III. METODE KAJIAN
3.5 Metode Pengolahan dan Analisa Data
3.5.1 Analisis Service Quality (ServQual)
Menurut Parasuraman (2008) Kualitas suatu pelayanan umumnya berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan dan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Dengan demikian terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu pelayanan yang diharapkan (Expected Service) dan pelayanan yang diterima (perceived service).
Penilaian kualitas pelayanan model servqual ini mencakup perhitungan perbedaan diantara nilai yang diberikan para responden untuk setiap pasang berkaitan dengan harapan dan kinerja. Skor ServQual untuk setiap pasang pernyataan bagi masing–masing responden dapat dihitung berdasarkan rumus sebagai berikut :
Skor ServQual = Skor Kinerja – Skor Harapan
Metode ServQual (Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman dan Zeithaml adalah salah satu metode yang digunakan untuk mengukur kualitas jasa. Pengukuran–pengukuran dalam metode ini menggunakan elemen-elemen dalam jasa. Mutu jasa diukur secara kuantitatif dalam bentuk kuisioner yang item-item pertanyaaannya berasal dari dimensi-dimensi mutu jasa. Menggunakan atribut-atribut berdasarkan dimensi-dimensi kualitas jasa (ServQual), yaitu :
1. Tangibles atau bukti fisik yaitu pelayanan yang berupa penyediaan sarana dan fasilitas fisik, peralatan, tenaga kerja (personil) dan materi komunikasi. Pada penyelenggaraan PTSP Penanaman Modal atribut-atribut pada dimensi ini bisa juga digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan, antara lain :
a. Lokasi kantor : lokasi kantor penyelenggaraan PTSP Penanaman Modal sebaiknya yang strategis, tidak macet, karena selain memberikan akses kemudahan untuk dijangkau, juga memudahkan para investor apabila para investor harus meneruskan kepentingan ke tempat lain. Lokasi kantor dianggap penting karena di
DKI Jakarta lokasi kantor memegang peranan, dengan lokasi kantor yang strategis, mudah dijangkau dan juga tidak terkena jalur Three In One maka akan meningkatkan kualitas pelayanan.
b. Lokasi parkir : BPM dan PKUD selaku penyelenggara PTSP Penanaman Modal harus dapat menyediakan sarana parkir yang memadai bagi para investor, sehingga ada kenyamanan tersendiri bagi para investor, sebagian besar investor yang mengurus perijinanan membawa kendaraan sendiri.
c. Kenyamanan ruang tunggu : ruang tunggu adalah tempat yang harus mendapatkan perhatian bagi unit pelayanan, karena ruangan ini sebagai tempat menunggu para bagi para investor, sehingga harus dibuat senyaman mungkin.
d. Kebersihan ruang tunggu : ruang tunggu harus bersih agar tidak terkesan kumuh, bebas dari asap rokok untuk itu ruang tunggu sebaiknya setiap saat ada petugas kebersihan yang siap selalu membersihkan ruangan untuk menunggu.
e. Penampilan petugas : petugas PTSP sebaiknya berpenampilan menarik yang dapat menyenangkan dan enak untuk dilihat, untuk itu sebaiknya harus berpenampilan rapih dan bersih, sebagai salah satu identitas bagi PTSP Penanaman Modal itu sendiri.
f. Kelengkapan peralatan kantor : PTSP Penanaman Modal sebaiknya memiliki alat penunjang kantor yang memadai, karena dapat memudahkan bagi operasional PTSP sehingga lebih efektif dan efisien.
g. Kelengkapan administrasi kantor : PTSP harus dapat menyediakan sarana administrasi yang lengkap, harus dapat menjalankan administrasi kearsipan yang dinamis, dimana kalau hal ini dapat dilaksanakan maka semua urusan yang ada akan lebih mudah.
2. Reliability (keandalan) yaitu kemampuan menunjukan jasa yang diandalkan dan
akurat seperti yang dijanjikan. Yang meliputi ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk setiap pelanggan, sikap yang simpatik dan lain sebagainya. Pada PTSP Penanaman Modal atribut-atribut pada dimensi ini antara lain :
a. Penyampaian informasi : Sebagai lembaga pelayanan publik harusnya dapat memberikan informasi yang cepat dan jelas kepada para investor, jika informasi itu dapat nyampe dengan cepat ke investor maka hal tersebut merupakan bentuk dari kehandalan PTSP
b. Waktu yang dijanjikan : jadwal waktu penyelesaian merupakan prioritas utama yang harus diperhatikan, jika jadwal waktu yang dijanjikan sesuai dengan kenyataan dalam penyelesaian perijinan, maka hal ini juga merupakan prestasi bagi PTSP dalam hal kedisiplinan waktu.
c. Ketepatan waktu penyelesaian : ketepatan ini diperlukan untuk memberikan jaminan kepada para investor dalam menyelesaikan perijinan-perijanan yang dilakukan PTSP Penanaman Modal.
d. Pencatatan yang akurat dan benar : Pencatatan ini diperlukan agar tidak terjadi salah nama atau alamat, karena akan mempersulit dalam hubungan koresponden antara pembina dan pihak investor/perusahaan, dan dapat terjadi nama perusahaan yang double dan ini dapat menimbulkan masalah dikemudian hari.
3. Responsiveness (daya tanggap) yaitu kesanggupan untuk membantu dan
menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat, transparan serta tanggap terhadap keinginan konsumen (investor). Atribut-atribut dalam dimensi ini adalah :
a. Kepastian waktu pelayanan dengan adanya aturan tentang waktu yang pasti bahwa suatu perijinan dapat diselesaikan akan sangat membantu para investor untuk dapat menyiapkan jauh hari sebelumnya sesuai dengan time scedul penyelesaian proyek
b. Kecepatan pelayanan merupakan gerakan yang sigap dan cepat dalam memberikan pelayanan yang dibutuhkan para investor, sebagai salah satu wujud bentuk loyalitas yang diberikan petugas terhadap para investor.
c. Kesediaan untuk membantu dengan adanya kesediaan para petugas PTSP Penanaman Modal untuk membantu para investor yang memerlukan bimbingan dan arahan merupakan salah satu wujud tanggung jawab moril para petugas kepada investor.
d. Tanggap untuk melayani dengan menanggapi keluhan-keluhan para investor dengan cepat, maka hal itu merupakan bentuk ketanggapan PTSP Penanaman Modal dalam mempertanggungjawabkan tugas untuk melayani kebutuhan dan keluhan investor.
4. Competence (Ketrampilan) yaitu kesanggupan yang didukung keahlian dan
pengetahuan yang dibutuhkan untuk memberikan pelayanan di bidang penanaman modal. Atribut yang termasuk dalam dimensi ini adalah :
a. Keahlian yang dimiliki : seharusnya setiap petugas PTSP harus memiliki keahlian masing–masing sesuai dengan bidang tugasnya, sehingga akan memudahkan dalam merampungkan pekerjaan dan dengan mudah pula membantu para investor dengan keahlian yang dimiliki.
b. Pengetahuan yang dimiliki : idealnya setiap petugas PTSP dibekali dengan pengetahuan yang cukup mengenai Penanaman Modal sehingga apabila ada pertanyaan dari investor, petugas dapat menjawab dengan cepat karena luasnya pengetahuan yang dimiliki.
5. Courtesy (keramahan) yaitu menunjukan sikap sopan santun, penghargaan,perhatian, dan bersahabat dari petugas saat memberikan pelayanan pada konsumen (investor), pada PTSP Penanaman Modal yang menjadi atribut pada dimensi ini adalah :
a. Sikap ramah tamah/sopan santun : jika petugas PTSP mampu melayani kebutuhan para investor dengan sikap yang ramah dan sopan, maka secara tidak langsung menimbulkan sikap empaty para investor terhadap petugas PTSP.
b. Sikap persahabatan : sikap persahabatan yang ditampilkan para petugas PTSP akan membuat para investor betah untuk melakukan usahanya di DKI Jakarta karena sudah terjalin hubungan yang baik antara petugas dan investor.
6. Credibility (kredibilitas) yaitu kesanggupan memberikan kepercayaan, kejujuran, dan sikap tegas tetapi penuh perhatian dari petugas PTSP terhadap investor, pada PTSP Penanaman Modal yang menjadi atribut ini adalah :
a. Dapat dipercaya : apabila para petugas PTSP dapat dipercaya untuk menjalankan tugasnya dengan baik dan benar ini merupakan salah satu bentuk dukungan yang diberikan pimpinan kepada petugas untuk dapat melayani para investor dengan baik.
b. Sikap jujur dan terbuka : seharusnya setiap unit pelayanan harus memiliki kejujuran dalam hal apapun, agar investor percaya. Untuk itu semua petugas PTSP harus jujur dan transparan dalam hal apapun terutama dalam hal menentukan biaya yang sebenarnya.
7. Security (keamanan) yaitu kesanggupan memberi kemudahan dan sikap konsistennya
petugas bagi investor dalam menerima kemudahan, pada PTSP Penanaman Modal yang menjadi atributnya adalah :
a. Rasa aman : rasa aman sangat diperlukan oleh investor dalam menjalankan usahanya sehingga ada ketenangan dalam melakukan investasi, untuk itu Pemerintah wajib menjamin rasa aman para investornya.
b. Yakin atas perbuatan petugas, sikap meyakinkan petugas terhadap investor agar mereka mau menanamkan modalnya di DKI Jakarta sangat diperlukan, mengingat kepercayaan investor sudah menurun akibat tidak adanya kepastian hukum.
8. Access (kemudahan) Kesanggupan memberikan kemudahan dan sikap konsistennya
petugas bagi investor dalam menerima kemudahan pelayanan, pada PTSP Penanaman Modal yang menjadi atributnya adalah :
a. Kemudahan dalam pelayanan, idealnya setiap unit ataupun perusahaan yang menyediakan jasa pelayanan harus memberikan kemudahan-kemudahan, sehingga pelanggan/konsumen akan mendapatkan kemudahan.
b. Sikap tegas dan konsisten, setiap petugas PTSP dituntut untuk memiliki ketegasan sehingga tidak membingaungkan investor, serta konsisten menjalankan terhadap apa-apa yang sudah ditetapkan sebagai kebijakan.
9. Communication (Komunikasi) Kemampuan melakukan hubungan timbal balik,
pengertian, memberikan pemahaman yang jelas dan kemauan mendengarkan konsumen dalam bagian pelayanan, dalam PTSP Penanaman Modal yang menjadi atributnya adalah :
a. Siap menerima saran dan kritik, idealnya bagi suatu unit / perusahaan jasa pelayanan harus menyediakan kotak saran dan kritik, hal ini diperlukan buat peningkatan kinerja dimasa yang akan datang
b. Siap memberikan informasi , dengan menginformasikan hal apapun kepada investor terutama yang berhubungan dengan kebijakan penanaman modal, maka hal tersebut merupakan bentuk keseriusan petugas PTSP untuk membantu para investor mendapatkan informasi secara jelas dan transparan agar tidak terjadi kekeliruan.
10. Understanding the Customer (pengertian terhadap pelanggan) kemampuan untuk
mengenal investor, mengerti akan kebutuhan dan keinginan investor, dalam PTSP yang menjadi atributnya adalah :
a. Memahami terhadap kebutuhan, dengan memahami terhadap kebutuhan/ tuntutan yang diinginkan investor ini merupakan bentuk keseriusan PTSP Penanaman Modal dalam upaya meningkatkan pelayanan investasi.
b. Memberikan solusi permasalahan : dengan menanggapi permasalahan-permasalahan yang dikeluhkan investor merupakan upaya petugas untuk membantu mencarikan solusi yang terbaik bagi para investor.
c. Kebutuhan yang fleksibel untuk diakomodasi : dengan mengetahui kebutuhan-kebutuhan yang diinginkan para investor maka petugas PTSP harus dituntut untuk menetapkan kebutuhan mana yang sifatnya fleksibel atau yang luwes untuk ditempatkan dalam skala prioritas pemenuhannya.
Langkah-langkah untuk menganalisis tingkat kepuasan invertor terhadap penyelenggaraan PTSP adalah :
1. Mengidentifikasi atribut-atribut pelayanan berdasarkan dimensi ServQual yaitu
Tangible, Realiability, Responsiveness, Competence, Courtesy, Credibility, Security,
Access, Communication dan Understanding the Customer. Hal ini berguna bagi
sebagai bahan kuisioner untuk responden.
2. Kemudian kuisioner untuk para investor, mengukur tingkat kinerja aktual (X)
terhadap pelayanan yang diterima investor dari petugas PTSP saat ini, dan harapan (Z) investor terhadap kinerja PTSP
3. Untuk penilaian harapan investor, ditetapkan angka rata-rata 4 yang berarti puas, hal ini dimaksudkan mengingat PTSP penanaman modal baru pertama kali maka untuk pengukuran harapan ditetapkan terlebih dahulu angka 4 yang berarti puas. Kedepan baru ditingkatkan agar harapan bisa pada angka 5 yang berarti sangat puas.
4. Setelah kuisioner terisi oleh responden, maka penulis harus menghitung jawaban responden berdasarkan atribut-atribut perdimensi. Setelah data-data diolah kedalam Microsof Excel 2003 (dengan bantuan komputer) maka secara otomatis akan didapat rata-rata tingkat kinerja. Kemudian nilai rata-rata harapan (4) dikurangi dengan skor rata–rata persepsi/kinerja aktual, sehingga diperoleh kesenjangan (gap). Atau dihitung dengan menggunkan rumus :
NK = X – Z
NK = Nilai Kesenjangan
X = Nilai Rata-rata Persepsi/Kinerja Aktual Z = Nilai Rata-rata Harapan
Jika NK = 0 maka tingkat pelayanan sama persis dengan yang diharapkan, jika NK < 0 maka tingkat pelayanan kurang dari yang diharapkan, jika NK > 0 maka tingkat pelayanan sangat memuaskan pelanggan.
5. Setelah mendapatkan gap dari pengukuran berdasarkan atribut setiap dimensi, kemudian penulis juga menghitung kesenjangan tiap dimensi
6. Interprestasikan hasil perhitungan gap per atribut dan perhitungan gap per dimensi. Sehingga dapat diketahui dimensi mana saja yang pelayanannya harus diprioritaskan oleh PTSP Penanaman Modal Provinsi DKI Jakarta.
