Identifikasi terhadap karakteristik responden dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan analisis Deskriptif. Pengukuran terhadap tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja perusahaan dianalisis menggunakan metode IPA (Importance Performance Analysis) dan untuk mengukur kepuasan konsumen digunakan analisis CSI (Customer Satisfaction Index). Analisis data menggunakan alat bantu SPSS 15 dan Microsoft Office Excel 2007.
4.7.1. Analisis Deskriptif
Sesuai dengan namanya maka studi deskriptif bertujuan untuk menguraikan tentang sifat-sifat (karakteristik) dari suatu keadaan (keadaan prasarana, konsumen dan pasar) dengan tujuan pengumpulan fakta-fakta. Kebanyakan riset pemasaran bersifat deskriptif dan data kemudian dikumpulkan untuk mengetahui apakah orang-orang yang menggunakan produk tersebut berasal dari kelompok yang sama. Analisis deskriptif memerlukan perencanaan dan mencoba untuk mencari suatu uraian yang menyeluruh dan teliti dari suatu keadaan. Perencanaan sangat diperlukan agar uraian tersebut benar-benar sudah mencakup seluruh persoalan dalam setiap fasenya. Perumusaan persoalan yang tepat akan menunjukkan informasi seperti apa yang sebenarnya diperlukan. Data deskriptif biasanya digunakan sebagai dasar langsung untuk membuat keputusan-keputusan. Setelah data dianalisis biasanya para peneliti mencoba meramalkan akibat dari suatu tindakan (Supranto, 1997).
Dalam penelitian ini, analisis deskriptif dilakukan dengan cara membuat tabel berdasarkan jawaban dari responden. Jawaban dari responden ini berupa data tentang karakteristik konsumen seperti umur, jenis kelamin, tingkat pendapatan serta keterangan lain yang dibutuhkan dari responden. Data-data tersebut akan ditabulasikan yang kemudian akan dipersentasekan untuk menentukan faktor-faktor yang dominan.
4.7.2. Importance Performance Analysis (IPA)
Alat analisis IPA (Importance Performance Analysis) merupakan teknik untuk mengukur tingkat kepentingan dari atribut produk menurut pandangan konsumen dan tingkat kinerja yang berguna untuk pengembangan usaha yang dijalankan. Importance Performance Analysis akan menunjukkan pandangan konsumen terhadap kepentingan dan kinerja dari atribut. Penggunaan metode IPA
X
dimaksudkan untuk mengukur tingkat kepentingan dan kinerja suatu atribut yang paling berpengaruh yang kemudian dirata-ratakan dengan jumlah responden yaitu 100 orang. Total dari penilaian pada tingkat kinerja dan kepentingan atribut produk masing-masing dirata-ratakan terhadap jumlah atribut (Supranto, 1997) dan digunakan skor untuk penilaian tingkat kepentingan dan kinerja. Rumus skor yang digunakan dalam penilaian ini adalah:
X j =
∑Yj =
∑Keterangan:
Xj = Skor rata-rata tingkat kinerja untuk atribut ke-j Yj = Skor rata-rata tingkat kepentingan untuk atribut ke-j Xij = Skor tingkat kinerja dari responden ke-i atribut ke-j Yij= Skor tingkat kepentingan dari responden ke-i atribut ke-j n = Jumlah responden
Berdasarkan skor pengukuran tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dengan skor satu sampai lima maka untuk menginterpretasikan penilaian atribut secara keseluruhan digunakan rentang skala dengan rumus :
Rentang Skala = m nb Keterangan:
m = skor nilai tertinggi n = skor nilai terendah
b = jumlah kelas atau kategori
maka rentang skala yang digunakan berdasarkan rumus adalah:
Rentang Skala = = 0,8
Berdasarkan hasil perhitungan terhadap rentang skala maka kriteria kepentingan dan kinerja dapat dilihat pada Tabel 7.
Tabel 7. Rentang Skala Terhadap Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja
Rentang Skala Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja
1 -1,8 Sangat Tidak Penting Sangat Tidak Baik 1,8 < X ≤ 2,6 Tidak Penting Tidak Baik
2,6 < X ≤ 3,4 Cukup Penting Cukup Baik
3,4 < X ≤ 4,2 Penting Baik
4,2 < X ≤ 5 Sangat Penting Sangat Baik
Dalam metode IPA setelah rentang skala diketahui maka langkah selajutnya adalah penggunaan diagram kartesius yang terdiri dari sumbu X yaitu tingkat kinerja dan Y yaitu tingkat kepentingan. Penilaian berdasarkan hasil yang dirata-ratakan dari tingkat kepentingan dan kinerja dengan jumlah responden yang digunakan dalam penelitian yaitu 100 orang.
Diagram karteius menggunakan empat kuadran dalam penggunaannya, hasil dari penghitungan skor dimasukkan dalam diagram kartesius. Kuadran yang terdiri dari sumbu yang menunjukkan tingkat kinerja dan sumbu yang menunjukkan tingkat kepentingan. Rumus yang digunakan yaitu :
∑
= =
∑Keterangan :
gan k
perhitungan tersebut akan dimasukkan dalam kuadran
= Rata-rata dari rata-rata skor bobot tingkat kinerja
= Rata-rata dari skor rata-rata bobot tingkat kepentin = Banyaknya atribut
Nilai hasil dari
High Importance Low Performance High High Leverage Attributes to Improve Kuadaran 1 Maintain Performance Kuadran II Attributes to Maintain Kuadran III Low Leverage Main Priority Kuadran IV
Gambar 7. Diagram Kartesius
Sumber: Rangkuti (2006)
Menurut Rangkuti (2006), diagram kartesius memiliki empat kuadran dengan keadaan yang berbeda pada masing-masing kuadran sebagai berikut: 1. Kuadran Pertama (Attributes to Improve)
Menggambarkan atribut yang dianggap penting oleh konsumen tetapi pihak perusahaan belum melaksanaan sesuai dengan keinginan konsumen. Pada kuadran ini pihak perusahaan harus dapat meningkatkan kinerja untuk kepuasan konsumen.
2. Kuadran Kedua (Maintain Performance)
Menggambarkan atrtibut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen dan telah dijalankan dengan baik oleh perusahaan sehingga konsumen puas. Pihak perusahaan harus mempertahankan atribut pada kuadran kedua.
3. Kuadran Ketiga (Attributes to Maintain)
Menunjukkan atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen sehingga pelaksanaan oleh pihak perusahan kurang diperhatikan. Peningkatan variabel perlu diperhatikan kembali dalam kuadran ini karena pengaruhnya yang tidak terlalu besar terhadap kepuasan konsumen.
4. Kuadran Keempat (Main Priority)
Menggambarkan atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen tetapi perusahaan menjalankan dengan baik sehingga penilaian konsumen terlalu berlebihan terhadap tindakan perusahaan. Atribut yang ada pada kuadaran ini dapat dikurangi sehingga perusahaan dapat menghemat biaya.
RS m n b
4.7.3. Customer Satisfaction Index (CSI)
Menurut Irawan (2002), pengukuran terhadap Indeks Kepuasan Pelanggan atau Customer Satisfaction Index diperlukan karena hasil dari pengukuran tersebut dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran-sasaran di tahun mendatang. Indeks Kepuasan Pelanggan merupakan salah satu alat ukur yang dapat mendukung analisis IPA. Tingkat kepuasan menyeluruh dapat diketahui melalui Indeks Kepuasan Pelanggan dengan melihat tingkat kepentingan dari atribut produk. Tahapan pengukuran CSI terdiri dari empat tahap perhitungan (Stratford, 2008) yaitu:
1. Menjumlahkan semua skor tingkat kepentingan rata-rata hasil perhitungan IPA dari setiap atribut
2. Menghitung persentase dari skor tingkat kepentingan rata-rata dengan total tingkat kepentingan rata-rata. Hasilnya adalah bobot skor tingkat kepentingan (Weighted Importance Score)
3. Mengalikan skor tingkat kinerja rata-rata dari perhitungan IPA dengan
Weighted Importance Scoredan hasilnya adalah bobot skor tingkat kinerja
(Weighted Satisfaction Score)
4. Menjumlahkan semua Weighted Satisfaction Score dan diperoleh hasil
Weight Average Total
5. Menghitung Customer satisfaction Index dari Weight Average Total dibagi dengan skor pada skala tertinggi. Pada penelitian ini, skor yang digunakan nilainya lima kemudian dikalikan dengan 100 persen.
Rentang skala pada Indeks Kepuasan Pelanggan digunakan untuk menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk dan pelayanan dimana rentang skala kepuasan pelanggan berkisar antara 0-100 persen. Menurut Simamora (2004), rumus rentang skala yang digunakan adalah:
Keterangan: m = skor tertinggi n = skor terendah
ada penelitian ini rentang skala yang digunakan adalah:
S % %
P
R = 20 %
erdasarkan rentang skala tersebut, maka kriteria kepuasan yang digunakan dalam
= sangat tidak puas
t puas
.8. Definisi Operasional
karakteristik yang dimiliki produk KaFC atau ciri-ciri
h ciri khas KaFC (Kansas Fried Chicken) yang dapat dirasakan
g dengan usia 15 tahun keatas yang pernah
enjual KaFC dalam
KaFC secara visual secara
l KaFC
penjual adalah kesesuaian jenis, jumlah dan harga
singkat B
penelitian ini adalah: 0 % < CSI ≤ 20%
20 % < CSI ≤ 40 % = tidak puas 40 % < CSI ≤ 60 % = cukup puas 60 % < CSI ≤ 80 % = puas 80 % < CSI ≤ 100 % = sanga
4
1. Atribut produk adalah
yang dimilikinya seperti rasa, aroma, kebersihan, penampilan, ukuran, porsi dan harga.
2. Aroma adala
oleh indera penciuman. 3. Responden adalah oran
mengkonsumsi produk KaFC dalam satu bulan terakhir. 4. Keramahan dan kesopanan penjual adalah sikap dari p
memberikan pelayanan kepada konsumen seperti memberi salam dan memberikan senyuman serta sikap yang ramah.
5. Penampilan penjual adalah tampilan penjual
keseluruhan yaitu pakaian yang rapih dan bersih secara keseluruhan. 6. Kebersihan dan kerapihan penjual adalah dinilai baik jika penjua
dalam berpakaian terbebas dari kotoran yang terdapat di pakaian seperti tanah dan pakaian tertata baik.
7. Ketelitian dan keakuratan
produk yang dipesan dengan yang harus dibayarkan oleh pelanggan. 8. Kecepatan dan ketepatan pelayanan adalah waktu yang dianggap
dalam melayani konsumen KaFC dan kesesuaian dalam memberikan pelayanan.
9. Ukuran adalah besar atau kecilnya ukuran ayam goreng tepung yang djual di KaFC.
10. Kerenyahan adalah makanan yang diolah menjadi kering tetapi tidak keras. 11. Cita rasa adalah rasa bumbu yang terdapat pada produk KaFC yang dirasakan
oleh indra pengecap konsumen.
12. Warna adalah warna dari produk KaFC setelah mengalami pengolahan atau pada saat produk disajikan.
13. Keempukan adalah kemudaha makanan untuk digigit dan dikunyah.
14. Kebersihan produk adalah makanan dinilai bersih jika terbebas dari benda-benda asing seperti rambut, plastik dan kertas.
15. Kebersihan tempat/gerobak adalah kebersihan tempat penjualan produk KaFC yang bebas dari benda-benda yang dapat menyebabkan kotor.
16. Pengetahuan penjual mengenai produk adalah sejauh mana penjual KaFC mengetahui tentang produk yang dijual seperti kandungan gizi, komposisi. 17. Harga adalah nilai yang harus dibayarkan oleh konsumen produk KaFC
setelah melakukan pembelian produk.
18. Pelayanan adalah tindakan yang dilakukan oleh penjual untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.