Nilai didefinisikan sebagai pengakajian secara menyeluruh mengenai manfat dari suatu produk yang didasarkan pada persepsi pelanggan atas apa yang diterima oleh pelanggan dan yang telah diberikan oleh produk tersebut. Kriteria nilai bagi pelanggan (customer value) dapat digambarkan sebagai berikut :
Desire Service
Adequate Service
Nilai bagi pelanggan = Kualitas x Layanan Biaya Waktu
Total customer value adalah kumpulan manfaat yang diharapkan
diperoleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu. Total customer cost adalah kumpulan pengorbanan yang diperkirakan pelanggan akan terjadi dalam mengevaluasi, memperoleh dan menggunakan produk atau jasa tersebut.
Menurut Lovelock dan Wright (2005), untuk menciptakan nilai bagi pelanggan sangat berkaitan dengan konsep 8 P, yaitu :
a. Tempat dan waktu (place and time), keputusan manajemen tentang kapan, di mana, dan bagaimana menyampaikan jasa kepada pelanggan.
b. Proses (process), metode pengoperasian atau serangkaian tindakan tertentu, yang umumnya berupa langkah-langkah yang diperlukan dalam suatu urutan yang telah ditetapkan.
c. Produktivitas (productivity), seberapa efisien pengubahan input jasa menjadi output yang menambah nilai bagi pelanggan.
d. Produk (product), semua komponen kinerja jasa yang menciptakan nilai bagi pelanggan.
e. Orang (people), karyawan (dan kadang-kadang pelanggan lain) yang terlibat dalam proses produksi.
f. Promosi dan edukasi (promotion and education), semua aktivitas dan alat yang menggugah komunikasi yang dirancang untuk membangun preferensi pelanggan terhadap jasa dan penyedia jasa tertentu.
g. Bukti fisik (physical evidence), petunjuk visual atau berwujud lainnya yang memberi bukti atas kualitas jasa.
h. Harga dan biaya jasa lainnya (price and others cost service), pengeluaran uang, waktu, dan usaha oleh pelanggan untuk membeli dan mengkonsumsi jasa.
2.6 Perbankan
2.6.1 Pengertian Bank
Saat ini di berbagai negara berbagai macam lembaga keuangan telah tumbuh dan berkembang, salah satu lembaga keuangan yang memiliki peran sangat besar yaitu Bank. Bangsa Indonesia telah
mengenal Bank lebih dari satu abad. Sehingga tidak mengeherankan jika segala sesuatu yang berhubungan dengan pengelolaan keuangan selalu dikaitkan dengan perbankan.
Kasmir (2003) mendefinisikan bank sebagai lembaga keuangan yang kegiatan utamanya adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan kembali dana tersebut ke masyarakat serta memberikan jasa bank lainnya. Arti lembaga keuangan itu sendiri adalah setiap perusahaan yang bergerak di bidang keuangan dimana kegiatannya baik hanya menghimpun dana atau kedua-duanya menghimpun dan menyalurkan dana.
Menurut Undang-Undang RI nomor 10 tahun 1998 tanggal 10 November 1998 tentang perbankan dalam Kasmir (2003), Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.
2.6.2 Kegiatan Perbankan
Menurut Kasmir (2003), kegiatan menghimpun dana dan menyalurkan dana merupakan kegiatan utama perbankan. Sedangkan kegiatan memberikan jasa-jasa bank lainnya hanya merupakan pendukung dari kedua kegiatan pokok perbankan tersebut. Bank memiliki tiga kegiatan utama yaitu, menghimpun dana, menyalurkan dana dan memberikan jasa-jasa bank lainnya. Berikut adalah penjelasan dari ketiga kegiatan bank :
1. Menghimpun dana dari masyarakat (funding) dalam bentuk :
a. Simpanan Giro, yang merupakan simpanan pada bank dimana penarikannya dapat dilakukan setiap saat dengan menggunakan cek atau bilyet giro.
b. Simpanan Tabungan, yaitu simpanan pada bank yang penarikannya dapat dilakukan sesuai perjanjian antara bank dengan nasabah dan penarikannya dengan menggunakan slip
penarikan, buku tabungan, kartu ATM atau sarana penarikan lainnya.
c. Simpanan deposito, merupakan simapanan pada bank yang penarikannya sesuai jangka waktu dan dapat ditarik dengan bilyet deposito atau sertifikat deposito.
2. Menyalurkan dana ke masyarakat (lending) dalam bentuk kredit, seperti:
a. Kredit Investasi, kredit yang diberikan kepada investor untuk investasi yang penggunaannya jangka panjang.
b. Kredit Modal Kerja, merupakan kredit yang diberikan untuk membiayai kegiatan usaha dan biasanya bersifat jangka pendek guna memperlancar transaksi perdagangan.
c. Kredit Perdagangan, kredit yang diberikan kepada para pedagang baik agen-agen maupun pengecer.
d. Kredit Konsumtif, merupakan kredit yang digunakan untuk dikonsumsi atau dipakai untuk keperluan pribadi.
e. Kredit Produktif, kredit yang digunakan untuk menghasilkan barang atau jasa.
3. Memberikan jasa-jasa bank lainnya, antara lain :
a. Menerima setoran-setoran, seperti : pembayaran pajak, pembayaran telepon, pembayaran air, pembayaran listrik, pembayaran uang kuliah.
b. Melayani pembayaran-pembayaran, seperti : gaji, pensiun, pembayaran deviden, pembayarn kupon, pembayaran hadiah, dan lain-lain.
c. Di dalam pasar modal perbankan dapat memberikan atau menjadi : penjamin emisi, penanggung, wali amanat, pedagang efek, perusahaan pengelola dana.
d. Transfer merupakan jasa kiriman uang antar bank, baik antar bank yang sama maupun bank yang berbeda.
e. Inkaso merupakan jasa penagihan warkat antar bank yang berasal dari luar kota berupa cek, bilyet giro atau surat-surat
berharga lainnya yang berasal dari warkat bank dalam negeri maupun luar negeri.
f. Kliring merupakan jasa penarikan warkat yang berasal dari dalam satu kota, termasuk transfer dalam kota antar bank.
g. Safe Deposito Box merupakan jasa penyimpanan dokumen, berupa surat-surat atau benda berharga.
Menurut Hasibuan (2005), bank sangat penting dan berperan untuk mendorong pertumbuhan perekonomian suatu bangsa karena bank adalah :
1. Pengumpul dana dari masyarakat yang kelebihan dana dan penyalur kredit kepada masyarakat yang membutuhkan dana
2. Tempat menabung yang efektif dan produktif bagi masyarakat 3. Pelaksana dan memperlancar lalu lintas pembayaran dengan aman,
praktis, dan ekonomis
4. Penjamin penyelesaian perdagangan dengan penerbitan L/C 5. Penjamin penyelesaian proyek dengan menerbitkan bank garansi 2.6.3 Nasabah
Nasabah adalah pihak yang menggunakan jasa bank, baik itu untuk keperluannya sendiri maupun sebagai perantara bagi keperluan pihak lain. Menurut Kasmir (2006), nasabah dibagi dalam tiga kelompok berikut :
1. Nasabah baru, artinya nasabah jenis ini baru pertama kali datang ke perusahaan perbankan dengan tujuan sekedar untuk memperoleh informasi atau sudah melakukan transaksi.
2. Nasabah biasa (sekunder), artinya nasabah sudah pernah berhubungan dengan pihak lain, namun tidak rutin, jadi kedatangannya sudah untuk melakukan transaksi namun frekuansi transaksi dan kedatangannya belum terlalu sering.
3. Nasabah utama (primer), artinya nsabah yang sudah sering berhubungan dengan pihak bank. Nasabah primer selalu menjadikan bank yang bersangkutan nomor satu dalam berhubungan. Nasabah ini sudah tidak dapat diragukan lagi loyalitasnya.