IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
5. Sumber Biaya Pendidikan
4.7 Rekomendasi Perbaikan Pelayanan SPP Online
Tingkat kepentingan diukur untuk mengetahui tingkat layanan yang dianggap paling penting dalam mempengaruhi kepuasan yang dirasakan nasabah. Berdasarkan tingkat kepentingan dari nasabah tersebut Bank BTN Cabang Cilegon dapat mengetahui tingkat layanan yang mempengaruhi tingkat kepuasan yang dirasakan oleh nasabah. BTN Cabang Cilegon juga dapat mengetahui langkah yang akan diambil dalam memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan yang akan diberikan.
Alat yang digunakan untuk menganalisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja adalah Importance Performance Analysis. Pengukuran dengan metode analisis ini dapat mengetahui tingkat layanan mana yang masih rendah tingkat kinerjanya dan tingkat layanan mana yang harus ditingkatkan kinerjanya sehingga dapat meningkatkan kepuasan nasabah. Tingkat kepentingan nasabah dan tingkat kepuasan nasabah dapat diketahui dari hasil penyebaran kuisioner yang telah dirata-rata, yang kemudian dipetakan nilainya dalam diagram kartesius.
Importance and Performance Matrix diperlukan untuk melihat
kedudukan 22 tingkat pelayanan yang diperoleh berdasarkan skor tingkat kepentingan dan skor tingkat kinerja dari 100 responden nasabah SPP Online. Sehingga perusahaan dapat mengkaitkan pentingnya atribut-atribut tersebut dengan kenyataan yang dirasakan oleh nasabah, sehingga memungkinkan pihak BTN Cabang Cilegon untuk memfokuskan usaha-usaha yang harus dilaksanakan. Namun sebelumnya perlu dihitung terlebih dahulu nilai rata- rata dari skor tingkat kepentingan dan skor tingkat kinerja yang akan diplotkan pada diagram kartesius. Hasil perhitungan nilai rata-rata tingkat kepentingan atribut kualitas jasa dapat dilihat pada tabel 5 dan tabel 6.
Tabel 5. Nilai rata- rata tingkat kepentingan atribut kualitas jasa
No Atribut Tingkat Kepentingan
Skor Total Skor Rataan 1 Fasilitas yang diperoleh (ATM, phone bangking) 423 4,23
2 Penampilan dan kerapihan petugas 424 4,24
3
Tersedianya media informasi yang lengkap dan
informatif 438 4,38
4 Jaringan yang luas ) untuk pembayaran SPP 462 4,62
5 Sarana dan lingkungan pendukung 442 4,42
6
Memberikan informasi jumlah SPP yang harus di
bayar secara tepat 442 4,42
7
Petugas memilki pengetahuan tentang SPP Online
sacara baik 444 4,44
8
Kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan
yang baik 452 4,52
9 Kemampuan petugas dalam berkomunikasi 434 4,34
10 Sedikitnya kesalahan yang terjadi 418 4,18
11 Cepat dan tanggap dalam menyelesaikan masalah 444 4,44 12 Tidak menunggu pelayanan lebih dari 1 jam 452 4,52 13 Prosedur pembayaran yang tidak berbelit 461 4,61
14 Tepat waktu dalam membuka loket 441 4,41
15 Keramahan dan kesopanan petugas 438 4,38
16 Kredibilitas bank 428 4,28
17
Perasaan aman menggunkan sistem pembayaran SPP
Online 450 4,50
18
Petugas melayani nasabah sesuai urutan dengan tidak
membeda-bedakan 441 4,41
19
Tersedianya saluran telepon/e-mail untuk melayani
dan menerima keluhan 409 4,09
20
Petugas selalu menunjukan respon positif, perhatian
dan empati atas permasalahan nasabah 426 4,26
21 Keberadaan dan manfaat kotak saran 363 3,63
22
Adanya hubungan yang akrab antara nasabah dan
petugas 355 3,55
Total 9487 94,87
Rataan 4,31
Sedangkan penilaian mahasiswa terhadap masing-masing atribut kualitas pelayanan SPP Online berdasarkan tingkat kinerja dijelaskan pada tabel berikut :
Tabel 6. Nilai rata- rata tingkat kinerja atribut kualitas jasa
No Atribut Tingkat Kinerja
Skor Total Skor Rataan 1 Fasilitas yang diperoleh (ATM, phone bangking) 292 2,92
2 Penampilan dan kerapihan petugas 294 2,94
3
Tersedianya media informasi yang lengkap dan
informatif 299 2,99
4 Jaringan yang luas ) untuk pembayaran SPP 287 2,87
5 Sarana dan lingkungan pendukung 293 2,93
6
Memberikan informasi jumlah SPP yang harus di
bayar secara tepat 327 3,27
7
Petugas memilki pengetahuan tentang SPP Online
sacara baik 321 3,21
8
Kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan
yang baik 289 2,89
9 Kemampuan petugas dalam berkomunikasi 305 3,05
10 Sedikitnya kesalahan yang terjadi 289 2,89
11 Cepat dan tanggap dalam menyelesaikan masalah 287 2,87 12 Tidak menunggu pelayanan lebih dari 1 jam 261 2,61 13 Prosedur pembayaran yang tidak berbelit 300 3,00
14 Tepat waktu dalam membuka loket 280 2,80
15 Keramahan dan kesopanan petugas 298 2,98
16 Kredibilitas bank 332 3,32
17
Perasaan aman menggunkan sistem pembayaran
SPP Online 336 3,36
18
Petugas melayani nasabah sesuai urutan dengan
tidak membeda-bedakan 328 3,28
19
Tersedianya saluran telepon/e-mail untuk melayani
dan menerima keluhan 293 2,93
20
Petugas selalu menunjukan respon positif,
perhatian dan empati atas permasalahan nasabah 305 3,05
21 Keberadaan dan manfaat kotak saran 272 2,72
22
Adanya hubungan yang akrab antara nasabah dan
petugas 283 2,83
Total 6571 65,71
Rataan 2,99
Penjabaran skor rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dari masing-masing atribut SPP Online Bank BTN Cabang Cilegon pada tabel 5 dan tabel 6 dapat dipetakan ke dalam diagram kartesius untuk melihat pembagian prioritas atribut mana yang dianggap paling efektif dan atribut mana yang dianggap kurang efekif.
kinerja 3.40 3.20 3.00 2.80 2.60 ke pen ti nga n 4.80 4.60 4.40 4.20 4.00 3.80 3.60 22 21 20 19 18 17 16 15 14 13 12 11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
Gambar 15. Diagram Kartesius Atribut Kualitas Pelayanan SPP Online
Bank BTN Cabang Cilegon
Keterangan :
1. Fasilitas yang diperoleh (ATM, phone bangking) 2. Penampilan dan kerapihan petugas
3. Tersedianya media informasi yang lengkap dan informatif 4. Jaringan yang luas ) untuk pembayaran SPP
5. Sarana dan lingkungan pendukung
6. Memberikan informasi jumlah SPP yang harus di bayar secara tepat 7. Petugas memilki pengetahuan tentang SPP Online sacara baik 8. Kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan yang baik 9. Kemampuan petugas dalam berkomunikasi
10. Sedikitnya kesalahan yang terjadi
11. Cepat dan tanggap dalam menyelesaikan masalah 12. Tidak menunggu pelayanan lebih dari 1 jam 13. Prosedur pembayaran yang tidak berbelit 14. Tepat waktu dalam membuka loket 15. Keramahan dan kesopanan petugas 16. Kredibilitas bank
17. Perasaan aman menggunkan sistem pembayaran SPP Online
18. Petugas melayani nasabah sesuai urutan dengan tidak membeda-bedakan 19. Tersedianya saluran telepon/e-mail untuk melayani dan menerima keluhan
20. Petugas selalu menunjukan respon positif, perhatian dan empati atas permasalahan nasabah 21. Keberadaan dan manfaat kotak saran
22. Adanya hubungan yang akrab antara nasabah dan petugas
Berdasarkan Gambar 15 terlihat bahwa letak atribut-atribut kualitas jasa pelayanan SPP Online yang dianalisis tersebar menjadi empat bagian yaitu kuadran A (Prioritas Utama), kuadran B (Pertahankan Prestasi),
Kuadran C (Prioritas Rendah) dan kuadran D (Berlebihan). Adapun penjelasan dari diagram kartesius tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut :
a. Kuadran A ( Prioritas Utama)
Kuadran ini memuat atribut-atribut kualitas pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan yang tinggi atau diatas nilai rata-rata, sedangkan tingkat kinerjanya dinilai rendah. Atribut-atribut kualitas pelayanan dalam kuadran ini dianggap berpengaruh terhadap kepuasan nasabah karena keberadaan atribut ini dinilai sangat penting oleh mahasiswa sedangkan kinerjanya masih belum memuasakan. Oleh karena itu penanganannya perlu diprioritaskan dan ditingkatkan. Adapun atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah: