國立臺北護理健康大學護理系碩士論文

國立臺北護理健康大學護理系 碩士論文 School of Nursing National Taipei University of Nursing and Health Sciences Master Thesis 已婚女性輪班護理人員工作家庭衝突、社會支持與職場疲勞 之相關研究. The correlations between work-family conflict、social support and occupational burnout among married female shift working nurses. 王茹宜 Ru-Yi Wang. 指導教授：盧玉嬴 博士 Advisor: Yu-Ying Lu, Ph.D.. 中華民國 105 年 7 月 July, 2016.



誌. 謝. 終於畢業了，心中感到無比雀躍，求學的過程一路走來，經歷了轉換工作、 結婚、生小孩，曾經好幾度都覺得自己無法完成課業，但還好身邊有許多貴人， 不斷的支持著我，鼓勵我勇往直前，在論文完成之際，首先要感謝我的指導教授 盧玉嬴老師，感謝您給我許多寶貴的意見和指導，使我能順利完成論文。感謝兩 位口試委員劉介宇老師及戴君倚老師，細心審查本論文，並給予指正和精闢的建 議，使之更臻完善。也要感謝所有參與本研究的護理人員，因為您們的配合與協 助，使本論文得以完成，在此獻上誠摯的感謝。 同時要感謝我的同窗好友雪貞姐、美玉姐、雅惠姐、寶鈺及美儀，到現在都 還很懷念那段一起修課的日子，每個人在不同領域的經驗和心得共同分享，相互 切磋，一同學習成長，實在是一段最珍貴美好的回憶。 也要謝謝我的工作夥伴兼好友栩萱學姐，總是在我需要時給我最大的幫助， 在我快要撐不下去時給我關心與勉勵，讓我得以繼續向前。謝謝張世諭先生於統 計上的指導與協助，也謝謝這一路上曾經幫助我的每一個人。 最後由衷感謝我的家人們，感謝我的爸爸、媽媽、妹妹，辛苦地幫忙我帶小 孩，使我無後顧之憂，才得以完成學業；感謝我的公婆、心梅、信緯、子瑞和鈺 雯，謝謝你們一直以來給予我的幫忙和全力支持；當然最要感謝外子瑜仁，謝謝 你對我的包容和體貼，還有若芸、品喬兩個小寶貝，你們一直是支撐著我往前進 的動力和最大的精神支柱，僅以本文獻給我最親愛的家人及所有關心我的人。. 王茹宜. 謹誌. 民國 105 年 7 月.

摘. 要. 本研究目的旨在探討已婚女性輪班護理人員的工作家庭衝突、社會支持對職 場疲勞的影響，為橫斷式相關性研究設計，以台北市某醫學中心之已婚女性輪班 護理人員為對象，採方便取樣選取 136 位，以結構式問卷收集資料，回收率 88.89%。研究工具包含「工作家庭衝突量表」 、 「社會支持量表」 、 「職場疲勞量表」 。 以 SPSS 19.0 統計軟體進行描述性統計、獨立樣本 t 檢定、單因子變異數、皮爾 森積差相關、多元迴歸及多元階層迴歸之統計分析。 研究結果顯示：(1)已婚女性輪班護理人員的工作家庭衝突為中上程度，社 會支持亦為中上程度，職場疲勞為中度。(2) 已婚女性輪班護理人員不同之人口 學及工作特性與職場疲勞有顯著差異，「年齡」、「居住狀況」、「班別」、「平均每 週加班時數」的統計量皆達顯著水準（p < .05）。(3)已婚女性輪班護理人員之工 作家庭衝突、社會支持與職場疲勞具顯著相關，工作家庭衝突與社會支持呈顯著 負相關(r = -.29，p < .001)，工作家庭衝突與職場疲勞達顯著正相關(r =.61，p < .001)，社會支持與職場疲勞呈顯著負相關(r =-.25，p < .01)。(4)已婚女性輪班 、 「平均每週加班時數」 、 「工作對家庭衝 護理人員職場疲勞之預測因子為「班別」 突」、「工作社會支持」，共可解釋 46.8%的變異量。(5)社會支持在工作家庭衝突 與職場疲勞具有部分中介效果，雖然整體的社會支持(包含工作與家庭支持)中介 效果並未呈現統計上之顯著，但是進一步分析次量表發現，工作社會支持對於職 場疲勞，其中介效果呈現統計上之顯著(z = 2.19，p < .05)，而家庭社會支持則未 達顯著(z = -0.47，p > .05)，即已婚女性輪班護理人員之工作家庭衝突會透過工作 社會支持影響職場疲勞。 根據研究結果，建議護理主管應針對職場疲勞較高的護理人員，適時提供工 作社會支持及相關資源，並參考本研究發現的影響因子，擬訂改善策略，協助已 婚女性輪班護理人員有效減緩工作家庭衝突，進而降低職場疲勞，提升護理照護 品質。 關鍵字：已婚女性護理人員、輪班、工作家庭衝突、社會支持、職場疲勞. i.

ABSTRACT The purpose of this study is to investigate the influence of work-family conflict、social support and occupational burnout among married female shift working nurses. This is the correlation for the cross-sectional study design, the object of study is the married female shift working nurses in a medical center in Taipei. A convenience sampling of 136 nurses was selected, and were invited to complete a structured questionnaire, with a recovery rate of 88.89%. The research tools include "Work-Family Conflict Scale ","Social Support Questionnaire", and "Occupational Burnout Inventory ". With the use of statistical analysis software, SPSS 19.0, a descriptive statistics, independent-samples t-test, One-way ANOVA, Pearson’s correlation, multiple regression, and hierarchical multiple regression were carried out for statistical analysis. Results of the research showed: (1) the level of work-family conflict and social support for married female shift working nurses were both moderate high-level, the burnout is the moderate level. (2) the difference between the demographic and job characteristics for the married female shift working nurses, Statistics on ”Age”, ”Living conditions”, ”Shifts” and ”Average weekly overtime hours” reached significance level (p＜.05). (3) The work-family conflict, the social support and occupational burnout for married female shift working nurses are considerably associated. Work-family conflict and social support had a significant negative correlation (r=-.29, p＜.001), whereas work-family conflict and occupational burnout had a significant positive correlation (r=.61, p ＜ .01), Social support was also negatively correlated with occupational burnout (r=-.25, p＜.01). (4) The predictors of occupational burnout for married female shift working nurses are ”Shifts”, ” Average weekly overtime hours”, ”Work-family conflict” and ” Work social support”, a total of ii.

46.8% of the measures of variation can be explained. (5) Social support has a partial mediation effect on work-family conflict and occupational burnout. Although the overall social support (including work and family support) did not show a statistically significant mediation effect; however, the further analysis of subscales, work social support for occupational burnout, with mediation effect showed statistically significance (z = 2.19, p < .05) while family social support was not reach statistically significance (z = -0.47, p > .05). The work-family conflict of married female shift working nurses will affect the degree of occupational burnout through the work social support. Based on the results of this research, it is suggested that the supervisors should single out nurses, who are prone to higher degree of occupational burnout and provide timely work social support and related resources. Also, they should refer to the research’s identified impact factors, develop strategies for improvement and assist married female shift working nurses in reducing their work-family conflict effectively. In this way, the occupational burnout may be reduced while quality of nursing care may be enhanced. Keywords: married female nurses、shift work、work-family conflict、social support、occupational burnout. iii.

目. 次. 中文摘要 ……………………………………………………………………………. i. 英文摘要 ……………………………………………………………………………. ii. 目次 …………………………………………………………………………………. iv. 表次 …………………………………………………………………………………. vii. 圖次 …………………………………………………………………………………. ix. 第一章. 緒論. 第一節 研究背景與動機…………………………………………………………. 1. 第二節 研究目的…………………………………………………………………. 3. 第三節 研究問題…………………………………………………………………. 3. 第四節 研究假設…………………………………………………………………. 3. 第五節 名詞解釋…………………………………………………………………. 3. 第二章 文獻探討 第一節 職場疲勞…………………………………………………………………. 6. 第二節 工作家庭衝突……………………………………………………………. 9. 第三節 社會支持…………………………………………………………………. 13. 第四節 影響職場疲勞的相關因素………………………………………………. 18. 第三章 研究方法 第一節 研究架構…………………………………………………………………. 20. 第二節 研究設計與對象…………………………………………………………. 21. 第三節 研究工具…………………………………………………………………. 22. 第四節 研究步驟…………………………………………………………………. 24. 第五節 倫理考量…………………………………………………………………. 25. 第六節 資料處理及分析…………………………………………………………. 25. iv.

第四章 研究結果 第一節 已婚女性輪班護理人員人口學與工作特性之描述……………………. 27. 第二節 已婚女性輪班護理人員工作家庭衝突之描述…………………………. 30. 第三節 已婚女性輪班護理人員社會支持之描述………………………………. 32. 第四節 已婚女性輪班護理人員職場疲勞之描述………………………………. 34. 第五節 已婚女性輪班護理人員之人口學及工作特性與工作家庭衝突、社會支 持及職場疲勞相關性……………………………………………………. 37. 第六節 已婚女性輪班護理人員之工作家庭衝突、社會支持及職場疲勞相關性 45 第七節 已婚女性輪班護理人員之職場疲勞預測因子…………………………. 49. 第八節 社會支持之中介效果分析………………………………………………. 54. 第五章 討論 第一節 已婚女性輪班護理人員工作家庭衝突、社會支持及職場疲勞之概況… 69 第二節 已婚女性輪班護理人員人口學與工作特性、工作家庭衝突、社會支持 與職場疲勞之關係………………………………………………………. 71. 第三節 已婚女性輪班護理人員之職場疲勞預測因子…………………………. 73. 第四節 社會支持之中介效果分析………………………………………………. 74. 第六章. 結論與建議. 第一節 結論………………………………………………………………………. 76. 第二節 研究限制與建議…………………………………………………………. 77. 參考文獻 中文部分 …………………………………………………………………………. 81. 外文部分 …………………………………………………………………………. 86. 附錄 附錄一 研究受訪者說明及同意書………………………………………………. 93. 附錄二 人口學及工作特性問卷…………………………………………………. 97. v.

附錄三 工作家庭衝突量表……………………………………………………. 98. 附錄四 社會支持量表…………………………………………………………. 99. 附錄五 職場疲勞量表…………………………………………………………. 101. 附錄六 工作家庭衝突量表英文問卷使用同意函……………………………. 103. 附錄七 工作家庭衝突量表中文問卷使用同意函……………………………. 104. 附錄八 社會支持量表問卷使用同意函………………………………………. 105. 附錄九 職場疲勞量表問卷使用同意函………………………………………. 106. 附錄十 國立臺灣大學醫學院附設醫院倫理委員會同意臨床試驗證明函…. 107. vi.

表. 次. 表 2-1. 多面向之「工作-家庭衝突」……………………………………………12. 表 4-1. 已婚女性輪班護理人員人口學特性之分佈情形……………………… 28. 表 4-2. 已婚女性輪班護理人員工作特性之分佈情形………………………… 29. 表 4-3. 工作家庭衝突量表各層面之描述性分析……………………………… 30. 表 4-4. 工作家庭衝突量表各題項之描述性分析……………………………… 31. 表 4-5. 社會支持量表各層面之描述性分析…………………………………… 32. 表 4-6. 社會支持量表各題項之描述性分析…………………………………… 33. 表 4-7. 職場疲勞量表各層面之描述性分析…………………………………… 35. 表 4-8. 職場疲勞量表各題項之描述性分析…………………………………… 36. 表 4-9. 人口學及工作特性與工作家庭衝突之相關性………………………… 38. 表 4-10 人口學及工作特性與社會支持之相關性…………………………………40 表 4-11 人口學及工作特性與職場疲勞之相關性…………………………………43 表 4-12 工作家庭衝突與社會支持之相關係數表…………………………………45 表 4-13 工作家庭衝突與職場疲勞之相關係數表…………………………………46 表 4-14 社會支持與職場疲勞之相關係數表………………………………………47 表 4-15 工作家庭衝突、社會支持與職場疲勞之相關係數表……………………48 表 4-16 影響整體職場疲勞之迴歸分析摘要表……………………………………50 表 4-17 影響個人疲勞之迴歸分析摘要表…………………………………………51 表 4-18 影響工作疲勞之迴歸分析摘要表…………………………………………52 表 4-19 影響服務對象疲勞之迴歸分析摘要表……………………………………53 表 4-20 影響工作過度投入之迴歸分析摘要表……………………………………53 表 4-21 工作家庭衝突透過整體社會支持影響整體職場疲勞之迴歸分析………55 表 4-22 工作家庭衝突透過工作社會支持影響整體職場疲勞之迴歸分析………58 表 4-23 工作家庭衝突透過家庭社會支持影響整體職場疲勞之迴歸分析………59 vii.

表 4-24 工作家庭衝突透過工作社會支持影響職場疲勞之迴歸分析……………61 表 4-25 工作家庭衝突透過家庭社會支持影響職場疲勞之迴歸分析……………62 表 4-26 工作對家庭衝突透過工作社會支持影響職場疲勞之迴歸分析…………64 表 4-27 家庭對工作衝突透過工作社會支持影響職場疲勞之迴歸分析…………66 表 4-28 中介效應驗證結果彙整表…………………………………………………67 表 4-29 研究假設驗證結果彙總表…………………………………………………68. viii.

圖. 次. 圖 3-1. 研究架構圖……………………………………………………………… 20. 圖 3-2. G-Power 統計軟體計算樣本數………………………………………… 21. 圖 3-3. 收案流程圖……………………………………………………………… 24. 圖 4-1. 工作家庭衝突透過整體社會支持影響整體職場疲勞之中介路徑圖… 55. 圖 4-2. 工作家庭衝突透過工作社會支持影響整體職場疲勞之中介路徑圖… 58. 圖 4-3. 工作對家庭衝突透過工作社會支持影響職場疲勞之中介路徑圖…… 64. 圖 4-4. 家庭對工作衝突透過工作社會支持影響職場疲勞之中介路徑圖…… 66. ix.

第一章 緒論 第一節 研究背景及動機 根據衛生福利部統計處統計資料顯示，至 102 年底，台灣地區醫療院所執 業醫事人員總人數為 265,759 人，其中護理人員執業人數為 140,915 人，佔 53% (衛 福部，2014)，為醫療體系人力之最大主力，所佔的比率也最高。 目前臨床護理人員仍以女性為大多數，且必需接受輪班的工作性質，以提供 連續性不間斷的健康照護，然而，這種全天候 24 小時的輪班工作違反了人類原 有規律的生理週期及生活步調，嚴重影響到個人的日常作息、家庭生活及社交活 動等(洪等，2006)。護理特殊的工作性質帶來之工作壓力，容易導致各種負向的 影響，其中職場疲勞是被廣泛討論的結果之一。職場疲勞(burnout)係指工作對個 體身體與心理造成的疲憊與耗竭狀態(Kristensen et al., 2005)，研究顯示護理人員 為職場疲勞的高盛行率族群，86.2%的護理人員有職場疲勞的情形(Hu et al., 2015；Queiros, Carlotto, Kaiseler, Dias, & Pereira, 2013)，長期下來不但可能出現 焦慮、疲勞和壓抑等負面情緒，進而使個體失去工作熱忱、工作能力下降導致工 作績效品質低落，無法獲得成尌感，嚴重時更可能影響病人安全或導致離職 (Maslach, Schaufeli, & Leiter, 2001；Williams, & Inners, 2012)，對於個人、組織及 社會都會造成極大的成本負擔，有研究顯示，護理人員的職場疲勞與病人感染率 有顯著相關性，降低職場疲勞能減少 30%的泌尿道感染人數，並且每年可節省的 醫療成本高達 6800 萬美元(Cimiotti, Aiken, Sloane, & Wu, 2012)。因此護理人員的 職場疲勞及相關影響因子值得探討。造成職場疲勞因素相當複雜，包含工作壓 力、工作過度負荷、時間壓力、角色不明確、角色衝突和缺乏社會支持等，都與 職場疲勞有關(Maslach, et al., 2001)。目前國內外多數研究聚焦於工作壓力與工作 特性對於職場疲勞的影響(盧、陳、梁、吳，2014；Lee, & Akhter, 2011；Gandi, Wai ,Karick, & Dagona,2011)，探討工作家庭間衝突及社會支持與職場疲勞之相關 性研究相對較少，以女性護理人員為對象的文獻更是付之闕如，故引發研究動機。 目前臨床執業之護理人員以女性居多，在傳統社會的家庭觀念下，女性被 賦予較多照顧家庭的角色與責任，護理人員由於工作的獨特性，且為高度工作負 荷的執業環境，職場上需投注許多心力和承受高壓力的工作型態，而已婚婦女除 了頇面對工作上的挑戰，還要兼顧多重的家庭角色，加上輪班的工作性質，較無 1.

法滿足社會角色功能的期待以及家務責任，且時間管理較難掌控，常有被家人或 朋友孤立的感覺，使得已婚護理人員常因為缺乏足夠的資源同時應付工作與家庭 雙方面的要求，而發生工作家庭衝突(陸、黃、高，2005；Wiley, 1987)。已婚護 理人員下班後大多仍需負擔家務和教養撫育子女或照護雙親等責任，在有限的時 間精力下，容易使得已婚女性護理人員疲於應付而難以兼顧工作與家庭兩個領域 的角色，當面對工作與家庭兩難時，多數女性仍會以家庭為優先，因而造成許多 女性護理人員於婚後，因家庭因素而暫時甚至永久離開職場(黃，2009)。工作家 庭衝突不但對個人身心有影響，亦會對護理人員在工作與家庭的表現方面產生負 面的結果，長久下來易導致身心耗竭及職場疲勞，甚至產生離職意向。因此如何 使員工能夠兼顧工作和家庭以減緩職場疲勞的發生，是管理者不可忽視的重要課 題。 社會支持是人與人間互動的必要條件，是一種重要的社會資源，能有效減 緩壓力對生、心理所造成的衝擊和負面之影響(溫、崔，2001；Bradley, & Cartwright, 2002；Caplan, 1974)。依據 Demerouti 等人(2001)所提出的 JDR 模型理論( Job Demands-Resources model)認為，當個體無法達成在工作與家庭兩個領域的角色 要求時，即會產生工作家庭衝突，若無適當的資源支持，尌會造成個體身心耗竭 且容易產生職場疲勞的情形，若能讓個體擁有足夠的社會支持，那麼將能有效地 減緩工作家庭衝突所帶來的負面影響。研究亦指出社會支持扮演了減緩工作家庭 衝突的角色，在環境中所感受到的社會支持越高，則能降低工作家庭衝突及家庭 工作衝突雙向衝突(Carlson, & Perrewe, 1999），可以有效降低工作者之職場疲 勞，對於職場疲勞的產生具有調節作用(唐，2007；耿，2008；溫、崔，2001)。 總結上述，已婚女性輪班護理人員為職場疲勞的高風險族群，不但影響其 身、心健康，更可能危害病患之安全及降低照護之品質，因此探討已婚女性護理 人員之職場疲勞現況及其重要之預測因子實屬必要，研究者於文獻資料搜尋得知 目前國內之研究較少針對已婚女性輪班護理人員之工作家庭衝突、社會支持與職 場疲勞之相關性進行研究，期望藉由本研究瞭解工作家庭衝突、社會支持對職場 疲勞的影響，以及探討工作家庭衝突是否會透過社會支持影響職場疲勞，並找出 職場疲勞的預測因子，以作為政府訂定相關政策及醫院研擬員工健康促進與病人 安全計畫之參考。 2.

第二節 研究目的 基於上述研究動機及重要性，本研究之研究目的為： 一、瞭解已婚女性輪班護理人員工作家庭衝突、社會支持及職場疲勞之概況。 二、探討已婚女性輪班護理人員人口學及工作特性、工作家庭衝突、社會支持與 職場疲勞之相關性。 三、探討已婚女性輪班護理人員職場疲勞的預測因子。 四、探討社會支持對工作-家庭衝突與職場疲勞間之中介效應。. 第三節 研究問題 基於上述研究目的，本研究問題如下： 一、已婚女性輪班護理人員之工作家庭衝突、社會支持與職場疲勞現況為何? 二、已婚女性輪班護理人員之人口學及工作特性、工作家庭衝突、社會支持與職 場疲勞相關性為何? 三、已婚女性輪班護理人員職場疲勞之重要預測因子為何? 四、社會支持是否在工作家庭衝突與職場疲勞間具有中介效應?. 第四節 研究假設 根據研究問題，本研究假設如下： 一、已婚女性輪班護理人員不同之人口學及工作特性與職場疲勞有顯著差異。 二、已婚女性輪班護理人員之工作家庭衝突、社會支持與職場疲勞具顯著相關。 三、已婚女性輪班護理人員之人口學及工作特性、工作家庭衝突與社會支持能預 測職場疲勞。 四、社會支持在工作家庭衝突與職場疲勞間具有中介效果。. 第五節 名詞解釋 一、輪班工作 (一) 概念性定義：行政院勞委會對於輪班工作的定義為：輪班工作是指開始工 作時間不在上午七點至九點之間；或一件工作是由數人於不同時間分別負 3.

責者稱之(勞工安全衛生研究所，2001)。 (二) 操作性定義：指工作時間不定時輪替之工作，如工作者輪換不同班別，包 括早班、小夜班或大夜班工作，所謂白班是指早上八點至下午四點；小夜 班是指下午四點至晚上十二點；大夜班則是指晚上十二點至隔天早上八 點。 二、工作家庭衝突 (一) 概念性定義： 「工作家庭衝突」是一種角色間的衝突，乃由於個人同時面對 工作與家庭雙重角色時，彼此互不相容而產生的角色壓力與衝突 (Kahn, Wolfe, Quinn, Snoek, & Rosenthal, 1964）。 (二) 操作性定義：本研究採用 Carlson、Kacmar 與 Williams(2000)所發展之工作家庭衝突量表，測量工作與家庭雙向衝突，共 18 個題項，考量了工作家庭 衝突的雙向性，且兩者為不同面向之概念，分為工作-家庭衝突(Work-Family Conflict；WFC)與家庭-工作衝突(Family-Work Conflict；FWC)兩個分量表各 9 題，量表採 Likert 五點量表來衡量，選項由 1「非常不同意」 、到 5「非常 同意」，分數越高表示「工作家庭衝突」越高。此量表已經由陸等(2005)翻 譯為中文版「工作-家庭衝突量表」。 三、社會支持 (一) 概念性定義：社會支持是指當個體面對壓力環境時，家庭成員、朋友鄰居 及其他重要人士，能提供各種不同形式的支援與協助，包含了知識、技能、 物質與經濟上的援助，給予適當的慰藉和幫助，增加個體對環境的適應力 (Caplan, 1974)。 (二) 操作性定義：本研究採用朱振衣(2005)所發展的「社會支持量表」，包含工 作及家庭層面之社會支持，工作層面含主管和同事兩構面之社會支持，共計 14 題；家庭層面含家人和朋友兩構面之社會支持，共 18 題，量表採 Likert 五點量表來衡量，從「非常不同意」至「非常同意」 ，分別給予 1 分至 5 分， 分數越高表示社會支持程度越高。 四、職場疲勞 (一) 概念性定義：是指工作者於工作環境中所產生的情緒和生理疲勞的狀態 (Freudenberger, 1974)。 4.

(二) 操作性定義：本研究採用由台大健康政策與管理研究所鄭雅文研發之中文 版職場疲勞量表測量，共計 21 題，包括個人疲勞、工作疲勞、服務對象疲 勞及工作過度投入等四個分量表，量表得分計算採 Likert 五點量表計分， 「總 是」4 分、 「常常」3 分、 「有時」2 分、 「不常」1 分、 「從未」0 分，四個分 量表分開計分，除「服務對象疲勞」外，其他各分量表原始得分加總後× 5 計算而得，範圍為 0−100 分； 「服務對象疲勞」分量表將原始得分加總後× 25 ÷ 6 計算而得，範圍為 0−100 分，分數越高代表職場疲勞程度越高。. 5.

第二章 文獻探討 第一節、職場疲勞 近年來由於醫療保健結構改變，醫療政策與病人意識抬頭，使社會大眾對 醫療照護品質、效率和速度的需求與重視大幅增加。護理人員是醫療體系中最主 要之照護人力，也是與病患及家屬接觸時間最長，關係最密切的第一線醫療工作 人員，面對充滿變數與不確定的醫療環境，長期處於此高壓力的工作環境中，使 護理人員成為職場疲勞的高風險族群。 一、職場疲勞之定義 職場疲勞又稱職業倦怠、工作倦怠或工作疲乏 (Burnout)，最早由 Herbert Freudenberger 學者(1974)所提出，是指工作者於工作環境中所產生的情緒和生理 疲勞的狀態。Blase(1982)認為長期處於壓力下，個體可能會開始產生對工作退 縮、不願投入，最終導致身體、情緒及態度耗竭，降低工作品質。陳(2010)指出 當個體無法因應工作壓力時，出現焦慮、疲勞和壓抑等負面情緒，進而使個體失 去工作熱忱、工作能力下降導致工作績效品質低落，無法獲得成尌感，情況嚴重 時將會對人事物產生厭離，甚至導致身心衰竭。Maslach 和 Jackson (1984)將職場 疲勞的定義為：個體長期處於壓力和負面情緒累積下，對週遭的人事物不感興 趣，對服務對象抱著冷漠態度，並逐漸失去工作的熱忱。 Maslach 和 Jackson (1984)提出職場疲勞的定義是目前最多研究者所採用 之，並發展出職場疲潰量表 (Maslach Burnout Inventory: MBI)，被廣泛使用於相 關研究。此量表之職場疲勞主要由三構面組成： (一)情緒耗竭(emotional exhaustion) 指個體產生疲憊與心力交瘁的感覺，包括身體與心理的耗竭，前者包括體力 衰退、疲憊不堪、精疲力盡等，後者包括喪失熱情、心力枯竭及無法再奉獻自己。 (二)去人性化(depersonalization) 指個體逐漸失去對工作的熱忱，開始與人保持距離，以疏離態度面對工作； 以譏笑態度面對同事或主管；以冷漠、負面的態度對待服務對象。 (三)個人成尌感降低(diminished personal accomplishment) 個體自覺自己工作能力降低，對工作表現及績效感到不滿意，缺乏成尌感， 感覺沮喪、無力、退縮、失敗等負面情緒。 6.

丹麥心理學家 Kristensen 等人(2005)對於上述三個面向來定義疲勞提出質 疑，認為缺乏明確的理論基礎說明為何以此三個構面來定義疲勞的概念，三個面 向間的關係不明確，在測量概念上混合了壓力反應及壓力因應方式，無法真實測 量出疲勞現象。故 Kristensen 重新將「疲勞」之定義聚焦為「身體與心理的疲憊 與耗竭狀態」，專指於「疲勞現象」的本身，發展出「哥本哈根疲勞量表」 (Copenhagen Burnout Inventory；CBI)作為職場疲勞的評估工具。其最大特色是將 受詴者生活中疲勞來源的導因，由「廣泛」到「特定」分為三部分，包括： (一) 個人疲勞或一般疲勞(personal or generic burnout)：屬綜合性評估，指個體整 體的疲勞感受，不限來源，可能來自工作、家庭、人際社交與本身疾病等， 適用於所有人。 (二) 工作相關疲勞(work- related burnout)：專指由工作產生，可歸因於工作的疲 勞感受，適用所有工作者。 (三) 服務對象相關疲勞(client- related burnout)：工作者在工作過程中，於服務對 象互動中所產生的疲勞感受，適用於與人接觸的服務業員工，服務對象指的 是病患、顧客、客戶、學生等，非指組織內人士，如：主管、同事、下屬。 國內學者鄭雅文等人(2008)參考哥本哈根疲勞量表，將原本的三個面向疲 勞，再依照國情加入「工作過度投入」分量表，指工作者主觀感受到因過度投入 工作，而產生身體及精神上的疲勞程度，一共四個面向的疲勞，修訂成中文版的 職場疲勞量表，並進行量表信效度檢測，目前廣為國內學者採用。故本研究採用 此量表作為職場疲勞之測量方式。 二、職場疲勞的影響 職場疲勞對於個人及組織都會產生負向影響，對個體而言，輕度職場疲勞可 使個體顯現出短暫的疲憊、憂慮、易怒與挫折感之負向情緒，嚴重者除了負向情 緒外，亦會有如頭痛、潰瘍，慢性背痛等生理症狀(Schaufeli, Maslach, & Marek, 1993)；對組織而言，會降低生產力，對工作失去熱忱、倦怠，嚴重者易有離職 傾向(Maslach, Schaufeli, & Leiter, 2001)。 Kahill(1988)將工作倦怠於各方面的影響統整如下： 1. 生理方面：易有疲憊、胸悶、頭痛、失眠及引發腸胃道的疾病。 2. 心理方面：憂鬱、焦慮、沮喪、情緒失調、缺乏自信。 3. 行為方面：尌個人而言，可能會出現抽菸、酗酒、暴飲暴食和服用藥物等情 7.

形，工作上也易出現工作績效差、工作品質不良、缺席率及流動率增加的情 況。 4. 人際方面：工作上與同事互動減少，甚至會影響家庭生活，與家人親友間的 情感連結降低，不願與人群接觸。 5. 態度方面：對人事物產生負面情緒態度，對工作失去熱忱。 三、護理人員的職場疲勞 職場疲勞多發生在與「人」密切接觸的工作者身上，特別是醫療服務業與 其他助人相關的職業如：醫師、護理師、律師、社工師、心理治療師等(Maslach, & Jackson, 1984；Zellmer, 2004)。這些工作者與人接觸頻繁，且被社會大眾賦予 治療者、照護與教育者的角色期待，加上國人對健康與醫療需求日益重視，對於 護理照護品質的要求也隨之提高，護理人員的工作壓力與工作負荷量大，極易產 生負向情緒與精疲力竭的狀況。目前臨床護理人員仍以女性為大多數，且必需接 受輪班的工作性質，以提供連續性不間斷的健康照護，然而輪班工作違反了人類 原有規律的生理週期及生活步調，以致於會嚴重影響到個人的日常作息、家庭生 活及社交活動等(洪等，2006)。另外輪班工作容易因睡眠問題而產生身心及情緒 上的壓力，造成工作者有較高的倦怠程度(Samaha et al., 2007)。Wisetborisu 等人 (2014)調查泰國 2,772 位醫護人員研究發現，需輪班的醫護人員比不需輪班的醫 護人員有更高程度的職場疲勞。許多研究指出護理人員是容易產生職場疲勞的高 危險群，且職場疲勞程度高於其他醫療人員(Garrosa et al., 2010；Khamisa et al., 2013；Stimpfel et al., 2012)，李等(2007a)研究指出護理人員職場疲勞檢出率為 69.1%，其中輕度疲勞佔 50.4%，中度疲勞佔 43.8%，重度疲勞佔 5.8%。Hu 等人 (2015)以隨機取樣調查 420 位護理人員的職場疲勞發現，86.2%的護理人員有職 場疲勞的情形。 導致職場疲勞可能原因包含工作壓力、執業環境、工作資源、組織氣氛、 超時及輪班工作、工作家庭角色和責任衝突等(吳，2010；洪，2013；Poulsen et al., 2011；Schaufeli, & Buunk, 2003)。Maslach、Schaufeli 和 Leiter（2001）研究顯示 工作負荷過度、角色衝突、角色模糊、組織環境、缺乏社會支持及人格特質與職 場疲勞有關。Lee、Yen、Fetzer 及 Chien(2014)研究認為護理人員職場疲勞的預 測因子為年齡、身心狀況、工作滿意度、工作投入和工作環境。有研究顯示，護 理人員的職場疲勞與病人感染率有顯著相關性，降低職場疲勞能減少 30%的泌尿 8.

道感染人數，並且每年可節省的醫療成本高達 6800 萬美元(Cimiotti, Aiken, Sloane, & Wu, 2012)。Suzuki 等人(2010)調查 762 位日本新進護理人員的研究發現，職場 疲勞是影響新進護理人員離職的最主要因素。 醫療體系工作者是最容易發生職場疲勞的高危險族群，並依工作特性、個人 人格特質與服務對象因素等而有差異，職場疲勞會產生工作士氣與工作效率低 落、生病次數增加、增加缺席率及離職率等問題，不僅使個人身心健康產生威脅， 更因工作品質與效率的降低進而影響病人安全；同時也可能會影響家庭成員，並 對組織運作造成負面影響 (吳、張，2011；Samaha et al., 2007)，因此護理人員的 職場疲勞是不容忽視的議題。. 第二節、工作家庭衝突 隨著社會的變遷，教育程度持續提升和經濟自主意識抬頭，女性投入尌業市 場的比例大幅上升，根據行政院主計總處發表的「102 年人力資源調查報告」中 表示，目前台灣地區女性尌業人口為 300 萬 4 千人，佔 55.93%，比 10 年前增加 5.39％；女性勞動參與率為 50.23%，較 10 年前增加了 3.35%。受到東方社會傳 統觀念「男主外、女主內」的影響，女性往往被賦予較多照顧家庭及老幼的責任， 在有限的時間和精力下，要同時兼顧工作與家庭，若兩者間無法取得平衡尌會發 生衝突的情況 (吳，2000)。國內臨床護理人員仍以女性居多，為了提供 24 小時 連續不間斷的健康照護，必頇接受輪班的工作型態，如何在工作與家庭兩者間取 得平衡是急需重視及探討之議題。 一、工作家庭衝突的定義 工作家庭衝突（work-family conflict）的概念，最早是由 Kahn, Wolfe, Quinn, Snoek 與 Rosentha(1964)提出，他們認為「工作-家庭衝突」是一種角色間的衝突， 乃由於個人同時面對工作與家庭雙重角色時，彼此互不相容而產生的角色壓力與 衝突。Greenhaus 與 Beutel(1985)認為： 「工作-家庭衝突」是指一個人難以同時兼 任工作及家庭兩種角色，當扮演好工作或家庭其中一個角色時，會使得另一角色 扮演困難。國內學者葉(1991)認為工作家庭衝突是個人同時擔任工作與家庭角色 時，無法有效調節來自兩個角色間的角色壓力，所產生的角色衝突。李(1995)提 9.

出： 「工作-家庭衝突」是當個人同時扮演多個角色時，因精力、能力及時間等因 素而無法同時扮演好每個角色，形成顧此失彼的狀況。 二、工作家庭衝突理論 (一)角色衝突理論 許多學者認為工作家庭衝突可視為是一種「角色衝突」 ，因此多以角色理論 為基礎進行探究(Greenhaus, & Beutell, 1985；Gutek, Searle, & Klepa, 1991；Kahn et al., 1964)。以角色理論的觀點而言，個體在工作與家庭中分屬於兩個不同的角 色，每個角色都有其要求和期待，當在有限的時間精力下，角色間產生互相競爭， 彼此不相容的情況，即產生角色衝突。工作家庭衝突可視為當工作角色上的壓力 與期望過高時，個體需耗費更多的時間精力來達成角色的期待，便會使家庭角色 的扮演較困難，反之亦然(陳、王、邱，2013)。 (二)外溢理論 Lambert(1990)主張外溢理論，此理論是指當個體的角色從一個領域轉換到 另外一個領域時，也會將情感、態度、技能和行為攜帶並外溢至另一個領域的角 色上。外溢的內容可能是正面也可能是負面的，正向的外溢是指個體在一個領域 中，所獲得正向的情緒與技能可以轉移到另一個領域，例如：歡愉的家庭生活讓 人在工作上更有動力；在工作上所學習到的協調技巧運用在管教子女上。負向的 外溢意指個體在一個領域中所遭受到的問題或衝擊，會延伸影響至另一個領域， 例如：工作上被長官責難，回家後對家人發脾氣；公司重要的會議因孩子生病需 要照顧而不克出席(林，2011)。 (三)資源保存理論 Hobfoll(1989)提出資源保存理論(conservation of resource；COR)，COR 理論 強調資源流動的動態歷程，個體對於自身擁有的資源都會想要保護及保存，避免 流失；個人在某個角色中所遇到的壓力與問題，若擁有足夠的資源，則可協助其 有效解決問題和衝突，避免產生負向的結果，如在工作上若能得到更多的資源 如：組織家庭文化支持、主管支持、彈性工時等，則有助於降低工作家庭衝突， 獲得正面結果 (張、陸、潘，2012；陳等，2013；Allen, Johnson, Kiburz, & Shockley, 2013)。 回顧過去的文獻，大多以角色理論來探討工作家庭衝突間的關係，認為工 作家庭衝突是在兩個不同場域中，個人有不同的角色責任和要求，而在有限的時 10.

間和精力下，無法同時完成工作與家庭兩個角色間的期望和需求時，尌會產生衝 突的情況（溫、崔，2001；Netemeyer, Bole, & McMurrian, 1996)。 三、工作－家庭衝突的形式 Greenhaus 和 Beutell (1985)參考並統整結合了過去學者對於工作－家庭衝 突的研究與文獻資料，提出工作－家庭衝突的三種形式： （一）時間為基礎的衝突形式 (Time-Based Conflict)：指個體在某一個角色上投 入過多的時間或因時間分配不均，導致沒有足夠的時間再參與和滿足另一個角色 的需求，即為時間為基礎的衝突。 （二）壓力為基礎的衝突形式 (Strain-Based Conflict)：指個體在扮演某一角色時 所產生的緊張和壓力狀態，會影響到另外一個角色，並對其造成衝擊，此即為壓 力為基礎的衝突。 （三）行為為基礎的衝突形式 (Behavior-Based Conflict)：指個體在某一角色的 特定行為，無法符合或滿足另外一個角色的行為期待，即角色間行為模式轉換困 難，尌會造成以行為為基礎的衝突。 早期的研究多探討工作影響家庭單向性的衝突，但 Frone, Russell 與 Cooper (1992)研究指出：「工作-家庭衝突」是一種雙向的概念，可分為工作影響家庭 （work-family conflict，簡稱 WFC）、家庭影響工作（family-work conflict，簡稱 FWC）兩種情況。如果個人工作上的要求與責任干擾到家庭義務的履行時，這 些未履行的家庭義務便會反過來影響工作狀況；相同的，當個人家庭方面的問題 與責任影響到工作任務的完成時，這些未完成的工作任務亦會反過來影響其家庭 生活，兩者是可相互區分卻又具有高度相關的概念(陳，2007；Duxbury, Higgins, & Mills, 1992；Frone et al., 1992；Gutek, Searle, & Klepa, 1991)。 Carlson 等人(2000)結合了工作家庭衝突的三種形式及兩者間雙向的概念， 組成了六個面向的工作家庭衝突模式，如表 2-1，並發展出「工作-家庭衝突量 表」，包含工作家庭衝突(Work-Family Conflict；WFC)及家庭工作衝突(FamilyWork Conflict；FWC)兩個分量表，此量表已由國內學者陸洛翻譯成中文版本， 且運用於不同族群(吳，1998；陳、王、蔡，2009；張、陸，2009；溫、崔，2001； 蔡、陳、謝，2012)，本研究採用此量表作為研究測量工具。. 11.

工作家庭衝突之方向 工作-家庭衝突. 家庭-工作衝突. 以時間為基礎的. 以時間為基礎的. 工作-家庭衝突. 家庭-工作衝突. 工作家庭衝突 壓力 之形式. 以壓力為基礎的. 以壓力為基礎的. 工作-家庭衝突. 家庭-工作衝突. 行為. 以行為為基礎的. 以行為為基礎的. 工作-家庭衝突. 家庭-工作衝突. 時間. 表 2-1 多面向之「工作-家庭衝突」 資料來源：Carlson, D.S., Kacmar, K.M., & Williams, L.J. (2000). Construction and Initial Validation of a Multidimensional Measure of Work-Family Conflict. Journal of Vocational Behavior,56,249-276. 四、影響工作家庭衝突之相關因素 影響工作家庭衝突的相關因素包含：性別、年齡、婚姻、子女數、職位、 教育程度、工作年資等。Herman 和 Gyllstrom(1977)針對 500 名大學教職員的角 色衝突研究發現，已婚者會比未婚者面臨到更多工作家庭衝突；有子女的父母比 無子女父母的工作家庭衝突要高；有幼年子女的父母比子女已經長大的父母其工 作家庭衝突較大(Greenhaus & Kopelman, 1981；Herman & Gyllstrom, 1977)；女性 工作者在工作家庭衝突知覺感受高於男性工作者(Gutek et al., 1991)。邱(2002)調 查 376 位高中職教師發現，年資越高者其工作家庭衝突越低；教育程度高者，工 作家庭衝突高於教育程度較低者。林（1994）調查 496 位公私營企業員工的研究 指出，雙薪家庭中，職員的性別、年齡、子女數、職位及教育程度對於「工作家 庭衝突」有影響，其研究發現男性、36~45 歲、研究所（含）以上學歷，其「工 作家庭衝突」較低，生活滿足較高。而已婚、有小孩者比未婚、無小孩者更容易 產生高度的「家庭工作衝突」(Herman, & Gyllstrom, 1977)。在工作特性的相關因 素方面，包括每週工作時數、加班次數與頻率、輪班工作、彈性工時與工作要求 都被認為與工作家庭衝突有顯著相關(張等，2012；張、陸，2011；蔡、陳、謝， 2012；Pleck et al., 1980)。另外組織家庭支持理念、主管及同事的支持亦會顯著 影響工作家庭衝突(張、陸，2009；張、陸，2011；Jones, & Butler, 1980)。Jones 與 Butler(1980)發現主管對於員工的支持和互動較低時，容易產生較高的工作家 12.

庭衝突。 綜合上述文獻發現，女性、已婚、有子女者，工作家庭衝突較高；教育程 度較低及年資越高者，工作家庭衝突較低。 五、護理人員的工作家庭衝突 國內從事護理工作仍以女性為主，但傳統社會對於女性在家庭的角色期待 並未因而減少，因此除了要應付工作上的壓力外，還需身兼家庭勞務，因此女性 護理人員為容易產生工作家庭衝突的高危險群。Costa(1997)認為女性輪班工作人 員比較容易出現心理健康方面的問題，一方面可能是生物特徵與荷爾蒙的因素， 另一方面可能是因為女性通常必頇承受更多來自於家庭的壓力所導致。輪班工作 者因作息不規則和與家人時間上無法配合，造成家庭活動安排有困難，較少有時 間陪可以伴家人，使得個體在工作與家庭間難以取得平衡(Yildirim, & Aycan, 2008)。 造成工作家庭衝突的原因有很多，不同行業的工作性質，所產生的工作家 庭衝突會有不等程度的差異，國內針對工作家庭衝突的研究中，研究對象有不分 職業的探討，如全職工作者、全職女性、高成尌婦女及外派大陸人員(吳，1998； 張、陸，2009；張、陸、陸，2009；張等，2012；黃、董、林，2001)。顯示工 作家庭衝突的議題在國內正日益受到重視。莊(2012)針對 465 位女性全職護理人 員的研究發現，護理人員工作家庭衝突情況越嚴重者，離職傾向較高，工作家庭 衝突對身心健康狀況與離職傾向有顯著影響力。郭(2012)調查 159 位學校護理人 員發現，工作家庭衝突程度越大，工作壓力也越高，且若工作影響家庭程度越高， 角色衝突或工作負荷程度也會越高。 近來因護理環境惡化，工作壓力日益增大，再加上輪班工作存在較高的工 作家庭衝突(Camerino，2010)，易造成臨床護理人員有工作與家庭無法兼顧的情 形，若無適當的管道或資源可協助降低衝突，長久下來容易產生職場疲勞、情緒 耗竭，終將導致離職，故護理人員的工作家庭衝突是需要被重視的議題。. 第三節、社會支持 前述章節已將女性輪班護理人員之工作家庭衝突與職場疲勞做相關文獻的 探討，發現工作家庭衝突對女性輪班護理人員而言是重要的壓力來源，長期負荷 13.

過重可能會產生職場疲勞情形，進而影響護理人員的身心健康。許多研究顯示社 會支持可以有效減緩壓力事件所帶來的衝擊和影響，是壓力因應的策略之一，足 夠的社會支持則可降低員工之工作家庭衝突，進而減少職場疲勞情形提升員工的 工作表現。因此，本節將深入探討社會支持之概念與角色作用，展述如下。 一、社會支持的定義 社會支持是指當個體面對壓力環境時，家庭成員、朋友鄰居及其他重要人 士，能提供各種不同形式的支援與協助，包含了知識、技能、物質與經濟上的援 助，給予適當的慰藉和幫助，增加個體對環境的適應力(Caplan，1974)。 Cobb(1976)指出社會支持是一種訊息傳遞與交換的過程，個體相信自己是被愛與 受關懷的，且是有存在價值和被尊重的，在溝通網路中是有歸屬感的，可促使個 體調適對於危機的因應及改變。社會支持主要透過人際間的分享，可能是情感的 相互安撫、物資的交換，也可能是訊息知識的交流，藉此提昇自我評價(Ootim, 2001)。Cassel(1976)認為社會支持在個體的心理壓力歷程中扮演一個關鍵性的角 色功能，提供一種緩衝(buffering)或保護(cushioning)的作用。單(1990)認為社會支 持包含 『社會』和『支持』兩個概念，社會是個體所在的社會環境，支持則指 情感和工具性的支援行為。井(1992)則認為社會支持是個體與社會成員於互動過 程中，在情緒、實質幫助或訊息上所獲得的支持和饋予，能夠增進個體解決問題 的能力及適應力。 綜而言之，社會支持係指當個體面對壓力的情境時，獲得來自其社會網路 的重要他人，如：家人、親友、主管及同事等，所提供各種形式包含實質性、情 緒性及訊息性的協助，以消弭壓力帶來的負面影響，提高個體對環境的適應力， 促進身心健康(陳，2003)。 二、社會支持的類型與來源 Cohen 與 Wills(1985)將社會支持分為情緒性支持、工具性支持及訊息性支 持三大類： (一) 情緒性支持(非實質性支持)：屬於精神、心靈層面的支持，給予愛、同理、 傾聽、安慰、關懷，使個體感受到受尊重、被關愛、被認同等。 (二) 工具性支持(實質性支持)：直接給予個體實質性的幫助，是以實際的行動、 物質、金錢等介入，用具體的行為提供直接的協助。 (三) 訊息性支持(非實質性支持)：給予個體建議、提醒、忠告或其他可求助的訊 14.

息。 Cobb(1976)認為社會支持分為： (一) 情緒支持(emotional support)：使個體感受到自己是被愛和被關懷的。 (二) 自尊支持(esteem support)：使個體相信自己的存在是有價值的。 (三) 社會網絡支持(network support)：使個體相信自己是隸屬於人際網絡中的一 份子，是有歸屬感的。 Weiss(1974)指出社會支持的方式有六種：親密、社會融合(social integration)、養育(nurturance)、價值感(worth)、聯盟(alliance)和指導。 之後 Barrera(1981)又將社會支持加入了生理及物質協助，即分為：生理協 助、物質協助、密切互動(intimate interaction)、指導、回饋和正向社會互動(positive social interaction)。 Pender(1987)將社會支持依其來源分為五個系統： (一)自然性支持系統：即來自家人、親友提供的支持。 (二)同儕支持系統：透過同學、同事的互動交流而獲的相關的支持。 (三)宗教組織支持系統：透過宗教的協助，協助個體達到身心安適。 (四)專業支持系統：包含專業團體、專業人員提供建議，協助個體。 (五)一般組織系統：包含互助團體與志工團體。 Cassel(1976)認為，社會支持是由主要團體(primary group)包含家人、親友、 同事所集合而成的支持網路，給予個體的回饋，使其得以修正行為、情緒和認知 上的偏差。 Carlson & Perrewe(1999)將社會支持分為工作上的社會支持，包括同事及主 管的支持；以及非工作上的社會支持，包含家人、配偶及朋友的支持，這數個來 源的社會支持，可以使工作及家庭環境更正面與和諧。 三、社會支持的效果 過去研究將社會支持的效果分為主要效果(direct effect)或稱直接效果(main effect)，以及緩衝效果(buffering)或調節效果(moderating effect)。所謂直接效果是 指藉由滿足個體的身心需求，減輕壓力所帶來的負面影響，直接提升個人的健康 與幸福感，即社會支持與身心健康呈現正相關，可降低壓力引發負向影響的功能。 社會支持之直接效果不論個體是否處於壓力的狀態下，皆可產生正面效果，均對 健康與安適有益。而所謂調節效果，是指個體處於壓力的情境中，藉由獲得社會 15.

支持，減緩壓力對個體造成的衝擊與負面影響，間接對個體的生活與身心健康有 所幫助並產生正面的效果。此種效果僅具有調節緩和壓力和身心健康兩者間的關 係，無法直接對其產生影響，也尌是說個體必頇處於壓力的環境下，社會支持的 調節效果才具有意義。綜而言之，直接效果主要是在於滿足個體切身需求，可提 升並維持個人自尊及自我價值；調節效果主要是應付壓力所需要的資源與相關訊 息(House，1981；Shumaker, & Browenell, 1984)。 Chong 和 Lopez(2005)指出在人際關係的互動歷程中，個體若能得到有效能 及完善的社會支持，其來源不論是家人、親友或組織、同事，使個體在工作及生 活上得到支援、關愛、尊重，可促進身心健康及提高生活適應力與工作表現。 四、護理人員的社會支持 許多研究顯示護理人員獲得越多的社會支持，有助於減緩壓力，降低職場疲 勞(李、時、李，2007b；Janssen et al., 1999；Sundin et al., 2007；Tummers et al., 2002 )。女性輪班護理人員常要面對來自工作與家庭兩個場域的壓力，工作家庭 衝突是重要的壓力來源(溫、崔，2001)，頇能擁有親友及工作夥伴的支持，才能 兼顧工作表現及家庭生活，進而降低職場疲勞。 楊(1989)調查台灣地區公私立醫院 157 位社會醫療工作者發現，社會支持主 要的來源為同事和朋友，來自主管和家人的支持偏低，但已婚者的家人支持顯著 高於未婚者；另外職場疲勞與社會支持呈現顯著負相關，其中主管及同事支持高 者，職場疲勞感較低。 王、黃、呂、何(2007)針對 562 位地區教學層級以上醫院之護理人員的社會 支持研究發現，護理人員的社會支持屬於中等程度，支持來源主要以親友、家人 為最多，主管同事較少；護理人員獲得越多的社會支持，其工作壓力感受程度越 低。 AbuAirub(2004)調查美國 263 位醫院護理人員的研究顯示，同事支持為主要 的社會支持，且社會支持為壓力的調節因子。 Jenkins 與 Elliott(2004)調查了 93 位急性病房的護理人員發現，工作上的資 源特別是同事的支持，可以降低職場疲勞，因為同事的支持範圍較廣且即時，可 實際協助解決實務工作問題，也比來自主管的支持容易取得。 Pisarski 等人(1998)調查 172 位女性輪班護理人員的研究發現，來自家人的社 會支持對於身體症狀具有調節效果；而來自於同事的社會支持則對於心理症狀有 16.

調節作用。另外也有研究指出，工作者對於來自於主管、同事、朋友和家庭等不 同的社會支持變項中，主管支持對於工作者的工作壓力有最直接而明顯的影響， 且對於減緩個人工作壓力最具顯著效果(Ganster, Fusilier, & Mayes, 1986；Iwata, & Suzuki, 1997)。而在主管支持對於工作和家庭的影響方面，許多工作與家庭的 研究已經確定了來自於主管的支持，是最有效減少工作和家庭衝突的工作資源 ( O'Driscoll et al., 2003 ; Thomas, & Ganster, 1995)。 Johnson 和 Hall(1998)認為社會支持包含了主管與同儕；而以社會支持觀點 來看，組織氣候、組織家庭文化、主管與同事的支持，都屬於工作上重要的資源 (孫、趙、廖，2008；Cohen, & Wills, 1985)。當工作者因工作上的要求而產生工 作家庭衝突時，若無適當的工作資源支持，尌會使個人心力耗竭，而易有職場疲 勞的情形發生(曾，2008)。 家庭支持是非工作領域中的一項重要的社會支持，包括家人或配偶及朋友， 在減少工作家庭衝突方面扮演重要的角色(Carlson, & Perrewe, 1999；Holohan, & Gilbert, 1979; Roskies, & Lazarus, 1980 )。研究指出，來自配偶及家人的家庭支持 較高，所產生的工作家庭衝突較低，在工作環境中若能透過組織政策的調整，促 使家庭支持在工作者面臨工作壓力影響其家庭生活時發揮作用，將有助於協助員 工減緩工作家庭衝突，降低職場疲勞的情況(陳、王、蔡，2009；許等，2012； 溫等，2001)。 社會支持被認為是降低職場疲勞最重要的資源之一(Melchior et al., 1997 )， 溫等(2001)以 165 位高科技公司的女性專業人員為研究對象，發現社會支持對於 職場疲勞各構面皆有顯著解釋力，且對於工作家庭衝突與職場疲勞也具有調節效 果。但 Russell、Altmaier 及 VanVelxen(1987)研究指出社會支持對於職場疲勞具 有調節效果而無主要效果。 在面對工作家庭兩個場域的壓力下，社會支持確實可以減緩女性護理人員的 壓力，其主要支持來源多為家人、配偶、親友、主管與同事，其中配偶是來自於 家庭支持中最重要來源，而在工作方面，主管與同事支持亦扮演非常重要的角色 (黃，2008)。若能獲得適當的社會支持，則可減緩工作和家庭帶來的衝突與壓力， 有助於護理人員兩者兼顧，並可降低職場疲勞情形，進而促進身心健康。研究者 針對女性輪班護理人員之工作家庭衝突及職場疲勞進行文獻探討，發現社會支持 扮演一個相當重要的角色，藉由找出女性輪班護理人員的重要社會支持來源，及 17.

了解社會支持對於工作家庭衝突與職場疲勞間是否存在有主要效應或調節作 用，期可降低護理人員工作家庭衝突及職場疲勞情形。. 第四節、影響職場疲勞的相關因素 一、人口學及工作特性與職場疲勞之關係 職場疲勞的相關因素包含：性別、年齡、婚姻狀況、教育程度、服務年資、 職稱、薪資待遇、輪班性質和部門單位等，不同人口學變項對於職場疲勞有不一 樣程度的影響。Hu 等(2015)針對護理人員的職場疲勞相關因素研究發現，婚姻 狀態、教育程度為職場疲勞重要的相關因子。Embriaco 等人(2007)調查法國公立 醫院 978 位急重症加護病房醫療工作者的研究指出，女性、未婚、單身和無子女 者，其職場疲勞程度較高，另外每周工作時數、每月夜班天數與職場疲勞有顯著 相關。Berger、Polivka、Smoot 及 Owens (2015)調查 239 位兒科護理人員的研究 顯示護理人員年齡在 40 歲以下，工作年資介於 6~10 年及在醫療手術單位工作者 有較高程度的職場疲勞。但也有研究指出急診和加護病房的護理人員因常頇面臨 緊急狀況處理，與照顧複雜度較高的病人，其職場疲勞比非急重症的護理人員要 高(Ariapooran, 2014)。Xie 等人(2011)調查 527 位醫院護理人員研究也發現，較年 輕、教育程度較低、需要輪班及工作相關支持較低者，其疲勞程度較高。 二、工作家庭衝突與職場疲勞之相關性 當個體長期處於工作、家庭負荷過重時，容易持續產生壓力及衝突，使身體 與心理處於疲憊的狀態，若無良好的支持系統可調適或排解時，這些壓力與衝突 尌會逐漸累積，使個體漸漸感到身心俱疲、精力耗竭，而產生職場疲勞的情況。 Leineweber 等人(2014)調查瑞典 8,620 位護理人員工作家庭衝突與職業疲勞的相 關性研究指出，工作家庭衝突越高者，心理疲勞的風險程度尌越高；若能獲得足 夠的同事與長官支持，則可降低心理疲勞的風險。李、時、羅、楊、李(2003)調 查 218 名醫護人員的工作家庭衝突與職場疲勞研究指出，工作家庭衝突與職場疲 勞有顯著相關，且為職場疲勞的預測因子。李、劉、趙、高、吳(2014)調查中國 1,100 名在醫院工作的女性護理人員，其工作家庭衝突與職業疲勞的相關性研究 發現，無法同時兼顧工作與家庭角色容易產生職場疲勞的情形，女性護理人員的 工作家庭衝突、家庭工作衝突與職場疲勞有顯著相關。而研究也指出，已婚者會 18.

比未婚者面臨到更多工作家庭衝突(Herman, & Gyllstrom, 1977)，當工作與家庭間 的角色衝突越大時，可能產生較嚴重的職場疲勞，故本研究以已婚女性輪班護理 人員為主要之研究對象。 三、社會支持之調節(中介)效應 研究顯示社會支持可以減緩壓力事件帶來的負向衝擊，更具有緩衝壓力的效 果，提供個體作為一個保護的屏障，當處於壓力狀態時若有足夠的社會支持，可 以降低對壓力的感受(Folkman, & Lazarus, 1984；Ootim, 2001)。工作家庭衝突可 視為工作者的主要壓力來源之一，其與職場疲勞具有顯著正相關，而由過去研究 發現，社會支持對工作家庭衝突與職場疲勞都具有負向相關，甚至部分研究也指 出社會支持對於工作家庭衝突與職場疲勞具有調節作用，相關的研究如：楊(1989) 研究顯示職場疲勞與社會支持呈顯著負相關，社會支持對職場疲勞有主要效應， 但社會支持無法證實在工作壓力與職場疲勞間造成緩衝效果。溫等(2001)研究發 現社會支持對於職場疲勞各構面皆有顯著解釋力，且對於工作家庭衝突與職場疲 勞也具有調節效果。但 Russell et al.(1987)研究指出社會支持對於職場疲勞具有調 節效果而無主要效果。Ariapooran(2014)以隨機取樣的方式調查了伊朗公立醫院 173 名護理人員職場疲勞與會社支持的研究發現，15%的護理人員有嚴重的職場 疲勞，來自家人和朋友的社會支持與職場疲勞呈現負相關，社會支持是減少職場 疲勞的重要變項，來自家庭的社會支持對於護理人員的職場疲勞有顯著預測力。 在職場疲勞的研究中，以社會支持作為調節變項的研究仍相對較少，針對已 婚女性輪班護理人員的相關性研究更是付之闕如，故本研究將探討已婚女性輪班 護理人員的社會支持情況如何?其社會支持對於職場疲勞是否具主要效應?以及 在工作家庭衝突與職場疲勞之間是否具有調節作用? 工作者若能獲得足夠的社 會支持，則可降低工作家庭衝突進而降低職場疲勞情況。. 19.

第三章 研究方法 本章共分六節，第一節為研究架構，第二節為研究設計與對象，第三節為 研究工具，第四節為研究步驟，第五節為倫理考量，第六節為資料處理及分析， 茲分述如下：. 第一節 研究架構 本研究欲瞭解已婚女性輪班護理人員人口學及工作特性、工作家庭衝突、 社會支持及職場疲勞間之差異，探討影響職場疲勞之重要預測因子以及社會支持 之中介效應，研究將以人口學及工作特性、工作家庭衝突，社會支持為自變項， 職場疲勞為依變項，探討各變項間之影響與相關性，再討論將社會支持列為中介 變項，對工作家庭衝突與職場疲勞的中介效應。研究架構圖如圖 3-1。. 社會支持 工作社會支持 家庭社會支持. 人 口 學 及 工 作 特 性. 職場疲勞. 工作家庭衝突. 個人疲勞 工作疲勞 服務對象疲勞. 工作家庭衝突 家庭工作衝突. 工作過度投入. 圖 3-1 研究架構圖. 20.

第二節 研究設計與對象 本研究採橫斷式相關性(Cross-sectional Correlation)之研究設計，以方便取樣 方式於北部某醫學中心自願參與研究之已婚女性輪班護理人員，以自填式問卷調 查，瞭解某醫學中心已婚女性輪班護理人員之人口學及工作特性、工作家庭衝 突、社會支持與職場疲勞之相關性。研究對象必頇符合以下條件： (1) 工作滿半年以上，且目前擔任臨床實務照護工作之已婚女性輪班護理人員為 主要對象。 (2) 經研究說明後，有意願參與本研究並簽署書面同意書者。 排除條件為：未婚、男性、非輪班單位、副護理長以上長官及新進人員(工作未 滿半年)、無意願參與本研究者。 根據本研究設計，樣本數採用 G-Power 進行估算，樣本檢力(power)設 為.80，顯著水平 α 設為.05，但 effect size 較難得知，在 effect size 未知的狀況下， 小樣本則設 effect size 大為.35，中樣本則設 effect size 為.15，大樣本則設 effect size 小為.02(Cohen,1977)。本研究參考過去研究設 effect size 為 0.15 的條件下，計算 出所頇樣本為 127 位，考量問卷填答不完整率預估為 20%，以 153 份問卷為發放 數量。G-Power 統計軟體計算樣本數結果如圖 3-2。. 圖 3-2 G-Power 統計軟體計算樣本數 21.

第三節 研究工具 本研究主要採結構式調查法收集資料，包括人口學及工作特性問卷、工作 家庭衝突量表(WFC/ FWC)、社會支持量表(Social support Questionnaire)、職場疲 勞量表(Occupational Burnout Inventory)，逐一分述如下： 一、人口學與工作特性問卷 由研究者依據文獻和臨床經驗自擬修訂，內容包括：年齡、教育程度、婚姻 狀況、子女數、居住狀況、部門單位、本院服務年資、薪資待遇、輪班班別、平 均每週加班時數。 二、工作-家庭衝突量表（Work-Family Conflict Scale） 本研究採用陸洛等(2005)研究團隊所翻譯中文版「工作-家庭衝突量表」，其 原始量表由 Carlson、Kacmar 與 Williams（2000）發展而來，考量了工作家庭衝 突的雙向性，且兩者為不同面向之概念，分為兩個分量表各 9 題，共包含工作家 庭衝突(WFC)與家庭工作衝突(FWC)。此量表最大的特色是將「工作家庭衝突」 的雙向特性和三個主要內涵同時納入考量，總計六個測量構面，每個構面各三 題，量表採 Likert 五點量表來衡量，選項由 1「非常不同意」 、到 5「非常同意」， 分數越高表示「工作家庭衝突」越高。原量表利用內容適合性分析（content adequacy analysis）與探索性因素分析（explore factor analysis）共提出 18 個題項， 六個衝突構面，效度檢測結果 χ²=237.04，ɗƒ=120，GFI=0.95，RMSEA=0.06，中 文版量表效度檢測結果 χ²=769，ɗƒ=135，GFI=0.712，CFI=0.702，RMSEA=0.137。 中文版量表之 Cronbach's α 為.90，分量表之 Cronbach's α 介於.84~.89 之間，顯示 本量表之信效度良好。 三、社會支持量表(Social support Questionnaire) 本研究採用朱振衣(2004)所發展的「社會支持量表」，分為工作社會支持： 包含主管和同事兩構面，共計 14 題；及家庭社會支持：包含家人和朋友兩構面， 共有 18 題，量表採 Likert 五點量表來衡量，從「非常不同意」至「非常同意」， 分別給予 1 分至 5 分，分數越高表示社會支持度是較高的。效度檢定方面，將量 表 進 行 驗 證 性 因 素 分 析 ， 工 作 社 會 支 持 量 表 之 驗 證 結 果 為 GFI=0.94 ， AGFI=0.91 ， RMSEA=0.066 ； 家 庭 社 會 支 持 量 表 之 驗 證 結 果 為 GFI=0.96 ， AGFI=0.93，RMSEA=0.041，顯示整體建構配適度佳。收斂效度方面，各變項構 22.

面負荷量介於 0.45-0.84，T 檢定值皆超過絕對值 2 的要求標準，顯示量表的收斂 效度顯著。信度檢定方面量表之 Cronbach's α 介於.89~.92 間，顯示本量表之信度 良好。 四、職場疲勞量表(Occupational Burnout Inventory) 本研究之職場疲勞量表係採用由台大健康政策與管理研究所鄭雅文研發之 中文版職場疲勞量表，量表係參考丹麥學者發展之「哥本哈根疲勞量表」 (Copenhagen Burnout Inventory，簡稱 CBI)翻譯修訂而成，共計 21 題，包含(1) 「個人疲勞(或一般疲勞)」(personal or generic burnout)：共計 5 題，屬綜合性評 估，主要在測量受訪者整體的疲勞感受，其來源不限於工作，也可來自家庭、社 交人際等，適用於所有人；(2)「工作疲勞」(work-related burnout)：共計 5 題， 專指由工作所帶來的疲勞感受，因此，此分量表適用於有工作的人；(3)「服務 對象(相關)疲勞」(client-related burnout)：共計 6 題，指在工作當中，與服務對象 互動過程中所產生的疲勞感受；(4)「工作過度投入」(over-commitment)：共計 5 題，評估職場員工是否有過度投入工作的行為(葉、鄭、陳、邱，2008)。 各分量表的 Cronbach's α 介於.84~.92 間，顯示內部一致性良好。原量表以因 素分析進行檢測，轉軸前四個因素累積的解釋變異量為 72.08%，經斜交轉軸後 四個因素累積的解釋變異量為 68.08%，顯示此量表具良好的建構效度。此量表 測量方式是由受訪者自行評估過去一週中，各種問題發生的頻率。量表得分計算 採 Likert 五點量表計分， 「總是」4 分、 「常常」3 分、 「有時」2 分、 「不常」1 分、 「從未」0 分，四個分量表分開計分，除「服務對象疲勞」外，其他各分量表原 始得分加總後× 5 計算而得，範圍為 0−100 分，「服務對象疲勞」分量表將原始 得分加總後× 25 ÷ 6 計算而得，範圍為 0−100 分，分數越高代表職場疲勞程度越 高。. 23.

第四節 研究步驟 本研究針對北部某醫學中心之女性輪班護理人員為收案對象，先經過護理 部主管同意，再透過各單位護理長協助，於晨會或病房會議時，針對符合條件且 願意接受問卷調查者，即列入本次研究對象，收案前先向受詴者說明研究過程、 目的與權利，徵求個案同意後填寫同意書，每份問卷分別以信封袋存放，填答者 完成後可將信封口之預備雙面膠封存，直接交回給研究者，或經由院內信封傳送 回研究者單位回收。為增加受詴者參加意願，填寫完成後可獲得一份小禮物，以 感謝其參與本研究。預計收案人數為 153 人，收案流程圖如圖 3-3。. 選擇研究工具並取得使用授權同意書. 醫學中心 REC 審核通過. 經護理部主管同意至各單位收案. 向受詴者說明研究過程、目的與權利. 發放人口學及工作特性、工作家庭衝 突、社會支持及職場疲勞問卷. 填寫完成後封口回收. 研究者回收問卷進行資料統計分析 圖 3-3 收案流程圖. 24.