1. แนวคิดและทฤษฎีของความผูกพันของบุคลากรและความสุขใจ
1.1 แนวคิดและทฤษฎีของความผูกพันของบุคลากร (Employee engagement) 1.1.1 ความหมายความผูกพันของบุคลากร
ค าว่าความผูกพันของบุคลากร (Employee engagement) ถูกใช้ครั้งแรกใน แผนกทรัพยากรมนุษย์ของบริษัท กัลลอฟ แต่ไม่ได้อธิบายแนวคิดในทางวิชาการ ซึ่งต่อมาผู้ที่
ออกมาอธิบายแนวคิดนี้คนแรกคือ Kahn (1990) ให้ความหมายว่า ความผูกพันของบุคลากรเป็น ระดับของความยึดมั่นและเกี่ยวพันกันของพนักงานต่อองค์การและรู้สึกว่าความยึดมั่นและ เกี่ยวพันกันนั้นมีคุณค่า ขณะที่ Schaufelic และคณะ (2002) นิยามว่า เป็นสภาวะจิตใจที่รู้สึกสนใจ ในความส าเร็จขององค์การโดยการแสดงออกถึงพฤติกรรมการท างานที่มีมาตรฐานที่สูงเพื่อให้งาน
ส าเร็จซึ่ง Hater และคณะ (2002) ให้ความหมายว่า เป็นการมีส่วนร่วม เกาะติด มีความพึงพอใจ และกระตือรือร้นในการท างาน ขณะที่ Perrin (2003) นิยามว่า เป็นความเต็มใจและกระตือรือร้น ต่องานที่ท า ซึ่ง Saks (2006) ให้ความหมายว่า เป็นความตั้งใจและจดจ่อใส่ใจในบทบาทของ ตนเอง มีความรู้สึกทางบวก มีแรงจูงใจ มีความพยายามในการท างาน ขณะที่ Cook (2008) ให้
ความหมายว่า การที่บุคลากรอุทิศตนให้กับการช่วยเหลือองค์การและความเชื่อมั่นในจุดประสงค์
ขององค์การ เชื่อมั่นในการที่จะท ามากกว่าสิ่งที่ต้องท าหรือถูกคาดหวังว่าจะต้องท าเพื่อที่จะให้การ บริการต่อลูกค้าอย่างดีที่สุด ซึ่งบุคลากรเป็นคนที่จะตัดสินใจว่าจะปฏิบัติต่อองค์การอย่างไร ความ ผูกพันของบุคลากร (Engaged employee) จะรู้สึกมีแรงบันดาลใจในการท างาน เขาจะสนใจ เกี่ยวกับอนาคตขององค์การและทุ่มเทเพื่อที่จะท าให้องค์การประสบความส าเร็จ เป็นการทุ่มเท ความคิด มุ่งมั่น มีเป้าหมาย รู้สึกรัก และมีใจจดจ่อต่องาน มีความกระตือรือร้น ภูมิใจที่เป็นส่วน หนึ่งขององค์การ มีความรับผิดชอบ ทุ่มเท พร้อมที่จะปรับตัวต่อการเปลี่ยนแปลงซึ่ง Alpha measure (2008) ให้ความหมายคือ ระดับค ามั่นสัญญาและการมีส่วนร่วม และพูดถึงองค์การ ในทางบวก ขณะที่ Gallup (2013) ให้ความหมายว่า เป็นการมีส่วนร่วมอย่างเต็มที่ มีความ กระตือรือร้นในการท างานและ Bridger (2014) ให้ความหมายว่า เป็นการทุ่มเทความคิดในงานที่
ท า ความรู้สึกเชิงบวกในงานที่ท าและหาโอกาสในการท างานร่วมกับผู้อื่นเพื่อพัฒนางาน
จากความหมายที่ผู้วิจัยได้ทบทวนข้างต้น ดังนั้น ความผูกพันของบุคลากรที่มีต่อ องค์การ หมายถึง การที่บุคลากรแสดงออกถึงความทุ่มเท มุ่งมั่น รู้สึกรักมีใจจดจ่อต่องาน มีความ กระตือรือร้น มีความรับผิดชอบ สนใจต่อความส าเร็จขององค์การ ภูมิใจที่เป็นส่วนหนึ่งขององค์การ พร้อมที่จะปรับตัวต่อการเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา
1.1.2 แนวคิดและทฤษฎีความผูกพันของบุคลากร 1.1.2.1 แนวคิดความผูกพันของบุคลากร
1) แนวคิดของ Kahn
Kahn (1990) เป็นคนแรกที่อธิบายแนวคิดความผูกพันของบุคลากร (Employee engagement) ว่า ความผูกพันของบุคลากรจะแสดงออกใน 3 ส่วน คือ ทางกาย (Physical) ทางการรู้คิด (Cognitive) และทางอารมณ์ (Emotion) ในระหว่างการท าบทบาทในการ ปฏิบัติงานและอธิบายต่อไปว่าความผูกพันของบุคลากรเกิดจากอิทธิพลของเงื่อนไขในเชิงจิตวิทยา 3 ประการ คือ 1) การมีความหมายในทางจิตวิทยา (Psychological meaningfulness) คือความรู้สึก ในเชิงบวกของบุคลากรในการท างานที่รู้สึกว่าคุ้มค่ากับความพยายาม มีประโยชน์ มีคุณค่า การ ได้รับผลสะท้อนในทางที่บวกจากงานที่ท า ให้สมกับที่ได้รับบทบาทนั้น (Role performance) 2) ความรู้สึกปลอดภัยทางจิตวิทยา(Psychological) เป็นความรู้สึกที่ว่าบุคลากรมีอิสระในการท างาน
การสื่อสาร และรู้สึกไม่หวาดกลัวในผลลัพธ์ทางลบที่เกิดขึ้นได้ ซึ่งเป็นความรู้สึกที่ได้รับความไว้วางใจ (Trust) 3) ความพร้อมในด้านต่าง ๆ ทางจิตวิทยาเป็นความรู้สึกในความสามารถเรื่องความพร้อม ของร่างกาย อารมณ์ และทรัพยากร เครื่องมือที่จ าเป็นในการท างาน
2) แนวคิดของ Schaufeli และคณะ
Schaufeli และคณะ (2002) ได้เสนอแนวคิดความผูกพันที่มีความหมาย ตรงกันข้ามกับความเหนื่อยหน่าย (Burn out) ของบุคลากร ซึ่งแนวคิดเหนื่อยหน่ายในงาน (Burn out) เป็นแนวคิดที่มุ่งศึกษา 4Ds คือ โรคภัยไข้เจ็บ (Disease) ความเสียหายเสื่อมโทรม (Damage) ความบกพร่อง (Disorder) และการไร้ความสามารถ (Disability) อันเป็นการศึกษาใน เชิงลบของบุคลากรช่วงเวลานั้นเอง แนวคิดเรื่องจิตวิทยาเชิงบวก (Positive psychology) เกิดขึ้น อย่างแพร่หลาย Scaufeli และคณะ ให้มาสนใจการท างานเชิงบวกโดยให้ความหมาย การผูกพัน เป็นสภาวะจิตใจในเชิงบวกที่เกี่ยวข้องกับงานมีคุณลักษณะ 3 ประการ คือ กระตือรือร้น ความ ทุ่มเทในงาน และการจดจ่อใส่ใจในงานที่รับผิดชอบ
3) แนวคิดของ Hater และคณะ
Hater และคณะ (2002) ได้ท าการสังเคราะห์งานวิจัย (Meta – analysis) สรุปนิยามความผูกพันของบุคลากร (employee engagement) ว่าเป็นการมีส่วนร่วม เกาะติด มี
ความพึงพอใจ และกระตือรือร้นส าหรับการท างาน ซึ่งต่อมา Luthans & Peterson (2002) ยังได้
ขยายแบบจ าลองของ Hater และคณะ โดยการทดสอบความสัมพันธ์ ระหว่าง การรับรู้
ความสามารถในการบริหาร การรับรู้ประสิทธิผลของการบริหาร และความผูกพันของบุคลากรโดย ใช้กลุ่มตัวอย่าง จ านวน 2,900 คน ผลการวิจัยพบว่ามีความสัมพันธ์เชิงบวก ระหว่างความผูกพัน ของบุคลากรกับการรับรู้ความสามารถในการบริหาร
4) แนวคิดของ Saks
Saks (2006) ได้ตั้งสมมติฐานว่า ความผูกพันของบุคลากรได้พัฒนาผ่าน ทฤษฎีการแลกเปลี่ยนทางสังคม (Social exchange theory) คือเมื่อบุคลากรได้รับสนับสนุนจาก องค์การก็จะเกิดความต้องการในการสนอง หรือตอบแทนองค์การ เป็นการกลับคืนซึ่งเป็น ความสัมพันธ์แบบสองทาง Saks ได้แยกความผูกพันของบุคลากรออกเป็น 2 อย่าง คือ ความยึด มั่นผูกพันในงาน (Job engagement) และความยึดมั่นในองค์การ (Organization engagement) Saksอธิบายความผูกพันของบุคลากร (Employee engagement)เป็นตัวแปรที่มีองค์ประกอบ (Construct) คือ องค์ประกอบของการรู้คิด (Cognitive) อารมณ์ความรู้สึก (Emotion) และ พฤติกรรม (Behavior) ที่เกี่ยวข้องกับบทบาทในการท างาน ของแต่ละบุคคล
5) แนวคิดของ Cook
Cook (2008) อธิบ ายว่า ความผูกพัน ของบุคลากร (Employee engagement) สามารถเห็นได้จากการที่บุคลากรมีความชอบ ความหลงใหล (passion) และมี
พลัง (Energy) ที่จะท างานทุกอย่างให้เต็มที่ในการดูแลลูกค้า เพื่อจะได้ส่งผลดีที่สุดให้กับองค์การ อีกทั้งความผูกพันของบุคลากร ยังเกี่ยวกับการที่บุคลากร มีความเต็มใจ ใช้ความสามารถที่มี พูด และแสดงออกที่ดี เพื่อที่จะช่วยองค์การ ของตนเอง ความผูกพันของบุคลากรที่ดีสามารถที่จะสรุป ได้จากการที่บุคลากร คิดดีกับองค์การ รู้สึกดีกับองค์การ มีความกระตือรือร้นในการที่จะพิชิต เป้าหมายขององค์การเพื่อลูกค้า, เพื่อเพื่อนร่วมงาน, และเพื่อผู้มีส่วนได้ ส่วนเสีย
ภาพประกอบ 1 ความผูกพัน 3 ด้าน
3 ด้านของความผูกพันของบุคลากร แสดงให้เห็นเกี่ยวกับการที่บุคลากร มีความคิด ความรู้สึก และการกระท าต่อองค์การ ความผูกพันของบุคลากรที่มีกับองค์การ มีผลมา จากความสัมพันธ์ที่ดีกับเพื่อนร่วมงานและลูกค้า เช่น การพูด, การปฏิบัติหน้าที่ สิ่งที่ท าให้ ความ ผูกพันของบุคลากร มีความส าคัญ เพราะจะท าให้เกิด การเพิ่มความพึงพอใจ การมีอิทธิพลต่อลูกค้า และการเพิ่มศักยภาพของบุคลากร พลังของความผูกพันของบุคลากร คือ”ทุนมนุษย์” เป็นอะไรที่
ได้เปรียบเทคโนโลยี และการเงิน ความคิดเก่า ๆ เกี่ยวกับการท างานอย่างเดียวตลอดชีวิต เปลี่ยนแปลงไปอย่างสิ้นเชิง บุคลากรตอนนี้มักจะท างานหลายหน้าที่ องค์การต่าง ๆ ก็ต่างลด ขนาดลง นั่นหมายความว่าบุคลากรต้องท างานหนักมากขึ้น เพื่อแลกกับเวลา ในช่วงเวลานี้
รูปแบบการท างานถูกเปลี่ยนไปมาก มีคนหลายคนที่ท างานอื่นๆร่วมด้วย (part time) องค์การบาง แห่งก็มีการท างานร่วมกับต่างประเทศและบางครั้งก็ไปช่วยบริษัทที่ต่างประเทศ จึงท าให้มีการ
Feeling
Doing Thinking
ท างานในรูปแบบออนไลน์ (online) มากขึ้น การเปิดตัวของบริษัทต่าง ๆ ท าให้มีการแข่งขันกันมาก ขึ้น อิทธิพลของลูกค้ามากขึ้น เทคโนโลยีล ้าสมัยมากขึ้น ความกดดันต่อผลก าไรและความต้องการ ของผู้ร่วมลงทุนมากขึ้น ท าให้สภาพแวดล้อมการท างานเปลี่ยนไป บุคลากรไม่สามารถที่จะเลือก ได้ว่าอยากท างานที่ไหนและอย่างไร บุคลากรมีความคาดหวังที่สูงขึ้นกับองค์การ บุคลากรที่มี
ศักยภาพมักจะเล็งเห็นว่าเมื่อไม่มีโอกาสที่จะพัฒนา หรือไม่มีความสามารถในการแข่งขันได้ การ หางานใหม่ก็จะสูงขึ้น เพื่อแสวงหาตัวเลือกอื่น จากงานวิจัยพบว่า 1 ใน 3 ของบุคลากรมีแผนที่จะ ลาออก ปัจจุบันองค์การต่าง ๆ ล้วนหาทางที่จะจูงใจบุคลากรให้ท างานเต็มที่ และให้เกิดความ สมดุลทั้งงานที่ตนรักและการด าเนินชีวิต (work-life balance) เป็นปัจจัยส าคัญ การที่จะท าให้
องค์การพัฒนา บุคลากรต้องมีความสุข มีแรงบันดาลใจและพร้อมจะอุทิศตนเพื่อองค์การ สิ่งที่
ส าคัญมากกว่านั้นคือ การที่จะท าให้บุคลากรท างานมากกว่าที่ได้รับมอบหมาย ฉะนั้นสิ่งที่องค์การ ต้องท าก็คือ การสร้างสิ่งแวดล้อมที่จะท าให้บุคลากรท างานอย่างเต็มที่ และ ท างานให้ได้มากกว่า ที่ได้รับมอบหมาย และท าให้บุคลากรมีความเชื่อมั่นและซื่อสัตย์ต่อองค์การ
ประโยชน์ของความผูกพันของบุคลากร (Employee engagement) คือ ผลการปฏิบัติงานดีกว่าคู่แข่ง คนอยากมาร่วมหุ้นเพิ่มขึ้น ความพึงพอใจของลูกค้าเพิ่มขึ้น ก าไร เพิ่มขึ้น ผลผลิตเพิ่มขึ้น การลาออกลดลง ความชอบ ความหลงใหลเพิ่มขึ้น มีการท างานเพื่อ เป้าหมายขององค์การเพิ่มขึ้น พลังในการท างานเพิ่มขึ้น การท างานเป็นทีมมีมากขึ้น ความคิด สร้างสรรค์และนวตกรรมเพิ่มขึ้น ความซื่อสัตย์ต่อองค์การเพิ่มขึ้น การคัดเลือกคนเข้าท างานมี
คุณภาพมากขึ้น การเป็นแบรนด์ที่ดีขึ้นมีชื่อเสียงมากขึ้น ฐานลูกค้าเพิ่มขึ้น ความพึงพอใจของ ลูกค้าเพิ่มขึ้น มีการเติบโตทางเศรษฐกิจความส าเร็จที่ยั่งยืน (long term success) กล่าวสรุปได้ว่า การแสดงออกของความผูกพันของบุคลากร ประกอบด้วย 4 ด้าน คือ 1) ด้านความคิด หมายถึง การที่บุคลากรทุ่มเทความคิด มีความมุ่งมั่น มีเป้าหมาย ไม่วอกแวก ลุ่มลึก จริงจัง เพื่อความส าเร็จ ของงานบทบาทในงาน และองค์การ 2) ด้านอารมณ์ หมายถึง การที่บุคลากรมีความรู้สึกรัก มีใจ จดต่องานกระตือรือร้น ในการท างาน ทั้งเรื่องบทบาทในงานและองค์การ 3) ด้านการกระท า หมายถึง การที่บุคลากรมีความรับผิดชอบและทุ่มเท ตอบสนองอย่างทันทีต่ออุปสรรคและความท้า ทาย พร้อมที่จะปรับตัวต่อการเปลี่ยนแปลงพร้อมจะเปลี่ยนแปลงและส่งเสริมการเปลี่ยนแปลงที่ดี
ขยายบทบาทในการท างาน 4) ด้านสนับสนุน หมายถึง การที่บุคลากรชักชวนให้คนใกล้ชิดร่วม ธุรกิจขององค์การ เป็นลูกค้าขององค์การ บุคลากรมีความภาคภูมิใจที่เป็นส่วนหนึ่งขององค์การ เข้าใจอัตลักษณ์ขององค์การ โดยแบ่งเป็นระดับความผูกพัน 3 ระดับ คือ 1) ระดับไม่มีความผูกพัน