METODE PENELITIAN
III. 17 Berkunjung kembali,
3. Kuadran III (Prioritas Rendah)
Kuadran yang memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting pengaruhnya oleh konsumen dan kenyataan kinerjanya tidak terlalu istimewa dengan tingkat kepuasan yang relatif rendah.Atribut yang masuk kuadran ini memberikan pengaruh yang kecil terhadap manfaat yang dirasakan oleh konsumen sehingga perbaikan atau peningkatan kinerja atribut yang terdapat dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan.
4. Kuadran IV (Berlebihan)
Kuadran yang memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen, akan tetapi telah dijalankan oleh perusahaan dengan baik. Atribut pada kuadran ini dapat dikurangi sehingga perusahaan dapat menghemat biaya.
Costumer Satisfaction Index (CSI)
Metode Costumer Satisfaction Index (CSI) atau Indeks Kepuasan Pelanggandigunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna secara menyeluruh dengan memperhatikan tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk atau jasa yang diukur. Menurut Stratford dalam Maharani (2009) , metode pengukuran CSI meliputi tahap-tahap sebagai berikut:
1) Menentukan Mean Important Score (MIS-i) dan Mean Satisfaction Score (MSS), ini berasal dari rata-rata kepentingan tiap responden.
MIS = ∑ MSS = ∑ Keterangan :
n = jumlah responden Xi = nilai kinerja atribut ke-i
Yi = nilai kepentingan atribut Y ke-i
2) Membuat Weight Factors (WF) yaitu fungsi dari Mean Important Score atau nilai rata-rata tingkat kepentingan (MSI-i) per atribut terhadap total MIS seluruh atribut yang diuji, sehingga diperoleh total Weight Factors (WF) sebesar 100%.
WF =
3) Membuat Weight Score (WS) bobot ini merupakan perkalian antara Weight Factor (WF) dengan nilai rata-rata tingkat kinerja masing-masing atribut (MPS).
WS = MPS x WF
4) Weight Average Total (WAT), adalah fungsi dari nilai total Weighted Score (WS) atribut ke satu (α1) hingga atribut ke-n (αn).
WAT = WSα1 + WSα2 + WSα3 + ….. + WSαn
5) Menghitung Customer satisfaction Index, yaitu jumlah Weight Avarage (WA) dibagi dengan Highest Scale (HS) yang dinyatakan dalam bentuk persen. Skala maksimum diperoleh dari skala Likert yang digunakan dalam pembobotan tingkat kepentingan dan kinerja. Maka dalam penelitian ini skala maksimum yang digunakan yaitu lima.
CSI =
x 100%
Tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan konsumen. Kepuasan tertinggi akan dicapai apabila CSI menunjukkan rentang 100%. Penentu angka indeks pada kriteria nilai CSI menggunakan skala numerik dengan rumus sebagai berikut :
Rs = Keterangan :
Rs = rentang skala m = skor tertinggi n = skor terendah
b = jumlah kelas (dalam penelitian ini digunakan skala maksimal 5)
Rentang kepuasan berkisar dari 0% - 100% kepuasan tertinggi dicapai bila CSI bernilai 100%. Rentang skala dihitung sebagai berikut :
Tabel 6.Interpretasi Customer Satisfaction Index
Angka Indeks Interpretasi
0% < 20% Sangat Tidak Puas
20% < CSI ≤ 40% Tidak Puas
40% < CSI ≤ 60% Cukup Puas
60% < CSI ≤ 80% Puas
80% < CSI ≤ 100% Sangat Puas
Sumber: Simamora (2004)
Definisi Operasional
Menurut Simamora (2002), definisi operasional adalah definisi yang dibuat spesifik sesuai dengan kriteria pengujian atau pengukuran. Tujuannya agar pembaca memiliki pengertian yang sama dengan penulis. Konsep yang digunakan dalam penelitian ini secara operasional didefinisikan sebagai berikut :
1. Konsumen adalah orang yang sedang melakukan pembelian direstoran DBC & Spageti.
2. Produk restoran DBC & Spageti merupakan suatu produk yang dijual atau ditawarkan oleh restoran DBC & Spagetikepada konsumen untuk diperhatikan, dimiliki, dipakai, atau dikonsumsi, sehingga dapat memuaskan keinginan konsumen.
3. Responden adalah orang yang berusia 17 tahun atau lebih yang pernah mengunjungirestoran DBC & Spageti sebanyak dua kali atau lebih.
4. Usia adalah umur responden ketika penelitian ini dilakukan yang diukur diatas 17 tahun.
5. Pendidikan adalah tingkat pendidikan formal responden pada saat penelitian dilakukan.
6. Pengeluaran konsumsi adalah jumlah pengeluaran konsumen dalam satuan rupiah yang digunakan pada saat melakukan pembelian direstoran DBC & Spageti.
7. Atribut cita rasa makanan dan minuman merupakan cita rasa yang disajikan sehingga konsumen menyukai produk restoran DBC & Spageti.
8. Atribut cita rasa masakan pada menu utama kue Death by Chocolate adalah tanggapan panca indera perasa konsumen terhadap menu utama kue Death by Chocolate yang disajikan direstoran DBC & Spageti.
9. Atribut variasi menu yang disajikan (makanan dan minuman) adalah menu makanan dan minuman yang ditawarkan oleh restoran bervariasi sehingga memudahkan pelanggan untuk memilih produk yang diinginkan.
10.Atribut aroma kue Death by Chocolate harum atau tidaknya masakan kue Death by Chocolate yang dihidangkan oleh restoran DBC & Spageti dan berpengaruh pada keinginan pelanggan untuk mengkonsumsi makanan dan minuman.
11.Atribut kehigienisan makanan dan minuman Death by Chocolate yang dihidangkan oleh restoran DBC & Spageti bersih dari debu dan kotoran. 12.Atribut kesesuaian harga makanan dan minuman adalah nilai yang harus
dibayarkan oleh konsumen untuk membeli makanan dan minuman direstoran DBC & Spageti.
13.Atribut keramahan dan kesopanan pramusaji dalam melayani konsumen adalah sikap ramah dan sopan yang ditunjukkan oleh pelayan kepada pelanggan agar konsumen merasa puas.
14.Atribut pengetahuan pramusaji dalam menjelaskan menu makanan dan minuman yang terdapat pada restoran adalah bagaimana pramusaji memberikan pengertian terhadap apa yang ingin diketahui oleh konsumen akan produk.
15.Atribut kesigapan pramusaji adalah kemampuan pramusaji dalam menanggapi segala permintaan pelanggan dengan sigap dan cepat.
16.Atribut kecepatan dalam penyajian adalah seberapa cepat pramusaji dapat memenuhi pesanan konsumen.
17.Atribut kecepatan transaksi/pembayaran adalah cepat atau tidak waktu yang dibutuhkan untuk melakukan transaksi atau pembayaran.
18.Atribut tersedianya fasilitas wifi adalah fasilitas wifi yang disediakan oleh restoran DBC & Spageti dan tingkat keterjangkauan akses wifi dari semua meja serta ketanggapan pramusaji dalam memberikan password kepada pelanggan.
19.Atribut kebersihan ruangan adalah dijelaskan bersih atau tidaknya restoran sehingga berpengaruh pada minat pelanggan untuk melakukan pembelian di restoran DBC & Spageti.
20.Atribut kebersihan dan kenyamanan toilet dan mushola adalah bersih atau tidaknya fasilitas toilet dan mushola sehingga pelanggan dapat merasakan kenyamanan saat menggunakan fasilitas tersebut.
21.Atribut dekorasi restoran DBC & Spageti terlihat rapi, bersih, dan unik.
22.Atribut ketersediaan papan nama adalah jelas atau tidaknya posisi papan nama restoran sehingga memudahkan pelanggan untuk melihat letak restoran serta menarik atau tidak papan nama dimata pelanggan.
23.Atribut promosi dan penjualan adalah cara untuk mempromosikan restoran DBC & Spageti.
24.Atribut kemudahan dalam menjangkau lokasi adalah dijelaskan dengan mudah atau tidaknya lokasi restoran untuk dikunjungi serta terdapat banyak akses kendaraan untuk sampai dilokasi tersebut.
25.Atribut ketersediaan akses parkir adalah ada atau tidaknya lahan parkir yang cukup dan memadai untuk kendaraan milik pelanggan restoran sehingga mudah bagi pelanggan untuk mencari tempat.
26.Atribut kenyamanan restoran adalah suasana yang ditimbulkan oleh restoran sehingga pelanggan merasa nyaman dalam melakukan pembelian di restoran DBC & Spageti.