IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
2. Petugas selalu menunjukkan perhatian dan empati atas permasalahan nasabah (atribut 20)
Masalah dapat terjadi karena latar belakang dan kebutuhan mahasiswa yang berbeda-beda, tidak terpenuhinya kebutuhan serta tidak sesuainya pelayanan yang diharapkan dengan kinerja nyata yang dirasakan mahasiswa juga dapat menimbulkan keluhan. Respon yang positif, perhatian dan empati sangat dibutuhkan dalam menangani keluhan mahasiswa.
Kinerja atribut ini dalam pelayanan SPP Online dirasa mahasiswa kurang penting dan kinerjanya berlebihan. Hal ini dapat dikarenakan sifat mahasiswa yang selalu ingin mendapatakan penyelesaian yang cepat dari masalahnya bukan sekedar mendapatkan empati atau perhatian.
4.8 Implikasi Manajerial
Berdasarkan pembahasan di atas dapat diperoleh beberapa informasi yang berguna bagi pihak BTN Cabang Cilegon dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan SPP Online.
Berdasarkan perhitungan Importance Performance Analysis dapat ditarik kesimpulan bahwa terdapat delapan atribut kualitas pelayanan yang dianggap penting oleh mahasiswa tetapi kinerjanya rendah. Delapan atribut itu adalah tersedianya media informasi yang lengkap dan informatif (brosur,
leaflet dan spanduk) mengenai SPP Online, jaringan yang luas (cabang dan
akses yang banyak) untuk pembayaran SPP, sarana dan lingkungan pendukung, kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan yang baik, cepat dan tanggap dalam menyelesaikan masalah, tidak menunggu pelayanan lebih dari satu jam, tepat waktu dalam membuka loket, serta keramahan dan kesopanan petugas. Atribut yang memiliki tingkat kepentingan tinggi dan kinerja rendah tersebut hendaknya menjadi prioritas utama dalam perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan SPP Online. Ada beberapa hal yang dapat dilakukan BTN Cabang Cilegon dalam meningkatkan kualitas pelayanan terhadap atribut tersebut, diantaranya adalah :
1. Untuk atribut tersedianya media informasi yang lengkap dan informatif (brosur, lefleat dan spanduk) mengenai SPP Online, pihak BTN Cabang Cilegon dapat membuat spanduk atau baliho mengenai kapan dan bagaimana SPP Online dilakukan. Spanduk dan baliho ini dapat dipasang di tempat-tempat strategis agar mahasiswa dapat membacanya. Penyebaran brosur dan leaflet juga akan sangat membantu dalam penyebaran informasi.
2. Untuk atribut jaringan yang luas untuk pembayaran SPP, pihak Bank BTN Cabang Cilegon sebaiknya segera melakukan koordinasi dengan kantor cabang Bank BTN dan kantor pos yang ada di seluruh Indonesia agar mahasiswa dapat membayar SPP langsung dari daerah asal mereka. 3. Untuk atibut sarana dan lingkungan pendukung khususnya sarana dan
lingkungan pendukung yang ada di loket BTN kampus Universitas Sultan Ageng Tirtayasa Banten, pihak BTN Cabang Cilegon dapat bekerjasama dengan pihak kampus dalam pengadaan kursi tunggu dan garis antrian untuk menciptakan suasana yang kondusif selama mahasiswa mengantri untuk pembayaran SPP.
4. Untuk atribut kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan yang baik, pihak BTN Cabang Cilegon dapat melakukan program pelatihan dan pengembangan kepada setiap karyawan untuk meningkatkan kualitas sumber daya manusia dengan mengirim karyawannya ke sentral pendidikan untuk pengembangan SDM. Selain itu studi banding antar kantor cabang juga dapat dilakukan untuk memperluas pengalaman karyawannya dengan begitu kualitas setiap karyawan akan meningkat 5. Untuk atribut cepat dan tanggap dalam menyelesaikan masalah, pihak
BTN Cabang Cilegon harus dapat menekankan kepada karyawannya untuk menjadi pendengar yang baik, untuk menjajagi kebutuhan mahasiswa yang belum terungkap, serta mencari peluang dan informasi dari mahasiswa untuk mendapatkan solusi yang terbaik dari setiap masalah. Karyawan Bank BTN Cabang Cilegon harus mampu mengendalikan emosi dan situasi pada saat mendengarkan masalah dari mahasiswa dan hendaknya meminta maaf apabila masih ada masalah yang belum terselesaikan dan menginformasikan kepada mahasiswa kapan masalah/keluhan akan ditangani.
6. Untuk atribut tidak menunggu pelayanan lebih dari satu jam, pihak Bank BTN Cabang Cilegon terlebih dahulu harus mengevaluasi sumber daya manusia yang ada apakah sudah cukup untuk memberikan pelayanan. Apabila jumlah karyawan tidak sebanding dengan banyaknya jumlah mahasiswa, pihak BTN Cabang Cilegon dapat menambah jumlah karyawan di bagian pelayanan SPP Online agar mahasiswa tidak perlu mengantri lama untuk melakukan pembayaran. Hal lain yang dapat dilakukan pihak BTN apabila tidak ingin menambah jumlah karyawan adalah dengan memanfaatkan karyawan yang sedang tidak sibuk untuk membantu karyawan di bagian pelayanan SPP Online.
7. Untuk atribut tepat waktu dalam membuka loket, pihak Bank BTN Cabang Cilegon harus dapat menekankan kedisiplinan dan budaya tepat waktu kepada setiap karyawan khususnya untuk karyawan yang bertugas di loket BTN yang berada di kampus Universitas Sultan Ageng Tirtayasa
Banten. Pihak BTN pun dapat memberikan teguran atau sanksi bagi karyawan yang tidak disiplin agar mereka jera.
8. Untuk atribut keramahan dan kesopanan petugas, pihak Bank BTN Cabang Cilegon harus menekankan kepada karyawannya untuk menjaga dan mengatur volume suara mereka agar jelas dan enak didengar serta tidak terkesan galak. Setiap karyawan wajib mendengarkan permasalahan mahasiswa dengan baik, serta tidak berdebat ataupun memotong pembicaraan mahasiswa. Sekali lagi peran pelatihan dan pengembangan karyawan sangat penting.
Persepsi dan harapan mahasiswa dapat berubah seiring perubahan waktu oleh karena itu atribut-atribut diatas hendaknya terus diperhatikan dan ditingkatkan kinerjanya. Karena atribut diatas merupakan atribut yang memiliki tingkat kepentingan yang tinggi bagi mahasiswa dan berpengaruh bagi kepuasan mereka.
Apabila mahasiswa Universitas Sultan Ageng Tirtayasa Banten yang merupakan nasabah dari SPP Online ini merasa puas, sudah pasti pihak kampus pun merasa puas dengan kerjasama yang terjalin dengan Bank BTN Cilegon dan bukan tidak mungkin akan terjadi kerjasama lain antara pihak kampus dan BTN seperti pengadaan Batara payroll untuk pembayaran gaji pegawai Universitas Sultan Ageng Tirtayasa Banten ataupun bentuk kerjasama lainnya yang akan menguntungkan bagi BTN dan menambah profit mereka.