SURVEI PENGADUAN UNTUK PERBAIKAN
Graik 1. Contoh Indeks Pengaduan Masyarakat
148
www.kinerja.or.idLAMPIRAN B - URAIAN SUBSTANSI
Tata Kelola Manajemen Berbasis Sekolah
Berorientasi Pelayanan Publik
2.4. Publikasi Indeks Pengaduan
Masyarakat
Indeks Pengaduan Masyarakat harus sesegera mungkin diberitahukan (diumpanbalikkan) kepadamasyarakat pengguna pelayanan setelah survei selesai. Publikasi IPM ini dapat disajikan
dalambentuk poster Graik Indeks Pengaduan
Masyarakat dalam ukuran (120 x 60 cm) dan dipasang dipapan informasi di sekolah. Selain itu informasikan juga hasil survei kepada masyarakat secara lebih luasmelalui media cetak dan elektronik setempat bekerjasama dengan jurnalis warga.
Informasi dan pesan yang harus termuat dalam poster publikasi hasil survei “IndeksPengaduan Masyarakat” adalah:
a. Judul poster
b. Nama organisasi penyelenggara pelayanan dan kantor cabangnya
c. Periode survei
d. Hasil survei dalam bentuk diagram batang termasuk jumlah (tidak dalam persen)responden di setiap pernyataan pengaduan
e. Jumlah responden yang terjaring
f. Ucapan terimakasih kepada responden yang sudah berpartisipasi
g. Rencana tindak lanjut
h. Himbauan untuk terus menyampaikan pengaduan terkait pelayanan
organisasipenyelenggara pelayanan terkait i. Tanda tangan kepala organisasi
penyelenggara pelayanan dan stempel organisasipenyelenggara pelayanan
2.5. Pengarsipan kuesioner
Kuesioner yang telah selesai direkapitulasi harus diarsipkan sebagai bukti atas pelaksanaan survei ini.Sistem pengarsipan harus dibuat sesederhana mungkin dengan menggunakan satu atau
beberapafolder. Pengarsipan ini dapat dilakukan berdasarkan siswa, orangtua/wali muris, dan jenis kelamin responden, dan sebagainya.
3. Pertemuan Analisis Masalah
dan Penyebabnya
Hasil akhir survei pengaduan masyarakat berupa Indeks Pengaduan Masyarakat menjadi dasar untukanalisis dan perumusan tindakan nyata perbaikan pelayanan. Penting disadari lagi bahwa tujuan akhirpenggunaan metode ini bukanlah pada pelaksanaan hasil survei pengaduan masyarakat semata,tetapi pada rumusan tindak-tindak nyata yang segera harus dilakukan oleh para penyelenggara pendidikan untuk memperbaiki pelayanan sebagai tanggapan atas pengaduanmasyarakat itu. Dengan demikian sasaran akhir adalah tindakan nyata perbaikan pelayanan.
Survei pengaduan masyarakat akan memberi hasil berupa pengetahuan tentang sejumlah
keadaan(masalah) terkait dengan kinerja pelayanan yang dinyatakan dalam bentuk negatif. Sesuatu yangtidak diinginkan oleh masyarakat pengguna pelayanan. Sampai titik itu yang diperoleh barulahgambaran kondisi pelayanan saat ini (baseline data) menurut persepsi masyarakat
penggunapelayanan, yakni siswa dan orangtua/
wali siswa.
Berhenti hanya sampai pengetahuan tentang kondisi pelayanan saat ini, baik itu berupa Indeks Pengaduan Masyarakat tidak akan memberi arti apa-apa terutama bagi masyarakat pengguna pelayanan. IPM hanya akan mempunyai arti jika pengetahuan tentang situasi kinerja pelayanan ditindaklanjuti dengan analisis yang cermat terhadap penyebab terjadinya kondisitersebut dan mencari solusi yang logis (pemecahan masalah) untuk kemudian dilaksanakan sebagaitindak nyata untuk memperbaiki keadaan.
Hampir di semua kasus berdasarkan pengalaman, tindakan nyata perbaikan pelayanan tidak
cukupjika hanya dilakukan oleh para pelaksana pelayanan publik di unit pelayanan tetapi selalu memerlukantindakan simultan yang harus dilakukan oleh para penyelenggara dan penanggungjawab pelayanan publik bidang pendidikan di tingkat lebih tingggi, yakni Dinas Pendidikan.Hal ini disebabkan karena masalah yang menjadi penyebab pengaduan dapat berkaitan dengan tanggungjawab pihak-pihak terkaitdi luar wewenang sekolah.
Sebelum memutuskan perubahan apa yang perlu dilakukan, analisis masalah penyebab harusdilakukan secara cermat. Untuk menganalisis masalah penyebab pengaduan, digunakan moto “Kerjakan Ini dengan Singkat dan Sederhana (KISS)”. Pertimbangan untuk menggunakan motoini adalah bahwa untuk memulai perubahan sangatlah tidak memberi semangat jika terlihat begitu
banyak masalah yang harus diselesaikan. Bahkan
kebanyakan orang cenderung tidak melakukan apa- apa jika menghadapi terlalu banyak masalah.
Karena itu, perhatian utama bukanlah untuk melakukananalisis secara mendalam tetapi yang lebih penting adalah menemukan tindakan nyata perbaikanyang sesegera mungkin dapat dimulai; sekalipun tindakan itu nampak sangat sederhana. Analisis masalah penyebab pengaduan dapat dilakukan pada suatu pertemuan yang dihadiri oleh parapenyelenggara sekolah, komite sekolah, dan wakil-wakil dari masyarakatpengguna pelayanan (siswa dan orangtua/wali siswa). Pertemuan ini menjadi sarana latihan bagi para peserta kedua belah pihak (penyedia dan pengguna pelayanan) untuk menganalisis masalah-masalah pelayanan secara sederhana dan cepat tetapi metodologis.
Masyarakat pengguna pelayanan sering beranggapan bahwa kualitas pelayanan yang burukhanyalah tanggungjawab para pelaksana pelayanan publik di unit pelayanan, sehingga semua keluhan (pengaduan) ditimpakan kepada mereka. Selama pertemuan, pengguna pelayanan akan menemukan fakta bahwa ada pihak-pihak lain yang harus ikut bertanggungjawab. Bahkan sering kali tugas dan tanggungjawab pihak lain di luar para pelaksana di unit pelayanan itu lebih besar danlebih menentukan upaya dan keberhasilan
untuk mencapai perbaikan.
Para pelaksana pelayanan pendidikan di sekolah memang sebagai salah satu sumbermasalah penyebab buruknya kinerja pelayanan dan pada saat yang sama mereka seringkalimenjadi “korban” dari kurangnya dukungan dari petugas dan satuan
150
www.kinerja.or.idLAMPIRAN B - URAIAN SUBSTANSI
Tata Kelola Manajemen Berbasis Sekolah
Berorientasi Pelayanan Publik
kerja di atasnya atau korbandari keputusan dan kebijakan yang kurang tepat.
Jika kedua pihak (penyedia dan pengguna pelayanan) sama-sama memahami situasi nyata sepertidiuraikan di atas, maka akan timbul solidaritas para pengguna pelayanan kepada para pelaksanapelayanan. Solidaritas demikian sangat penting dimanfaatkan secara positif bukan untuk melakukankonfrontasi kepada pihak lain tetapi untuk saling bahu-membahu menyelesaikan masalahbersama.
Sering sekali ditemukan bahwa permintaan dukungan untuk perbaikan yang diajukan oleh masing-masing sekolah tidak memperoleh perhatian yang cukup. Tetapi jika tuntutan akan perbaikan pelayananyang diajukan oleh ratusan bahkan ribuan orang masyarakat pengguna pelayanan melaluipengaduan yang mereka ajukan secara kolektif, sangat mungkin akan lebih mendapat perhatiansehingga mendorong perubahan sikap para atasan dan pengambil keputusan atau penyelenggaradan penanggungjawab pelayanan publik di tingkat kabupaten/kota atau provinsi, bahkan nasional. Pengaruhdukungan publik (masyarakat pengguna pelayanan) ini dapat ditingkatkan lagi dengan pemberitaan(pelibatan media massa), publikasi dan/atau komunikasi publik yang efektif tentang situasi yangmemerlukan tindakan nyata perbaikan itu.
Tim pelaksana survei yang pada hakikatnya berfungsi sebagai fasilitator prosespelaksanaan pertemuan haruslah menyiapkan dan memfasilitasi proses pelaksanaan lokakarya inidengan baik. Jika
penggunaan metode ini dikerjasamakan dengan pihak lain yang menyediakanasistensi teknis dan fasilitator tambahan dari luar, maka secara bersama tim fasilitator ini melakukanpersiapan tersebut. Uraian berikut ini adalah bagaimana mempersiapkan dan melaksanakan Pertemuan Analisis