Analisis kepuasan konsumen terhadap atribut pelayanan KaFC dilakukan dengan melihat tingkat kinerja dan tingkat kepentingan masing-masing atribut pelayanan yang dimiliki oleh KaFC dengan melihat dari 5 dimensi yaitu
Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy dan Tangibles dengan jumlah
atribut yang dianalisis berjumlah 13 atribut dimana atribut telah dilakukan pengujian dengan uji validitas dan reliabilitas. Responden yang digunakan berjumlah 100 responden yang dijelaskan dengan menggunakan kuadran kartesius untuk melihat posisi atribut pelayanan. Tabel penilaian responden berdasarkan tingkat kinerja dan kepentingan terhadap atribut pelayanan disajikan pada Lampiran 7. Perhitungan terhadap rata-rata penilaian responden pada atribut pelayanan disajikan pada Tabel 28 dan akan dibahas dengan metode IPA.
Tabel 28. Perhitungan Rata-Rata Penilaian Kinerja dan Kepentingan Atribut Pelayanan KaFC No Atribut Pelayanan Persentase Tingkat Kinerja (%) Persentase Tingkat Kepentingan (%) 1. Kecepatan pelayanan 3,68 3,98 2. Ketelitian dan keakuratan penjual 3,69 3,98 3. Kemampuan penjual untuk cepat tanggap
menyelesaikan keluhan konsumen 3,54 3,98 4. Keramahan dan kesopanan penjual 3,78 4,13 5. Ketepatan pada saat pembayaran 3,72 4,06 6. Pengetahuan penjual mengenai produk 3,71 4,02 7. Kemampuan penjual berkomunikasi
dengan konsumen 3,69 3,93 8. Penampilan penjual 3,58 3,87 9. Kemudahan dalam proses pembayaran 3,56 3,91 10. Kebersihan peralatan 3,55 4,22 11. Kebersihan tempat/gerobak 3,58 4,17 12. Adanya tempat parkir 3,59 3,64 13. Kenyamanan tempat 3,67 3,91 Total 47,34 51,80
Berikut merupakan pembahasan mengenai atribut-atribut pelayanan berdasarkan hasil penilaian responden terhadap kinerja dan kepentingan atribut pelayanan di KaFC dibandingkan dengan nilai rata-rata secara keseluruhan yaitu: 1. Kecepatan Pelayanan
Pelayanan yang baik membutuhkan ketepatan waktu yaitu waktu yang dibutuhkan bagi produk atau pelayanan untuk sampai kepada konsumen. Pelayanan yang baik termasuk pada pelayanan yang cepat dengan ketepatan waktu pada saat penjual memberikan pelayanan kepada konsumen. Atribut kecepatan pelayanan mendapatkan nilai 3,68 dari tingkat kinerja yang berada pada posisi rentang skala 3,4< X ≤4,2 yaitu dinilai baik dengan arti bahwa perusahaan di dalam pelaksanaannya dinilai baik oleh responden. Pemberian pesanan yang cepat sesuai dengan permintaan responden dengan waktu yang relatif singkat menjadi penilaian yang penting bagi responden. Penilaian terhadap kepentingan atribut kecepatan pelayanan dinilai penting oleh responden dengan nilai 3,98 yang berada pada rentang skala 3,4< X ≤4,2 yang menunjukkan responden menganggap pentingnya atribut kecepatan pelayaan karena produk yang dikonsumsi adalah makanan cepat saji yang sangat berpengaruh untuk penghematan waktu bagi responden.
2. Ketelitian dan Keakuratan Penjual
Ketelitian dan keakuratan penjual dapat menjadi atribut pelayanan yang dapat menentukan keinginan konsumen untuk pelayanan yang baik. Hasil penelitian terhadap 100 responden menunjukkan bahwa penilaian terhadap atribut ketelitian dan keakuratan penjual dari segi kinerja memiliki nilai 3,69 yang diartikan baik dan penilaian kepentingan atribut tersebut yaitu dengan nilai 3,98 yang dikatakan penting dengan nilai dari kinerja dan kepentingan yang berada pada rentang skala 3,4< X ≤4,2. Ketelitian dan keakuratan yang baik menjadi penilaian responden terhadap penjual dalam memberikan pelayanan, ketelitian dan keakuratan penjual dalam memberikan pesanan konsumen, melakukan pembayaran konsumen dengan dana yang digunakan telah sesuai akan menunjukkan bahwa penjual telah melakukan dengan baik dari segi pelayanan dan menjadikan konsumen merasa penjual memiliki kemampuan yang baik untuk melayani konsumen. Pentingnya atribut ketelitian dan keakuratan menurut
konsumen menjadi sesuatu yang harus dapat dimiliki oleh penjual makanan cepat saji untuk penghematan waktu konsumen yang sebagian besar termasuk golongan anak muda dengan kepadatan aktivitas dan waktu yang sempit.
3. Kemampuan Penjual untuk Cepat Tanggap Menyelesaikan Keluhan Konsumen
Salah satu kemampuan yang harus dimiliki oleh penjual dari segi atribut pelayanan yaitu kecepatan penjual menyelesaikan keluahan konsumen. Konsumen akan mengeluh pada saat harapan yang ingin dicapai pada produk tidak terpenuhi termasuk dari pelayanan KaFC. Penilaian atribut pelayanan kemampuan penjual untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan konsumen berdasarkan kinerja dengan nilai 3,54 yang dianggap baik karena berada pada rentang skala 3,4< X ≤4,2 dan penilaian kepentingan pada atribut tersebut memiliki nilai 3,98 yang berarti atribut dianggap penting oleh responden karena berada pada rentang skala 3,4< X ≤4,2. Konsumen mengeluh karena tidak mendapatkan pelayanan yang baik dan tidak terpenuhi. Dalam hal ini responden menilai atribut pelayanan kemampuan penjual untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan konsumen sudah baik, hal ini menunjukkan bahwa responden terpenuhi pada saat melakukan keluhan yang dapat diatasi oleh penjual. Responden menganggap penting atribut pelayanan tersebut karena responden ingin mendapatkan pelayanan yang terbaik dan perasaan yang dianggap merugikan responden tidak diharapkan oleh responden untuk memenuhi kepuasannya.
4. Keramahan dan Kesopanan Penjual
Keramahan dan kesopanan penjual merupakan pelayanan yang diberikan oleh pribadi penjual pada saat responden melakukan pembelian. Hasil penelitian terhadap atribut pelayanan keramahan dan kesopanan penjual pada penilaian kinerja mempuyai nilai 3,78 artinya responden menilai atribut keramahan dan kesopanan penjual baik karena berada pada rentang skala 3,4< X ≤4,2 dan penilaian kepentingan mempunyai nilai 4,13 yang berada pada rentang skala yang sama dengan penilaian kinerja yang artinya atribut dianggap penting oleh responden. Responden beranggapan atribut baik ditunjukkan dengan cara berpakaian, ekspresi wajah, senyum, kontak mata, serta gerakan tangan dan badan yang dilakukan oleh penjual sehingga konsumen merasa nyaman dan menikmati pelayanan yang diberikan penjual. Keramahan dan kesopanan penjual harus tetap
diperhatikan dan dipertahankan oleh perusahaan. Pentingnya atribut pelayanan ini dikarenakan penjual berhadapan langsung dengan responden pada saat pelayanan dan hal tersebut dilihat langsung oleh responden yang dapat memberikan langsung penilaian terhadap penjual.
5. Ketepatan Pada Saat Pembayaran
Atribut ketepatan pembayaran pada pelayanan yang diberikan Kansas
Fried Chicken memiliki nilai kinerja 3,72 yang dinilai baik karena termasuk
rentang skala 3,4< X ≤4,2 dan dinilai penting oleh responden dengan nilai 4,06 dan termasuk ke dalam rentang skala yang sama dengan pada penilaian kinerja pelayanan ketepatan saat pembayaran. Ketepatan pembayaran menggambarkan kemampuan yang dimiliki penjual. Ketepatan pembayaran berhubungan dengan pengembalian dana yang telah dikeluarkan oleh responden untuk produk oleh penjual, penilaian kinerja atribut dinilai baik oleh responden dimana responden tidak ingin mengalami kerugian dan merasa tidak dirugikan oleh penjual secara finansial pada saat pembayaran. Hal tersebut dapat menciptakan kepuasan responden karena kemampuan yang dimiliki oleh penjual mengenai pelayanan ketepatan pembayaran. Atribut tersebut menjadi penting menurut responden karena dana yang akan dikeluarkan dimaksudkan untuk mendapatkan produk yang sesuai dengan harapan dan hal tersebut dapat menghemat waktu responden saat pembelian dan merasa tidak akan mengalami kerugian sehingga tidak menimbulkan keluhan dari konsumen.
6. Pengetahuan Penjual Mengenai Produk
Pengetahuan penjual mengenai produk dapat menghilangkan rasa penasaran responden dan dapat memberikan informasi mengenai produk bila responden memberikan pertanyaan. Pengetahuan penjual mengenai produk dinilai dari kinerja dinilai baik dengan penilaian yang dilakukan terhadap responden dengan nilai 3,71 karena termasuk rentang skala 3,4< X ≤4,2 begitu pula penilaian kepentingan dengan nilai 4,02 yang berarti penting oleh responden pada rentang skala 3,4< X ≤4,2. Responden menilai baik atribut pengetahuan penjual mengenai produk pada pelayanan menggambarkan bahwa penjual dapat memberikan informasi produk yang sesuai dengan pertanyaan yang diajukan oleh responden seperti campuran bahan, jenis bahan, kandungan nutrisi pada produk dalam hal ini
ayam, lamanya proses pembuatan produk, asal bahan yang dapat memberikan keyakinan responden pada produk dan pentingnya atribut tersebut menunjukkan responden ingin informasi yang ada pada produk dapat diketahui sehingga responden tidak merasa ada yang ditutupi untuk menghindarai kerugian yang akan dialami oleh responden.
7. Kemampuan Penjual Berkomunikasi Dengan Konsumen
Kemampuan berkomunikasi penjual dengan konsumen berasal dari kemampuan pribadi yang dimiliki oleh penjual tetapi hal tersebut dapat dilakukan pelatihan secara berkelanjutan. Atribut pelayanan ini harus dimiliki oleh penjual untuk menimbulkan perasaan responden dilayani dengan baik. Nilai atribut pelayanan kemampuan penjual berkomunikasi dengan konsumen pada segi kinerja mendapatkan nilai 3,69 berdasarkan hasil penelitian sehingga tergolong baik karena berada pada rentang skala 3,4< X ≤4,2. Hal tersebut mengindikasikan bahwa penjual dapat berkomunikasi dengan baik dengan konsumen pada saat pembelian produk terjadi dan hal tersebut tidak terlepas dari demografi bahasa daerah setempat yang dikuasi oleh penjual karena responden tergolong masyarakat sekitar. Atribut dianggap sangat penting oleh responden dengan nilai yang diperoleh sebesar 3,93 yang berada pada rentang skala sangat penting yaitu 3,4< X ≤4,2. Penilaian sangat penting tersebut oleh responden menunjukkan bahwa komunikasi yang baik harus dimiliki oleh penjual, penyampaian komunikasi dengan cara verbal dan lisan ini harus dilakukan agar tidak terucap kata-kata yang dapat menyinggung perasaan responden dan dapat menimbulkan kenyamanan pada responden.
8. Penampilan Penjual
Penampilan penjual bersifat fisik yang dapat dilihat dari penataan rambut, wajah tetapi termasuk kebersihan dan kerapihan penjual dalam hal berpakaian. Penampilan penjual mempunyai kinerja dengan nilai 3,58 yang artinya atribut dinilai baik oleh responden dan kepentingan atribut tersebut dinilai penting oleh responden dengan nilai 3,87 dimana nilai kinerja dan kepentingan berada pada rentang skala 3,4< X ≤4,2. Penilaian baik terhadap penampilan penjual oleh responden dilihat dari cara berpakaian penjual yang digolongkan rapih dan sopan, sedangkan kepentingan dinilai penting karena akan mempengaruhi responden
terhadap kebersihan yang harus dimiliki oleh penjual yang dapat menjadi indikator kebersihan terhadap produk yang dijual.
9. Kemudahan dalam Proses Pembayaran
Kemudahan cara pembayaran yang menjadi atribut pelayanan membuat responden senang karena tidak perlu menunggu untuk antri dalam pembayaran yang akan membuang waktu responden. Atribut kemudahan pembayaran sangat diperlukan untuk memberikan kenyamanan pada responden. Nilai 3,56 pada kinerja dengan arti atribut dinilai baik pada rentang skala 3,4< X ≤4,2 dan kepentingan atribut dinilai penting oleh responden dengan nilai 3,91 yang juga berada pada rentang skala 3,4< X ≤4,2. Kepentingan terhadap atribut kemudahan proses pembayaran menjadi penting oleh responden karena proses pembayaran membutuhkan waktu dan responden menginginkan penghematan waktu karena keterbatasan waktu yang dimiliki.
10. Kebersihan Peralatan
Kebersihan peralatan yang menjadi atribut pelayanan memiliki nilai kinerja sebesar 3,55 artinya dinilai baik pada rentang skala 3,4< X ≤4,2 dan kepentingan dinilai penting oleh responden dengan nilai 4,22 yang berada pada rentang skala sangat penting yaitu 4,2< X ≤5 untuk atribut pelayanan. Kinerja dinilai baik oleh responden pada atribut pelayanan menunjukkan bahwa peralatan seperti panci, wajan, baskom, ember dan peralatan lain yang dimiliki oleh KaFC terbebas dari benda asing yang mengakibatkan peralatan menjadi kotor dimana hal tersebut akan memunculkan niat pembelian karena kebersihan peralatan berhubungan dengan kebersihan produk. Penilaian sangat penting mengenai atribut pelayanan kebersihan peralatan menggambarkan responden sangat memperhatikan kebersihan peralatan untuk menjadi pertimbangan keputusan pembelian produk.
11. Kebersihan Tempat/Gerobak
Responden menilai atribut ini sebesar 3,58 pada penilaian kinerja dengan arti atribut dinilai baik. Meskipun usaha tergolong skala UKM (Usaha Kecil Menengah) yang memiliki ruang terbatas dan penempatan di tempat keramaian tetapi responden menilai baik kebersihan tempat/gerobak karena penjual selalu memperhatikan kebersihan tempat dengan tidak membuang sampah olahan
sembarangan, menyapu tempat berjualan dan membersihkan kaca. Nilai untuk kepentingan atribut pelayanan ini sebesar 4,17 yang dianggap penting suatu kebersihan tempat penjualan sehingga konsumen akan tertarik untuk melakukan pembelian karena tampilan luar sudah menciptakan ketertarikan dari segi kebersihan tempat/gerobak.
12. Adanya Tempat Parkir
Berdasarkan hasil penelitian terhadap penilaian responden terhadap atribut pelayanan yaitu adanya tempat parkir menunjukkan nilai kinerja sebesar 3,59 yang berarti baik, begitu pula penilaian kepentingan atribut pelayanan ini menunjukkan nilai yang penting oleh responden dengan nilai 3,64. Atribut adanya tempat parkir dinilai baik oleh responden karena posisi tempat berjualan KaFC ada di sebagian minimarket yang terdapat tempat parkir dan meskipun terletak di bahu jalan tetapi responden tidak mengalami kesulitan dalam mencari tempat parkir, salah satu faktor karena lebih banyak responden yang menggunakan kendaraan roda dua dibandingkan roda empat untuk membeli produk sesuai dengan segmentasi produk untuk kalangan menengah ke bawah. Pentingnya atribut adanya tempat parkir menunjukkan responden sangat mengharapkan atribut tersebut untuk kemudahan dalam proses pembelian.
13. Kenyamanan Tempat
Atribut kenyamanan tempat memiliki nilai kinerja sebesar 3,67 dengan arti baik terhadap atribut dan penting untuk atribut ini dengan nilai 3,91 setelah dilakukan penilaian. Kinerja kenyamanan tempat menurut responden baik dengan anggapan bahwa tidak adanya gangguan terhadap responden secara langsung dan pentingnya atribut ini karena responden ingin pada saat pembelian tidak terjadi gangguan dan merasa nyaman untuk berada di tempat berjualan sehingga akan berdampak pada pembelian ulang responden.
6.6. Diagram Kartesius Tingkat Kinerja dan Kepentingan Atribut Pelayanan Kansas Fried Chicken
Berdasarkan perhitungan rata-rata pada tingkat kinerja dan kepentingan atribut pelayanan seperti pada Tabel 28 kemudian dilakukan kaitan antar tingkat kinerja dan tingkat kepentingan dengan menggunakan diagram kartesius dengan metode IPA untuk melihat posisi kuadran atribut pelayanan masing-masing pada
diagram kartesius. Di bawah ini merupakan pembahasan mengenai Importance
Performance Analysis terhadap KaFC yang dapat dilihat pada Gambar 10.
TINGKA T KINERJA (X ) TI NG K A T K EP ENT ING A N (Y ) 3,80 3,75 3,70 3,65 3,60 3,55 4,3 4,2 4,1 4,0 3,9 3,8 3,7 3,6 3,6415 3,9846 13 12 11 10 9 8 7 6 5 4 3 1 2 DIAG R AM P EM ETAAN IP A I III IV II Keterangan:
1. Kecepatan pelayanan 8. Penampilan penjual
2. Ketelitian dan keakuratan penjual 9. Kemudahan dalam proses pembayaran 3. Kemampuan penjual untuk cepat tanggap 10. Kebersihan peralatan
menyelesaikan keluhan konsumen 11. Kebersihan tempat/gerobak 4. Keramahan dan kesopanan penjual 12. Adanya tempat parkir 5. Ketepatan pada saat pembayaran 13. Kenyamanan tempat 6. Pengetahuan penjual mengenai produk
7. Kemampuan penjual berkomunikasi dengan konsumen
Gambar 10. Diagram Importance Performance Matrix Atribut Pelayanan KaFC
1. Kuadran Pertama (Attributes to Improve)
Pada kuadran ini atribut yang terdapat di dalamnya memiliki tingkat kinerja di bawah rata-rata tetapi memiliki tingkat kepentingan yang tinggi. Atribut pada kuadran ini harus ditingkatkan kinerjanya oleh perusahaan untuk memenuhi keinginan konsumen dan mengusahakan atribut berada pada kuadran kedua. Pada kuadran ini atribut yang terdapat di dalamnya yaitu kebersihan peralatan dan kebersihan tempat/gerobak.
Atribut kebersihan peralatan merupakan suatu indikator produk yang baik, peralatan yang dimiliki oleh KaFC dinilai kebersihannya memiliki kinerja di bawah rata-rata menurut konsumen. Kebersihan peralatan dapat dilihat langsung oleh indra penglihatan konsumen dimana alat-alat tidak bersih karena adanya
benda-benda asing yang terdapat di peralatan. Perusahaan harus meningkatkan kinerja atribut ini dengan memberikan pengarahan atau pelatihan kepada penjual untuk dapat membersihkan dan merawat peralatan dan perusahaan harus mengganti peralatan yang terlihat sudah tidak layak digunakan lagi.
Kebersihan tempat/gerobak yang dimiliki oleh KaFC hampir kebanyakan terdapat di pinggir jalan dan hal ini berpengaruh terhadap kebersihan tempat yang merupakan salah satu atribut yang diperhatikan oleh konsumen. Kebersihan tempat KaFC karena pengaruh kondisi tempat berjualan menjadi salah atu yang harus diperhatikan oleh perusahaan. Perlu dilakukan tindakan pembersihan yang rutin oleh penjual di setiap gerobak untuk tempat berjualaan baik disapu, membersihkan sampah yang terdapat di tempat berjualan, dan mungkin mencuci gerobak bila dinilai kotor agar terlihat bersih.
2. Kuadran Kedua (Maintain Performance)
Kuadran kedua menunjukan bahwa tingkat kinerja dan tingkat kepentingan tinggi sehingga atribut harus tetap dipertahankan oleh perusahaan untuk menghindari kehilangan konsumen. Atribut-atribut yang berada pada kuadran ini yaitu keramahan dan kesopanan penjual, ketepatan pada saat pembayaran dan pengetahuan penjual mengenai produk. Keramahan dan kesopanan penjual memiliki kinerja yang tinggi menurut konsumen yang dapat ditunjukkan dari gerak anggota tubuh penjual dan cara berbicara kepada konsumen yang dapat dilihat dan dirasakan konsumen dimana hal tersebut menimbulkan perasaan dihargai dan dihormati oleh penjual.
Ketepatan pada saat pembayaran merupakan atribut pelayanan yang memiliki kinerja yang tinggi pada KaFC menurut konsumen, hal tersebut dapat ditunjukkan dengan kemampuan penjual untuk memperhitungkan dana yang harus dikeluarkan dan yang diterima kembali oleh konsumen untuk pembelian produk KaFC. Atribut tersebut juga dapat mempengaruhi waktu yang akan terbuang karena proses yang membutuhkan waktu lama pada saat pembelian karena konsumen makanan cepat saji adalah kosumen yang memiliki waktu tergolong sempit. Pengetahuan penjual mengenai produk menunjukkan kemampuan dan kualitas penjual, konsumen yang kritis terhadap produk akan merasa terpenuhi
rasa ingin tahunya terhadap produk dan KaFC memiliki kinerja yang tinggi terhadap atribut tersebut.
3. Kuadran Ketiga (Attributes to Maintain)
Tingkat kinerja dan kepentingan pada kuadran ketiga tergolong relatif rendah. Peningkatan terhadap tingkat kinerja dan tingkat kepentingan harus ditingkatkan oleh perusahan untuk memenuhi kepuasan konsumen sehingga konsumen tidak beralih pada produk lain. Atribut yang berada pada kuadran ketiga ini yaitu kemampuan penjual untuk cepat tanggap meyelesaikan keluhan konsumen, penampilan penjual, kemudahan dalam proses pembayaran dan adanya tempat parkir. Keempat atribut yang terdapat pada kuadran ini dinilai memiliki kepentingan yang rendah oleh konsumen karena usaha KaFC merupakan kegiatan UKM yang lebih banyak berfokus pada penjual produk dan konsumen mengetahui akan keadaan tersebut.
Kemampuan penjual untuk cepat tanggap meyelesaikan keluhan konsumen dinilai konsumen relatif tidak penting karena waktu dalam proses pembelian tergolong cepat dan singkat serta anggapan konsumen bahwa produk merupakan makanan cepat saji KaFC yang tergolong UKM. Penampilan penjual dinilai relatif tidak penting karena berjualan di pinggir jalan maka penjual tidak harus memiliki penampilan yang sangat rapih seperti restoran yang kebanyakan pelayan memiliki seragam untuk melayani konsumen. Kemudahan dalam proses pembayaran merupakan atribut yang tergolong relatif tidak penting karena konsumen hanya membeli satu produk yaitu ayam goreng tepung dengan jumlah yang tidak terlalu banyak dan harga yang mudah untuk dilakukan penghitungan dan begitu juga atribut tempat parkir yang relatif tidak penting karena konsumen hanya membutuhkan waktu yang relatif singkat pada saat pembelian dan tempat berjualan yang berada di pinggir jalan mudah untuk dijangkau. Tetapi pihak perusahaan harus memperhatikan atribut kemampuan penjual untuk cepat tanggap meyelesaikan keluhan konsumen, penampilan penjual, kemudahan dalam proses pembayaran dan adanya tempat parkir untuk mengantisipasi perubahan perilaku konsumen terhadap pelayanan yang diberikan KaFC.
4. Kuadran Keempat (Main Priority)
Kuadran keempat menunjukkan atribut yang memiliki kinerja yang sangat baik menurut konsumen tetapi memiliki tingkat kepentingan yang tidak penting pada atribut. Pelaksanaan yang dilakukan oleh perusahaan pada atribut di kuadran empat sudah baik dan perusahan harus tetap dapat mempertahankan. Atribut yang terdapat pada kuadran empat ini yaitu kecepatan pelayanan, ketelitian dan keakuratan penjual, kemampuan penjual berkomunikasi dengan konsumen dan kenyamanan tempat.
Atribut yang berada pada kuadran empat harus tetap dipertahankan oleh pihak KaFC karena memiliki kinerja yang tinggi meskipun konsumen tidak menganggap penting atribut pada kuadran empat tersebut. Meskipun berskala UKM tetapi pihak KaFC dapat memberikan kinerja yang baik untuk atribut pada kuadran empat dan konsumen menganggap tidak penting untuk atribut karena waktu yang digunakan konsumen untuk melakukan transaksi pembelian tergolong singkat.