Pengelolaan
Sekolah
MODUL 2
...
peserta memahami
jenis-jenis standar
pengelolaan sekolah
dengan penjelasan
rincinya.
A. PENDAHULUAN
Upaya mewujudkan visi dan misi pendidikan, diperlukan suatu acuan dasar oleh setiap
penyelenggara dan satuan pendidikan, yang antara lain meliputi kriteria dan kriteria minimal berbagai aspek yang terkait dengan penyelenggaraan pendidikan. Standar pelayanan dalam pendidikan tersebut, meliputi standar pelayanan minimal (SPM), yang diperuntukkan bagi sekolah-sekolah potensial, pinggiran, sekolah-sekolah populistik atau belum memenuhi SPM; dan standar nasioal pendidikan yang diperuntukkan bagi sekolah-sekolah yang sudah memenuhi SPM.
SPM Pendidikan Ditetapkan Berdasarkan Keputusan Menteri Pendidikan Nasional Republik Indonesia Nomor 129a /U/2004 Tentang Standar Pelayanan Minimal Bidang Pendidikan. Dalam Keputusan ini yang dimaksud dengan Standar Pelayanan Minimal bidang pendidikan adalah tolok ukur kinerja pelayanan pendidikan yang diselenggarakan Daerah. Pelayanan dasar kepada masyarakat adalah fungsi Pemerintah dalam memenuhi dan mengurus kebutuhan dasar masyarakat untuk meningkatkan taraf kesejahteraan rakyat.
BAHAN BACAAN
STANDAR PELAYANAN
DALAM PENGELOLAAN
SEKOLAH
Sementara itu, Standar Nasional Pendidikan (SNP) dituangkan dalam Peraturan Pemerintah Nomor 19 Tahun 2005, dijadikan sebagai acuan setiap satuan pendidikan dan diharapkan dapat mengembangkan pendidikannya secara optimal sesuai dengan karakteristik programnya. Peraturan Pemerintah ini memberikan arahan tentang perlunya dilaksanakan delapan Standar Nasional Pendidikan (SNP) yang meliputi : (1) standar isi, (2) standar proses, (3) standar kompetensi lulusan, (4) standar pendidik dan tenaga kependidikan, (5) standar sarana dan prasarana, (6) standarpengelolaan, (7) standar pembiayaan, (8) standar penilaian pendidikan.
B. STANDAR PELAYANAN
PUBLIK
Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak sipil setiap warga negara dan penduduk atas suatu barang dan jasa atau pelayanan administrasi yang diselenggarakan oleh penyelenggara pelayanan publik.Standar pelayanan publik adalah suatu tolak ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai komitmen atau janji dari penyelenggara pelayanan kepada masyarakat untuk memberikan pelayanan yang berkualitas.
Sekolah sebagai salah satu unit pelayanan diwajibkan untuk memberikan pelayanan yang berkualitas kepada siswa dan orangtua sesuai dengan standar pelayanan publik yang disyaratkan.
Manajemen pelayanan adalah penataan penyelenggaraan pelayanan secara efektif dan
eisien guna mencapai kinerja pelayanan yang
optimal.
Penyelenggaraan pelayanan adalah: 1. Penyelenggaraan negara;
2. Penyelenggaraan ekonomi negara;
3. Korporasi penyelenggara pelayanan publik; 4. Lembaga independen yang dibentuk oleh
pemerintah yang menyelenggarakan pelayanan kepada masyarakat.
Dalam rangka mencapai kualitas pelayanan, diperlukan penyusunan standar pelayanan publik, yang menjadi tolak ukur pelayanan yang berkualitas, prima dan memuaskan. Penetapan standar
pelayanan publik semua merupakan praktik bagus yang terjadi di negara maju, dan secara lambat tetapi pasti sampai juga negara berkembang.
Di Amerika Serikat misalnya, ditandai dengan dikeluarkannya executive order 12863 pada era pemerintahan Clinton, yang mengharuskan semua instansi pemerintah untuk menetapkan standar pelayanan konsumen. Isi dari executive order tersebut adalah:
“Identify customer who are, or should be served by the agency, survey the customer to determine the kind and quality of service they want and their level of statisfaction with existing service, post service standards and measure result against the best bussiness, provide the customers with choice in both sources of services, and complaint system easily
54
www.kinerja.or.idLAMPIRAN B - URAIAN SUBSTANSI
Tata Kelola Manajemen Berbasis Sekolah
Berorientasi Pelayanan Publik
accesible, and provide means to adress customer complaint”.
Inti dari executive order tersebut adalah adanya upaya pengenalan terhadap pengguna pelayanan publik, surveipengaduan para pengguna untuk menentukan jenis dan kualitas pelayanan yang mereka inginkan dan untuk menetukan tingkat kepuasan pelanggan dengan pelayanan yang sedang berjalan, menyediakan berbagai pilihan sumber-sumber pelayanan kepada pengguna, dan sistem pengaduan yang mudah diakses, serta menyediakan sarana untuk menampung dan menyelesaikan keluhan/pengaduan.
Di Inggris juga diperkenalkan Service First the New Character Programme, yang berisi 9 prinsip penyediaan pelayanan publik yang merupakan wujud dari visi pemerintah yang dilaksanakan oleh setiap pegawai negeri. Prinsip-prinsip tersebut adalah:
1. Menentukan standar pelayanan;
2. Bersikap terbuka dan menyediakan informasi selengkap-lengkapnya;
3. Berkonsultasi dan terlibat; 4. Mendorong akses dan pilihan; 5. Memperlakukan semua secara adil; 6. Mengembalikan kejalan yang benar ketika
terjadi kesalahan;
7. Memanfaatkan sumber daya secara efektif 8. Inovatif dan memperbaiki;
9. Bekerjasama dengan penyedia layana lainnya.
Namun sejauh ini standar pelayanan publik sebagaimana yang dimaksud masih lebih banyak berada pada tingkat konseptual, sedangkan implementasinya masih jauh dari harapan. Hal ini terbukti dari masih buruknya kualitas pelayanan yang diberikan oleh berbagai instansi pemerintah sebagai penyelenggara layanan publik.
Adapun manfaat standar pelayanan publik adalah: 1. Memberikan jaminan kepada masyarakat bahwa
mereka mendapat pelayanan dalam kualitas yang dapat dipertanggung jawabkan.
2. Memberi fokus pelayanan kepada pelanggan/ masyarakat.
3. Menjadi alat komunikasi antara pelanggan dengan penyedia pelayanan dalam upaya meningkatakan pelayanan.
4. Menjadi alat untuk mengukur kinerja pelayanan serta menjadi alat monitoring dan evaluasi kinerja pelayanan.
Agar pelayanan publik dapat dilakukan dengan memenuhi standar, maka birokrasi pemerintahan haruslah melakukan perbaikan kinerja pelayanan publik. Perbaikan kinerja pelayanan publik mutlak harus dilakukan, dikarenakan dalam kehidupan bernegara pelayanan publik menyangkut aspek kehidupan yang sangat luas. Selain itu, aparat birokrasi juga harus meningkatkan mutu pelayanan. Adanya standar pelayanan dapat membantu unit-unit penyedia jasa pelayanan untuk dapat memberikan pelayanan yang terbaik bagi masyarakat pelanggannya.
Dalam standar pelayanan ini dapat terlihat dengan jelas dasar hukum, persyaratan pelayanan,
prosedur pelayanan, waktu pelayanan, biaya serta proses pengaduan, sehingga petugas pelayanan memahami apa yang seharusnya mereka lakukan dalam memberikan pelayanan.
Upaya penyediaan pelayanan yang berkualitas antara lain dapat dilakukan dengan memperhatikan ukuran-ukuran apa saja yang menjadi kriteria kinerja pelayanan. Menurut LAN (2003), kritera-kriteria pelayanan tersebut antara lain:
1. Kesederhanaan, yaitu bahwa tata cara pelayanan dapat diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan dilaksanakan oleh pelanggan. 2. Reliabilitas, meliputi konsistensi dari kinerja
yang tetap dipertahankan dan menjaga saling ketergantungan antara pelanggan dengan pihak penyedia pelayanan, seperti menjaga keakuratan perhitungan keuangan, teliti dalam pencatatan data dan tepat waktu.
3. Tanggung jawab dari para petugas pelayanan, yang meliputi pelayanan sesuai dengan urutan waktunya, menghubungi secepatnya apabila terjadi sesuatu yang perlu segera diberitahukan. 4. Kecakapan para petugas pelayanan,
bahwa para petugas pelayanan menguasai keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan. 5. Pendekatan kepada pelanggan dan kemudahan
kontak pelanggan dengan petugas. Petugas pelayanan harus mudah dihubungi oleh pelanggan, tidak hanya denga pertemuan secara langsung, tetapi juga melalui telepon atau internet. Oleh karena itu, lokasi dari fasilitas dan operasi pelayanan juga harus diperhatikan. 6. Keramahan, meliputi kesabaran, perhatian, dan
pelayanan dan pelanggan. Keramahan hanya diperlukan jika pelanggan termasuk dalam konsumen konkret.
7. Keterbukaan, yaitu bahwa pelanggan bisa mengetahui seluruh informasi yang mereka butuhkan secara mudah dan gambling, meliputi informasi mengenai tata cara, persyaratan, waktu penyelesaian, biaya dan lain-lain. 8. Komunikasi antara petugas dan pelanggan 9. Kredibilitas, meliputi adanya saling percaya
antara pelanggan dengan penyedia pelayanan. 10. Kejelasan dan kepastian yaitu mengenai tata
cara, rincian biaya layanan dan tata cara pembayarannya, jadwal waktu penyelesaian layanan tersebut.
11. Keamanan, yaitu memberikan rasa aman dan bebas kepada pelanggan dari adanya bahaya, resiko dan keragu-raguan.
12. Mengerti apa yang diharapkan pelanggan 13. Kenyataan, meliputi bukti-bukti atau wujud nyata
dari pelayanan, beruapa fasilitas isik. 14. Eisien yaitu bahwa persyaratan pelayanan
hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan pencapai sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan. 15. Ekonomis yaitu agra pengenaan biaya
peleyanan harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan nilai barang/jasa dan kemampuan pelanggan untuk membayar.
56
www.kinerja.or.idLAMPIRAN B - URAIAN SUBSTANSI
Tata Kelola Manajemen Berbasis Sekolah
Berorientasi Pelayanan Publik
C. DASAR HUKUM STANDAR
PELAYANAN PUBLIK
Di Indonesia, upaya untuk menetapkan standar pelayanan publik dalam kerangka peningkatan kualitas pelayanan publik sebenarnya telah lama dilakukan. Upaya tersebut antara lain ditunjukkan dengan terbitnya berbagai kebijakan seperti: 1. Undang-undang No 20 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik
2. Inpres No. 5 Tahun 1984 tentang Pedoman Penyederhanaan dan Pengendalian Perijinan di Bidang Usaha, (dihapus??)
3. Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 81 Tahun 993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum, 4. Inpres No.1 Tahun 1995 tentang Perbaikan
dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada Masyarakat
5. Peraturan Kementrian Pendayagunaan
Aparatur Negara Nomor 13 Tahun 2008 Tentang Pedoman Peningkatan Pelayanan Publik dengan Partisipasi Masyarakat
6. Peraturan Kementrian Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 36 Tahun 2012 Tentang Petunjuk Teknis Penyusunan, Penetapan dan Penerapan Standard Pelayanan
7. Surat Edaran Menko Wasbangpan No. 56/ Wasbangpan/6/98 tentang Langkah-langkah
Nyata Memperbaiki Pelayanan Masyarakat. Instruksi Mendagri No. 20/1996;
8. Surat Edaran Menkowasbangpan No. 56/MK.
Wasbangpan/6/98; Surat Menkowasbangpan
No. 145/MK. Waspan/3/1999; hingga Surat
Edaran Mendagri No. 503/125/PUOD/1999, yang kesemuanya itu bermuara pada peningkatan kualitas pelayanan.
9. Kep. Menpan No: 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
10. Kep. Menpan No. 81/1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum
11. Surat Edaran Depdagri No. 100/757/OTDA
tentang Pelaksanaan Kewenangan Wajib dan
Standar Pelayanan Minimum, pada tahun 2002.
D. STANDAR PROSES
(STANDAR OPERASIONAL
DAN PROSEDUR) BIDANG
PENDIDIKAN
Standar proses adalah standar nasional pendidikan yang berkaitan dengan pelaksanaan pembelajaran pada satuan pendidikan untuk mencapai standar kompetensi lulusan (PPRI No. 19 Tahun 2005 tentang Standan Nasional Pendidikan, Pasal 1 ayat 6). Adapun PP RI No. 19 Tahun 2005 tentang Standar Proses dituangkan dalam Bab IV, yaitu mencakup aspek:
a. Perencanaan proses pembelajaran, b. Pelaksanaan proses pembelajaran, c. Penilaian hasil pembelajaran. dan d. Pengawasan proses pembelajaran.
Proses pembelajaran pada satuan pendidikan diselenggarakan secara interaktif, inspiratif, menyenangkan, menantang, memotivasi peserta didik untuk berpartisipasi aktif, serta memberikan
ruang yang cukup bagi prakarsa, kreativitas, dan kemandirian sesuai dengan bakat, minat,
dan perkembangan isik serta psikologis peserta
didik. proses pembelajaran pendidik memberikan keteladanan. Setiap satuan pendidikan melakukan perencanaan proses pembelajaran, pelaksanaan proses pembelajaran, penilaian hasil pembelajaran, dan pengawasan proses pembelajaran untuk terlaksananya proses pembelajaran yang efektif dan
eisien.