no.16-12/43/600.3/2003, bahwa apabila standar pelayanan terlampaui dari yang dijanjikan maka akan diberikan kompensasi sebesar 10% Biaya Beban. Kompensasi ini dilaksanakan di seluruh unit pelaksana pelayanan pelanggan. Kumpulan dan analisis keluhan pelanggan digunakan untuk perbaikan organisasi dan pengembangan instalasi ketenagalistrikan dan dijadikan masukan dalam penyusunan rencana Jangka panjang dan rencana Kerja dan anggaran perusahaan Tahunan.
perseroan senantiasa menghormati privasi pelanggan, dalam menyampaikan keluhannya, sehingga selama periode pelaporan tidak ada denda terkait pelanggaran atas privasi pelanggan. (pr 9)
SURVEI KEPUASAN PELANGGAN
Survei kepuasan pelanggan dilakukan setiap tahun. Tujuan pelaksanaan survei adalah untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan pelanggan dipandang dari perspektif pelanggan, dan sekaligus memberikan penilaian terhadap kemampuan unit operasional dalam memelihara kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan dari hari ke hari. (pr 5)
Hasil yang ditampilkan berdasarkan survei yang dilakukan terhadap pelanggan listrik yang dilayani oleh 5 pLn Distribusi dan 16 pLn Wilayah. Survei dikelompokkan atas 6 produk pelayanan, antara lain:
1. Frekuensi Gangguan. 2. Lama pemadaman. 3. respon pengaduan. 4. Transparansi biaya.
5. Layanan pasang Baru/perubahan Daya/penyambungan Sementara.
6. Layanan Informasi, Sikap petugas dan Kemudahan pembayaran.
rentang Skala Kepuasan adalah:
16,66%-33,32% Sangat tidak puas Very Unsatisfied
50,00%-66,66% Kurang puas Less Satisfied
83,33%-100% puas Satisfied
Hasil survei tahun 2011 adalah sebagai berikut: (pr 5)
Tinggi rendahnya Kepuasan pelanggan (Kp) dipengaruhi oleh nilai mutu layanan dan nilai harapan pelanggan pLn. pada Survei ini Kp tertinggi dimiliki oleh wilayah Bali dengan nilai 89,59% (puas) dan terendah wilayah Bangka Belitung dengan nilai 70,79% (cukup puas).
Indeks Kepuasan pelanggan (IKp) yang tinggi tidak selalu menggambarkan keberhasilan wilayah dalam melayani pelanggan, demikian pula IKp yang rendah tidak selalu menggambarkan kegagalan pelayanan pada wilayah yang bersangkutan. Faktor di luar kendali internal wilayah yang dapat mempengaruhi tinggi rendahnya IKp adalah faktor harapan pelanggan.
The Company implements policies in accordance with Board of Directors Decision LPE No.16-12/43/600.3/2003, which stipulates that if service standards exceed what is promised then they will be given compensation amounting to 10 percent of the Cost Expense. Compensation is carried out at all customer service units. Collection and analysis of customer complaints is used to improve the organization and development of electrical power installations and as input for the preparation of the Long Term Plan, Occupational Plan and Annual Corporate Budget.
The Company always respects the privacy of its customers, in addressing complaints, with the result that in the reported period, no fees were incurred owing to customer privacy violations. (PR 9)
cUSTOMER SURVEY SATISFAcTION
A customer satisfaction survey is carried out every year. The goal of the survey is to determine the level of customer service quality as seen from the perspective of the customers, and at the same time give a rating to the abilities of operational units in maintaining customer quality provided to customers from day to day. (PR 5)
The results shown are based on a survey conducted on electricity customers served by five PLN Distribution Units and 16 PLN Regional Units. The survey is categorized into six service criteria, including:
Frequency of disturbances. 1.
Duration of power outages. 2.
Complaint response. 3.
Price transparency. 4.
New Connection/Power Alteration/Temporary Connection 5.
services.
Ease of payment, officer attitude and information 6.
services. Range of Satisfaction:
The results of the 2011 survey are as follows: (PR 5)
The highs and lows of Customer Satisfaction (KP) are influenced by the PLN customers’ expectations of service, quality and value. In the Survey, the highest KP rating belonged to the Bali region with 89.59 percent (satisfaction) and lowest was the Bangka Belitung region with 70.79 percent (reasonably satisfied). A high Customer Satisfaction Rating (IKP) does not always perfectly depict a region’s success in serving its customers, just as a low IKP does not always perfectly depict a region’s failure in providing services in its respective area. Factors beyond the control of the region that can trigger high and low IKPs play a role in determining customer expectations.
Indeks Kepuasan pelanggan adalah jumlah total dari skor layanan dikurangi skor harapan, yang dikalikan dengan bobot berupa skor kepentingan, yang kemudian dibagi oleh jumlah total skor kepentingan. apabila hasilnya nol atau positif artinya responden telah puas atas layanan yang diberikan. Hal ini dikarenakan layanan yang diberikan telah sama bahkan melebihi harapan yang diinginkan. pada kajian ini IKp tertinggi dimiliki oleh Wilayah Maluku (-0,6195), sementara rata-rata mutu layanan yang diberikan rendah (3,914). Hal ini dipengaruhi oleh rendahnya rata-rata harapan pelanggan (4,505). Sebaliknya dapat dilihat pada IKp wilayah Kalimantan Timur yang tergolong rendah (-1,2756) padahal tingkat mutu layanan rata-rata cukup tinggi (4,054), rendahnya IKp Kalimantan Timur ternyata dipengaruhi oleh tingginya rata-rata harapan (5,332) pelanggan di daerah itu.
Indeks kepuasan pelanggan secara keseluruhan di Indonesia berada pada kategori kurang puas dengan nilai (-0,9929). Sementara untuk IKp responden rumah tangga dan IKp non responden rumah tangga juga berada dalam kategori kurang puas dengan nilai (-1,0343) dan (-0,9979). permasalahan yang dihadapi pT pLn (persero) dalam meningkatkan kepuasan pelanggannya adalah aspek-aspek yang berada pada Kuadran I, yakni kuadran dengan kinerja rendah sedangkan tingkat kepentingan di mata pelanggan tinggi. prioritas utama yang harus dibenahi adalah lama gangguan dan frekuensi gangguan.
Fakta ini menunjukkan masih lemahnya pengelolaan pT pLn terutama dalam penyediaan pasokan/suplai tenaga listrik untuk dapat memenuhi kebutuhan pelanggan, sehingga durasi yang panjang dan frekuensi pemadaman sering terjadi antara lain kebijakan pemadaman bergilir yang dilakukan. Bagi sistem yang telah terpenuhi pasokannya maka perawatan sistem perlu dilakukan untuk meminimalkan terjadinya pemadaman karena gangguan. Kepuasan pelanggan (Kp) dan Indeks Kepuasan pelanggan (IKp) dipengaruhi oleh faktor di luar kendali wilayah, yaitu harapan pelanggan pada wilayah tersebut. Tinggi rendahnya harapan dipengaruhi oleh berbagai hal antara lain pendidikan, akses terhadap pengetahuan baru, kesejahteraan masyarakat dan kebutuhan-kebutuhan tersier yang memerlukan fasilitas listrik dan masih banyak lagi. oleh karena itu rekomendasi bagi wilayah yang ingin meningkatkan kepuasan pelanggan adalah dengan selalu fokus pada perkembangan masyarakat di wilayahnya. Kemampuan memahami kebutuhan masyarakat serta kemampuan memaksimalkan layanan sesuai dengan kebutuhan masyarakat merupakan kunci keberhasilan dalam mencapai tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi.
The Customer Satisfaction Index is the total service score minus customer expectations, which is multiplied by the weighted importance score, and then divided by the total importance score. If the score is zero or positive, this means the customers were satisfied with the provided services. This is because the services provided have met or exceeded customer expectations.
In this study, the highest IKP went to Maluku (-0,6195), while the average service quality of service provided was low (3.914). This is influenced by the low average customer expectation (4.505). Reversely, it can be seen that the IKP of East Kalimantan was low (-1,2756), while the average level of service quality was quite high (4.054). East Kalimantan’s low IKP was influenced by the high customer expectations level (5.332) in the area.
The overall customer satisfaction index in Indonesia fell into the “not satisfied” category (-0.9929). While household IKP respondents, and household IKP non-respondents were also in the not satisfied category (-1,0343) and (-0,9979).
Problems faced by PLN in improving customer satisfaction are aspects in Quadrant 1, which is the quadrant with the lowest performance while the level of importance in the eyes of the customer is high. The main problems that must be addressed are the duration of disruption and the frequency of disruption.
These factors shows that there are still weaknesses in PLN’s management, especially in providing electricity supply to meet customer needs, resulting in long and frequent power outages and policies such as rolling blackouts. For systems whose supply has been filled, maintenance systems need to be carried out to minimize power outages due to interferences.
Customer Satisfaction and the Customer Satisfaction Index is influenced by factors beyond a region’s control, namely customer expectations in that region. High and low expectations are influenced by various things, including education, access to new information, public welfare and tertiary needs that require electricity facilities and many other things. Therefore, the recommendation for regions that wish to improve customer satisfaction is to always focus on community development in the area. The ability to understand the needs of the public is key to succeeding in achieving a high customer satisfaction level.
153
Tabel Ringkasan IKP
NO WILAYAH ReGIoN IKP
1 Wilayah Maluku Maluku Region -0.6195
2 Distribusi Bali Distribution of Bali -0.6405
3 Wilayah Kalimantan Selatan dan Tengah South and Central Kalimantan Region -0.6898
4 Distribusi Jawa Tengah Distribution of Central Java -0.7507
5 Distribusi Jawa Timur Distribution of East Java -0.7607
6 Wilayah Sumatera Barat West Sumatera Region -0.8416
7 Distribusi Jawa Barat Distribution of West Java -0.8758
8 Distribusi Jakarta raya & Tangerang Distribution of Greater Jakarta & Tangerang -0.8789
9 Wilayah nTB West Nusa Tenggara Region -0.9248
10 Wilayah Lampung Lampung Region -1.0341
11 Wilayah Sulawesi Utara, Tengah dan Gorontalo North and Central Sulawesi and Gorontalo Region -1.0514
12 Wilayah Kalimantan Barat West Kalimantan Region -1.0574
13 Wilayah nusa Tenggara Timur east Nusa Tenggara Region -1.1128
14 Wilayah Sulawesi Selatan, Tenggara dan Barat South, South East and West of Sulawesi Region -1.1511
15 Wilayah aceh Aceh Region -1.1568
16 Wilayah riau dan Kepulauan riau Riau and Riau Island Region -1.1942
17 Wilayah Sumatera Selatan, Jambi dan Bengkulu SouthSumatera, Jambi and Bengkulu Region -1.2009
18 Wilayah Kalimantan Timur east Kalimantan Region -1.2756
19 Wilayah papua papua Region -1.3756
20 Wilayah Sumatera Utara North Sumatera Region -1.5194
21 Wilayah Bangka Belitung Bangka Belitung Region -1.6151
Tabel Ringkasan KtP dan Kepuasan Pelanggan
NO. PLN WILAYAH & DISTRIBUSI PLN DISTRIBUTION KtP KP
1 Wilayah Kalimantan Barat West Kalimantan Region 2.43% 82.17%
2 Distribusi Jawa Tengah dan DIY Distribution of Central Java and DI Jogjakarta 5.92% 87.77%
3 Distribusi Jawa Timur Distribution of East Java 5.93% 85.89%
4 Wilayah Sumatera Barat West Sumatera Region 6.11% 85.45%
5 Wilayah Kalimantan Selatan dan Tengah South and Central Kalimantan Region 8.13% 88.48%
6 Distribusi Bali Distribution of Bali 9.88% 89.59%
7 Distribusi Jakarta raya & Tangerang Distribution of Greater Jakarta & Tangerang 10.32% 88.36% 8 Wilayah Sulawesi Selatan, Tenggara dan Barat South, South East and West of Sulawesi Region 11.12% 80.38% 9 Wilayah Sulawesi Utara, Tengah dan Gorontalo North and Central Sulawesi and Gorontalo Region 12.48% 81.05%
10 Wilayah Maluku Maluku Region 13.90% 88.07%
11 Wilayah Lampung Lampung Region 14.01% 80.43%
12 Distribusi Jawa Barat dan Banten Distribution of West Java and Banten 14.13% 83.79%
13 Wilayah nusa Tenggara Barat West Nusa Tenggara Region 14.63% 83.15%
IkP Summary Table
NO. PLN WILAYAH & DISTRIBUSI PLN DISTRIBUTION KtP KP
14 Wilayah papua papua Region 14.86% 74.73%
15 Wilayah riau dan Kepulauan riau Riau and Riau Island Region 14.97% 78.14%
16 Wilayah aceh Aceh Region 16.34% 81.29%
17 Wilayah Sumatera Selatan, Jambi dan Bengkulu SouthSumatera, Jambi and Bengkulu Region 16.84% 83.93%
18 Wilayah Kalimantan Timur east Kalimantan Region 17.05% 77.20%
19 Wilayah Sumatera Utara North Sumatera Region 17.97% 72.83%
20 Wilayah nusa Tenggara Timur east Nusa Tenggara Region 22.51% 82.44%
21 Wilayah Bangka dan Belitung Bangka and Belitung Region 36.97% 70.79% Tindak lanjut perbaikan yang memerlukan biaya dan
waktu perbaikan berjangka panjang, dimasukkan dalam rencana Jangka panjang (rJp), sedangkan untuk yang berjangka pendek dimasukkan dalam rencana Kerja dan anggaran perusahaan (rKap). penggunaan sumber daya untuk perbaikan yang dialokasikan dalam rKap maupun rJp tersebut diukur dengan perbaikan target kinerja produk atau layanan.
Hasil pengukuran kepuasan dan keterikatan pelanggan ini juga disampaikan kepada pihak internal terkait yang selanjutnya akan dicantumkan sebagai target perbaikan kinerja dan dituangkan pada dokumen Service Level
Agreement (SLa) yang disepakati dalam kontrak alih
daya (outsourcing).
Follow-up improvements that require substantial cost and a long repair time are included in the Long Term Plan (RJP), whereas short-term improvements are included in the Company Budget and Work Plan (RKAP). The use of power resources for repairs that are allocated within the RJP and RKAP are measured against service and product performance improvement targets.
The result of customer satisfaction and engagement measurements are also forwarded to relevant internal parties to be later recorded as performance improvement targets and put into Service Level Agreement (SLA) documents, which are agreed to in outsourcing contracts.
155
TINGKAT LAYANAN – MUTU DAN KEANDALAN
perusahaan melaksanakan program peningkatan mutu layanan kepada konsumen secara bertahap sesuai dengan kemampuan pendanaan, melalui kegiatan-kegiatan berikut:
Mengembangkan komunikasi mutu layanan kepada •
publik secara transparan.
Melakukan klasifikasi tingkat mutu layanan secara •
nasional.
Menjadikan tingkat mutu layanan sebagai dasar •
penyusunan kegiatan investasi.
Tingkat keandalan mutu layanan diukur melalui jumlah frekuensi pemadaman yang dialami pelanggan selama setahun yang dinyatakan dalam System Average Interruption
Frequency Index (SaIFI), dan berapa lama waktu pemadaman
yang dialami pelanggan yang dinyatakan dalam System
Average Interruption Duration Index (SaIDI). (EU 28, EU 29)
program jangka pendek yang telah dilakukan perusahaan untuk meningkatkan mutu layanan kepada pelanggan adalah: (EU 6)
Menunda jadwal pemeliharaan pembangkit; •
Melakukan sewa genset; •
Memanfaatkan kelebihan daya listrik (
• excess power)
dari perusahaan yang memiliki pembangkit sendiri; Melakukan relokasi mesin pembangkit dari daerah •
yang tidak mengalami kekurangan pasokan daya ke daerah yang mengalami kekurangan pasokan daya; Menurunkan beban puncak dengan melaksanakan •
program demand side management.
Dalam jangka panjang untuk meningkatkan mutu dan keandalan pasokan listrik, perseroan tengah berusaha mempercepat penyelesaian proyek pembangunan pusat pembangkit tenaga listrik 10.000 MW tahap I yang akan diikuti tahap II serta penyelesaian jaringan transmisi distribusi.
Capaian angka SaIDI tahun 2011 sebesar 4,71 jam/ pelanggan/tahun, menurun secara signifikan dari angka SaIDI tahun 2010 sebesar 6,96jam/pelanggan/tahun. Begitu pula dengan pencapaian angka SaIFI tahun 2011 sebesar 4,9 kali/pelanggan, lebih baik dari tahun sebelumnya sebesar 6,82 kali/pelanggan. Ukuran keandalan mutu selama lima tahun terakhir adalah sebagai berikut.
Tabel SAIDI / SAIFI (EU 28, EU 29)
2007 2008 2009 2010 2011
SaIDI menit/pelanggan 28,90 80,90 16,70 6,96 4,71
SaIFI kali/pelanggan 12,77 13,33 10,78 6,82 4,90
SERVIcE QUALITY ANd RELIABILITY RATINg
The company carries out customer service quality improvement programs in stages according to financial capacity, through the following activities:
Develop transparent and quality customer communication •
services.
Carry out classification of service quality levels •
nationwide.
Make quality of service the basis for the preparation of •
investment activities.
The level of service quality reliability is measured by the frequency of power outages experienced by customers during the year as stated in the System Average Interruption Frequency Index (SAIFI), and the duration of the power outage experienced by customers as stated in the System Average Interruption Duration Index (SAIDI). (EU 28, EU 29)
The short-term programs carried out by the Company to improve the quality of services to the customer’s area: (EU 6)
Postpone power station maintenance; •
Rent portable generators; •
Utilize excess power from companies that own their own •
power generators;
Relocate power generator engines from areas that are not •
experiencing power supply shortages to areas that are experiencing power supply shortages;
Decrease peak loads by implementing the demand side •
management program.
To improve the quality and reliability of power supply in the long term, the Company is currently accelerating the completion of stage I of the 10,000 MW electrical power generator station development project, with stage II to follow, and the completion of the transmission and distribution network.
The SAIDI achievement rate in 2011 was 4.71 hours/customer/ year, a significant decrease from the SAIDI rate in 2010 of 6.96 hours/customer/year. Similarly, the SAIFI achievement rate in 2011 was 4.9 times/customer, better than the previous year’s 6.82 times/customer. The measurement of reliability levels over the last five years is as follows:
Usaha-usaha terkait kegiatan pemasaran yang dilakukan pada tahun 2011 antara lain meneruskan promosi listrik prabayar ke seluruh wilayah kerja pLn. Implementasi listrik prabayar telah menjangkau 3.645.142 pelanggan di seluruh Indonesia. Secara rinci di wilayah Jawa Bali implementasi listrik prabayar telah menjangkau 2.854.321 pelanggan, di Indonesia Barat sebanyak 293.858 pelanggan, dan di Indonesia Timur sebanyak 496.963 pelanggan. program penuntasan daftar tunggu dilakukan dengan berbagai cara, antara lain melaksanakan gerakan sejuta sambungan dalam sehari bagian ke dua (GraSSS 2) pada tahun 2011. Dalam rangka memberikan kemudahan pada pelanggan, pLn juga melaksanakan program Tambah Daya Gratis dari 450/900 Va ke 1300/2200 Va.