dapat disesuaikan agar pelayanan yang dimaksudkan menonjol, namun tidak perlu menambah unit-unit khusus sepertinya SPM adalah suatu “proyek” tambahan.
Tahun 2008, setelah dikeluarkan PP 65/2005 dan peraturan pelaksana yang sangat
operasional, Tim Konsultasi antar departemen membantu DPOD mempedomani departemen- departemen dan menyaring usulan SPM dari departmen, dengan kriteria yang lebih sesuai konsep yang tertuang dalam PP 65/2005. Kini, 13 Menteri mengeluarkan SPM yang disaring melalui proses baru. Walaupun masih belum sempurna, daftar SPM sekarang ini lebih berguna bagi semua pihak.4 Diharapkan masyarakat akan lebih jelas atas pelayanan dasar yang mereka dapat mengklaim. Pemerintah daerah akan lebih jelas atas pencapaian yang diharapkan dalam suatu periode jangka menengah, dan mampu mengukur “kesenjangan” dan merencanakan/ menganggarakan agar kesenjangan itu tertutup dalam masa waktu yang ditentukan.
Penerapan SPM telah mulai di berbagai daerah, namun belum jelas sejauhmana. Kementrian- kementrian belum mengeluarkan gambaran utuh tentang pencapaian SPM di daerah,
4 Masih cukup banyak SPM yang dikembangkan untuk
urusan yang sebenarnya tidak memenuhi deinisi
pelayanan dasar.” Lagipula, belum jelas apakah sasaran periodik untuk pencapaian SPM, secara bertahap, seimbang dengan segala sumber daya keuangan yang bersedia untuk daerah.
karena sistem pelaporan5 belum berjalan semestinya, mungkin karena daerah dibebani dengan terlalu banyak tuntutan melapor, dengan format yang berbeda-beda. Kelihatan bahwa beberapa kementrian (seperti Pendidikan Nasional) hanya mengetahui status sistem pendataan dan pencapaian SPM di beberapa daerah, melalui upaya pilot misalnya. Walaupun informasi atas status penerapan SPM agak cepat, namun daerah mengalami kesulitan dalam penerapan SPM. Dukungan bersifat pengembangan kapasitas masih terbatas, khususnya untuk pengintegrasian SPM dalam proses perencanaan/penganggaraan dan metode menghitung biaya yang diperlukan untuk menutupi kesenjangan dalam pencapaian SPM.
Standar Pelayanan Publik (SPP)
Menurut UU 25/2009 tentang pelayanan publik, SPP adalah indikator “kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur.” Motivasi untuk mengembangkan SPP adalah untuk mencegah korupsi dan menjamin masyarakat mendapatkan pelayanan publik yang baik. Tiga aspek diutamakan, yakni syarat- syarat pelayanan publik disampaikan dengan jelas dan terang, waktu pelayanan jelas dan menjamin akses, dan biaya diketahui dan pas.
5 Laporan penyelenggaraan Pemerintahan Daerah- LPPD, Laporan Keterangan Pertanggungjawaban Kepala Daerah- LKPJ, Laporan Akuntabilitas Instansi Pemerintah – LAKIP dan lain lain.
Prinsip transparansi dan akuntabilitas sangat mewarnai standar-standar yang dikembangkan di bawah payung SPP.
Dengan adanya SPP, diharapkan bahwa persoalan yang seringkali dihadapi oleh penyelenggara layanan (misalnya penundaan waktu pelayanan, pelayanan yang kurang sopan, penyalahgunaan wewenang dan kekuasaan, perlakukan tidak adil terhadap pengguna layanan, permintaan imbalan yang tidak sesuai biaya) dapat dibenahi oleh organisasi pelayanan itu sendiri.6
Belum banyak daerah/organisasi yang mengembangkan dan menerapkan SPP. Sosialisasi belum dilakukan secara intensif, dan ini dapat dimengerti karena PP untuk UU 25/2009 belum siap. Dalam PP tersebut diharapkan akan diuraikan pendekatan kongkrit untuk mewujudkan SPP dan cara menjamin SPP dihormati. Aspek sanksi diatur secara umum dalam undang-undang (misalnya peranan Ombudsman) dan perlu dijelaskan dengan baik dalam peraturan pelaksana.
Sasaran Standar Pelayanan Publik adalah agar penyelenggaraan pelayanan publik pada setiap unit pelayanan didasarkan pada standar pelayanan. Komponen standar pelayanan meliputi antara lain:
6 Ombusdman (2010). Banyak Istansi Tak Terapkan Standar Pelayanan Publik, Kamis, 2 September. http://www.ombudsman.go.id/Website/
detailArchieve/387/id
1. dasar hukum; 2. persyaratan;
3. sistem, mekanisme, dan prosedur; 4. jangka waktu penyelesaian; 5. biaya/tarif;
6. produk pelayanan;
7. Sarana, prasarana, dan/atau fasilitas 8. Kompetensi pelaksana
9. Pengawasan internal
10. Penanganan pengaduan, saran, dan masukan
11. Jumlah pelaksana 12. Jaminan pelayanan
13. Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan
14. evaluasi kinerja pelaksana
Dengan demikian hal penting dalam SPP adalah deklarasi unit pelayanan atau SKPD yang disampaikan kepada publik/pengguna layanan berupa janji dan komitmen yang akan dijalankannya agar layanan dapat diberikan secara optimal. Penyampaian kepada publik tersebut dapat melalui media atau wadah tertentu yang mudah diakses oleh publik – seperti misalnya dikembangkan dalam bentuk pamphlet, disampaikan melalui papan informasi dan sebagainya -- setempat dan memenuhi hal- hal yang telah diutarakan di atas.
Standard Operating Procedures (SOP)
Standar Operasional Prosedur (SOP) adalah dokumen yang berisi serangkaian instruksi tertulis yang dibakukan mengenai berbagai proses penyelenggaraan suatu tahapan
kegiatan yang berisi cara melakukan pekerjaan, waktu pelaksanaan, tempat penyelenggaraan dan aktor yang berperan dalam kegiatan.
SOP menurut PermenPAN No. 35/2012 adalah serangkaian instruksi tertulis yang dibakukan mengenai berbagai proses penyelenggaraan aktivitas organisasi, bagaimana dan kapan harus dilakukan, dimana dan oleh siapa dilakukan. Terdapat dua jenis SOP yakni SOP administratif dan SOP teknis. SOP administratif adalah prosedur standar yang bersifat umum dan tidak rinci dari kegiatan yang dilakukan oleh lebih dari satu orang aparatur atau pelaksana dengan lebih dari satu peran atau jabatan. SOP teknis adalah prosedur standar yang sangat rinci dari kegiatan yang dilakukan oleh satu orang aparatur atau pelaksana dengan satu peran atau jabatan. SOP teknis umumnya menyangkut pekerjaan terkait sektornya masing-masing yang lebih mendetail.
SOP dibutuhkan oleh hampir semua organisasi yang menjamin mutu suatu proses, apakah internal atau pelayanan langsung kepada masyarakat umum. Penyusunan SOP
memerlukan suatu pengertian tentang berbagai sistem/proses dalam suatu organisasi,
khususnya yang paling menentukan sukses organisasi. SOP memberikan arahan dan
petunjuk untuk menambah keseragaman agar keluaran akan konsisten. SOP juga menekankan eisiensi suatu proses. Dengan adanya SOP, staff akan lebih mudah
berkomunikasi dan melatih staff baru.
Satuan kerja pemerintah daerah (SKPD) dan/ atau UPTnya dapat mengembangkan SOP. Biasanya, untuk organisasi yang mirip, SOP akan hampir sama; tidak perlu mulai dari nol. Namun demikian, SOP perlu mencerminkan juga perbedaan yang terdapat dalam organisasi (dibandingkan kelas organisasi tersebut) dan kekhususan pengguna pelayanan.
Semua organisasi dapat memanfaatkan SOP, dan pada umumnya organisasi mengembangkan SOP secara suka rela (atau menerima itu dari organisasi induknya). Di Indonesia, dalam bidang pemerintahan, terdapat juga SOP yang wajib diikuti apabila suatu organisasi ingin atau harus mendapat akreditasi. Misalnya, seluruh rumah sakit (RS) wajib melakukan akreditasi, dan dinilai 3 tahun sekali. Badan yang
mengelola akreditasi di Indonesia adalah Komisi Akreditasi Rumah Sakit (KARS). Apabila RS inging mendapat akreditasi yang diakui secara internasional, perlu menerapkan SOP yang diatur oleh badan internasional ISQua.7
7 Jurnas.com (2010). 2014, RS Ditargetkan Terakreditasi Internasional Jakarta Friday, 9 July, 7 http://www.jurnas.com/news/3248/2014,_RS_
Ditargetkan_Terakreditasi_Internasional/103/ Sosial_Budaya