STRATEGI PENGEMBANGAN
PELAKSANAAN PELAYANAN TERPADU SATU PINTU (PTSP)
PENANAMAN MODAL DI DKI JAKARTA
INDARINI EKANINGTIYAS
SEKOLAH PASCASARJANA
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
PERNYATAAN MENGENAI TUGAS AKHIR DAN
SUMBER INFORMASI
Dengan ini, saya menyatakan bahwa tugas akhir STRATEGI PENGEMBANGAN PELAKSANAAN PELAYANAN TERPADU SATU PINTU (PTSP) PENANAMAN MODAL DI PROPINSI DKI JAKARTA adalah karya saya dengan arahan dari komisi pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir tugas akhir ini.
Bogor, Mei 2009
Indarini Ekaningtiyas
ABSTRACT
INDARINI EKANINGTIYAS. Strategies in the Development of One-Door Integrated Service (ODIS) for Capital Investment in the Province of DKI (Capital City) Jakarta. Under the Supervision of Noer Azam Achsani and Nunung Kusnadi.
The ODIS Program for Capital Investment was introduced in 2007 with the emergence of the Governor’s Regulation on the operation of one-door integrated service. Through such service, it is expected that there will be quality improvement in the service for capital investment, which some investors have complained about so far. Therefore, it is necessary to measure the level of investor’s satisfaction particularly the degree of satisfaction among the investors with the implementation of ODIS for capital investment in DKI Jakarta. An improvement in the satisfaction of investors is a must as the realization of care and responsibility of the Provincial Government of Capital City Jakarta in providing services.
The objectives of this study were to measure to what extent the implementation of ODIS has been effective in capital investment, analyze the evaluation by investors on the provided services through a Servqual analysis, formulate strategies with the use of SWOT
analysis, and design a program through a LogicalFramework Approach (LFA)
RINGKASAN
INDARINI EKANINGTIYAS, Strategi Pengembangan pelaksanaan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) Penanaman Modal Provinsi DKI Jakarta; Dibimbing oleh NOER AZAM ACHSANI dan NUNUNG KUSNADI.
Program PTSP Penanaman Modal merupakan kebijakan Pemerintah Propinsi DKI Jakarta sejak tahun 2007 dilaksanakan untuk memenuhi keinginan investor agar mempermudah dalam pengurusan perijinan dalam rangka untuk meningkatkan investasi di Propinsi DKI Jakarta, yang masih membutuhkan investasi dalam jumlah besar.
Perbaikan iklim investasi di daerah merupakan salah satu cara bagi peningkatan nilai investasi. Salah satu aspek yang perlu segera dibenahi dalam upaya perbaikan iklim investasi di daerah tersebut, adalah kondisi pelayanan perizinan bidang investasi yang diselenggarakan oleh para aparatur pemerintah di daerah. Secara faktual, pelayanan yang diberikan aparatur pemerintah daerah dalam bidang tersebut ”kurang menguntungkan” para calon investor yang berniat menanamkan modalnya di Indonesia. Hal ini dikarenakan terutama oleh lamanya waktu yang diperlukan dalam proses perizinan tersebut. Keadaan yang demikian ini tentu saja harus diperbaiki, khususnya melalui Pelayanan Terpadu Satu Pintu Penanaman Modal Penanaman Modal (PTSP PM).
Secara umum tujuan Penyelenggaraan PTSP Penanaman Modal DKI Jakarta adalah dalam rangka mendorong pertumbuhan ekonomi melalui peningkatan investasi di Provinsi DKI Jakarta dengan meningkatkan kualitas layanan publik dan pemberian akses yang lebih mudah kepada masyarakat dan investor. Sejauh ini, dampak dari penyelenggaraan PTSP Penanaman Modal belum dapat terlihat secara langsung dalam peningkatan investasi di DKI Jakarta. Namun demikian jika dilihat dari nilai persetujuan baik PMA maupun PMDN sejak tahun 2007 mengalami kenaikan. Yang terpenting adalah dengan adanya PTSP Penanaman Modal Pemerintah DKI Jakarta berupaya meningkatkan pelayanan investor melalui peningkatan kepuasan investor yang diukur melalui analisis ServQual.
Penanaman Modal dengan Analisa SWOT (Strenght, Weakness, Opportunities, Threath), sedang metode perancangan dengan menggunakan matriks perencanaan strategi quantitatif (Quantitative Strategic Planning Matrix) atau (QSPM).
Sejauh ini berdasarkan penilaian analisis ServQual apakah sudah menunjukan tingkat kepuasan. Seperti yang diharapkan para investor. Hasil penelitian memperlihatkan bahwa kinerja penyelenggaraan PTSP Penanaman Modal secara umum dilihat dari analisis
ServQual sudah menunjukan kepuasan. Adapun program-program yang harus
dilaksanakan adalah (1) Proses pelayanan perizinan lebih cepat dan mudah (2) Informasi kebijakan penanaman modal tersedia di internet (3) Peningkatan kemampuan SDM agar lebih responsive terhadap tuntutan investor (4) Peningkatan sarana dan prasarana kantor PTSP penanaman modal (5) Sosialisasi kebijakan penanaman modal guna meningkatkan daya saing.
© Hak Cipta milik IPB, Tahun 2009
Hak Cipta Dilindungi Undang-Undang
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan atau menyebutkan sumbernya. Pengutipan hanya untuk kepentingan pendidikan, penelitian, penulisan karya ilmiah, penyusunan laporan, penulisan kritik atau tinjauan suatu masalah; dan pengutipan tersebut tidak merugikan kepentingan yang wajar IPB
STRATEGI PENGEMBANGAN
PELAKSANAAN PELAYANAN TERPADU SATU PINTU (PTSP)
PENANAMAN MODAL DI DKI JAKARTA
INDARINI EKANINGTIYAS
Tugas Akhir
Sebagai Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Magister Profesional pada
Program Studi Manajemen Pembangunan Daerah
SEKOLAH PASCASARJANA
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
Judul Tugas Akhir : Strategi Pengembangan Pelaksanaan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) Penanaman Modal
di Provinsi DKI Jakarta Nama : Indarini Ekaningtiyas
NRP : H251064075
Disetujui Komisi Pembimbing,
Dr. Ir. Noer Azam Achsani , MS. Dr. Ir. Nunung Kusnadi, MS
Ketua Anggota
Diketahui,
Ketua Program Studi Dekan Sekolah Pascasarjana Manajemen Pembangunan Daerah
Dr. Ir. Yusman Syaukat, MEc. Prof. Dr.Ir. Khairil A. Notodiputro,MS
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Kabupaten Tegal Propinsi Jawa Tengah pada tanggal 30 Mei 1968 dari pasangan yang berbahagia Ayahanda H. Imam Wachid dan Ibunda Hj. Emi Taryumi. Penulis adalah anak pertama dari empat bersaudara. Pada Tahun 1995, penulis menikah dengan Suami tercinta Drs.H. Djoharjadi, MSi dikaruniai dua orang putri yang menjadi penyejuk hati penyenang mata, Rizka Ananda Harini dan Rahma Fadhilah Harini.
Pernulis menamatkan Sekolah Dasar (SD), Sekolah Menengah Pertama (SMP) dan Sekolah Menengah Atas (SMA) di Kotamadya Tegal. Menyelesaikan Program Sarjana pada Jurusan Ekonomi Management Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional (UPN) “Veteran” Yogyakarta pada tahun 1991. Selanjutnya pada tahun 2007 melanjutkan studi ke Program Magister Manajemen Pembangunan Daerah sekolah Pascasarjana Institut Pertanian Bogor.
PRAKATA
Segala puja dan puji serta syukur hanya untuk Allah SWT Yang Maha Agung atas limpahan rahmat, hidayah dan ridha-Nya sehingga penulis berhasil menyelesaikan tugas akhir ini. Kajian ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Profesional pada Program Studi Manajemen Pembangunan Daerah Sekolah Pascasarjana Institut Pertanian Bogor. Pokok kajian yang dipilih berjudul “Strategi Peningkatan Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) Penanaman Modal di
Propinsi DKI Jakarta”.
Terima kasih penulis sampaikan kepada Bapak Dr. Ir. Noer Azam Achsani, MS dan Bapak Dr. Ir. Nunung Kusnadi, MS atas bimbingannya selama penyusunan kajian ini. Penulis juga menyampaikan terima kasih kepada bapak dan ibu dosen serta staf administrasi Institut Pertanian Bogor atas dukungannya. Terima kasih dan penghargaan yang mendalam penulis sampaikan kepada Bapak/Ibu pimpinan dan staf Badan Penanaman Modal dan Pendayagunaan Kekayaan dan Usaha Daerah (BPM&PKUD) atas bantuan dan dukungannnya selama penulis melakukan penelitian ini.
Ungkapan terima kasih dan penghormatan yang tinggi kepada Ayahanda, Ibunda, suami tercinta, anak-anakku serta seluruh keluarga atas ketulusan kasih sayang, do’a, pengertian, pengorbanan dan motivasinya. Terima kasih tak lupa juga disampaikan kepada teman–teman PS-MPD Angkatan VIII atas kebersamaan selama ini.
Semoga kajian ini bermanfaat.
Bogor, Mei 2009
DAFTAR ISI
Halaman
DAFTAR ISI... ...viii
DAFTAR TABEL ...xi
DAFTAR GAMBAR ...xiii
DAFTAR LAMPIRAN...xiv
DAFTAR ISTILAH...xv
I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah ...1
1.2. Perumusan Masalah ...6
1.3. Tujuan Penelitian ...9
1.4. Manfaat Penelitian ...9
1.5. Ruang Lingkup Wilayah Penelitian ...10
II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Kualitas Pelayanan ... 11
2.2. Pengukuran Kepuasan Klien (Pelanggan) ... 15
2.3. Strategi Penyelenggaraan PTSP ... 16
2.4. Perilaku Aparatur/Petugas dalam Sistem Pelayanan ... 18
III. METODE KAJIAN 3.1. Kerangka Pemikiran ... 21
3.2. Lokasi dan Waktu Kajian ... 24
3.3. Sasaran Kajian dan Teknik Sampling ... 24
3.4. Metode Pengumpulan Data ... 25
3.5. Metode Pengolahan dan Analisa Data ... 26
3.5.1. Analisis Service Quality ... 26
3.5.2. Metode Perancangan Strategik (Analisis SWOT) ... 33
3.6. Metode Perancangan Program ... 40
4.1.1. Kondisi Geografis dan Demografis ... 42
4.1.2. Perekonomian ...43
4.1.3. Penanaman Modal ... 43
4.2. BPM dan PKUD ... 44
4.2.1. Visi dan Misi BPM dan PKUD Propinsi DKI Jakarta ... 45
4.2.2. Pembentukan PTSP Penanaman Modal ... 45
4.2.3. Jenis Pelayanan PTSP ... 47
V. HASIL DAN PEMBAHASAN 5.1. Efektivitas Penyelenggaraan PTSP Penanaman Modal ... 48
5.2. Analisis Tingkat Kepuasan Investor ... 54
5.2.1. Dimensi Tangible (Bukti Fisik) ... 55
5.2.2. Dimensi Reliability ... 57
5.2.3. Dimensi Responsiveness ... 59
5.2.4. Dimensi Competence ... 60
5.2.5. Dimensi Courtesy (Keramahan) ………... 61
5.2.6. Dimensi Security (Keamanan) ……… 62
5.2.7. Dimensi Credibility (Kredibilitas) ... 63
5.2.8. Dimensi Accsess ... 64
5.2.9. Dimensi Comunication ... 64
5.2.10. Dimensi Understanding the Customer ... 65
VI. PERUMUSAN ALTERNATIF STRATEGI PENGEMBANGAN PTSP PENANAMAN MODAL 6.1. Analisis Faktor Strategis ... 69
6.1.1. Faktor Strategis Internal ... 69
6.1.2. Faktor Strategis Eksternal …...…... 73
6.2. Tahap Pencocokan dan Pemanduan ... 76
6.2.1. Penentuan Nilai Bobot Faktor Internal dan Eksternal ... ... 76
6.2.2. Penentuan Rating Faktor Internal dan Eksternal ... . 77
6.2.3. Penentuan Skor atau Nilai Terbobot Faktor Internal ... 78
6.3. Tahap Pencocokan melalui Matriks SWOT ……… 79
6.3.2. Strategi Weakness-Opportunities (W-O) ... 81
6.3.3. Strategi Strengths-Threats (S-T) ... 82
6.3.4. Strategi Weakness-Threats (W-T) ... 82
VII. PROGRAM MENINGKATKAN KEPUASAN INVESTOR TERHADAP PELAKSANANAAN PTSP PENANAMAN MODAL DI PROPINSI DKI JAKARTA 7.1. Proses Pelayanan Perizinan Penanaman Modal Lebih Cepat dan Mudah 85 7.2. Informasi Kebijakan Penanaman Modal Tersedia di Internet ... 86
7.3. Peningkatan SDM Agar Lebih Responsif Terhadap Tuntutan Investor ... 87
7.4. Peningkatan Sarana dan Prasarana PTSP Penanaman Modal ... 88
7.5. Sosialisasi Kebijakan Penaanaman Modal Guna Maningkatkan Daya Saing ... 89
VIII KESIMPULAN, SARAN DAN IMPLIKASI KEBIJAKAN 8.1. Kesimpulan ... 92
8.2. Saran ... 94
8.3. Implikasi Kebijakan ... 95
DAFTAR PUSTAKA ... 96
LAMPIRAN ... 97
1. Bagan Susunan Organisasi BPM dan PKUD Propinsi DKI Jakarta ...…….. 97
2. Kata Pengantar Quisener untuk Para Investor ………... 98
3. Daftar Petunjuk Memberikan Jawaban dan Petunjuk Daftar Pertanyaan ... 99
4. Daftar Pertanyaan ... 100
5. Data Perusahaan PMA dan PMDN Quisener ... 105
DAFTAR TABEL
Nomor Halaman Teks
1. Perkembangan nilai persetujuan PMA/PMDN Tahun 2003-2007 ……... 2
2. Rincian Jumlah Responden ... 25
3. Bentuk Penilaian Bobot Faktor Strategis Internal ... 34
4. Bentuk Penilaian Bobot Faktor Strategis Eksternal ... 35
5. Bentuk Matriks IFE ... 35
6. Bentuk Matriks EFE ... 37
7. Matriks`SWOT ... 38
8. Penentuan Pilihan Strategi dengan Matrik QSPM ... 39
9. Tujuan Kajian, Jenis Data yang Diperlukan, Sumber Data, dan Metode ... 40
10. Prosedur Pengurusan Perizinan Pembangunan Gedung dengan Luas > 5000 M ... 50
11. Prosedur Pengurusan Perizinan Pembangunan Gedung dengan Luas > 5000 M Setelah Ada PTSP ... 53
12.Harapan dan Rata-Rata Kinerja Dimensi Tangible ... 57
13.Harapan dan Rata-Rata Kinerja Dimensi Reliability ... 58
14.Harapan dan Rata-Rata Kinerja Dimensi Responsiveness... 59
15. Harapan dan Rata-Rata Kinerja Dimensi Competence... 61
16. Harapan dan Rata-Rata Kinerja Dimensi Courtesy... 61
17. Harapan dan Rata-Rata Kinerja Dimensi Security... 62
18 Harapan dan Rata-Rata Kinerja Dimensi Credibility... ... 63
19 Harapan dan Rata-Rata Kinerja Dimensi Accsess... 64
20 Harapan dan Rata-Rata Kinerja Dimensi Communication... 65
21 Harapan dan Rata-Rata Kinerja Dimensi Understanding The Customer... 66
22. Harapan dan Rata-Rata Kinerja Ten Dimension Servqual... 67
23. Matriks Gabungan Penentuan Nilai Bobot Faktor Internal ... 76
24. Matriks Gabungan Penentuan Nilai Bobot Faktor Eksternal ... 77
25. Internal Fcktor Evaluation Matriks (IFE Matrik) ... 78
26. Eksternal Fcktor Evaluation Matriks (EFE Matrik)) ... 79
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor Halaman
1. Bagan Susunan Organisasi BPM dan PKUD Propinsi DKI Jakarta……….. 97
2. Kata Pengantar Kuisener untuk para investor ……….. 98
3. Petunjuk Memberikan Jawaban ... 99
DAFTAR ISTILAH
1. PMA adalah Penanaman Modal Asing
2. PMDN adalah Penanaman Modal Dalam Negeri
3. BPM dan PKUD adalah Badan Penanaman Modal dan Pendayagunaan Kekayaan dan Usaha Daerah
4. Dinas Perindag adalah Dinas Perindustrian dan Perdagangan 5. BPLHD adalah Badan Pengelola Lingkungan Hidup Daerah 6. Dinas P2K adalah Dinas Penataan dan Pengawasan Bangunan 7. Dinas Tramtib adalah Dinas Ketemtraman dan Ketertiban 8. Disnaker adalah Dinas Tenaga Kerja
9. BKPM RI adalah Badan Koordinasi Penanaman Modal Republik Indonesia 10. APIT adalah Angka Pengenal Importir Terbatas
11. UUG adalah Undang-Undang Gangguan 12. IKTA adalah Ijin Kerja Tenaga Asing
13. SIPPT adalah Surat Ijin Penunjukan Penggunaan Tanah 14. IMB adalah Ijin Mendirikan Bangunan
15. SP3L adalah Surat Permohonan Penguasaan Penggunaan Lahan
16. TA01 adalah istilah rekomendasi untuk mendatangkan Tenaga Kerja Asing 17. TA02 adalah lanjutan dari TA01
I. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Dalam rangka era perdagangan bebas, hampir semua negara baik negara maju maupun negara berkembang sedang mempersiapkan diri. Hal ini mendorong terintegrasinya negara–negara dalam bentuk global sehingga adanya kebebasan untuk keluar masuk barang dan jasa, modal maupun SDM.
Globalisasi pada satu sisi akan memberikan manfaat, namun di sisi lain akan dapat menimbulkan kerugian. Seberapa besar manfaat globalisasi bagi suatu negara akan sangat bergantung pada kesiapan negara tersebut. Salah satu sasaran yang hendak direbut oleh negara–negara berkembang adalah masuknya investasi asing langsung (Foreign Direct
Invesment), karena manfaatnya secara umum antara lain : meningkatnya pertumbuhan
domestik bruto, menyerap tenaga kerja, mendorong dan menarik kegiatan ekonomi lainnya serta meningkatnya cadangan devisa.
Dewasa ini negara–negara pesaing Indonesia seperti Vietnam, RRC, Malaysia, Thailand dan sebagainya telah menyusun kebijakan investasinya sedemikian rupa dalam menciptakan iklim investasi yang kondusif. Berbagai insentif pajak diberikan, kemudahan ekspor impor ditawarkan, pelatihan dan pendidikan tenaga kerja dilakukan, disusunnya peraturan ketenagakerjaan yang pada intinya mengarah pada upaya merangsang masuknya investasi asing.
Indonesia yang dalam kondisi masih belum pulih sepenuhnya dari krisis juga mengupayakan berbagai langkah konkrit dan menyusun berbagai kebijakan yang pada intinya berupaya meningkatkan daya saing internasional. Hal ini perlu dilakukan karena ternyata saat ini daya saing Indonesia masih rendah. Laporan pada World Competitiveness
Year Book 2005, menempatkan bahwa Indonesia berada di peringkat 59 dari 60 negara.
Hal ini disebabkan ketidakpastian iklim investasi, ketidakpastian hukum, birokrasi, waktu pelayanan yang lama, biaya tinggi dan tidak transparan. Padahal di sisi lain sebenarnya Indonesia memiliki keunggulan komparatif bagi investor asing antara lain dengan jumlah penduduk yang relatif besar, sumber daya alam yang cukup berlimpah serta letak geografis yang strategis.
juga dengan pengangguran (11,1%) masih tinggi, kesenjangan daya saing antar negara dan daerah semakin lebar dan iklim investasi kurang kondusif (BKPM, 2007).
Akumulasi keadaan tersebut diatas sangat merugikan kegiatan ekonomi dan kelancaran roda dunia usaha, baik langsung maupun tidak langsung dirasakan di Propinsi DKI Jakarta. Kota Jakarta sebagai pusat pemerintahan, pusat kegiatan ekonomi dan sosial serta perdagangan, dimana lebih dari tiga perempat jumlah uang beredar berada di Jakarta. Karena itu, mudah dipahami jika Jakarta merupakan kawasan terdepan yang terkena dampak krisis ekonomi dan moneter, mengingat sebagian besar dunia usaha dan organisasi bisnis berpusat di Jakarta.
Dampak negatif krisis ini jelas mengganggu iklim investasi dan menjadikan kurang menarik bagi investor untuk menanamkan modalnya di Indonesia, termasuk di Jakarta. Bahkan investor asing dan investor lokal melakukan “wait and see“ untuk menanamkan modalnya di Indonesia, yang mengakibatkan nilai realisasi investasi Penanaman Modal Asing (PMA) maupun Penanaman Modal Dalam Negeri (PMDN) terus menurun.
Data statistik nilai persetujuan investasi di Propinsi DKI Jakarta belum menunjukkan angka yang menggembirakan pada umumnya, walaupun minat berinvestasi di Propinsi DKI Jakarta masih cukup tinggi.
Tabel 1. Perkembangan nilai persetujuan investasi PMA/MPDN tahun 2003 - 2007
PMA PMDN
Investasi Investasi Tahun Proyek
(Ribu US$)
Proyek
(Rp Juta)
2003 197 6.218.084 150 2.317.881
2004 294 2.764.325 193 6.034.677
2005 170 7.200.237 120 964.227
2006 306 2.688.143 56 3.716.855
2007 429 6.542.748 33 3.914.507
Sumber : BKPM Tahun 2008
perekonomian dan mengupayakan perbaikan ekonomi yang lebih intensif melalui kebijakan makro maupun mikro, serta langkah alternatif, harapan untuk pemulihan perekonomian Indonesia dan pengembangan investasi dengan mengaktualisasikan kekuatan ekonomi potensial menjadi ekonomi riil, maka sangat dibutuhkan kehadiran investasi dalam skala besar baik PMA maupun PMDN.
DKI Jakarta sebagai barometer dalam segala aspek memiliki peran yang sangat penting dan strategis dalam upaya mencapai pertumbuhan investasi. Kondisi DKI Jakarta adalah mewakili kondisi daerah yang paling maju di Indonesia sehingga diharapkan DKI Jakarta dapat berperan menarik investor asing masuk ke Indonesia juga sebagai pintu gerbang investasi bagi daerah lain di Indonesia.Untuk dapat menarik para investor menanamkan modalnya di Indonesia khususnya di DKI Jakarta, diperlukan iklim investasi yang kondusif, yaitu jaminan keamanan, kepastian hukum, prasarana penanaman modal yang memadai dan juga adanya kemudahan-kemudahan dalam pengurusan perizinan penanaman modal.
Pengurusan perizinan adalah hal yang selama ini dikeluhkan para Investor, disamping waktu yang cukup lama juga biaya yang tidak jelas. Sejalan dengan hal tersebut Pemerintah telah menerbitkan Instruksi Presiden Nomor 3 tahun 2006 tentang Paket Kebijakan Perbaikan Iklim Investasi. Dalam Inpres tersebut juga mengatur tentang percepatan dalam mengurus izin investasi dari 156 hari menjadi 30 hari, salah satu tindakannya adalah penyederhanaan perijinan satu pintu atau dikenal dengan kebijakan penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) yang ditindak lanjuti dengan keluarnya Permendagri nomor 24 tahun 2006 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu.
Salah satu instansi publik di DKI Jakarta yang memegang peranan penting serta memiliki potensi besar dalam menunjang perekonomian di DKI Jakarta adalah Badan Penanaman Modal dan Pendayagunaan Kekayaaan dan Usaha Daerah (BPM&PKUD) Propinsi DKI Jakarta. Badan ini memiliki tugas menyelenggarakan pembinaan dan pengembangan di bidang penanaman modal yang meliputi perencanaan, promosi, pelayanan dan fasilitasi serta menyelenggarakan usaha pendayagunaan kekayaan dan usaha daerah.
Dalam menindak lanjuti kebijakan Pemerintah Pusat, Pemerintah Daerah Propinsi DKI Jakarta telah mengeluarkan berbagai kebijakan di bidang penanaman modal. Kebijakan yang sudah ditempuh oleh Pemerintah DKI Jakarta diantaranya Peraturan Gubernur Nomor 112 Tahun 2007 tentang Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) dan Peraturan Gubernur Nomor 53 Ttahun 2008 tentang Petunjuk Tehnis Pelayanan Terpadu Satu Pintu.
Untuk mengubah kondisi perekonomian pada kondisi yang lebih baik maka investasi merupakan solusi yang realistis. Investasi tidak hanya meningkatkan produk ekspor dan meningkatkan daya beli, tetapi juga untuk menanggulangi pengangguran dan angka kemiskinan yang pada akhirnya akan meningkatkan kesejahteraan masyarakat.
Membangun iklim investasi yang sehat dan kondusif bukan hal mudah, sebab iklim investasi terkait dengan suatu kumpulan faktor-faktor lokasi tertentu yang membentuk kesempatan dan dorongan bagi perusahaan untuk melakukan investasi yang secara produktif dan juga bagi masyarakat secara keseluruhan. Upaya yang dilakukan pemerintah dalam menciptakan iklim investasi yang kondusif dalam rangka meningkatkan investasi di Propinsi DKI Jakarta salah satunya melalui Pelayanan Terpadu Satu Pintu.
Keluarnya Peraturan Gubernur Nomor 112 Tahun 2007 dan Peraturan Gubernur Nomor 53 Tahun 2008 adalah dalam rangka memudahkan para investor dalam pengurusan perijinannya, investor hanya mendatangi kantor BPM dan PKUD yaitu Instansi yang ditunjuk untuk menjadi leading sector pelaksanaan perijinan investasi, dan setelah itu para investor juga bisa mengambil perijinan yang sudah jadi di kantor BPM dan PKUD. Diharapkan dengan dilaksanakannya PTSP Penanaman Modal, investor dapat menghemat waktu, tenaga dan juga biaya sehingga diharapkan dapat memberikan kepuasan bagi investor.
untuk mengetahui sejauh mana peran dan fungsi BPM dan PKUD selaku Pembina Perusahaan PMA/PMDN di Propinsi DKI Jakarta dalam penyelenggaraan PTSP Penanaman Modal untuk dapat memberikan pelayanan yang terbaik bagi para investor, sehingga para investor merasa puas.
Konsep kepuasan yang paling mendasar adalah dengan memahami kepentingan dan harapan setiap investor. Hasil dan pengukuran terhadap tingkat kepuasan investor akan berguna bagi penyelenggaraan PTSP Penanaman Modal untuk mengetahui hal – hal yang harus dipertahankan atau diperbaiki, sehingga akan terjalin hubungan yang baik antara investor dan BPM & PKUD Propinsi DKI Jakarta selaku pembina perusahaan PMA / PMDN. Di lain pihak, teknologi informasi telah mampu memberikan informasi tentang layanan serupa yang diselenggarakan di negara lain, sehingga investor mulai membandingkan layanan tersebut dengan layanan serupa di Indonesia khususnya di DKI Jakarta.
Gagasan akan perlunya efisiensi sektor publik dan profesionalisme aparatur/ petugas ini, jelas didasari oleh pemikiran bahwa pada masa yang akan datang, aparatur negara akan dihadapkan pada suatu kondisi objektif yang menuntut adanya daya saing (competitiveness) serta kecepatan dan kearuratan (effectiveness) penyelenggaraan tugas-tugas pemerintahan dan pembangunan. Terlebih lagi jika diingat bahwa sumber daya yang dimiliki oleh aparatur / petugas tetap terbatas, sementara tuntutan investor terhadap jasa pelayanan penanaman modal semakin meningkat.
Untuk itu DKI Jakarta berusaha untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan kepada para investor melalui PTSP Penanaman Modal, dengan harapan investor merasa puas dengan layanan yang diberikan dalam merealisasikan investasinya. Kepuasan investor sangat mempengaruhi sikap investor dalam pengambilan keputusan untuk segera atau menunda merealisasikan investasinya. Hal ini yang melatar belakangi penulisan tentang faktor apa yang menjadi pertimbangan investor dalam menilai kualitas layanan. Untuk mengkaji tentang faktor yang dipertimbangkan investor dalam mempersepsikan kualitas layanan, Parasuraman (1988) mengemukakakan 30 item jenis layanan. Item-item tersebut dikelompokan dalam 10 dimensi (Ten Dimention ServQual).
Hasil dari penilaian investor tersebut selanjutnya dianalisis menggunakan Analisa SWOT, Untuk dapat merealisasikan hal tersebut diatas maka diperlukan suatu kajian mengenai bagaimana “Strategi kebijakan pengembangan penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) penanaman modal dalam meningkatkan pelayanan kepada
1.2 Perumusan Masalah
Salah satu upaya untuk memperbaiki kondisi perekonomian nasional, adalah berusaha meningkatkan nilai investasi , yang diharapkan dampaknya dapat memperbaiki pertumbuhan ekonomi, penyerapan tenaga kerja, dan menekan kemiskinan. Untuk itu berbagai proses penyelenggaraan pemerintahan yang terkait dengan pengaturan
tatalaksana perizinan dan iklim investasi perlu lebih cepat diperbaruhi secara konseptual baik oleh pemerintah pusat maupun pemerintah daerah.
Banyaknya para investor yang mengalihkan modalnya ke luar negeri (Capital Flight) salah satu bukti masih buruknya pelayanan yang diberikan kepada para investor. Tentu hal ini tidak diinginkan oleh Pemerintah, khususnya Pemprov DKI Jakarta yang masih banyak membutuhkan investasi dalam menunjang peningkatan pertumbuhan perekonomian di DKI Jakarta.
Salah satu keseriusan Pemerintah Daerah Propinsi DKI Jakarta dalam meningkatkan mutu pelayanan penanaman modal yang lebih baik kepada para investor yaitu dengan mengeluarkan Peraturan Gubernur Nomor 112 Tahun 2007 tentang Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PPTSP) Penanaman Modal di Propinsi DKI Jakarta dan Peraturan Gubernur Nomor 53 Tahun 2008 tentang Petunjuk Pelaksanaan
Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu bidang Penanaman Modal. Tuntutan dalam kehidupan berbangsa dan bermasyarakat dalam era globalisasi tidak terhindarkan, sebab kehidupan dalam era ini ditandai dengan ketatnya persaingan di segala bidang kehidupan, baik kehidupan berbangsa maupun kehidupan bermasyarakat. Oleh karena itu, maka kualitas pelayanan perijinan penanaman modal merupakan salah satu jawaban dalam menghadapi era globalisasi.
Pengukuran kepuasan investor terhadap kualitas pelayanan merupakan salah satu solusi untuk dapat menggali tingkat kinerja aktual PTSP Penanaman Modal dan tingkat harapan terhadap layanan penanaman modal yang diberikan. Dalam hal ini yang memberi layanan adalah petugas-petugas PTSP Penanaman Modal, dan yang merasakan pelayanan yang diberikan adalah para investor yang melakukan investasinya di Propinsi DKI
Jakarta. Maka pertanyaan spesifik kajian ini adalah Bagaimanakah tingkat kepuasan investor terhadap kualitas layanan PTSP Penanaman Modal di Propinsi DKI Jakarta ?
Untuk dapat menjawab permasalahan tersebut di atas maka perlu dikaji kinerja PTSP Penanaman Modal DKI Jakarta. Dimensi kinerja ini penting karena merupakan hal yang dapat menjawab dinamika bekerjanya fungsi – fungsi pelayanan dalam PTSP tersebut, seperti input, proses dan outputnya. Sedangkan khusus untuk investor perlu dikaji lebih lanjut bagaimanakah kepuasan mereka terhadap pelaksanaan pelayanan lembaga PTSP Penanaman Modal. Untuk itu pertanyaan spesifik berikutnya adalah Apakah faktor (1) faktor Fisik Nyata (Tangible), (2). faktot Keandalan (Reliability), (3). faktor Daya Tanggap (Responsiveness), (4). faktor Ketrampilan (Competence), (5). Faktor Keramahan (Courtesy), (6). faktor Kredibilitas (Credibility), (7). faktor Keamanan (Security), (8). faktor Kemudahan (Access), (9). faktor Komunikasi (Communication), (10). faktor Pengertian Terhadap Pelanggan (Understanding the Customer) menjadi pertimbangan investor dalam mempersepsikan kualitas pelayanan PTSP Penanaman Modal di Propinsi DKI Jakarta ?
Keberhasilan PTSP Penanaman Modal di Propinsi DKI Jakarta dalam mengemban amanah yang telah dituangkan dalam Peraturan Gubernur Nomor 112 Tahun 2007 dan Peraturan Gubernur Nomor 53 Tahun 2008 sangat ditentukan oleh kerjasama berbagai pihak yang berkaitan baik secara langsung maupun tidak langsung dengan perizinan penanaman modal. Berjalannya PTSP Penanaman Modal sangat diperlukan oleh dukungan instansi teknis yang selama ini menangani perizinan-perizinan penanaman modal, maupun kemampuan PTSP Penanaman Modal itu sendiri dalam menjawab tantangan ekonomi global. Untuk itu pertanyaan spesifik berikutnya adalah Faktor-faktor internal maupun eksternal apa yang mempengaruhi pengembangan PTSP Penanaman Modal di Propinsi DKI Jakarta ?
peningkatan pelayanan dalam rangka penyelenggaraan PTSP Penanaman Modal diharapkan dapat diintegrasikan dan disinergikan menjadi suatu kebijakan baru untuk pengembangan pelaksanaan PTSP Penanaman Modal pada waktu mendatang .
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan umum penelitian ini adalah untuk merumuskanstrategi peningkatan kualitas penyelenggaraan PTSP Penanaman Modal dalam upaya kepuasan investor di Provinsi
DKI Jakarta.
Adapun tujuan dari kajian ini adalah :
1. Mengetahui bagaimana tingkat kepuasan investor terhadap kualitas pelayanan yang diberikan PTSP Penanaman Modal di Propinsi DKI Jakarta kepada para investor. 2. Mengetahui apakah faktor Fisik Nyata (Tangible), (2). faktot Keandalan (Reliability),
(3). faktor Daya Tanggap (Responsiveness), (4). faktor Ketrampilan (Competence), (5). Faktor Keramahan (Courtesy), (6). faktor Kredibilitas (Credibility), (7). faktor Keamanan (Security), (8). faktor Kemudahan (Access), (9). faktor Komunikasi (Communication), (10). faktor Pengertian Terhadap Pelanggan (Understanding the
Customer) menjadi pertimbangan investor dalam mempersepsikan kualitas layanan
PTSP Penanaman Modal di Propinsi DKI Jakarta.
3. Menganalisis faktor-faktor internal (kekuatan dan kelemahan) serta faktor-faktor eksternal (ancaman dan peluang) yang mempengaruhi pengembangan PTSP Penanaman Modal di Propinsi DKI Jakarta.
4. Merumuskan strategi pengembangan PTSP Penanaman Modal di Propinsi DKI Jakarta.
1.4 Manfaat Penelitian
1. Bagi investor/calon investor sebagai gambaran dan bahan masukan penyelenggaraan PTSP Penanaman Modal bagi Investor yang akan mananamkan modalnya atau merencanakan investasi di DKI Jakarta.
2. Bagi penulis,kajian ini dapat menambah pemahaman penyelenggaraan PTSP Penanaman Modal yang diberikan kepada para Investor/calon investor.
3. Bagi akademisi sebagai referensi atau sumber informasi mengenai penyelenggaraan PTSP Penanaman Modal
4 Bagi Pemerintah Propinsi DKI Jakarta, khususnya BPM & PKUD Propinsi DKI Jakarta, kajian ini diharapkan mampu memberikan masukan untuk memperbaiki kinerja PTSP Penanaman Modal kearah yang lebih baik.
1. 5 Ruang Lingkup Kajian
Ruang lingkup kajian ini dimaksudkan agar kajian ini lebih terarah dan tidak
II. TIN JA UA N PUSTA KA
2.1 Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan/Service Quality (ServQual) jauh lebih sukar didefinisikan, dijabarkan dan diukur bila dibandingkan dengan kualitas barang. Bila ukuran kualitas dan pengendalian kualitas telah lama eksis untuk barang– barang berwujud (Tangible Goods), maka untuk pelayanan, berbagai upaya sedang dikembangkan untuk merumuskan ukuran – ukuran semacam itu.
Pada dasarnya, definisi kualitas pelayanan terfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Wykop (dalam Lovelock,1988), kualitas pelayanan merupakan tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Sedangkan Parasuraman berpendapat bahwa faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan adalah layanan yang diharapkan (Expected Service) dan layanan yang dipersepsikan (Perceived Service), sehingga implikasinya baik buruknya layanan tergantung pada kemampuan penyediaan layanan memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
Terbentuknya harapan atas layanan dari para pelanggan dipengaruhi oleh berbagai kegiatan marketing seperti iklan, promosi, penjualan, harga, tradisi maupun adanya kontak konsumen dengan penyediaan layanan sebelumnya. Sementara layanan yang diterima dipengaruhi oleh kontak antar personel dengan penyediaan layanan , fasilitas fisik, prosedur yang merupakan bagian dari sistem layanan. Hal tersebut sejalan dengan pendapat Christoper (1992) bahwa pelayanan pelanggan dapat diartikan sebagai suatu sistem manajemen, diorganisir untuk menyediakan hubungan pelayanan yang berkesinambungan antara waktu pemesanan dan waktu barang atau pelayanan yang diterima dan digunakan dengan tujuan memuaskan pelanggan dalam jangka panjang.
memiliki titik-titik rawan yang ada disekitar inti (core) yang akan menjadi penilaian bagi pelanggan. pada ”Fenomena Sektor Publik dan era Service Quality (Servqual)”.
1 Information
Proses suatu pelayanan yang berkualitas dimulai dari suplemen informasi dari produk dan jasa yang diperlukan oleh customer. Seorang custcomer akan menanyakan pada penjual apa, bagaimana, berapa, kepada siapa, dimana diperoleh, dan berapa lama memperoleh barang dan jasa yang diinginkannya. Penyediaan saluran informasi yang langsung memberikan kemudahan dalam rangka menjawab keingintahuan customer tersebut, adalah penting. Absennya saluran informasi pada petal yang pertama ini akan membuat minat para pembeli menjadi surut.
2 Consultation
Setelah memperoleh informasi yang diinginkan, biasanya customer akan membuat suatu keputusan, yaitu membeli atau tidak membeli. Didalam proses memutuskan ini acapkali diperlukan pihak-pihak yang dapat diajak berkonsultasi baik menyangkut masalah teknis, administrasi, harga, hingga pada kualitas barang dan manfaatnya. Untuk
mengantisipasi titik krisis yang kedua ini, para penjual harus menyiapkan sarananya, menyangkut materi konsultasi, tempat konsultasi, personal konsultan, dan waktu untuk konsultasi secara Cuma-Cuma.
3. Ordertaking
Keyakinan yang diperoleh customer melalui konsultasi akan menggiring pada tindakan untuk memesan produk yang diinginkan. Penilaian pembeli pada titik ini adalah ditekankan pada kualitas pelayanan yang mengacu pada kemudahan pengisian aplikasi maupun administrasi pemesanan barang yang tidak berbelit-belit, fleksibel, biaya murah, syarat-syarat ringan, dan kemudahan memesan melalui teleopon/fax dan sebagainya.
4. Hospitality
Costomer yang berurusan secara langsung ketempat-tempat transaksi akan memberikan penilaian terhadap sikap ramah dan sopan dari para karyawan, ruang tunggu yang nyaman, kafe untuk makanan dan minuman, sehingga tersedianya wc/toilet yang bersih.
5 Caretaking
Variasi background customer yang berbeda-beda pula. Misalnya yang bermobil menginginkan tempat parker yang leluasa, yang tidak mau keluar rumah mengininkan fasilitas delivery. Kesemuanya harus dipedulikan oleh penjual.
6 Exceptions
Beberapa customer kadang–kadang menginginkan pengecualian kualitas pelayanan, misalnya saja bagaimana dan dengan cara apa perusahaan melayani klaim-klaim pelanggan yang datang secara tiba-tiba; garansi terhadap tidak berfungsinya produk;restitusi akibat produk tidak bias dipakai,layanan untuk orang diet, anak-anak, kecelakaan dan sebagainya.
7 Biling
8 Payment
Pada ujung pelayanan, harus disediakan fasilitas pembayaran berdasarkan pada keinginan pelanggan. Dapat saja berupa self service payment seperti penggunaan koin/uang receh pada telepon umum, kemudian melalui LLG/ transfer bank, melalui credit card, debet langsung pada rekening pelanggan di bank, sehingga tagihan ke rumah (Lovelock,1994).
Konsep kualitas pelayanan dapat dipahami pula melalui ”Consumer Behavior” (perilaku konsumen) yaitu perilaku yang dimainkan oleh konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan dan mengevaluasi suatu produk maupun pelayanan yang diharapkan dapat memuaskan kebutuhan mereka ( Schiffman-Kanuk, 1994.)
Dengan kata lain, terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yang diharapkan (expected service) dan pelayanan yang dipersepsikan (Perceived Service)
(Parasuraman,1985). Implikasinya, baik buruknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
Keputusan-keputusan seseorang konsumen untuk mengkonsumsi atau tidak mengkonsumsi suatu barang-jasa dipengaruhi oleh berbagai faktor,antara lain adalah persepsinya terhadap kualitas pelayanan.
Pernyataan ini menunjukan adanya interaksi yang kuat antara ”Kualitas Pelayanan” dengan ”Kepuasan Konsumen”. Harapan konsumen terhadap kualitas pelayanan sangat dipengaruhi oleh informasi yang diperolehnya dari mulut ke mulut,kebutuhan-kebutuhan konsumen itu sendiri,pengalaman masa lalu dalam mengkonsumsi suatu produk-jasa, hingga pada komunikasi eksternal melalui iklan dan lain sebagainya.
2.2 Pengukuran Kepuasan Klien (Pelanggan)
Salah satu riset sistematis untuk mengetahui harapan pelanggan adalah dengan melakukan riset kualitatif yang dikenal dengan nama Focus Group Discussion (FGD).
Dengan cara ini, pelanggan (responden) sebanyak 8-12 orang dikumpulkan dalam suatu ruangan, kemudian seorang moderator akan memimpin jalannya diskusi. Moderator dapat menanyakan kepada pelanggan, apa yang membuat mereka puas atau tidak puas dengan produk atau jasa yang mereka gunakan saat ini (Irawan, 2002).
Hal ini dapat ditempuh dengan cara menempatkan kotak saran pada tempat-tempat pelayanan atau kuesioner diruang-ruang tunggu.
Cara yang sering digunakan adalah menggunakan call center atau hot lineservice, yaitu saluran telepon bebas pulsa untuk pengaduan dan komplain. Menurut hasil survai yang dilakukan oleh frontier (Irawan, 2002) terdapat lima alasan mengapa pelanggan enggan melalukan komplain, yaitu (1) masalah yang dihadapi relatif tidak penting dan bisa diatasi sendiri;(2) pelanggan yakin bahwa perusahaan tidak akan melakukan tindakan apapun atas komplain yang disampaikan; (3) pelanggan tidak tahu cara menyatakan komplain; (4) pelanggan tidak tahu harus komplain kepada siapa (siapa yang bertanggung jawab terhadap layanan yang telah diterima); dan (5) pelanggan lebih memilih untuk menggunakan jasa perusahaan lain atau jasa pihak ketiga.
Hopson dan Scally (1997) mengemukakan metode yang sistematis untuk melakukan pengukuran, yaitu :
Survey konsumen : dapat dilakukan dengan cara menyebarkan angket kepada para pelanggan secara periodik. Pemilihan subyek dilakukan secara acak atau telah ditentukan sebelumnya.
Survey melalui telepon: Survey ini dilakukan dengan cara menelepon secara acak pelanggannya untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggannya.
Survey melalui staf : mencari keterangan dengan menggunakan ketrampilan yang dimiliki oleh staf terutama para staf ujung tompak.
Membuat sebuah sistem sehingga semua keluhan yang masuk tertulis dan terpusat. Untuk itu seseorang diserahi tanggung jawab untuk memonitor semua keluhan dan kemudian melaporkannya kembali.
Memonitor performan staf karyawan perusahaan; tindakan ini sebaiknya dilakukan setelah pertimbangan yang hati-hati dan dengan didukung oleh seluruh staf.
Namun demikian, dari beberapa alat ukur yang tersedia, model Parasuraman adalah yang paling populer. Model pengukuran kualitas layanan yang terdiri dari sejumlah pertanyaan berpasangan yang disusun dengan skala ServQual. Konseptualisasi skala
ServQual difokuskan pada konsep tentang kualitas yang dirasakan (perceived quality). Kualitas yang dirasakan merupakan suatu perbandingan antara harapan dan persepsi kinerja suatu jasa namun tidak equivalen dengan kepuasan.
kriteria oleh pelanggan dalam menentukan kualitas jasa. Kesepuluh dimensi tersebut digunakan untuk memudahkan analisis terhadap atribut-atribut kualitas layanan.
Model inilah yang akan digunakan untuk menganalisis kualitas layanan PTSP penanaman modal di DKI Jakarta.
2.3 Strategi Penyelenggaraan PTSP
Strategi adalah pola tindakan utama yang dipilih untuk mewujudkan visi organisasi melalui misi (mulyadi, 2001). Proses perencanaan strategis dapat dilakukan melalui tiga tahap analisis, yaitu (1) tahap pengumpulan data, (2) tahap analisis dan (3) tahap pengambilan keputusan (Rangkuti, 2004). Strategi penyelenggaraan PTSP penanaman modal tidak terlepas dari pengaruh perubahan lingkungan baik yang bersifat internal maupun eksternal. Mencermati lingkungan internal diperlukan untuk mengetahui kekuatan dan kelemahan yang perlu dibenahi, diperbaiki dan ditingkatkan. Sedangkan lingkungan eksternal berupa peluang dan ancaman, merupakan faktor yang perlu dijawab guna mengatasi berbagai masalah yang mungkin akan dihadapi pada masa yang akan datang.
Penilaian yang diperlukan secara simultan terhadap lingkungan eksternal memungkinkan manajemen mengidentifikasikan berbagai jenis peluang yang mungkin timbul dan dapat dimanfaatkan. Berbagai peluang tersebut berupa kemungkinan yang wajar untuk dipertimbangkan. Dalam melakukan analisis tentang berbagai kemungkinan tersebut manajemen mutlak perlu melakukan penyaringan yang cermat sehingga terlihat perbedaan nyata antara kemungkinan sebagai peluang dan kemungkinan yang diinginkan. Jika proses demikian dilalui dengan tepat, hasilnya ialah suatu pilihan yang sifatnya strategis. Suatu pilihan strategis harus bermuara pada penggabungan antara sasaran jangka panjang dan strategi dasar organisasi yang pada gilirannya menempatkan organisasi pada yang optimal dalam menghadapi lingkungannya dalam rangka mengemban misi yang telah ditetapkan sebelumnya.
transparan serta meningkatkan hak-hak investor terhadap pelayanan di bidang penanaman modal.
Dalam perjalananannya Peraturan Gubernur Nomor 112 Tahun 2007 ditindak lanjuti dengan keluarnya Peraturan Gubernur Nomor 53 Tahun 2008 tentang Petunjuk Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) Penanaman Modal yang memberikan kewenangan kepada BPM dan PKUD Propinsi DKI Jakarta untuk menyelenggarakan dan mengelola semua jenis pelayanan perijinan dan non perijinan dalam rangka penanaman modal. Pelayanan non perijinan terdiri dari surat keterangan domisili, akte pendirian perusahaan, pengesahan badan hukum, NPWP, rekomendasi untuk mendatangkan tenaga kerja asing, sedangkan perizinan penanaman modal terdiri dari izin usaha sementara, Surat Persetujuan Penunjukan Penggunnaan Tanah (SP3L), Surat Izin Penunjukan Penggunaan Tanah (SIPPT), keterangan status tanah, Izin Undang– Undang Gangguan (UUG), Analisa Mengenai Dampak Lingkungan (AMDAL), Angka Pengenal Importir Terbatas (APIT) dan Ijin Kerja Tenaga Asing (IKTA). Ijin–ijin tersebut dilaksanakan secara paralel. Penyelenggaraan PTSP harus memperhatikan prinsip-prinsip kesederhanaan, yaitu prosedur pelayanan harus dilaksanakan secara mudah, cepat, tepat, lancar, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan
Sejak keluarnya Undang-undang nomor 25 tahun 2007 tentang Penanaman Modal, pemerintah telah mengeluarkan berbagai kebijaksanaan guna menciptakan iklim investasi yang sehat, berupa pemberian fasilitas, kemudahan-kemudahan, keringanan dan insentif bagi investor. Penciptaan iklim usaha yang sehat tersebut ditujukan untuk semakin meningkatkan peran serta baik usaha negara, usaha kecil menengah dan koperasi maupun usaha swasta, sehingga diharapkan akan tercipta struktur ekonomi yang lebih kokoh dan saling menunjang, mendorong pertumbuhan ekonomi, memperluas pemerataan pembangunan, memperluas kesempatan berusaha dan meningkatkan lapangan kerja.
2.4 Perilaku Aparatur/Petugas dalam Sistem Pelayanan
Aparatur pemerintah/petugas yang mendapatkan kepercayaan untuk melayani investor baik secara langsung, maupun tidak langsung perlu menyadari bahwa dirinya dituntut untuk memahami sosok birokrat/aparat pelayanan yang dapat memberikan pelayanan yang berkualitas :
2. Dapat mengembangkan fungsi instrumental dengan melakukan terobosan melalui pemikiran yang inovatif dan kreatif
3. Berwawasan futuris dan sistemik sehingga resiko yang bakal timbul akan diminimalisir
4. Berkemampuan dalam mengoptimalkan sumber daya yang potensial.
Penerapan sistem kualitas pelayanan yang berfokus pada investor dapat berhasil guna apabila lebih awal dipahami hambatan yang dihadapi. Salah satu hambatan yang selama ini dialami adalah ketidakpedulian aparatur/ petugas dalam menerapkan sistem kualitas pelayanan yang mengarah pada kepuasan investor.
Ketidakpuasan pihak yang dilayani seringkali disebabkan karena keterbatasan kemampuan aparatur/petugas pelayan yang bertugas melayani. Selain itu, mungkin juga karena petugas tersebut tidak memberikan pelayanan sepenuh hati kepada investor yang dilayani, sehingga diantaranya timbul gap yang menciptakan hambatan-hambatan pada pelayanan yang dikembangkan dalam management kualitas, adalah :
1. Ketiadaan komitmen dari pimpinan/manajemen
2. Ketiadaan pengetahuan atau kekurang pahaman tentang manajemen kualitas bagi petugas yang bertugas melayani
3. Ketidakmampuan petugas merubah kultur yang mempengaruhi kualitas pelayanan kepada investor.
4. Ketidaktepatan perencanaan kualitas yang dijadikan pedoman dalam melayani investor.
5. Pendidikan dan pelatihan yang berkelanjutan (terus menerus) belum optimal.
6. Ketidakmampuan membangun”learning organization”, learning by the individuals”
dalam organisasi.
7. Ketidaksesuaian antara struktur organisasi dan kebutuhan 8. Ketidakcukupan sumber daya
9. Ketidaktepatan system penghargaan dan balas jasa bagi petugas
10. Ketidaktepatan mengadopsi prinsip-prinsip manajemen kualitas kedalam organisasi 11. Ketidaktepatan dalam memberikan perhatian pada investor baik internal maupun
eksternal
12. Ketidaktepatan dalam pemberdayaan (empower) dan kerja sama (team work).
prinsip-prinsip kualitas itu diakomodasikan ke dalam system manajemen kualitas. Oleh karena itu, manajemen/pimpinan dituntut bertanggung jawab menerapkan kebijaksanaan pada kualitas pelayanan sehingga memberikan output bagi kepuasan pelanggan.
Berdasarkan pandangan diatas, maka dengan terdapatnya unsur dilaksanakannya evaluasi kebijaksanaan didalamnya, menuntut adanya mekanisme dan prosedur institusional dimana kewenangan yang lebih tinggi (superior) mampu menciptakan kondisi yang memungkinkan bagi pelaksanaan (subordinat) untuk melaksanakan program-program secara konsisten sesuai dengan sasaran program dan diharapkan dapat memberikan hasil sesuai dengan tujuan, sehingga dapat dirumuskan sebagai serangkaian proses penghantaran (delivery of services system) untuk mencapai tujuan dan sasaran kebijaksanaan yang telah ditetapkan.
III. METODE KAJIAN
3.1 Kerangka Pemikiran
Kerangka pemikiran dari strategi pengembangan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) Penanaman Modal di Propinsi DKI Jakarta, diawali dengan terbitnya Peraturan Gubernur Propinsi DKI Jakarta Nomor 112 Tahun 2007 tentang Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) Penanaman Modal dan Peraturan Gubernur Nomor 53 Tahun 2008 tentang Petunjuk Tehnis Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) Penanaman Modal di Propinsi DKI Jakarta. Sebelum terbitnya Peraturan Gubernur Nomor 112 Tahun 2007, proses perijinan penanaman modal memakan waktu yang relatif lama, proses perijinan dimasing-masing instansi teknis yang berwenang menangani perijinan, serta biaya yang tidak jelas. Terbitnya Peraturan Gubernur Nomor 112 Tahun 2007 telah memberikan perubahan dalam pemprosesan perijinan penanaman modal, yang memberikan kemudahan-kemudahan kepada para investor. Waktu perijinan relatif lebih cepat, proses perijinan melalui satu pintu (BPM dan PKUD) Propinsi DKI Jakarta dan biaya jelas sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
Investasi mempunyai peranan yang penting dalam menunjang perekonomian, karena dampaknya antara lain terjadinya penyerapan tenaga kerja, sektor investasi/penanaman modal diharapkan berperan lebih aktif untuk menunjang target pertumbuhan ekonomi nasional pada Tahun 2008 sebesar 6 %. BPM dan PKUD Propinsi DKI Jakarta sebagai Badan yang mengelola kegiatan Penanaman Modal baik Penanaman Modal Asing (PMA), maupun Penanaman Modal Dalam Negeri (PMDN) terus berupaya untuk mencapai target tersebut diatas, dengan menciptakan iklim investasi yang kondusif diantaranya melalui peningkatan kualitas pelayanan yang diberikan .
Kemampuan terhadap pelayanan dapat dilakukan dengan beberapa macam cara diantaranya yaitu melalui analisis ServQual. Tujuan dari analisis ini adalah untuk menghasilkan data kuantitatif yang akan dideskripsikan dalam bentuk kepuasan / ketidakpuasan investor terhadap penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) penanaman modal di Propinsi DKI Jakarta, sehingga dapat diketahui bagaimana kondisi Penyelenggaraan PTSP Penanaman Modal di Propinsi DKI Jakarta. Hasil dari analisis
ServQual akan menunjukan kepuasan/ketidakpuasan investor terhadap pelaksanaan PTSP
Gambar 2. Kerangka Pemikiran
3.2 Lokasi dan Waktu Kajian
Analisis Faktor Internal (Matriks IFE)
Kepuasan / Ketidakpuasan Investor
Survey Lapangan (Analisis ServQual) berdasarkan Dimensi ServQual) :
* Tangible * Credibility * Reliability * Security * Responsiveness * Accsess
* Competence * Comunication * Courtesy * Understanding the Customer
Pembentukan PTSP (th 2007) KepGub No. 112/2007 dan 53/2008: * Waktu relatif lebih singkat
* Proses perijinan melalui BPM dan PKUD * Biaya jelas
BPM & PKUD (sebelum th 2007) Proses Perijinan Penanaman Modal * Waktu relatif lama
* Proses masing-masing Instansi teknis * Biaya tidak jelas
Analisis Faktor Eksternal (Matriks EFE)
Tahap Pencocokan
Matriks SWOT
Alternatif Startegi
Tahap Keputusan
QSPM
Startegi Pengembangan PTSP PM
Kajian dilaksanakan di Provinsi DKI Jakarta. Dasar pertimbangan dipilihnya Propinsi DKI Jakarta sebagai tempat kajian ini bersifat makro sehingga satuan unit kajian diambil tingkat Propinsi. Kajian ini dilaksanakan selama empat bulan dengan mendatangi Badan/Dinas yang terkait dengan perijinan Penanaman Modal yaitu : Badan Penanaman Modal dan Pendayagunaan Kekayaaan dan Usaha Daerah (BPM&PKUD), yang merupakan instansi yang menyelenggarakan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP). Pelaksanaannya sejak tahun 2007 berdasarkan Surat Peraturan Gubernur Nomor 112 Tahun 2007 tentang Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP). Instansi teknis terkait perijinan penanaman modal adalah Dinas Tata Kota, Dinas Ketentraman dan Ketertiban, Dinas Penataan dan Pengawasan Bangunan, Dinas Pariwisata, Dinas Perindustrian dan Perdagangan, Badan Pengelolaan Lingkungan Hidup Daerah, dan Dinas Pendapatan Daerah. Disamping terhadap instansi penyelenggara dan instansi teknis, penulis juga telah menyampaikan daftar kuisener terhadap 100 investor baik PMA maupun PMDN di Propinsi DKI Jakarta. Pengumpulan data dilakukan pada bulan Juli – Oktober 2008.
3.3 Sasaran Kajian dan Teknik Sampling
Untuk mendapatkan gambaran mengenai penyelenggaraan PTSP Penanaman modal di Propinsi DKI Jakarta yang konkrit, valid dan objektif, sasaran kajian diarahkan kepada responden (investor) dan juga aparatur/petugas PTSP yang berkaitan langsung terhadap penyelenggaraan PTSP Penanaman Modal. Disamping itu juga sasaran kajian diarahkan kepada stakeholder (pihak-pihak yang berkepentingan) baik langsung maupun tidak langsung dalam pengambilan keputusan terhadap pelaksanaan perijinan penanaman modal di Propinsi DKI Jakarta yaitu : Kepala BPM dan PKUD, Kepala Dinas Tata Kota, Kepala Dinas P2B, Kepala Dinas Perindag, Kepala BPLHD, Kepala Dispenda, Kepala Dinas Pariwisata dan Kepala Dinas Tramtib.
Teknik sampling yang digunakan adalah purposive sampling, artinya responden diambil secara sengaja berdasarkan keahlian dan keterkaitannya baik langsung maupun tidak langsung terhadap pelaksanaan PTSP Penanaman Modal di Propinsi DKI Jakarta. Jumlah sampel sebanyak ..., terdiri dari dari kalangan investor dan birokrat. Penentuan responden ini didasari dari kewenangan yang dimiliknya yang berkaitan dengan pengambil kebijakan, penentu kebijakan dan pelaku investasi.
Tabel 2. Rincian Jumlah Responden
1. Kepala BPM dan PKUD 1
2. Kepala Dinas Tata Kota 1
3. Kepala Dinas Ketentraman dan Ketertiban 1
4. Kepala Dinas Perindag 1
5. Kepala BPLHD 1
6. Kepala Dispenda 1
7. Kepala Dinas Pariwisata 1
8. Kepala Dinas Tramtib 1
9. Petugas PTSP 12
10. Investor 100
3.4 Metode Pengumpulan Data
Data yang dikumpulkan terdiri atas data primer dan sekunder. Data sekunder diperoleh dari BKPM RI, BPM dan PKUD, Bappeda, BPS dan instansi lainnya. Guna melengkapi dan menyempurnakan bahan kajian ditambahkan dengan data kualitatif (data primer) yang diperoleh dengan metode survey atau wawancara dengan responden berdasarkan purposive sampling (Kasto, 1995). Pengumpulan informasi dari responden sebagai identifikasi menggunakan daftar kuisener terdiri dari kepuasan investor dengan metode ServQual, kemudian identifikasi faktor internal dan eksternal. Dengan metode tersebut dapat diketahui faktor-faktor yang berpengaruh terhadap pengembangan pelaksanaan PTSP Penanaman modal di Propinsi DKI Jakarta.
3.5 Metode Pengolahan dan Analisa Data.
Setelah data yang terkait dengan kajian diperoleh maka data tersebut diolah, sehingga dapat digunakan sebagai bahan untuk menentukan strategi pengembangan PTSP Penanaman modal di Propinsi DKI Jakarta. Data sekunder yang terdiri dari jumlah dan nilai investasi, jumlah perijinan dan waktu pemprosesan perijinan, data ekonomi makro Propinsi DKI Jakarta dilakukan dengan cara tabulasi. Data hasil quesioner dilakukan identifikasi kepuasan investor dengan metode Service Quality (ServQual). Dari hasil ServQual dilakukan tahapan identifikasi lingkungan strategis internal dan eksternal dengan menggunakan analisis SWOT.
Analisis data terhadap data sekunder dilakukan secara deskriptif, yaitu dengan pengolahan sederhana menggunakan tabulasi silang. Sedangkan terhadap data primer dari hasil wawancara responden dilakukan dengan Analisis ServQual yaitu yang terbagi dalam
Ten Dimension ServQual dan metode perancangan strategik dengan menggunalan
Analisis SWOT, yang dibagi menjadi faktor internal (kekuatan dan kelemahan) dan faktor eksternal (peluang dan ancaman).
3.5.1 Analisis Service Quality (ServQual)
Menurut Parasuraman (2008) Kualitas suatu pelayanan umumnya berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan dan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Dengan demikian terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu pelayanan yang diharapkan (Expected Service) dan pelayanan yang diterima (perceived service).
Penilaian kualitas pelayanan model servqual ini mencakup perhitungan perbedaan diantara nilai yang diberikan para responden untuk setiap pasang berkaitan dengan harapan dan kinerja. Skor ServQual untuk setiap pasang pernyataan bagi masing–masing responden dapat dihitung berdasarkan rumus sebagai berikut :
Skor ServQual = Skor Kinerja – Skor Harapan
Metode ServQual (Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman dan Zeithaml adalah salah satu metode yang digunakan untuk mengukur kualitas jasa. Pengukuran–pengukuran dalam metode ini menggunakan elemen-elemen dalam jasa. Mutu jasa diukur secara kuantitatif dalam bentuk kuisioner yang item-item pertanyaaannya berasal dari dimensi-dimensi mutu jasa. Menggunakan atribut-atribut berdasarkan dimensi-dimensi kualitas jasa (ServQual), yaitu :
1. Tangibles atau bukti fisik yaitu pelayanan yang berupa penyediaan sarana dan fasilitas fisik, peralatan, tenaga kerja (personil) dan materi komunikasi. Pada penyelenggaraan PTSP Penanaman Modal atribut-atribut pada dimensi ini bisa juga digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan, antara lain :
DKI Jakarta lokasi kantor memegang peranan, dengan lokasi kantor yang strategis, mudah dijangkau dan juga tidak terkena jalur Three In One maka akan meningkatkan kualitas pelayanan.
b. Lokasi parkir : BPM dan PKUD selaku penyelenggara PTSP Penanaman Modal harus dapat menyediakan sarana parkir yang memadai bagi para investor, sehingga ada kenyamanan tersendiri bagi para investor, sebagian besar investor yang mengurus perijinanan membawa kendaraan sendiri.
c. Kenyamanan ruang tunggu : ruang tunggu adalah tempat yang harus mendapatkan perhatian bagi unit pelayanan, karena ruangan ini sebagai tempat menunggu para bagi para investor, sehingga harus dibuat senyaman mungkin.
d. Kebersihan ruang tunggu : ruang tunggu harus bersih agar tidak terkesan kumuh, bebas dari asap rokok untuk itu ruang tunggu sebaiknya setiap saat ada petugas kebersihan yang siap selalu membersihkan ruangan untuk menunggu.
e. Penampilan petugas : petugas PTSP sebaiknya berpenampilan menarik yang dapat menyenangkan dan enak untuk dilihat, untuk itu sebaiknya harus berpenampilan rapih dan bersih, sebagai salah satu identitas bagi PTSP Penanaman Modal itu sendiri.
f. Kelengkapan peralatan kantor : PTSP Penanaman Modal sebaiknya memiliki alat penunjang kantor yang memadai, karena dapat memudahkan bagi operasional PTSP sehingga lebih efektif dan efisien.
g. Kelengkapan administrasi kantor : PTSP harus dapat menyediakan sarana administrasi yang lengkap, harus dapat menjalankan administrasi kearsipan yang dinamis, dimana kalau hal ini dapat dilaksanakan maka semua urusan yang ada akan lebih mudah.
2. Reliability (keandalan) yaitu kemampuan menunjukan jasa yang diandalkan dan
akurat seperti yang dijanjikan. Yang meliputi ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk setiap pelanggan, sikap yang simpatik dan lain sebagainya. Pada PTSP Penanaman Modal atribut-atribut pada dimensi ini antara lain :
b. Waktu yang dijanjikan : jadwal waktu penyelesaian merupakan prioritas utama yang harus diperhatikan, jika jadwal waktu yang dijanjikan sesuai dengan kenyataan dalam penyelesaian perijinan, maka hal ini juga merupakan prestasi bagi PTSP dalam hal kedisiplinan waktu.
c. Ketepatan waktu penyelesaian : ketepatan ini diperlukan untuk memberikan jaminan kepada para investor dalam menyelesaikan perijinan-perijanan yang dilakukan PTSP Penanaman Modal.
d. Pencatatan yang akurat dan benar : Pencatatan ini diperlukan agar tidak terjadi salah nama atau alamat, karena akan mempersulit dalam hubungan koresponden antara pembina dan pihak investor/perusahaan, dan dapat terjadi nama perusahaan yang double dan ini dapat menimbulkan masalah dikemudian hari.
3. Responsiveness (daya tanggap) yaitu kesanggupan untuk membantu dan
menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat, transparan serta tanggap terhadap keinginan konsumen (investor). Atribut-atribut dalam dimensi ini adalah :
a. Kepastian waktu pelayanan dengan adanya aturan tentang waktu yang pasti bahwa suatu perijinan dapat diselesaikan akan sangat membantu para investor untuk dapat menyiapkan jauh hari sebelumnya sesuai dengan time scedul penyelesaian proyek
b. Kecepatan pelayanan merupakan gerakan yang sigap dan cepat dalam memberikan pelayanan yang dibutuhkan para investor, sebagai salah satu wujud bentuk loyalitas yang diberikan petugas terhadap para investor.
c. Kesediaan untuk membantu dengan adanya kesediaan para petugas PTSP Penanaman Modal untuk membantu para investor yang memerlukan bimbingan dan arahan merupakan salah satu wujud tanggung jawab moril para petugas kepada investor.
d. Tanggap untuk melayani dengan menanggapi keluhan-keluhan para investor dengan cepat, maka hal itu merupakan bentuk ketanggapan PTSP Penanaman Modal dalam mempertanggungjawabkan tugas untuk melayani kebutuhan dan keluhan investor.
4. Competence (Ketrampilan) yaitu kesanggupan yang didukung keahlian dan
a. Keahlian yang dimiliki : seharusnya setiap petugas PTSP harus memiliki keahlian masing–masing sesuai dengan bidang tugasnya, sehingga akan memudahkan dalam merampungkan pekerjaan dan dengan mudah pula membantu para investor dengan keahlian yang dimiliki.
b. Pengetahuan yang dimiliki : idealnya setiap petugas PTSP dibekali dengan pengetahuan yang cukup mengenai Penanaman Modal sehingga apabila ada pertanyaan dari investor, petugas dapat menjawab dengan cepat karena luasnya pengetahuan yang dimiliki.
5. Courtesy (keramahan) yaitu menunjukan sikap sopan santun, penghargaan,perhatian, dan bersahabat dari petugas saat memberikan pelayanan pada konsumen (investor), pada PTSP Penanaman Modal yang menjadi atribut pada dimensi ini adalah :
a. Sikap ramah tamah/sopan santun : jika petugas PTSP mampu melayani kebutuhan para investor dengan sikap yang ramah dan sopan, maka secara tidak langsung menimbulkan sikap empaty para investor terhadap petugas PTSP.
b. Sikap persahabatan : sikap persahabatan yang ditampilkan para petugas PTSP akan membuat para investor betah untuk melakukan usahanya di DKI Jakarta karena sudah terjalin hubungan yang baik antara petugas dan investor.
6. Credibility (kredibilitas) yaitu kesanggupan memberikan kepercayaan, kejujuran, dan sikap tegas tetapi penuh perhatian dari petugas PTSP terhadap investor, pada PTSP Penanaman Modal yang menjadi atribut ini adalah :
a. Dapat dipercaya : apabila para petugas PTSP dapat dipercaya untuk menjalankan tugasnya dengan baik dan benar ini merupakan salah satu bentuk dukungan yang diberikan pimpinan kepada petugas untuk dapat melayani para investor dengan baik.
b. Sikap jujur dan terbuka : seharusnya setiap unit pelayanan harus memiliki kejujuran dalam hal apapun, agar investor percaya. Untuk itu semua petugas PTSP harus jujur dan transparan dalam hal apapun terutama dalam hal menentukan biaya yang sebenarnya.
7. Security (keamanan) yaitu kesanggupan memberi kemudahan dan sikap konsistennya
a. Rasa aman : rasa aman sangat diperlukan oleh investor dalam menjalankan usahanya sehingga ada ketenangan dalam melakukan investasi, untuk itu Pemerintah wajib menjamin rasa aman para investornya.
b. Yakin atas perbuatan petugas, sikap meyakinkan petugas terhadap investor agar mereka mau menanamkan modalnya di DKI Jakarta sangat diperlukan, mengingat kepercayaan investor sudah menurun akibat tidak adanya kepastian hukum.
8. Access (kemudahan) Kesanggupan memberikan kemudahan dan sikap konsistennya
petugas bagi investor dalam menerima kemudahan pelayanan, pada PTSP Penanaman Modal yang menjadi atributnya adalah :
a. Kemudahan dalam pelayanan, idealnya setiap unit ataupun perusahaan yang menyediakan jasa pelayanan harus memberikan kemudahan-kemudahan, sehingga pelanggan/konsumen akan mendapatkan kemudahan.
b. Sikap tegas dan konsisten, setiap petugas PTSP dituntut untuk memiliki ketegasan sehingga tidak membingaungkan investor, serta konsisten menjalankan terhadap apa-apa yang sudah ditetapkan sebagai kebijakan.
9. Communication (Komunikasi) Kemampuan melakukan hubungan timbal balik,
pengertian, memberikan pemahaman yang jelas dan kemauan mendengarkan konsumen dalam bagian pelayanan, dalam PTSP Penanaman Modal yang menjadi atributnya adalah :
a. Siap menerima saran dan kritik, idealnya bagi suatu unit / perusahaan jasa pelayanan harus menyediakan kotak saran dan kritik, hal ini diperlukan buat peningkatan kinerja dimasa yang akan datang
b. Siap memberikan informasi , dengan menginformasikan hal apapun kepada investor terutama yang berhubungan dengan kebijakan penanaman modal, maka hal tersebut merupakan bentuk keseriusan petugas PTSP untuk membantu para investor mendapatkan informasi secara jelas dan transparan agar tidak terjadi kekeliruan.
10. Understanding the Customer (pengertian terhadap pelanggan) kemampuan untuk
a. Memahami terhadap kebutuhan, dengan memahami terhadap kebutuhan/ tuntutan yang diinginkan investor ini merupakan bentuk keseriusan PTSP Penanaman Modal dalam upaya meningkatkan pelayanan investasi.
b. Memberikan solusi permasalahan : dengan menanggapi permasalahan-permasalahan yang dikeluhkan investor merupakan upaya petugas untuk membantu mencarikan solusi yang terbaik bagi para investor.
c. Kebutuhan yang fleksibel untuk diakomodasi : dengan mengetahui kebutuhan-kebutuhan yang diinginkan para investor maka petugas PTSP harus dituntut untuk menetapkan kebutuhan mana yang sifatnya fleksibel atau yang luwes untuk ditempatkan dalam skala prioritas pemenuhannya.
Langkah-langkah untuk menganalisis tingkat kepuasan invertor terhadap penyelenggaraan PTSP adalah :
1. Mengidentifikasi atribut-atribut pelayanan berdasarkan dimensi ServQual yaitu
Tangible, Realiability, Responsiveness, Competence, Courtesy, Credibility, Security,
Access, Communication dan Understanding the Customer. Hal ini berguna bagi
sebagai bahan kuisioner untuk responden.
2. Kemudian kuisioner untuk para investor, mengukur tingkat kinerja aktual (X)
terhadap pelayanan yang diterima investor dari petugas PTSP saat ini, dan harapan (Z) investor terhadap kinerja PTSP
3. Untuk penilaian harapan investor, ditetapkan angka rata-rata 4 yang berarti puas, hal ini dimaksudkan mengingat PTSP penanaman modal baru pertama kali maka untuk pengukuran harapan ditetapkan terlebih dahulu angka 4 yang berarti puas. Kedepan baru ditingkatkan agar harapan bisa pada angka 5 yang berarti sangat puas.
4. Setelah kuisioner terisi oleh responden, maka penulis harus menghitung jawaban responden berdasarkan atribut-atribut perdimensi. Setelah data-data diolah kedalam Microsof Excel 2003 (dengan bantuan komputer) maka secara otomatis akan didapat rata-rata tingkat kinerja. Kemudian nilai rata-rata harapan (4) dikurangi dengan skor rata–rata persepsi/kinerja aktual, sehingga diperoleh kesenjangan (gap). Atau dihitung dengan menggunkan rumus :
NK = X – Z
NK = Nilai Kesenjangan
X = Nilai Rata-rata Persepsi/Kinerja Aktual Z = Nilai Rata-rata Harapan
Jika NK = 0 maka tingkat pelayanan sama persis dengan yang diharapkan, jika NK < 0 maka tingkat pelayanan kurang dari yang diharapkan, jika NK > 0 maka tingkat pelayanan sangat memuaskan pelanggan.
5. Setelah mendapatkan gap dari pengukuran berdasarkan atribut setiap dimensi, kemudian penulis juga menghitung kesenjangan tiap dimensi
6. Interprestasikan hasil perhitungan gap per atribut dan perhitungan gap per dimensi. Sehingga dapat diketahui dimensi mana saja yang pelayanannya harus diprioritaskan oleh PTSP Penanaman Modal Provinsi DKI Jakarta.
3.5.2 Metode Perancangan Strategik (Analisis SWOT)
Perancangan strategik dilakukan dengan menggunakan Analisis SWOT. SWOT terdiri dari faktor strategis yakni faktor Internal yang berisi kekuatan dan kelemahan serta faktor Eksternal yang berisi peluang dan ancaman. Analisis dengan menggunakan matriks SWOT bertujuan untuk mengidentifikasi alternatif-alternatif strategi yang secara intuitif
dirasakan layak dan sesuai untuk dilaksanakan.
SWOT terdiri dari dua faktor strategis yakni internal berisi kekuatan dan
kelemahan serta eksternal berisi peluang dan ancaman. Sebagai bagian dari analis SWOT dan sebagai bahan dari langkah pengembangan strategi maka digunakan teknik Snow Card atau Snow Ball (Nutt dan Backoff, 1987) dimana teknik ini akan digunakan empat kali untuk fokus kepada pertanyaan sebagai berikut :
1. Peluang eksternal terpenting apakah yang dimiliki oleh organisasi ? 2. Ancaman eksternal terpenting apakah yang dimiliki oleh organisasi ? 3. Apa kekuatan internal terpanting organisasi ?
4. Apa kelemahan internal terpenting organisasi ?
Kemudian keempat daftar dibahas, diperbandingkan dan diperhadapkan baik untuk menentukan tindakan yang harus dilakukan segera maupun untuk mempersiapkan
