan.
Sekian
III
Pusa! Khidm3l Maklumal Akllaem.o.
U rIVERSl1I MAlAYSIA SARAWAiC '.14100 KOla Samarahan
JADUAL KA nUNGA Penghargoon
.fadual Kaodungan , enllrai Jlldual Senarai Gambarajah Abstrak
Abstract
UAU 1 PENDAAlfLliAN
1.0 Pengenalan
1.l Lalar belakang kaj ian 1 2 Pemyataan masalah
1.3 Objektif kajian
1.3.1 Objektif umum 1.3.2 Objektif khusus 14 Hipotesis kajian
1.5 Rangka konseptual 1.6 Kepentingan kajian
L7 Definisi konseptual dan operasionaJ 1. 7. 1 Sokongan pemlmpin
1.7.2 Komunikasi 1.73 Kemahiran 1.74 Komitmen 1.75 Ganjaran 1.8 Rumusan
1.9 Kesimpulan
IV
III IV VII 1'(
XI XII
.:I 8
9 9 10 Ii 12 12
13 14 1.:1 15 16
17 18 18
BAB 2 PF:NlfLiSAN KA.nAN LEPAS
2.0 Pengenalan
2,1 Pergerakan Perkhldmatan kaunter di ntted Kindm.l (UK)
2,2 Pcrkaitan an tara pekerja kaunter perkhidmatan dan perkhidmatan yang berkualiti
2,3 Faktor-faktor yang mempengaruhi
pekerja kaunter perkhidmatan di sektor swasla,
2,3, I 2,3.2 2,3 .3 2, ).4
? '
-
~,) Sokongan pemimpin Komunikasi
Komitmen Ganjaran Kemahiran 24 Model Juran 2.5 Rumusan
2,6 Kesimpulan
BAR 3 METOOOLOGI KUIAN 3.0
3,1
3,2 3.3 3.4 3,5
Pengenalan
Loka~i kajian Rekabentuk kaj ian Populasi dan sampel Instrumen kajian
l lJlan kebolehpercayaan
v
19
2 0
2126 27 33 36
9 -13 45
47
48
49 49 50
50
51 54
3 6 Penganalisian data 55 '6 1 Pekali korelasi pear on 55
3.6.2 Ujian T 57
3.6.3 Anova 57
3.7 Rumusan 58
3. 8 Kesimpulan 58
RAR~ DAPAT N DAN PERBINCANGAN KAJiA
4.0 Pengenaian 59
4.1 Maklumat demografi responden 60
4.l.l Umur 62
4.1.2 Jantina ('2
4 1.3 Tempoh perkhidmatan dalam organisasi 62 4.1.4 Tempoh perkhidmatan dalam
bahagian kaunter 62
4.1.5 Taraf pendidikan 63
4.2 Dapatan hipotesis
4.2.1 Perkaitan sokongan pemimpin 64
dengan pekerja kaunter perkhidmatan di sektor swasta.
4.2.2 Perkaitan komitmen dengan pekerJa 64
kaunter di sektor swasta.
4.2.3 Perkaitan komunikasi dengan 66
pekerJa kaunter perkhidmatan di sektor swasta.
Vl
BAR 5
4.2.4 Perkaitan kemahiran dengan 67 pekerja kaunter perkhidmatan di sektor
swasta.
rn
4.2.5 Perkaitan ganjaran dcngan u~,
pekerja kaunter di sektor swasta.
4.2.6 Perkaitan pekerja kaunter perkhidmatan di sekctor swasta mengikul umur
4.2.7 Perkaitan pekerja kaunter perkhidmatan di 70 scktor swasta mengikut j antina
4.2.8 Perkaitan pekeIJa kaunter perkhidmatal1 71 di scktor swasla menglkut tempoh
perkhidmatan
4.2.9 Perkaitan pekerja kaunter perkhidmatan 73 di sektor swasta mengikul taraf pcndidlkan.
4.3 Rumusan 74
4.4 Kesimpulan 75
RlIMlISAN, JruSrMPllLAN DAN CADAN(~AN
5.0 Pengenalan 76
5.1 Rumusan kajian 77
5.2 Kesimpu1an
n
VlI
5.3 Cadangan
5.3.1 Cadangan kepada pihak organisasi 5.3.2 Cadangan kepada pengamaJ sumber
80 8 1 83
5.3.3 Cadangan kepada pengkaji akan datang. 85
Bibiliografi Lampiran J Lampiran 2
Borang soal selidik Sural kebenaran kajlan
YIn
· ENARAI JADUAL
Jatloal)
Skala pemarkahan kekerapan 50
.Iadoal2 5U
Ujian Cronbach's Alpha.
Jadual3 51
Analisis p rkaitan, tafsiran Korelasi Pearson oleh Borg & Gall (1993).
Jadual4 51
Taburan responden mengikut umur.
JadualS 56
Taburan responden mengikut jantina.
.ladoal 6 60
Taburan responden mengikut tempoh perkhidmatan dalam organi asi.
Jadnal7 61
Taburan responden mengikut tempoh perkhidmatan dalam bahagian kaunler.
.'all oaI8 61
Taburan responden mengikut tarafpendidikan.
IX
JaduaJ 9 62
Ujian korelasi di antara sokongan pcmimpin dengan pekerja kaunter perkhldmatan di sektor swasta
JaduaJ 10
Ujian korelasi di antara komitmen dengan pekerja kaunter perkhidmu,,:n di sektor swasta.
Jadual II
Ujian koreJasi di antara komunikasi dengan pekerJa kaunter perkhidmatan di sektor swasta.
Jadual 12
Ujian koreJasi di antara kemahiran dengan pekeI)a kauntcr perkhidmatan di scl..tor swasta .
. Iadultl 13
Ujian korelasi di antara ganjaran dengan pekerja kaunt.::r pcrkhidmatan di sektor swasta.
66
.'adultl 14
Keputusan analisls Anava terhadap pekerja kaunter perkhidmatan di sektor swasta mengikut umUL
68
x
Jadual15
Kcputusan Ujian T terhadap pckcrja kaunter perkhidrnatan di
sc~lor s I1 3sla mcngi~utjanlina.
69
Jadual16
Kepulusan analisis Anova terhadap pekerja kaunter
perkhidmatao di selnor swasta mengikut tempoh perkhidmalan.
72
Jadual17
Kepulusan analisi~ Anova terhadap pckerja kaunter perkhidmatan di sektor swasta mengikut taraf pendidikan.
75
Jadulll18
Dapatan keseluruhan kaj ian berhubung dengan bipotesis. •
79
XI
SENARAI G MBARAJAH
Rajah I 10
Kerangka /(onseptual.
Rajah 2 19
Faktor kntikal yang dinilai oleh pelanggan terhadap kualiti sesuatu perkhidmatan.
Rajah 3
saha mewujudkan perkhidmatan yang berkualitL
Rajah 4 29
Model Kcplmpinan Situasi Hersey dan Blanchard
Rajah 5 "3
Model kOlT1unikasi.
XII
ABSTRAK
FAKTOR-F KTOR YANG MEtvlPE GARUHI PEKERJA KUTER PERKHIDMATAN 0 1 SEKTOR SWASTA
Sharifall Khadijah Binti W3Jl Ahun
Kajian ini bcrtuJuan untuk mengenalpasti faktor-laktor yang mempengaruhi pekerJa kaunter perkhidmatan d, sektor swasta bagi membantu pihak organisasi melahirkan pekerja yang produktlf dalam mcmberi /"an perkhidmatan kaunter yang berkualiti. Kajian ini juga mengenalpasti persepsl pekerja di kauntcr perkh,dmatan terhadap faktor-faktor terpilih seperti sokongan pemimpin, ganjaran, kOlnitmen, kcmahiran, komunikasi dan faktor dcmografi re/"erja Kaedah pengumpuJan data yang digunakan ialah me/alui pengedaran borang soal selidik. Sejumlah 51 orang responden daripada bahagian kaunter perkhidmatan telah dlpilih secara rawak. Data yang dikumpul lcl<.h dianalisis dengan menggunakan SPSS (.')'laliMicai Package For .'lucia! SC:lell~'el versi 11.50. Hasil dapatan menunjukkan terdapat perkaitan yang signifikan antara peke~ia kaunter perkhidmatan dengan sokongan pemimpin (r - 0.448), komitmen (r = 0.468), kemahiran (r
=
0.462), komunikasi (r=
0.474) dan ganjaran (r = 0.471).Berdasarkan dapatan kajian temyata faktor 50kongan pemimpin, kemahiran, ganjaran, komunikasi dan komitmen ~angat mempengaruhi pe/"etja kaunter perkhidmalan di sektor swasta. Oleh itu, langkah memperbal"i dan memantapkan lagi perkhidmatan yang diberikan adalah per/u bagi memastikan pckcrja kaunter dapat memberikan pcrkhidmatan yang terbaik dan berkualitl "epada pclanggan.
XIII
ABSTRACT
FACTORS THAT INFLUENCED THE CO NTER SERVICE WORKERS TN PRIVATE SECTOR.
Sharifah Khadijah Binri Wan Ahun
lhis study {funs to jmd oul the jflctors Ihat influenced the COII/ller serVl('es workers in pnvale sector in order to help Ihe organc alwn pruduce a productive worken and 10 ensure the quality oj counter ,ervices. It is also 10 ,denlljj· lite perceplion oj worker al counler services wilh Ihe chosen juclors sud, 11.1'
leaders!lIp ,Hlpporl, reward, commllmenl, skill,· alld commul7I arIOn Quesi/Onnwre., were used jor Ihe purpose oj data colleclion A 10101 of 51 respondenl., were randomly chosen from counter services deparlment Dula gathered wus anal;-=ed /Ising SI'SS (Slallstical Package p,r Socwl S('/lwce) ven ·lOn 11.50. Tlu: jindll7gs showed Ihal Ihere ure signlj/('(/nl relutionship with Counler services wnrker toward leadership suppaI'I (I' 0,-1-1>1,), reward (r 0. -171). commitment (I' - 0.-I6R), skills (r ~ 0,';62) and commullicalwn (r ~
0.47-1). 1'l1erejore, the research findmg" proved Ihal there wa.~ a strong rehillol/lh,{' bel'" I?n leadership support, reward, clJ/ll/IlIlment, ,kill,1 and commu/1lcalion toward\· workers al counter services. !hereji)re, the orgom=atwn need 10 improve the sen-ice especw/lv al Ihe counler, 1/1 orda to make sure workers can deliver a good and qualily service 10 Ihe c!l.,lomas.
XIV
BAB 1
PENGENALAN
1.0 Pengenalan
Imej sesebuah organisasi banyak bergantung kepada khidmat pcIanggannya.
Reputasi perkhidmatan pelanggan yang cemerlang dibina atas dasar kepercayaan dan rasa tanggungjawab yang diberi oleh pihak organisasi. Sebenamya, khidmat pelanggan yang berkualiti dan cemerlang akan menentukan tahap pengekalan dan pertambahan pelanggan sesebuah organisasi. Hal ini adalah sesuai dengan pepatah Inggeris "You can never gel a second chance to make a good fir,~' ImpressIOn".
Selain jtu, kejayaan khidmat pelanggan bukan hanya terletak melalui perkhjdmatan kaunter semata-mata tetapi juga melibatkan keseluruhan Jabatan yang meliputi peringkat atasan hingga ke peringkat bawahan. Perkhidmatan yang berkualiti perlu dihasilkan oleh pekerja. Ini kerana, dt kaunter para pekerja
menggambarkan imej syarikat dan reputasi baik organisasi. Mereka merupakan egen perantara antara organisasi dengan pengguna. Rahmat [smail (200 I), menyatakan bahawa perkhidmatan kaunter adalah perkhidmatan barisan hadapan yang penting. Orang ramal yang menjadi pelanggan mempunyai kehendak dan harapan yang tinggi terhadap perkhidmatan kaunter yang diberikan oleh sesebuah organisasi Perkhidmatan kaunter yang cepat dan tepat, akan memendekkan masa menunggu bagi pelanggan.
Tenaga manusia yang berkualiti amat diperlukan dalam perkhidmatan kaunter.
Tenaga manusia merupakan faktor yang perlu diberi perhatian menerusi usaha mereka dalam kerja berpasukan, memberi kerjasama antara satu dengan yang lain dan peningkatan motivasi mereka (Cowling dan Newman, 1995). Pendapat ini disokong oleh Besterfield (1994) yang menyatakan bahawa tiada sumber yang lebih bemilai kepada organisasi selain daripada sumber manusia. lni kerana sumber manusia merupakan elemen yang penting kepada organisasi untuk membantu merealisasikan pencapaian misi dan visi. Contohnya sumber manusia merupakan egen penting organisasi dalam pelaksanaan kualiti. Pengamalan kualiti dalam organisasi mendatangkan faedah kepada pihak dalaman organisasi dan luar organisasi Antara faedah pengamalan kualiti kepada dalaman organisasi ialah peningkatan produktiviti pekerja, manakala faedah luaran yang diterima oleh
2
organisasi ialah ia akan membantu meningkatkan kehendak pelanggan, juga meningkatkan kesetiaan pelanggan (Soin, 1992).
Terdapat pelbagai faktor yang mempengaruhi pekerja kaunter perkhidmatan dalam usaha untuk melahirkan perkhidmatan yang berkualiti, antaranya sokongan pemimpin, kemahiran pekerja, komitmen, komunikasi dan faktor ganjaran.
Menurut Abdul Aziz Yusof, Norashidah Hashim dan Ooi Yeang Keat (2004), komitmen pekerja merupakan salah satu elemen utama dalam penghasilan perkhidmatan yang berkualiti. Manakala memperkasakan pekerja dengan kemah iran pula merupakan salah satu strategi meningkatkan kepuasan peJanggan. Sokongan pemimpin pula penting bagi memupuk semangat kepimpinan yang tinggi dikalangan pekerja bawahan. Faktor komunikasi pula memainkan peranan penting kepada organisasi bagi tujuan pemantauan, meningkatkan dorongan bekerja, meluahkan perasaan dan penghantaran makJumat. Mallakala faktor ganJaran pula disediakan bagi tujuan untuk memikat, mengekal dan memoti vasikan pekerja terhadap organisasi
Suasalla kerja yang berkualiti merupakan satu pendekatan dan idea yang diaplikasikan dalam pengurusan sesebuah organisasi untuk meningkatkan tahap kualiti perkhidmatan. Sahagian atau unit kaunter dalam organisasi perlu memantapkan diri dengan beberapa kemahiran yang diperlukan bagi menghadapi
3
kehendak pelangan yang tidak terbatas. Perkhidrnatan kaunter merupakan perkhidmatan barisan hadapan yang penting dalam khidmat pelanggan.
Perkhidrnatan kaunter yang berkualiti dianggap perkhidmatan yang memenuhi harapan dan memuaskan hati pelanggan (Rahmat Ismail, 200 I). Pihak organisasi perlu mengetahui faktor-faktor yang mernpengaruhi perkhidmatan kaunter yang berkualiti dalam memenuhi kehendak pelanggan. Oleh kerana kualiti perkhidmatan adaJah sesuatu yang tidak nampak (inlangibles), maka timbul beberapa persoalan dan tanggapan negatif oleh pihak pengguna terhad, ..
v
pihak organisasi Berikutan daripada masalah ini maka peJanggan mempersoalhn kualiti perkhidrnatan yang diberikan oleh pekerja barisan hadapan kepada mereka serta memastikan segala kehendak dan kemahuan mereka dipenuhi. Oleh itu, pihak organisasi perlu mengetahui dan mengenalpasti faktor-faktor yang mempengaruhi pekerja di kaunter perkhidrnatan agar mereka dapat l11enghasilkan perkhidmatan yang berkualiti.Oleh itu, kajian ini adalah untuk memastikan usaha l11enyediakan perkhidl11atan yang berkualiti ke atas para pengguna dapat dilaksanakan dengan mengenalpasti faktor-faktor yang l11empengaruhi pekerja di kaunter perkhidmatan seperti faktor sokongan pemimpin, komunikasi, kemahiran, komitrnen dan ganjaran
4
1.1 Latar belakang kajian
Pengaruh atau peranan yang dimainkan oleh seseorang pemimpin kebiasaannya berhubungkait dengan penghasilan kualiti oleh pekerja bawahannya. Sokongan pemimpin amat diperlukan untuk meningkatkan motivasi dan produktiviti pekerja. Menurut kajian yang telah dibuat oleh Cottrell (2000), dalam kajiannya yang bertajuk Employment Relations Today, menyatakan bahawa faktor utama yang dikenalpasti menyebabkan pekerja meninggalkan syarikat untuk mencari peluang pekerjaan di syarikat lain ialah kerana pemimpin gagal untuk memberikan gambaran yang jelas berkenaan arah tuju syarikat dan peluang kerjaya para pekerjanya. Oleh yang demikian, para pemimpin atau golongan atasan haruslah memainkan peranan yang penting dalam memupuk perhubungan yang baik dengan para pekerja selain perlu peka dengan keperluan scmasa pekerjanya.
Ekoran daripada kepentingan sokongan pemimpin terhadap kebajikan pekerja, faktor komunikasi juga adalah penting untuk menghasilkan sumber manusia yang produktifterutama pekerja di kaunter perkhidmatan. Komunikasi yang baik antara pihak atasan dengan pihak bawahan adalah perkara universal yang paling penting dalam mencapai inovasi yang cemerlang (Cowling dan Newman, 1995) Menurut Parasuraman (1985), komunikasi merupakan elemen penting dalam menghasilkan kualiti. Pekerja kaunter perlu memberitahu pelanggan dalam bahasa yang mudah
5
difahami oleh pelanggan. Contohnya, dalam perkhidmatan kaunter, peke~a
periulah memberitahu dengan lebih jelas berkenaan perkhidmatan yang ditawarkan kepada pengguna. Menurut Rahrnat Ismail (2001), para pekerJa perlulah berkomunikasi mengikut keselesaan pelanggan. Mereka tidak seharusnya mendesak pelanggan untuk berbual pada masa yang tidak sesuai. Komunikasi sesama rakan seke~a juga penting untuk menghasilkan kualiti perkhidmatan yang boleh memuaskan hati pelanggan.
Dalam era globalisasi kini, selain mempunyai komunikasi yang berkesan, pekerja yang mempunyai kemahiran yang pelbagai juga akan lebih bernilai atau marketable. Pekerja perlu dilengkapi dengan kemahiran yang berkaitan dengan bidang tugas mereka. Desimone, Werner & Harris (2002) mcnyatakan bahawa dalam perkhidmatan kaunter, pekerja berinteraksi dengan pelanggan, sarna ada secara langsung atau sebaliknya. Manakala setiap persepsi pelanggan berkenaan kuaJiti mempengaruhi penerimaan produk dan perkhidmatan yang ditawarkan. Ini dapat dilakukan dengan mengawal persepsi pelanggan ten tang perkhidmatan yang ditawarkan secara berterusan dan kemahiran peke~a yang diberikan melalui latihan yang berterusan. Ini kerana kemahiran yang ada pada seseorang pekel)a adalah penting untuk mengekalkan hubungan dengan ahli-ahJi di dalam kelompok sama ada menggunakan pelbagai bentuk teknik dan kemahiran seperti kemahiran berkomunikasi, serta menyediakan khidmat kemahiran emosi. [ni merujuk kepada
6
sesama rakan sekerja atau kepada pelanggan. Kemahiran lebih menfokuskan kepada beberapa aspek seperti mempunyai kemahiran komunikasi yang baik, memberi penerangan tentang tugas dan objektif, mencari idea dan sumber-sumber baru, mendapatkan pandangan daripada orang lain dan sebagainya.
Komitmen terhadap kerja dan sesama rakan sekerja juga penting bagi menghasilkan tugas yang berkualiti untuk memenuhi keperluan pengguna.
Komitmen bukan sahaja diperlukan oleh pihak bawahan malahan pihak atasan juga harus memiliki komitmen yang tinggi dalam menjalankan tug as bagi memastikan perkhidmatan yang diberikan adalah baik, diterima ramai dan berkualiti (Yussef, Nel, & Bovaird, 1995).
Selain itu, faktor ganjaran juga memainkan peranan penting dalam meningkatkan motivasi pekerja. Menurut Teori Rangsangan dan Tindakbalas Thorndike, manusia melakukan sesuatu tindakan hasil daripada wujudnya ransangan. Sebagai pekerja, mereka menginginkan faedah atau ganjaran hasil daripada khidmat yang diberikan kepada organisasi. Johnson (1993), menyatakan bahawa organisasi memerlukan pekerja yang produktif lni kerana pekerja dan organisasi adalah saling memerIukan dan keperluan ini lebih kepada bentuk bayaran (paycheck) dan pakej faedah
7
Oleh itu, faktor-faktor seperti sokongan pemimpin, komitmen, kemahiran, komunikasi dan faktor ganjaran dikenalpasti dapat mempenganuhi pekerja di kaunter perkhidmatan dalam menghasilkan kualiti perkhidmatan yang dapat memenuhi kehendak pelanggan serta membantu dalam usaha pencapman matlamat organisasi.
1.2 Pernyataan Masalah
Klni, perkhidmatan kaunter dianggap sebagai egen penting dalam mewujudkan persaingan untuk memenuhi kehendak pelanggan. Sumber manusia yang produktif dikatakan mampu merealisasikan misi dan visi organisasi (Cowling &
Newman, 1995). Manakala Bolton dan Drew (J991), pula menyatakan bahawa kehendak pelanggan datang daripada pelanggan, situasi selepas mereka menerima perkhidmatan, mempengaruhi penilaian mereka terhadap kualiti perkhidmatan, minat pelanggan untuk membeli dan mempengaruhi tingkah laku pelanggan.
Selain itu, pihak organisasi perlu memberikan sokongan kepada pekerja bunter perkhidmatan atau pekerja bawahan bagi menjana pengaliran idea yang bemas daripada pekerja.
Komitmen yang kurang daripada pekerja dalam melakukan tugas akan menyukarkan us aha pencapaian misi syarikat dalam memberikan perkhidmatan
8
