Atribut kenyamanan tempat memiliki nilai kinerja sebesar 3,67 dengan arti baik terhadap atribut dan penting untuk atribut ini dengan nilai 3,91 setelah dilakukan penilaian. Kinerja kenyamanan tempat menurut responden baik dengan anggapan bahwa tidak adanya gangguan terhadap responden secara langsung dan pentingnya atribut ini karena responden ingin pada saat pembelian tidak terjadi gangguan dan merasa nyaman untuk berada di tempat berjualan sehingga akan berdampak pada pembelian ulang responden.
6.6. Diagram Kartesius Tingkat Kinerja dan Kepentingan Atribut Pelayanan Kansas Fried Chicken
Berdasarkan perhitungan rata-rata pada tingkat kinerja dan kepentingan atribut pelayanan seperti pada Tabel 28 kemudian dilakukan kaitan antar tingkat kinerja dan tingkat kepentingan dengan menggunakan diagram kartesius dengan metode IPA untuk melihat posisi kuadran atribut pelayanan masing-masing pada
diagram kartesius. Di bawah ini merupakan pembahasan mengenai Importance
Performance Analysis terhadap KaFC yang dapat dilihat pada Gambar 10.
TINGKA T KINERJA (X ) TI NG K A T K EP ENT ING A N (Y ) 3,80 3,75 3,70 3,65 3,60 3,55 4,3 4,2 4,1 4,0 3,9 3,8 3,7 3,6 3,6415 3,9846 13 12 11 10 9 8 7 6 5 4 3 1 2 DIAG R AM P EM ETAAN IP A I III IV II Keterangan:
1. Kecepatan pelayanan 8. Penampilan penjual
2. Ketelitian dan keakuratan penjual 9. Kemudahan dalam proses pembayaran 3. Kemampuan penjual untuk cepat tanggap 10. Kebersihan peralatan
menyelesaikan keluhan konsumen 11. Kebersihan tempat/gerobak 4. Keramahan dan kesopanan penjual 12. Adanya tempat parkir 5. Ketepatan pada saat pembayaran 13. Kenyamanan tempat 6. Pengetahuan penjual mengenai produk
7. Kemampuan penjual berkomunikasi dengan konsumen
Gambar 10. Diagram Importance Performance Matrix Atribut Pelayanan KaFC
1. Kuadran Pertama (Attributes to Improve)
Pada kuadran ini atribut yang terdapat di dalamnya memiliki tingkat kinerja di bawah rata-rata tetapi memiliki tingkat kepentingan yang tinggi. Atribut pada kuadran ini harus ditingkatkan kinerjanya oleh perusahaan untuk memenuhi keinginan konsumen dan mengusahakan atribut berada pada kuadran kedua. Pada kuadran ini atribut yang terdapat di dalamnya yaitu kebersihan peralatan dan kebersihan tempat/gerobak.
Atribut kebersihan peralatan merupakan suatu indikator produk yang baik, peralatan yang dimiliki oleh KaFC dinilai kebersihannya memiliki kinerja di bawah rata-rata menurut konsumen. Kebersihan peralatan dapat dilihat langsung oleh indra penglihatan konsumen dimana alat-alat tidak bersih karena adanya
benda-benda asing yang terdapat di peralatan. Perusahaan harus meningkatkan kinerja atribut ini dengan memberikan pengarahan atau pelatihan kepada penjual untuk dapat membersihkan dan merawat peralatan dan perusahaan harus mengganti peralatan yang terlihat sudah tidak layak digunakan lagi.
Kebersihan tempat/gerobak yang dimiliki oleh KaFC hampir kebanyakan terdapat di pinggir jalan dan hal ini berpengaruh terhadap kebersihan tempat yang merupakan salah satu atribut yang diperhatikan oleh konsumen. Kebersihan tempat KaFC karena pengaruh kondisi tempat berjualan menjadi salah atu yang harus diperhatikan oleh perusahaan. Perlu dilakukan tindakan pembersihan yang rutin oleh penjual di setiap gerobak untuk tempat berjualaan baik disapu, membersihkan sampah yang terdapat di tempat berjualan, dan mungkin mencuci gerobak bila dinilai kotor agar terlihat bersih.
2. Kuadran Kedua (Maintain Performance)
Kuadran kedua menunjukan bahwa tingkat kinerja dan tingkat kepentingan tinggi sehingga atribut harus tetap dipertahankan oleh perusahaan untuk menghindari kehilangan konsumen. Atribut-atribut yang berada pada kuadran ini yaitu keramahan dan kesopanan penjual, ketepatan pada saat pembayaran dan pengetahuan penjual mengenai produk. Keramahan dan kesopanan penjual memiliki kinerja yang tinggi menurut konsumen yang dapat ditunjukkan dari gerak anggota tubuh penjual dan cara berbicara kepada konsumen yang dapat dilihat dan dirasakan konsumen dimana hal tersebut menimbulkan perasaan dihargai dan dihormati oleh penjual.
Ketepatan pada saat pembayaran merupakan atribut pelayanan yang memiliki kinerja yang tinggi pada KaFC menurut konsumen, hal tersebut dapat ditunjukkan dengan kemampuan penjual untuk memperhitungkan dana yang harus dikeluarkan dan yang diterima kembali oleh konsumen untuk pembelian produk KaFC. Atribut tersebut juga dapat mempengaruhi waktu yang akan terbuang karena proses yang membutuhkan waktu lama pada saat pembelian karena konsumen makanan cepat saji adalah kosumen yang memiliki waktu tergolong sempit. Pengetahuan penjual mengenai produk menunjukkan kemampuan dan kualitas penjual, konsumen yang kritis terhadap produk akan merasa terpenuhi
rasa ingin tahunya terhadap produk dan KaFC memiliki kinerja yang tinggi terhadap atribut tersebut.
3. Kuadran Ketiga (Attributes to Maintain)
Tingkat kinerja dan kepentingan pada kuadran ketiga tergolong relatif rendah. Peningkatan terhadap tingkat kinerja dan tingkat kepentingan harus ditingkatkan oleh perusahan untuk memenuhi kepuasan konsumen sehingga konsumen tidak beralih pada produk lain. Atribut yang berada pada kuadran ketiga ini yaitu kemampuan penjual untuk cepat tanggap meyelesaikan keluhan konsumen, penampilan penjual, kemudahan dalam proses pembayaran dan adanya tempat parkir. Keempat atribut yang terdapat pada kuadran ini dinilai memiliki kepentingan yang rendah oleh konsumen karena usaha KaFC merupakan kegiatan UKM yang lebih banyak berfokus pada penjual produk dan konsumen mengetahui akan keadaan tersebut.
Kemampuan penjual untuk cepat tanggap meyelesaikan keluhan konsumen dinilai konsumen relatif tidak penting karena waktu dalam proses pembelian tergolong cepat dan singkat serta anggapan konsumen bahwa produk merupakan makanan cepat saji KaFC yang tergolong UKM. Penampilan penjual dinilai relatif tidak penting karena berjualan di pinggir jalan maka penjual tidak harus memiliki penampilan yang sangat rapih seperti restoran yang kebanyakan pelayan memiliki seragam untuk melayani konsumen. Kemudahan dalam proses pembayaran merupakan atribut yang tergolong relatif tidak penting karena konsumen hanya membeli satu produk yaitu ayam goreng tepung dengan jumlah yang tidak terlalu banyak dan harga yang mudah untuk dilakukan penghitungan dan begitu juga atribut tempat parkir yang relatif tidak penting karena konsumen hanya membutuhkan waktu yang relatif singkat pada saat pembelian dan tempat berjualan yang berada di pinggir jalan mudah untuk dijangkau. Tetapi pihak perusahaan harus memperhatikan atribut kemampuan penjual untuk cepat tanggap meyelesaikan keluhan konsumen, penampilan penjual, kemudahan dalam proses pembayaran dan adanya tempat parkir untuk mengantisipasi perubahan perilaku konsumen terhadap pelayanan yang diberikan KaFC.
4. Kuadran Keempat (Main Priority)
Kuadran keempat menunjukkan atribut yang memiliki kinerja yang sangat baik menurut konsumen tetapi memiliki tingkat kepentingan yang tidak penting pada atribut. Pelaksanaan yang dilakukan oleh perusahaan pada atribut di kuadran empat sudah baik dan perusahan harus tetap dapat mempertahankan. Atribut yang terdapat pada kuadran empat ini yaitu kecepatan pelayanan, ketelitian dan keakuratan penjual, kemampuan penjual berkomunikasi dengan konsumen dan kenyamanan tempat.
Atribut yang berada pada kuadran empat harus tetap dipertahankan oleh pihak KaFC karena memiliki kinerja yang tinggi meskipun konsumen tidak menganggap penting atribut pada kuadran empat tersebut. Meskipun berskala UKM tetapi pihak KaFC dapat memberikan kinerja yang baik untuk atribut pada kuadran empat dan konsumen menganggap tidak penting untuk atribut karena waktu yang digunakan konsumen untuk melakukan transaksi pembelian tergolong singkat.
6.7. Analisis Indeks Kepuasan Konsumen Kansas Fried Chicken
Indeks Kepuasan Konsumen dapat digunakan untuk mengetahui kepuasan konsumen yang dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran-sasaran di tahun mendatang. Selain itu, indeks kepuasan konsumen diperlukan karena proses pengukuran kepuasan konsumen bersifat terus menerus. Perhitungan Indeks Kepuasan Konsumen diperoleh dari skor rata-rata tingkat kinerja dan tingkat kepentingan dari atribut produk dan atribut pelayanan.
6.7.1. Analisis Indeks Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Produk Kansas Fried Chicken
Atribut produk yang dianalisis dalam penelitian ini berjumlah delapan atribut produk. Atribut tersebut dianalisis menggunakan Indeks Kepuasan Pelanggan berdasarkan nilai rata-rata kinerja dan kepentingan hasil perhitungan
Tabel 29. Perhitungan Customer Satisfaction Index Atribut Produk KaFC
No Atribut Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja
Rata-rata IWS (%) Rata-rata WSS
1 Cita rasa 4,04 12,60 3,57 19,30 2 Aroma 3,93 12,26 3,59 22,14 3 Kerenyahan 4,12 12,85 3,65 26,09 4 Ketebalan daging 4,04 12,60 3,44 23,98 5 Harga 4,04 12,60 3,70 27,46 6 Warna 3,72 11,60 3,56 29,48
7 Bentuk dan ukuran 3,78 11,79 3,47 30,20
8 Kebersihan produk 4,38 13,66 3,59 25,53
Total 32,05 100 28,57 357,25
Customer Satisfaction Index 71 %
Berdasarkan Tabel 29, diperoleh hasil perhitungan Customer Satisfaction Index dari atribut produk KaFC (Kansas Fried Chicken) dengan nilai 71 persen.
Hal ini menunjukkan bahwa konsumen merasa puas dengan atribut produk KaFC karena nilai hasil perhitungan Customer Satisfaction Index berada pada rentang skala 0,60-0,80 yaitu dengan nilai 71 persen atau 0,71. Pihak KaFC harus dapat meningkatkan kinerja atribut-atribut produk berdasarkan Importance
Performance Analysis pada kuadran I (Pertama) yaitu cita rasa dan ketebalan
daging serta pada kuadran IV (Keempat) yaitu warna serta bentuk dan ukuran. Cita rasa produk dapat ditingkatkan dengan melakukan inovasi pada variasi rasa ayam goreng tepung sehingga konsumen mempunyai banyak pilihan rasa dan ketebalan daging pada produk dapat diperhatikan oleh pihak perusahaan dengan menjaga umur potong ayam yang akan menjadi bahan baku karena berpengaruh pada ketebalan daging ayam, hal tersebut sangat berpengaruh untuk konsumen yang mengkonsumsi produk karena termasuk golongan ekonomi menengah kebawah yang lebih memperhatikan bagaimana cara menghilangkan rasa lapar dengan dana yang dimiliki.
Atribut warna yang dimiliki oleh ayam goreng tepung KaFC dapat ditingkatkan dengan memperhatikan waktu yang dibutuhkan untuk memasak produk serta kualitas minyak yang digunakan. Bentuk dan ukuran produk ayam goreng tepung dapat diperbaiki dengan memperhatikan bahan-bahan yang digunakan serta pengolahan yang baik pada produk. Perbaikan kinerja tersebut
dimaksudkan untuk menciptakan kepuasan yang optimal untuk konsumen selain itu perusahaan dapat meningkatkan penjualan dan bertahan di tengah persaingan dengan usaha makanan cepat saji lainnya terutama yang sejenis.
6.7.2. Analisis Indeks Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Pelayanan Kansas Fried Chicken
Perhitungan Indeks Kepuasan Konsumen juga dilakukan pada atribut pelayanan KaFC. Dalam penelitian ini atribut pelayanan terdiri dari 13 atribut yang akan diteliti, hal ini untuk melihat kepuasan konsumen terhadap pelayanan penjual KaFC selain dari atribut produk. Perhitungan berdasarkan nilai rata-rata kinerja dan kepentingan hasil perhitungan Importance Performance Analysis.
Tabel 30. Perhitungan Customer Satisfaction Index Atribut Pelayanan KaFC
No Atribut Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja
Rata-rata IWS (%) Rata-rata WSS 1 Kecepatan pelayanan 3,98 7,68 3,68 28,27 2 Ketelitian dan keakuratan penjual 3,98 7,68 3,69 28,35 3
Kemampuan penjual untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan konsumen
3,98 7,68 3,54 27,19 4 Keramahan dan kesopanan penjual 4,13 7,97 3,78 30,13 5 Ketepatan pada saat pembayaran 4,06 7,83 3,72 29,15 6 Pengetahuan penjual mengenai
produk 4,02 7,76 3,71 28,79 7 Kemampuan penjual
berkomunikasi dengan konsumen 3,93 7,58 3,69 27,99 8 Penampilan penjual 3,87 7,47 3,58 26,74 9 Kemudahan dalam proses
pembayaran 3,91 7,54 3,56 26,87 10 Kebersihan peralatan 4,22 8,14 3,55 28,92 11 Kebersihan tempat/gerobak 4,17 8,05 3,58 28,81 12 Adanya tempat parkir 3,64 7,02 3,59 25,22 13 Kenyamanan tempat 3,91 7,54 3,67 27,70 Total 51,8 100 47,34 364,19
Customer Satisfaction Index 72 %
Berdasarkan Tabel 30, hasil perhitungan Customer Satisfaction Index pada atribut pelayanan KaFC (Kansas Fried Chicken) menunjukkan nilai 72 persen atau 0,72. Nilai tersebut berada pada rentang skala 0,60-0,80 yang menunjukkan
bahwa konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh pihak KaFC. Keunggulan atribut pelayanan KaFC harus tetap dipertahankan berdasarkan Importance Performance Analysis yaitu keramahan dan kesopanan penjual, ketepatan pada saat pembayaran dan pengetahuan penjual mengenai produk yang berada pada kuadran II (Kedua) dan kecepatan pelayanan, ketelitian dan keakuratan penjual, kemampuan penjual berkomunikasi dengan konsumen dan kenyamanan tempat yang berada pada kuadran IV (Keempat). Pihak KaFC harus dapat meningkatkan kinerja atribut yang dianggap belum dapat memenuhi keinginan konsumen karena kinerja atribut yang dinilai belum baik pada kuadran I (Pertama) yaitu atribut kebersihan peralatan dan kebersihan tempat/gerobak dan kuadran III (Ketiga) kemampuan penjual untuk cepat tanggap meyelesaikan keluhan konsumen, penampilan penjual, kemudahan dalam proses pembayaran dan adanya tempat parkir.
VII KESIMPULAN DAN SARAN
7.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis yang dilakukan pada penelitian ini dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Karakteristik konsumen yang mengkonsumsi produk KaFC (Kansas Fried
Chicken) lebih didominasi oleh perempuan. Sebagian besar konsumen
berumur 21-25 tahun yaitu pelajar/mahasiswa, belum menikah dengan pendidikan terakhir SMA dan pengeluaran Rp 500.001-Rp 1.500.001 per bulan untuk produk pangan.
2. Proses pengenalan kebutuhan konsumen mengkonsumsi KaFC karena kepraktisan produk yang tergolong makanan cepat saji. Sumber informasi diperoleh dari teman yang membuat konsumen terpengaruh untuk membeli produk. Harga yang bersaing menjadi alasan konsumen memilih KaFC dalam mengevaluasi alternatif pemilihan produk. Keputusan pembelian didasarkan atas inisiatif sendiri oleh konsumen dan tidak terencana. Pemilihan tempat penjualaan karena konsumen sekalian lewat dan pembelian yang dilakukan sebulan sekali. Konsumen akan mencari produk lain apabila produk KaFC tidak tersedia. Konsumen merasa puas terhadap produk karena telah sesuai dan akan tetap membeli bila produk mengalami kenaikan harga.
3. Berdasarkan hasil Importance Performance Analysis, atribut produk yang dinilai penting namun pelaksanaan atau kinerja masih rendah oleh konsumen yaitu cita rasa dan ketebalan daging (Kuadran I) dan atribut yang perlu dipertahankan oleh perusahaan karena dinilai penting dan kinerja dinilai baik yaitu kerenyahan, harga dan kebersihan produk (Kuadran II). Atribut pelayanan yang dinilai penting namun pelaksanaan atau kinerja dinilai belum baik yaitu kebersihan peralatan dan kebersihan tempat/gerobak (Kuadran I), sedangkan atribut yang harus tetap dipertahankan oleh perusahaan yaitu atribut keramahan dan kesopanan penjual, ketepatan pada saat pembayaran dan pengetahuan penjual mengenai produk (Kuadran II).
4. Konsumen KaFC (Kansas Fried Chicken) berdasarkan hasil perhitungan Indeks Kepuasan Konsumen menunjukkan bahwa konsumen merasa puas
terhadap atribut produk dan pelayanan KaFC dengan nilai 71 persen atau 0,71 untuk atribut produk dan 72 persen atau 0,72 untuk atribut pelayanan. Nilai Indeks Kepuasan Konsumen tersebut berada pada rentang skala 0,60-0,80 yang menunjukkan konsumen merasa puas.
7.2. Saran
Berdasarkan analisis yang dilakukan pada Kansas Fried Chicken (KaFC), saran yang dapat direkomendasikan kepada pihak perusahaan KaFC, yaitu:
1. Pihak KaFC perlu melakukan variasi rasa pada produk seperti rasa pedas yang khas, rasa manis pedas sehingga konsumen lebih banyak pilihan sesuai dengan selera.
2. Perlu melakukan penyetaraan terhadap umur ayam yang akan digunakan sebagai bahan baku produk karena berpengaruh terhadap ketebalan daging ayam KaFC.
3. Kebersihan peralatan dan kebersihan tempat/gerobak merupakan atribut yang yang memiliki kinerja di bawah rata-rata sehingga perusahaan perlu memberikan pengarahan pada penjual KaFC oleh pihak perusahaan untuk membersihkan peralatan yang digunakan oleh penjual pada saat proses pengolahan dan penjualan. Selain itu, pihak perusahaan dapat memberikan/mengganti produk yang rusak atau tidak layak pakai lagi dengan peralatan baru yang dibutuhkan penjual untuk meningkatkan kinerja atribut kebersihan peralatan dan kebersihan tempat/gerobak
4. Penjual KaFC perlu melakukan pembersihan tempat penjualan/gerobak agar tetap terlihat bersih dan pihak perusahaan dapat menyediakan peralatan yang dibutuhkan penjual untuk kebersihan gerobak seperti tempat sampah, sapu, serokan, kain lap.
DAFTAR PUSTAKA
[BPS] Badan Pusat Statistik. 2006. Statistik Usaha Kecil dan Menengah Tahun 2005-2006. http://www.bps.go.id. [20 Juli 2009].
[BPS] Badan Pusat Statistik. 2007. Penduduk Kabupaten/Kota dan Jenis Kelamin Tahun 2007. http://vibizlife.com/health_details.php [10 Agustus2009]. [BPS] Badan Pusat Statistik Jawa Barat. 2008. Survei Sosial Ekonomi Daerah
2007. http://jawabaratdalamangka.go.id. [21 Agustus2009].
[Depkop] Perkembangan Jumlah Pelaku Usaha Menurut Skala Usaha Tahun 2005-2006. http://www.depkop.go.id. [20 Juli 2009].
[Depkop] Nilai PDB Sektoral dan Kontribusi Terhadap PDB Nasional Tahun. 2006. http://www.depkop.go.id. [20 Juli 2009].
[Deptan] Departemen Pertanian. 2007. Produksi Daging di Provinsi Jawa Barat Tahun 2005-2007. http://www.deptan.go.id. [12 September 2009].
[Ditjennak] Direktorat Jenderal Peternakan. 2008. Statistik Peternakan Tahun 2008. http://www.ditjennak.go.id/statistika/populasi.htm. [23 Juli 2009]. Drajad, S. 2006. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran Sea Food
(Kasus Restoran Pasar Ikan, Jakarta Selatan dan Restoran Depok Kuring, Depok). [Skripsi]. Bogor. Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor. Engel, J.F., Blackweel R.D, Winiard P.W. 1994. Perilaku Konsumen Jilid I Edisi
Pertama. F.X. Budiyanto, penerjemah; Jakarta: Binarupa Aksara.
Terjemahan dari: Consumer Behaviour. Sixth Edition
_________________________________. 1995. Perilaku Konsumen Jilid II. F.X. Budiyanto, penerjemah; Jakarta: Binarupa Aksara. Terjemahan dari:
Consumer Behaviour. Sixth Edition.
Ginting, I. A. 2008. Profil Darah Ayam Broiler yang diberi Ransum Mengandung Tepung Daun Jarak Pagar (jatropha curcas L). [Skripsi]. Bogor: Fakultas Peternakan, Institut Pertanian Bogor.
Irawan, H. 2003. Indonesian Customer Satisfaction Membedah Strategi Kepuasan Pelanggan Merek Pemenang ICSA. Jakarta. PT Elex Media Kompuntindo. Kotler, P. 1993. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan
Pengendalian Jilid Satu Edisi ke Tujuh.Jakarta: Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia.
Lumbangaol, T. E. Y. 2006. Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Produk Pasta dan Restoran (Kasus restoran Wajan Bekas di Bogor). [Skripsi]. Bogor. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor.
Lumoindong, H. 2008. Waralaba dan Perkembangannya. http://parokiteresa/tonikumwaralaba.htm. [ 24 November 2009].
Maharani, D. S. 2007. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Mutu Pelayanan dan Mutu Produk Makanan di Restoran Kedai Sunda Cipayung Bogor. [Skripsi]. Bogor. Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor.
Michraf. 2008. Franchise (Waralaba). http://bisnismikro.com/?p=60. [24
November 2009].
Peter, J., Olson J.C. 1999. Consumer Behaviour: Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. Edisi Bahasa Indonesia Jilid 1 dan 2 . Jakarta: Erlangga.
Pratomo T. S, Soejoedono A. R. 2002. Ekonomi Skala Kecil/Menengah dan Koperasi. Jakarta: Ghalia Indonesia.
Ramdhani, Y. 2005. Analisis Proses Keputusan Konsumen dalam Pembelian Makanan Siap Saji di Kentucky Fried Chicken Cabang Pajajaran Bogor dan Implikasinya terhadap Bauran Pemasaran. [Skripsi]. Bogor. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor.
Rangkuti, F. 2006. Measuring Customer Satisfaction: Gaining Customer
Relationship Strategy (Teknik Mengukur Kepuasan Pelanggan). Jakarta:
PT Gramedia Pustaka Utama.
Rasyaf, M. 1999. Beternak Ayam Pedaging. Cetakan ke 14. Jakarta: Penebar Swadaya.
Sevilla, C. G et al. 1993. Pengantar Metode Penelitian. Tuwu A, Penerjemah: UI Press. Terjemahan dari: An Introduction to Research Methods.
Simamora, B. 2002. Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta: Penerbit Gramedia Pustaka Utama.
Sitinjak, T., Durianto D, Sugiarto. 2004. Strategi Menaklukan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Sudiarso, A. T. 2008. Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Pondok
Seafood di Muara Karang Jakarta Utara. [Skripsi]. Bogor. Fakultas
Pertanian. Institut Pertanian Bogor.
Suminar, I. R. 2006. Performan Ayam Broiler yang diberi Ransum Silase dan Uji Tantang dengan Salmonella sp. [Skripsi]. Bogor. Fakultas Perternakan. Institut Pertanian Bogor.
Supranto, J. 1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta: Rineka Cipta.
Umar, H. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta: Ghalia Indonesia.
Walpole, R. E. 1992. Pengantar Statistika edisi ke 3. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Yaslinur. 2005. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Bauran Pemasaran (Kasus: Pada Al-Amin Swalayan Bogor). [Skripsi]. Bogor. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor.
Waralaba. 2008.DefinisiWaralaba.http://apotekk24.com/index.php?option=com_c ontent&task=view&id=23&Itemid=66. [24 November 2009].
Lampiran 1. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Atribut Produk Hasil Uji Validitas Atribut Produk KaFC
No Atribut Produk Kevalidan Nilai 1. Cita rasa Valid 0.663
2. Aroma Valid 0.772
3. Kerenyahan Valid 0.743 4. Ketebalan daging Valid 0.512
5. Harga Valid 0.693
6. Kehangatan produk Tidak Valid 0,358
7. Warna Valid 0.600
8. Kebersihan produk Valid 0.703 9. Kemasan bawa pulang Tidak Valid 0,345 10. Bentuk dan ukuran Valid 0.825
Hasil Uji Reliabilitas Atribut Produk Reliability
Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary
N % Cases Valid 30 100.0 Excluded(a) 0 .0 Total 30 100.0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .830 8 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted VAR00001 28.93 14.409 .501 .822 VAR00002 29.20 14.648 .686 .794 VAR00003 28.80 15.614 .670 .801 VAR00004 29.13 15.844 .322 .847 VAR00005 28.97 15.413 .593 .807 VAR00006 29.17 16.075 .483 .820 VAR00007 29.33 13.471 .738 .783 VAR00008 28.63 15.275 .602 .805
Lampiran 2. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Atribut Pelayanan Hasil Uji Validitas Atribut Pelayanan KaFC
No Atribut Produk Kevalidan Nilai 1. Kecepatan pelayanan Valid 0.740
2. Ketelitian dan keakuratan penjual Valid 0.644 3. Kemampuan penjual untuk cepat
tanggap menyelesaikan keluhan konsumen
Valid 0.599 4. Keramahan dan kesopanan penjual Valid 0.763
5. Ketepatan pada saat pembayaran Valid 0.668 6. Pengetahuan penjual mengenai
produk
Valid
0.760 7. Kemampuan penjual berkomunikasi
dengan konsumen Valid 0.639
8. Kebersihan dan kerapihan penjual Tidak Valid 0,355 9. Kemudahan dalam proses
pembayaran Valid 0.805
10. Kebersihan peralatan Valid 0.753 11. Kebersihan tempat/gerobak Valid 0.812 12. Adanya tempat parkir Valid 0.522 13. Kenyamanan tempat Valid 0.684 14. Penampilan penjual Valid 0.691 15. Penataan tempat/gerobak Tidak Valis 0,340
Hasil Uji Reliabilitas Atribut Pelayanan Reliability
Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary
N % Cases Valid 30 100.0 Excluded(a) 0 .0 Total 30 100.0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .908 13
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted VAR00001 50.43 39.289 .671 .899 VAR00002 50.47 41.223 .568 .904 VAR00003 50.30 41.390 .510 .907 VAR00004 50.07 41.168 .717 .898 VAR00005 50.20 41.959 .608 .902 VAR00006 50.37 39.757 .702 .898 VAR00007 50.27 41.099 .559 .904 VAR00008 50.33 41.885 .636 .901 VAR00009 50.27 40.478 .765 .896 VAR00010 49.97 41.620 .709 .899 VAR00011 49.97 40.585 .774 .896 VAR00012 50.27 42.685 .431 .909 VAR00013 50.30 40.079 .604 .902
Lampiran 3. Indikator Kepusaan Konsumen
Indikator Kepuasan Konsumen Terhadap Atribut Produk KaFC Atribut Produk Skor Indikator Cita rasa 1 2 3 4 5
Rasa khas ayam goreng tepung tidak terasa pada produk Rasa khas ayam goreng tepung hanya sedikit terasa Rasa khas ayam goreng tepung cukup terasa dan menarik Rasa khas ayam goreng tepung dapat terasa pada produk Rasa khas ayam goreng tepung sangat terasa dan menarik
Aroma 1 2 3 4 5
Aroma ayam goreng tepung KaFC yang sama sekali tidak menimbulkan selera
Aroma ayam goreng tepung KaFC sedikit menimbulkan selera untuk mengkonsumsi
Aroma ayam goreng tepung KaFC cukup menimbulkan selera untuk mengkonsumsi
Aroma ayam goreng tepung KaFC menimbulkan selera Aroma ayam goreng KaFC sangat menimbulkan selera untuk mengkonsumsi Kerenyahan 1 2 3 4 5
Tepung ayam goreng sangat tidak renyah dan kering tetapi keras Tepung ayam goreng tidak renyah dan kering tetapi keras Tepung ayam goreng cukup renyah dan cukup kering Tepung ayam goreng renyah, kering dan tidak keras Tepung ayam goreng sangat renyah, kering dan tidak keras
Ketebalan daging 1 2 3 4 5
Daging sangat tidak tebal tergolong tipis/sedikit Daging tidak tebal dan tergolong tipis
Daging cukup tebal dan berisi Daging tebal dan besar Daging sangat tebal dan besar
Harga 1 2 3 4 5
Harga produk sangat tidak sesuai dan terlalu mahal Harga produk tidak sesuai dan mahal
Harga produk sesuai dan sedikit mahal Harga produk murah
Harga produk sangat murah
Warna