Althof, A. 2008. Analisis Kepuasan Karyawan Terhadap Skema Kompensasi Pada PT Hanken Indonesia. Skripsi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.
Amalia, N. 2005. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Mutu Layanan Jasa Lembaga Kursus Bahasa Inggris International Language Program (ILP) Bogor. Skripsi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.
Ariani, E. 2007. Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Produk Tabungan BSM Pada PT Bank Syariah Mandiri Cabang Utama Bogor. Skripsi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.
Astria, Y. 2008. Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Produk Permata Tabungan Syariah (Studi Kasus Permata Bank Syariah Cabang Arteri Pondok Indah). Skripsi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor.
Engel, J.F., R.D. Blackwell, dan P.W. Miniard. 1995. Perilaku Konsumen (Terjemahan Jilid 2), Edisi 6. Binarupa Aksara, Jakarta.
Hasibuan. M. 2005. Dasar - dasar Perbankan. Penerbit Bumi Aksara, Jakarta. Irawan. H. 2003. Indonesian Customer Satisfaction : Membedah Startegi
kepuasan Pelanggan Merek Pemenang ICSA. PT Gramedia, Jakarta. , H. 2007. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. PT. Elex Media Komputindo,
Jakarta.
Kasmir. 2003. Manajemen Perbankan. Edisi 1 Cetakan 4. PT Radja Grafindo Persada, Jakarta.
. 2006. Etika Customer Service. PT Radja Grafindo Persada, Jakarta. Kotler, P. 2005. Manajemen Pemasaran (Terjemahan). PT. INDEKS Kelompok
Media, Jakarta.
Lovelock, CH. Dan LK. Wright. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa. PT Indeks, Jakarta.
Rahmina, F. 2005. Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Produk Simpanan Taplus (Studi Kasus : PT Bank Negara Indonesia (PERSERO), Tbk. Kantor Cabang Bogor). Skripsi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.
Rangkuti, F. 1997. Riset Pemasaran. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
. 2006. Measuring Customer Satisfaction: Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Santoso, S. 2006. Menggunakan SPSS Dan Excel Untuk Mengukur Sikap Dan
Kepuasan Konsumen. Elex Media Komputindo. Jakarta
Startford. 2004. Startford-on-Avon District Council Customer Satisfaction Index June 2004. http:/ www.startford.ov.uk./community/council-805.cfm.htm. [21 Januari 2009]
Sumarwan, U. 2003. Perilaku Konsumen. Ghalia Indonesia. Bogor.
Supranto, J. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. PT Rineka Cipta, Jakarta.
Tjiptono, F. 2000. Manajemen Jasa. ANDI, Yoyakarta.
Tjiptono, F. Dan G. Chandra. 2005. Service, Quality Satisfaction. ANDI, Yogyakarta.
Umar, H. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Ghalia Indonesia : Jakarta.
. 2005. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Lampiran 1. Perhitungan Uji Validitas Atribut Kualitas
Pelayanan
Nilai Korelasi
Tingkat Kepentingan Tingkat Harapan Tingkat Kinerja
1 0,814 0,427 0,651 2 0,370 0,839 0,662 3 0,722 0,488 0,387 4 0,721 0,775 0,704 5 0,761 0,690 0,656 6 0.679 0,495 0,562 7 0,455 0,568 0,447 8 0,597 0,588 0,759 9 0,713 0,540 0,703 10 0,513 0,839 0,680 11 0,510 0,739 0,776 12 0,679 0,798 0,708 13 0,582 0,737 0,661 14 0,513 0,682 0,718 15 0.713 0,781 0,734 16 0,761 0,651 0,668 17 0,597 0,577 0,518 18 0,814 0,719 0,509 19 0,830 0,569 0,622 20 0,499 0,735 0,663 21 0,560 0,511 0,755 22 0,442 0,507 0,715
Lampiran 2. Uji Reliabilitas 1. Kepentingan
Case Processing Summary
N % Cases Valid 30 100,0
Excluded(
a) 0 ,0 Total 30 100,0
a Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items ,924 22
2. Harapan
Case Processing Summary
N % Cases Valid 30 100,0
Excluded(
a) 0 ,0 Total 30 100,0
a Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items ,933 22
3. Kinerja
Case Processing Summary
N % Cases Valid 30 100,0
Excluded(
a) 0 ,0 Total 30 100,0
a Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items ,934 22
Lampiran 4. Kuisioner Penelitian
KUESIONER PENELITIAN No. ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA BANTEN TERHADAP PELAYANAN SPP ONLINE BANK BTN
CABANG CILEGON
Kuesioner ini merupakan instrumen penelitian dalam rangka penggalian informasi terhadap tingkat kepuasan mahasiswa Universitas Sultan Ageng Tirtayasa Banten terhadap pelayanan SPP
Online Bank BTN Cabang Cilegon, untuk itu diperlukan kerjasama Anda dalam mengisi kuesioner
ini, Saya sangat menghargai informasi Anda sesuai dengan harapan dan kenyataan yang telah Anda rasakan selama menjadi nasabah SPP Online. Hasil dari penelitian ini akan digunakan sebagai masukan bagi perbaikan kualitas pelayanan SPP Online Bank BTN Cilegon.
Mohon jawaban bervariasi. Terima kasih atas bantuan dan kerjasama Saudara.
Petunjuk pengisian bagian A dan B. Lingkari jawaban yang anda inginkan.
A. KARAKTERISTIK RESPONDEN
1. Jenis kelamin Anda :
a. Pria b. Wanita
2. Jalur masuk Universitas Tirtayasa Banten :
a. PMDK b. SNMPTN c. UMM d. SMUK e. Lainnya... (sebutkan, seperti beasiswa prestasi, dll)
3. Daerah asal SMU :... (sebutkan nama kota dan propinsinya) 4. Sumber biaya pendidikan :
a. Orang tua b. Pendapatan sendiri c. Beasiswa d. Instansi/Ikatan Dinas e. Lainnya (sebutkan)...
5. Penghasilan orang tua/bulan :
a. x ≤ Rp1.000.000 b. Rp 1.000.000 < x ≤ Rp 2.500.000 c. Rp 2.500.000 < x ≤ Rp 5.000.000 d. x > Rp 5.000.000 – 10.000.000 e. x > 10.000.000
6. Pengeluaran mahasiswa/bulan (meliputi kost, makan, transport, keperluan kuliah diluar SPP) a. x ≤ Rp 500.000 b. Rp 500.000 < x ≤ Rp 1.000.000 c. Rp 1.000.000 < x ≤ Rp 1.500.000 d. x > Rp 1.500.000
g. Lainnya, (sebutkan)...
B. PENGUKURAN TINGKAT KEPENTINGAN, HARAPAN DAN KINERJA ATRIBUT KUALITAS JASA
Keterangan :
Petunjuk pengisian :
Pada kolom Kepentingan, Anda dimohon memberi tanda silang pada kotak pilihan yang tersedia,
sesuai dengan pandangan Anda sebagai nasabah SPP Online terhadap tingkat kepentingan atribut
kualitas jasa tersebut.
Pada kolom Harapan, Anda dimohon memberi tanda silang pada kotak pilihan yang tersedia, sesuai
dengan harapan Anda nsabah SPP Online terhadap tingkat harapan atribut kualitas jasa tersebut.
Pada kolom Kinerja, Anda dimohon memberi tanda silang pada kotak pilihan yang tersedia, sesuai
dengan implementasi Anda nsabah SPP Online terhadap tingkat kinerja atribut kualitas jasa
Lanjutan Lampiran 4. Kuisioner Penelitian
Keterangan : Keterangan :
STP = Sangat Tidak Penting P = Penting TP = Tidak Penting SP = Sangat Penting N = Netral
No. Atribut-atribut kualitas pelayanan SPP Online Kepentingan
TANGIBLE (BERWUJUD)
1. Fasilitas yang diperoleh (ATM, phone banking) STP TP N P SP 2. Penampilan dan kerapihan petugas STP TP N P SP 3. Tersedianya media informasi yang lengkap dan informatif
(brosur, leaflet dan spanduk/baliho) mengenai SPP Online STP TP N P SP
4. Jaringan yang luas (cabang dan akses yang banyak) untuk
pembayaran SPP STP TP N P SP
5. Sarana dan lingkungan pendukung ( garis antrian, bangku,
toilet) STP TP N P SP
RELIABILITY (KEANDALAN)
1. Memberikan informasi jumlah SPP yang harus di bayar
secara tepat STP TP N P SP
2. Petugas memiliki pengetahuan tentang SPP Online sacara
baik STP TP N P SP
3. Kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan yang
baik STP TP N P SP
4. Kemampuan petugas dalam berkomunikasi STP TP N P SP 5. Sedikitnya kesalahan yang terjadi STP TP N P SP
RESPONSIVENESS (KESIGAPAN)
1. Cepat dan tanggap dalam menyelesaikan masalah STP TP N P SP 2. Tidak menunggu pelayanan lebih dari 1 jam STP TP N P SP 3. Prosedur pembayaran yang tidak berbelit STP TP N P SP 4. Tepat waktu dalam membuka loket STP TP N P SP
ASSURANCE (JAMINAN)
1. Keramahan dan kesopanan petugas STP TP N P SP 2. Kredibilitas bank STP TP N P SP 3. Perasaan aman menggunkan sistem pembayaran SPP Online STP TP N P SP 4. Petugas melayani nasabah sesuai urutan dengan tidak
membeda-bedakan STP TP N P SP
EMPATHY (PERHATIAN)
1. Tersedianya saluran telepon/e-mail untuk melayani dan
menerima keluhan STP TP N P SP
2. Petugas selalu menunjukan perhatian dan empati atas
permasalahan nasabah STP TP N P SP
3. Keberadaan dan manfaat kotak saran STP TP N P SP 4. Adanya hubungan yang baik antara nasabah dan petugas STP TP N P SP
Lanjutan Lampiran 4. Kuisioner Penelitian
Keterangan :
SR = Sangat Rendah T = Tinggi R = Rendah ST = Sangat Tinggi C = Cukup
No. Atribut-atribut kualitas pelayanan SPP Online Harapan
TANGIBLE (BERWUJUD)
1. Fasilitas yang diperoleh (ATM, phone banking) SR R C T ST 2. Penampilan dan kerapihan petugas SR R C T ST 3. Tersedianya media informasi yang lengkap dan informatif
(brosur, leaflet dan spanduk/baliho) mengenai SPP Online SR R C T ST
4. Jaringan yang luas (cabang dan akses yang banyak) untuk
pembayaran SPP SR R C T ST
5. Sarana dan lingkungan pendukung ( garis antrian, bangku,
toilet) SR R C T ST
RELIABILITY (KEANDALAN)
1. Memberikan informasi jumlah SPP yang harus di bayar
secara tepat SR R C T ST
2. Petugas memiliki pengetahuan tentang SPP Online sacara
baik SR R C T ST
3. Kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan yang
baik SR R C T ST
4. Kemampuan petugas dalam berkomunikasi SR R C T ST 5. Sedikitnya kesalahan yang terjadi SR R C T ST
RESPONSIVENESS (KESIGAPAN)
1. Cepat dan tanggap dalam menyelesaikan masalah SR R C T ST 2. Tidak menunggu pelayanan lebih dari 1 jam SR R C T ST 3. Prosedur pembayaran yang tidak berbelit SR R C T ST 4. Tepat waktu dalam membuka loket SR R C T ST
ASSURANCE (JAMINAN)
1. Keramahan dan kesopanan petugas SR R C T ST 2. Kredibilitas bank SR R C T ST 3. Perasaan aman menggunkan sistem pembayaran SPP Online SR R C T ST 4. Petugas melayani nasabah sesuai urutan dengan tidak
membeda-bedakan SR R C T ST
EMPATHY (PERHATIAN)
1. Tersedianya saluran telepon/e-mail untuk melayani dan
menerima keluhan SR R C T ST
2. Petugas selalu menunjukan perhatian dan empati atas
permasalahan nasabah SR R C T ST
3. Keberadaan dan manfaat kotak saran SR R C T ST 4. Adanya hubungan yang baik antara nasabah dan petugas SR R C T ST
Lanjutan Lampiran 4. Kuisioner Penelitian
Keterangan :
STB = Sangat Tidak Baik B = Baik KB = Kurang Baik SB = Sangat Baik CB = Cukup Baik
No. Atribut-atribut kualitas pelayanan SPP Online Kinerja
TANGIBLE (BERWUJUD)
1. Fasilitas yang diperoleh (ATM, phone banking) STB KB CB B SB 2. Penampilan dan kerapihan petugas STB KB CB B SB 3. Tersedianya media informasi yang lengkap dan informatif
(brosur, leaflet dan spanduk/baliho) mengenai SPP Online STB KB CB B SB
4. Jaringan yang luas (cabang dan akses yang banyak) untuk
pembayaran SPP STB KB CB B SB
5. Sarana dan lingkungan pendukung ( garis antrian, bangku,
toilet) STB KB CB B SB
RELIABILITY (KEANDALAN)
1. Memberikan informasi jumlah SPP yang harus di bayar
secara tepat STB KB CB B SB
2. Petugas memilki pengetahuan tentang SPP Online sacara baik STB KB CB B SB 3. Kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan yang
baik STB KB CB B SB
4. Kemampuan petugas dalam berkomunikasi STB KB CB B SB 5. Sedikitnya kesalahan yang terjadi STB KB CB B SB
RESPONSIVENESS (KESIGAPAN)
1. Cepat dan tanggap dalam mnyelesaikan masalah STB KB CB B SB 2. Tidak menunggu pelayanan lebih dari 1 jam STB KB CB B SB 3. Prosedur pembayaran yang tidak berbelit STB KB CB B SB 4. Tepat waktu dalam membuka loket STB KB CB B SB
ASSURANCE (JAMINAN)
1. Keramahan dan kesopanan petugas STB KB CB B SB 2. Kredibilitas bank STB KB CB B SB 3. Perasaan aman menggunkan sistem pembayaran SPP Online STB KB CB B SB 4. Petugas melayani nasabah sesuai urutan dengan tidak
membeda-bedakan STB KB CB B SB
EMPATHY (PERHATIAN)
1. Tersedianya saluran telepon/e-mail untuk melayani dan
menerima keluhan STB KB CB B SB
2. Petugas selalu menunjukan perhatian dan empati atas
permasalahan nasabah STB KB CB B SB
3. Keberadaan dan manfaat kotak saran STB KB CB B SB 4. Adanya hubungan yang baik antara nasabah dan petugas STB KB CB B SB
Lanjutan Lampiran 4. Kuisioner Penelitian Pertanyaan Khusus
1. Hal apakah yang anda rasakan paling baik dari sistem SPP Online?
...
Alasan : ...
2. Hal apakah yang anda rasakan paling kurang dari sistem SPP Online? ………...
Alasan : ...
3. Saran dan komentar anda untuk perbaikan dan peningkatan mutu pelayanan SPP Online ... ... ... ... ... ...