Analisis IT Governance pada Layanan Teknolog
IV. H ASIL D AN P EMBAHASAN
Tempat studi kasus dari penelitian ini adalah Universitas X. Aktifitas analisis untuk kebutuhan penyediaan layanan TI yang dilakukan adalah sebagai berikut.
A. Analisis Visi Organisasi
Visi Universitas X adalah “Universitas X merupakan
Universitas Perjuangan yang berjiwa Pancasila dan berwawasan wirausaha ( Entrepreuneurial University ), serta unggul dalam penyelenggaraan Tri Dharma Perguruan
Tinggi 2020”. Dari uraian visi Universitas X tersebut, maka
visi dari pengembangan rancangan strategi layanan TI harus selaras dan diformulasikan untuk mendukung pemenuhan
visi tersebut, yaitu “Mendefinisikan layanan TI yang dapat menciptakan suatu nilai bagi pencapaian sasaran entrepreuneurial university, serta dapat menjamin keberlangsungan penyelenggaraan Tri Dharma Perguruan Tinggi, untuk mencapai keunggulan kompetitif, dan menciptakan suasana yang dapat memotivasi seluruh sivitas
akademika dalam menjalankan aktifitasnya“. B. Analisis Kematangan Kondisi As-Is
Analisis kematangan dilakukan untuk mengetahui kondisi saat ini, serta kondisi kedepan yang diharapkan. Aktifitasnya dilakukan dengan cara wawancara langsung
Analisis IT Governance pada Layanan Teknologi Informasi Perguruan Tinggi Berbasis IT Service Management Aradea
dan menyebarkan kuisioner kepada para responden sebagai
customer layanan yang terdapat di Universitas X. Responden terdiri dari unsur yang mewakili pihak manajemen, dan unsur yang mewakili pihak Unit TI. Yang menjadi fokus pertanyaan dalam kuisioner adalah terkait area service strategy dan service design yang merupakan aktifitas awal untuk menganalisis dan merancang kebutuhan
layanan TI, terdiri dari “Prinsip Strategi Layanan”, “Prinsip
Perancangan Layanan (Pertimbangan Teknologi)”, “Aspek
dan Aktivitas Pengembangan Layanan (standar
pengembangan)”, “Pengorganisasian Layanan”, “Pengelolaan Katalog Layanan”, “Pengelolaan Tingkat Layanan”, “Pengelolaan Kapasitas Layanan”, “Pengelolaan Ketersediaan layanan”, “Pengelolaan Keamanan Informasi”, “Pengelolaan Pemasok”, “Pengelolaan Keberlangsungan Layanan”, serta “ Monitoring Layanan TI”.
Masing-masing pertanyaan tersebut melibatkan 2 pertanyaan yang mewakili kondisi saat ini dan kondisi yang diharapkan, serta dikelompokan menurut 6 atribut yang, menunjukan tingkat kematangan dari setiap proses, ke 6 atribut kematangan proses tersebut diadopsi dari standar kerangka kerja COBIT [3], terdiri dari: ”Kepedulian dan Komunikasi”, ”Kebijakan, Perencanaan dan Prosedur”, ”Perangkat dan Otomasi”, ”Keahlian dan Kepakaran”, ”Tanggung Jawab dan Akuntabilitas”, serta ”Penentuan dan Pengukuran Pencapaian Tujuan”. Analisis dilakukan dengan
menilai tingkat kematangan pada setiap pertanyaan yang diajukan, dan direpresentasikan melalui 6 tingkatan, seperti dapat dilihat pada Gambar 3.
Gambar 3 Model kematangan proses [3]
Kuisioner dikembangkan dari standar COBIT yang dipetakan terhadap ITIL [4], setelah disesuaikan dengan kebutuhan institusi. Elemen-elemen ITIL dipetakan terhadap control objectives COBIT, untuk area service strategy dan service design ITIL. Berdasarkan hasil kuisioner dan wawancara yang telah dilakukan, didapatkan jawaban-jawaban dari tingkat kematangan setiap proses TI saat ini, tingkat kematangan teridentifikasi berkisar antara tingkat kematangan 1-(Initial/ ad hoc), hingga tingkat kematangan 2-(Repeatable but intuitive), seperti disajikan pada Gambar 4. Gambar 5, mendeskripsikan hasil penilaian tingkat kematangan setiap proses yang ada saat ini, berdasarkan atribut kematangan proses.
Gambar 4 Grafik tingkat kematangan kondisi as-is
Gambar 5 Grafik tingkat kematangan kondisi as-is berdasarkan atribut
Dari hasil kuisioner dan wawancara pengukuran tingkat kematangan proses layanan TI di Universitas X yang ada saat ini, dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Seluruh proses TI terkait penyediaan layanan TI, yang terdiri dari 12 (dua belas) proses, hampir seluruh aktifitas proses pengelolaannya dilakukan secara ad hoc dan reaktif.
2. Proses pengelolaan tingkat layanan dan katalog layanan merupakan proses yang memiliki tingkat kematangan paling rendah, fakta dilapangan pengelolaan tingkat dan katalog layanan tidak terdefinisi dengan baik, tidak terdapat perjanjian tingkat layanan dalam bentuk dokumen, komitmen, atau target disetiap unit kerja, yang dilakukan adalah benar-benar secara reaktif.
3. Secara umum tingkat kematangan atribut “keahlian dan kepakaran” serta “perangkat dan otomasi”
memiliki tingkat kematangan yang paling rendah di setiap proses. Hal ini disebabkan karena tidak adanya pelatihan atau peningkatan kemampuan sumber daya manusia secara formal dan terprogram, yang dilakukan hanyalah secara reaktif. Perangkat terutama
infrastruktur TI yang dimiliki sebetulnya sudah cukup memadai, namun pemanfaatan dan pengelolaannya tidak difungsikan sebagaimana mestinya
4. Tingkat “kepedulian dan komunikasi” serta “tanggung jawab” dari pengelolaan layanan
sebetulnya sudah ada, sehingga hampir pada setiap proses, atribut tersebut memiliki tingkat kematangan yang paling tinggi, namun kedua atribut tersebut dilakukan berdasarkan atas inisiatif individu, karena
“kebijakan, perencanaan dan prosedur”, tidak spesifik
mengarah ke area TI. Dan hal ini juga berlaku untuk
atribut “penentuan dan pengukuran pencapaian tujuan”.
5. Proses pertimbangan teknologi pengembangan dan standar pengembangan, proses ini telah mengikuti suatu prosedur tertentu, namun sangat bergantung pada pengetahuan individu ketika sumber daya manusia yang terlibat ditunjuk sebagai tim dalam pengembangan, dan sifatnya hanya sementara. Belum ada prosedur standar yang ditetapkan secara permanen.
6. Proses dalam mengorganisasi dan monitoring layanan sudah dilakukan secara rutin, karena pembagian tugas terkait proses tersebut sudah didefinisikan dalam dokumen statuta dan tata kerja universitas, namun dokumen tersebut tidak secara spesifik mengatur pengelolaan TI, tetapi pengaturan pengelolaan institusi secara umum. Pada akhirnya proses mengorganisasi dan monitoring dilakukan secara rutin namun intuitive.
7. Proses pengelolaan kapasitas, ketersediaan dan keberlangsungan layanan, proses ini ditunjang oleh kondisi sumber daya TI yang ada di Universitas X, terutama kondisi infrastruktur TI yang sudah cukup memadai, namun pemanfaatannya belum dioptimalkan karena keterbatasan dan kebergantungan pada pengetahuan individu.
8. Secara umum kondisi yang terjadi pada seluruh proses, disebabkan unit TI dalam hal ini UPT Puskom tidak memiliki panduan, dokumentasi, serta rencana pengembangan TI yang jelas.
C. Analisis Kesenjangan Kondisi As-Is dan To-Be
Berdasarkan hasil kuisioner dan wawancara tingkat kematangan proses yang diharapkan atau yang menjadi target, tingkat kematangan proses teridentifikasi berkisar antara tingkat kematangan 4-(Managed and Measurable), hingga tingkat kematangan 5-( Optimised). Perbedaan
tingkat kematangan proses saat ini dan yang menjadi target pada Gambar 6, menunjukan adanya kesenjangan yang terjadi diseluruh proses TI.
Gambar 6 Grafik kondisi kesenjangan tingkat kematangan
Berdasarkan kondisi kesenjangan yang ditunjukan pada Gambar 6, maka dapat disimpulkan bahwa semua tingkat kematangan proses TI yang ada di Universitas X ini, belum mencapai target yang diharapkan.
D. Rekomendasi Sistem
Kesenjangan tingkat kematangan yang terjadi pada setiap proses TI di Universitas X, membutuhkan sebuah upaya penyetaraan untuk pencapaian target yang diharapkan. Upaya yang dilakukan berupa pemberian rekomendasi penyetaraan proses. Tingkat kematangan ideal yang diharapkan, yaitu rata-rata pada tingkat kematangan 4 (empat). Sementara Tingkat kematangan proses yang ada, rata-rata berada pada tingkat kematangan 1 (satu). Maka proses penyetaraan yang direkomendasikan dilakukan secara berurut, mulai dari rekomendasi untuk pencapaian tingkat kematangan 2 (dua), dilanjutkan dengan rekomendasi untuk pencapaian tingkat kematangan 3 (tiga), dan akhirnya tingkat kematangan 4 (empat) sesuai dengan kondisi yang diharapkan, Seperti disajikan pada Gambar 7.
Analisis IT Governance pada Layanan Teknologi Informasi Perguruan Tinggi Berbasis IT Service Management Aradea
Pada umumnya ke-12 proses diarahkan untuk:
1. Mencapai tingkat kematangan 2, yaitu menumbuhkan kesadaran akan perlunya suatu prosedur.
2. Mencapai tingkat kematangan 3, yaitu penetapan standarisasi prosedur, dokumentasi dan komunikasi, melalui sebuah pelatihan, serta melakukan formalisasi dari kebiasaan yang ada.
3. Mencapai tingkat kematangan 4, yaitu penetapan kesesuaian pengukuran dengan prosedur, serta melakukan tindakan apabila terjadi permasalahan, sehingga proses berada pada peningkatan yang konstan dan dapat memberikan petunjuk yang baik. Sehingga dari hasil penyetaraan proses yang dilakukan didapatkan sebuah hasil berupa kebijakan dan pedoman untuk panduan pelaksanaan setiap proses, dalam bentuk dokumen kebijakan, standard operating procedure (SOP), serta dokumen-dokumen terkait lainnya, misalnya diagram proses, jadwal pelatihan, dokumen katalog layanan, dokumen perjanjian tingkat layanan, dan lain-lain. Dengan adanya kebijakan dan pedoman pengelolaan layanan TI, berupa dokumen-dokumen kebijakan, SOP, serta dokumen terkait lainnya. Maka hasil evaluasi berdasarkan kriteria penilaian tersebut dapat disimpulkan, model rekomendasi yang telah dibuat sesuai dengan kriteria dan kontrol, seperti dapat dilihat pada Tabel I, serta memenuhi kondisi target institusi, yaitu mencapai tingkat kematangan 4 (managed and measurable).
Dengan adanya dukungan kebijakan dan dokumen- dokumen terkait tersebut, maka Universitas X memiliki
proses pengelolaan “Kebijakan, Perencanaan dan Prosedur” TI serta “Penentuan dan Pengukuran Pencapaian
Tujuan“ yang cukup baik. Namun untuk pencapaian tingkat kematangan 4 (empat) managed and measurable secara menyeluruh, pihak universitas harus melakukan aktifitas- aktifitas upaya penyetaraan kematangan proses, terkait atribut-atribut kematangan yang lainnya seperti “Kepedulian dan Komunikasi”, “Perangkat dan Otomasi”, “Keahlian dan
Kepakaran”, serta “Tanggung Jawab dan Akuntabilitas”.. TABELI
EVALUASI HASIL PERBAIKAN
Proses TI Tingkat Deskripsi Dokumen Pengelolaan Katalog Layanan 4 Managed and Measurable Pengelolaan layanan TI terdefinisi dengan baik, dan sesuai dengan kebutuhan bisnis dan pelanggan, serta dapat diukur kesesuaiannya. Informasi yang dihasilkan konstan dan memberikan petunjuk yang baik. Tindakan tertentu dapat diambil apabila proses tidak berjalan secara efektif. Kepuasan pelanggan dapat diukur.
Dokumen Kebijakan dan pedoman SOP Dokumen lainnya
Tahapan berikutnya adalah bagaimana rekomendasi dari hasil analisis tersebut dapat tetap berjalan, tahapan ini berhubungan dengan critical success factors (CSF), yaitu
beberapa area kunci yang harus berjalan dengan baik untuk pertumbuhan bisnis/ kemajuan bisnis [11]. Berdasarkan beberapa literatur, fakta yang terjadi dilapangan saat sebuah organisasi mulai menjalankan rencana penerapan layanan TI, banyak terjadi kegagalan, hal ini disebabkan oleh berbagai faktor.
Berdasarkan hasil survey [12], [13], yang telah dilakukan diberbagai negara pada beberapa organisasi, baik profit maupun non profit, menempatkan faktor dukungan atau komitmen top management merupakan CSF yang sangat berperan, atau berkontribusi banyak untuk keberhasilan penerapan layanan TI. Selain itu model budaya organisasi juga menjadi pertimbangan penting dalam pencapaian kesuksesan peningkatan layanan TI [1]. Dengan melihat beberapa hasil kajian tersebut, serta kesesuaiannya dengan kondisi organisasi Universitas X saat ini, maka untuk pencapaian keberhasilan rencana penerapan layanan TI, ditetapkan beberapa CSF seperti dapat dilihat pada Tabel II.
TABELII CSF IMPLEMENTASI LAYANAN TI CSF Deskripsi 1 Dukungan Manajemen Atas
Berdasarkan fakta tingkat kematangan proses saat ini, yang berada pada tingkat kematangan 1 (satu), sebagai langkah awal, pihak manajemen harus memulai menanamkan kesadaran pada serangkaian proses dan praktek formal, berdasarkan kebijakan, aturan dan kesesuaian dari pemanfaatan fungsi TI di organisasi.
2 Model dan Budaya Organisasi
Budaya staf TI harus fokus pada pemahaman bagaimana TI memberikan kontribusi untuk pencapaian nilai bagi bisnis dan pelanggan, bukan hanya fokus pada teknologi.
3 Pelatihan Staf Berdasarkan hasil pengukuran tingkat kematangan, atribut keahlian dan kepakaran memiliki tingkat kematangan paling rendah hampir disetiap proses TI, kondisi ini harus datasi dengan mengadakan pelatihan, sertifikasi, serta up date pengetahuan (TI) secara rutin.
4 Proses sebagai Prioritas
Dalam penerapan layanan TI, proses didefinisikan terlebih dahulu kemudian alat atau teknologi dipilih dan diterapkan untuk mendukung dan mengintegrasikan proses, bukan sebaliknya. 5 Hubungan
dengan Pihak ke 3 (tiga)
Pihak ke 3 (tiga) diperlukan untuk melakukan transfer teknologi yang tepat guna. Hal ini terkait dengan visi entrepreuneurial university, yang membutuhkan banyak hubungan dengan pihak luar. 6 Keterlibatan
Stakeholder
Dalam praktek implementasi layanan TI, keberadaan seluruh stakeholder harus menjadi perhatian, bahkan staf bisnis dan pelanggan juga perlu diidentifikasi sebagai stakeholder serta terlibat dalam proses pengembangan.
7 Komunikasi dan Kolaborasi Komunitas TI
Melakukan komunikasi dan kolaborasi, serta aktif dalam berbagai pertemuan forum komunitas TI didalam dan diluar negeri, untuk mendapatkan masukan, up date wawasan, dan ide-ide.
V. SIMPULAN
Dari hasil penelitian yang dilakukan dapat disimpulkan: 1. Pengukuran tingkat kematangan proses dapat
memberikan suatu pengukuran elemen-elemen ITIL melalui kriteria dan kontrol standar, sehingga aktifitas pengendalian dari hasil pengukuran dapat ditetapkan secara tepat.
2. Seluruh tingkat kematangan proses yang ada saat ini di Universitas X, belum mencapai tingkatan kematangan proses yang diharapkan, atau tingkat kematangan yang menjadi target. Untuk pencapaian kondisi target tersebut dibutuhkan proses penyetaraan, berupa pemberian rekomendasi untuk menghilangkan kesenjangan yang terjadi disetiap proses.
3. Dari hasil penyetaraan proses, maka dihasilkan suatu kebijakan dan pedoman pengelolaan layanan TI, terdiri dari dokumen kebijakan, standard operating procedure (SOP) dan lampiran-lampiran dokumen terkait lainnya.
4. Dari hasil evaluasi penyetaraan proses, diperoleh kesesuaian pencapaian target, dengan beberapa catatan supaya pencapaian target tersebut dapat berjalan secara berkesinambungan.
5. Sebagai upaya untuk keberlangsungan pencapaian peningkatan layanan TI, ditetapkan beberapa critical success factors (CSF), yang menjadi acuan untuk melaksanakan peningkatan layanan TI.
6. Dari keseluruhan hasil studi kasus, pihak Universitas X harus menanamkan kesadaran yang tinggi akan perlunya sebuah praktek dan prosedur formal untuk pencapaian tujuan, selain itu faktor sumber daya manusia patut mendapatkan perhatian penuh, terkait keahlian dan kepakarannya.
UCAPAN TERIMA KASIH
Terima kasih dihaturkan kepada seluruh pihak yang telah memberikan kontribusi baik secara langsung ataupun tidak
langsung, dari awal penelitian ini dilaksanakan sampai dengan selesai. Terima kasih juga disampaikan kepada Universitas X sebagai sebuah institusi perguruan tinggi yang telah bekerja sama menjadi tempat studi kasus dalam penelitian ini.
DAFTAR PUSTAKA
[1] Cater-Steel Aileen, IT Service Departments Struggle to Adopt a Service-Oriented Philosophy, International Journal of Information Systems in the Service Sector, 2009.
[2] (2011) CSIS, Standard Operating Procedure (SOP) FCMAT/ California School Information Service-SOP. Tersedia: http://www.cetpa-k12.org/files/SOP_-_Service_Desk_sample.pdf [3] IT Governance Institute, COBIT 4.1: Framework, Control Objectives,
Management Guidelines, Maturity Models, 2007.
[4] IT Governance Institute, (2008), Cobit Mapping ; Mapping ITIL v3 with COBIT 4.1, 2008.
[5] itSMF, An Introductory Overview of ITIL v. 3: A High Level Overview IT Infrastructure Library, Best Management Practice, itSMF Ltd., 2007.
[6] Office of Government Commerce, ITIL version 3: Service Strategy, The Stationery Office - TSO, London., 2007.
[7] Office of Government Commerce, OGC, ITIL version 3: Service Design, The Stationery Office - TSO, London, 2007
[8] Office of Government Commerce, OGC, ITIL version 3: Service Transition, The Stationery Office - TSO, London, 2007.
[9] Office of Government Commerce, OGC, ITIL version 3: Service Operation, The Stationery Office - TSO, London, 2007.
[10] Office of Government Commerce, OGC, ITIL version 3: Service Improvement, The Stationery Office - TSO, London, 2007.
[11] P. Carol & C. S. Aileen, Justifications, Strategies, and Critical Success Factors in Successful ITIL Implementations in U.S. and Australian Companies: An Exploratory Study, Information Systems Management, 26: 164–175, Copyright © Taylor & Francis Group, LLC 2008.
[12] T. W. Gee, C. S. Aileen, T. Mark, Implementing IT Service Management: a Case Study Focusing on Critical Success Factors, Journal of Computer Information Systems, 2009.
[13] T. W. Gee, C. S. Aileen, T. Mark, S. Rachel, Implementing Centralised IT Service Management: Drawing Lessons from the Public Sector, 18th Australasian Conference on Information Systems, Toowoomba, 2007.
[14] (2010) UCISA Case Studies. ITIL Case Study on the University. Tersedia: