Indeks Kepuasan Konsumen
Suatu perusahaan perlu menganalisis kepuasan konsumen untuk mengevaluasi kinerja perusahaan atas penilaian kepuasan konsumen.Hal ini berguna untuk meningkatkan kinerja produk yang mereka jual guna memenuhi keinginan konsumen dan meningkatkan kepuasan konsumen.Perhitungan kepuasan konsumen dapat diketahui dengan menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) atau Indeks Kepuasan Pelanggan.Metode inidigunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna secara menyeluruh dengan memperhatikan tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk atau jasa yang diukur.
Berdasarkan Tabel 10 dapat dilihat bahwa nilai Customer Satisfaction Index (CSI) di restoran DBC & Spageti adalah 77.07 persen.Nilai Customer Satisfaction Index (CSI) ini diperoleh dengan membagi nilai Weighting Total dengan skala maksimum (skala 5) pada penelitian ini dan dikalikan dengan 100 persen. Berdasarkan hasil tersebut, nilai CSI sebesar 77.07 persen berada pada rentang 0.61 – 0.80 yang berarti indeks kepuasan konsumen di restoran DBC & Spageti
berada pada kriteria “puas”.
Hasil dari nilai Customer Satisfaction Index (CSI) di restoran DBC & Spageti memiliki perbedaan dibandingkan dengan nilai kepuasan konsumen pada tahap hasil atau pasca pembelian. Pada tahap hasil atau pasca pembelian, sebanyak 86 persen konsumen mengatakan puas dan 13 persen konsumen mengatakan sangat puas terhadap produk dan pelayanan yang diberikan oleh restoran DBC & Spageti. Sedangkan nilai Customer Satisfaction Index (CSI) menunjukkan tingkat kepuasan konsumen dengan nilai 77.07 persen.Pada tahap hasil atau pasca pembelian merupakan penilaian konsumen terhadap seluruh atribut yang dirasakan setelah mengkonsumsi produk dan pelayanan yang diberikan oleh restoran DBC & Spageti.Sedangkan pada CSI, konsumen melakukan penilaian terhadap masing-masing atribut yang ada di restoran DBC & Spageti.
Hasil penilaian dari Customer Satisfaction Index (CSI) sebesar 77.07 persen menunjukkan tingkat kepuasan konsumen terhadap masing-masing atribut yang diberikan oleh restoran DBC & Spageti berada pada kriteria puas, sedangkan
sisanya sebesar 22.93 persen menunjukkan bahwa masih ada konsumen yang belum merasa puas. Berdasarkan hasil ini, restoran DBC & Spageti harus memperbaiki dan meningkatkan kinerja produk dan pelayanan agar restoran dapat memaksimalkan nilai indeks kepuasan konsumen.Hasil perhitungan nilai Customer Satisfaction Index (CSI) dapat dilihat pada Tabel 10.
Tabel 10 Perhitungan nilai Customer Satisfaction Index (CSI) restoran DBC & Spageti No ATRIBUT Rata-rata skor kepentingan Importance Weighting Factor (Persen) Rata-rata skor kinerja Weighted Score
1 Cita rasa kue 4.68 0.06 4.00 0.22
2
Variasi dan keunikan
makanan dan minuman 4.31 0.05 3.95 0.20
3 Aroma kue 4.17 0.05 3.89 0.19
4
Kehigienisan makanan dan
kelengkapan 4.63 0.06 3.93 0.22
5
Kesesuaian harga dengan
kualitas dan pelayanan 4.46 0.05 3.72 0.20
6
Keramahan dan kesopanan
pramusaji 4.57 0.05 4.02 0.22
7
Pengetahuan dan
penjelasan pramusaji 4.27 0.05 3.82 0.20
8 Kesigapan pramusaji 4.46 0.05 3.99 0.21
9 Kecepatan dalam penyajian 4.53 0.05 3.84 0.21
10 Kecepatan dalam transaksi 4.21 0.05 3.84 0.19
11 Kemudahan dalam menjangkau lokasi 4.25 0.05 3.77 0.19 12 Kenyamanan tempat 4.53 0.05 3.94 0.21 13 Kebersihan tempat 4.66 0.06 3.96 0.22 14 Ketersediaan dan kebersihan toilet dan
mushola 4.57 0.05 3.86 0.21
15 Dekorasi restoran 4.22 0.05 3.94 0.20
16 Ketersediaan akses parkir 4.32 0.05 3.82 0.20
17 Ketersediaan fasilitas wifi 4.22 0.05 3.49 0.18
18 Ketersediaan papan nama 4.08 0.05 3.80 0.19
19 Promosi dan penjualan 4.20 0.05 3.58 0.18
Total 83.34 1 73.16 Weighted Average Total 3.85 Customer Statisfaction Index (persen) 77.07
Prioritas Perbaikan Atribut
Pengetahuan mengenai atribut suatu produk akan menentukan kemudahan konsumen dalam membeli suatu produk. Oleh karena itu, para pemasar harus memperhatikan atribut mana yang diketahui konsumen yang akan mempengaruhi keputusan pembelian. Selain itu, perbaikan atribut perlu digunakan untuk menjaga kepuasan konsumen apabila ada atribut yang kurang memuaskan.
Nilai Customer Satisfaction Index (CSI) restoran DBC & Spageti sebesar 77.07 persen belum mencapai maksimal, yaitu 100 persen.Oleh karena itu, pihak restoran DBC & Spageti perlu melakukan perbaikan pada atribut-atribut tingkat kepentingan dan tingkat kinerja untuk meningkatkan indeks kepuasan konsumennya.Peningkatan indeks kepuasan konsumen restoran DBC & Spageti dilakukan melalui peningkatan tingkat kinerja.Peningkatan tingkat kepentingan sulit dilakukan karena tergantung oleh kebutuhan masing-masing konsumen.
Peningkatan tingkat kinerja restoran DBC & Spageti tidak dapat dilakukan langsung secara bersamaan karena keterbatasan pada sumberdaya yang dimiliki seperti sumberdaya manusia dan sumberdaya modal.Keterbatasan sumberdaya tersebut, membuat restoran harus memprioritaskan atribut mana yang memiliki tingkat kepentingan yang tinggi tetapi pada kenyataannya konsumen masih menilai rendah atas tingkat kinerja atribut tersebut.Pihak restoran DBC & Spageti harus memahami dengan baik atribut mana yang perlu diperbaiki dan dirasa sangat kurang oleh konsumen.
Pada tahap selanjutnya, untuk mengetahui atribut mana yang harus diprioritaskan oleh restoran DBC & Spageti dapat menggunakan alat bantu, yaitu Importance Performance Analysis (IPA). Alat analisis ini menggambarkan tingkat kinerja masing-masing atribut dengan menunjukkan prioritas perbaikan atribut- atribut melalui diagram kartesius. Diagram kartesius memiliki empat kuadran dan terdapat dua sumbu, yaitu sumbu X dan sumbu Y. Sumbu X tersebut merupakan nilai rata-rata tingkat kinerja, sedangkan sumbu Y merupakan nilai rata-rata tingkat kepentingan.Masing-masing kuadran menggambarkan keadaan yang berbeda pada atribut.Nilai rata-rata atribut restoran DBC & Spageti berdasarkan tingkat kinerja dan tingkat kepentingan dapat dilihat pada Tabel 11.
Tabel 11. Nilai rata-rata atribut restoran DBC & Spageti berdasarkan tingkat kinerja dan tingkat kepentingan
No ATRIBUT Tingkat Kepentingan (Importance) Tingkat Kinerja (Performance)
1 Cita rasa kue 4.68 4.00
2
Variasi dan keunikan makanan dan
minuman 4.31 3.95
3 Aroma kue 4.17 3.89
4
Kehigienisan makanan dan
kelengkapan 4.63 3.93
5
Kesesuaian harga dengan kualitas
dan pelayanan 4.46 3.72
6
Keramahan dan kesopanan
pramusaji 4.57 4.02
7
Pengetahuan dan penjelasan
pramusaji 4.27 3.82
8 Kesigapan pramusaji 4.46 3.99
9 Kecepatan dalam penyajian 4.53 3.84
10 Kecepatan dalam transaksi 4.21 3.84
11
Kemudahan dalam menjangkau
lokasi 4.25 3.77
12 Kenyamanan tempat 4.53 3.94
13 Kebersihan tempat 4.66 3.96
14
Ketersediaan dan kebersihan toilet
dan mushola 4.57 3.86
15 Dekorasi restoran 4.22 3.94
16 Ketersediaan akses parkir 4.32 3.82
17 Ketersediaan fasilitas wifi 4.22 3.49
18 Ketersediaan papan nama 4.08 3.80
19 Promosi dan penjualan 4.2 3.58
Rata-rata 4.39 3.85
Berdasarkan Tabel 11, dapat dilihat bahwa nilai rata-rata tingkat kepentingan konsumen pada atribut di restoran DBC & Spageti adalah sebesar 4.39 persen dan nilai rata-rata tingkat kinerja pasa atribut di restoran DBC & Spageti adalah sebesar 3.85 persen. Nilai rata-rata tingkat kepentingan adalah sumbu X dan nilai rata-rata tingkat kinerja adalah sumbu Y pada diagram kartesius yang merupakan garis tengah dari empat kuadran. Dari hasil tersebut, pihak restoran DBC & Spageti dapat melihat atribut mana yang perlu diperbaiki dan yang mana yang perlu dipertahankan.Diagram kartesius Importance Performance Analysis (IPA) restoran DBC & Spageti dapat dilihat pada Gambar 32.
Keterangan: Kuadran I
5. Kesesuaian harga dengan kualitas dan pelayanan 9. Kecepatan dalam penyajian
Kuadran II