3.1 Kerangka Pemikiran
Kerangka berpikir yang diterapkan pada penelitian ini diawali dengan mengetahui bentuk dan jenis produk dan jasa perbankan yang ditawarkan oleh Bank BTN. Hal ini bertujuan untuk mengidentifikasi bentuk pelayanan produk atau jasa perbankan yang ditawarkan oleh BTN kepada nasabahnya. Selain itu, setiap perusahaan pasti memiliki visi dan misi sebagai pedoman dan landasan dalam melaksanakan semua kegiatan perusahaan. Termasuk BTN yang memilki visi dan misi yang digunakan sabagai landasan untuk mencapai tujuan perusahaan. Salah satu visi Bank BTN adalah memberikan pelayanan unggul dalam pembiayaan perumahan dan industri kepada lapisan masyarakat menengah kebawah, serta menyediakan produk dan jasa perbankan lainnya. Sebagai perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa, mencapai kepuasan nasabah dengan mengutamakan kualitas pelayanan yang diberikan oleh produk dan jasa perbankan yang dihasilkan sangat penting bagi Bank BTN. Sebagai Bank yang berorientasi pasar, memahami bahwa persepsi kualitas pelayanan jasa perbankan yang dihasilkan baik adalah menurut sudut pandang nasabahnya.
Salah satu produk jasa perbankan yang akan dianalisis dalam penelitian ini adalah SPP Online, karena ini adalah jasa perbankan terbaru yang ada pada Bank BTN Cabang Cilegon. Kualitas dari SPP Online akan diidentifikasi dari sisi manfaat yang akan diperoleh nasabah dan dari sisi fasilitas yang diberikanya. Mahasiswa Universitas Sultan Ageng Tirtayasa Banten yang merupakan nasabah dari SPP Online akan menilai kualitas dari SPP Online dengan membandingkan antara tingkat kepentingan, harapan nasabah dengan tingkat kinerja dari SPP Online. Tingkat kepentingan adalah pandangan mahasiswa mengenai tingkat layanan yang dianggap penting ada dalam pelayanan SPP Online. Tingkat harapan adalah harapan atau persepsi mahasiswa sebelum menggunakan jasa SPP Online sedangkan tingkat kinerja (kepuasan) merupakan kenyataan yang diterima oleh mahasiswa atas pelaksanaan atribut kualitas SPP Online tersebut.
Penilaian responden mengenai tingkat kepentingan, harapan dan kinerja dari tingkat layanan SPP Online selanjutnya akan diolah dengan menggunakan tiga alat analisis, yaitu metode Importance Performance
Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI), dan Analisis Deskriptif.
Analisis ini bermanfaat bagi perusahaan untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah serta mengetahui tingkat layanan apa saja yang perlu ditingkatkan dan mendorong upaya perbaikan dan peningkatan kulitas SPP Online dalam meningkatkan kepuasan mahasiswa. Bagan dari kerangka pemikiran tersebut dapat dilihat pada Gambar 7.
Gambar 7. Kerangka Pemikiran
Bank Tabungan Negara (BTN) Cabang Cilegon Bank Tabungan Negara (BTN)
Cabang Cilegon
Kepuasan Mahasiswa Terhadap Kualitas Pelayanan SPP Online Upaya Perbaikan dan Peningkatan
Kualitas Layanan SPP Online
Customer Satisfaction Index (CSI) Tingkat Kinerja SPP Online Tingkat Kepentingan Nasabah
Tanggapan Mahasiswa terhadap Layanan SPP Online Tingkat Layanan SPP Online
SPP Online
Jenis Produk/Jasa Perbankan BTN Visi dan Misi Bank BTN
Tingkat Harapan SPP Online
Importance Performance Analysis (IPA)
3.2 Desain Penelitian
Metode yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah survei dengan melakukan riset pada nasabah untuk mendapatkan data primer. Survei nasabah ini dilakukan dengan cara menyebarkan kuisioner kepada nasabah SPP Online yaitu mahasiswa Universitas Tirtayasa Banten. Dengan melakukan survei kepada nasabah diharapkan dapat memberi gambaran keadaan secara detail dari objek yang diteliti.
3.3 Jenis dan Sumber Data
Data yang dibutuhkan dalam penelitian ini terdiri dari data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dengan melakukan penyebaran kuisioner pada responden dan wawancara dengan pihak manajemen perusahaan, sedangkan data sekunder diperoleh melalui studi literatur baik dari data dan dokumen yang ada di perusahaan, studi pustaka, majalah, internet, dan sumber-sumber lainnya.
3.4 Metode Pemilihan Sampel
Populasi atau universe adalah jumlah keseluruhan dari unit analisis yang ciri-cirinya akan diduga dan populasi yang dipilih erat hubungannya dengan masalah yang dipelajari. Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa Universitas Sultan Ageng Tirtayasa Banten yang merupakan nasabah dari SPP Online.
Pengambilan sampel penelitian yang dilakukan dengan menggunakan metode non-probability sampling dengan menggunakan teknik convenience
sampling. Responden yang dipilih adalah mahasiswa Universitas Sultan
Ageng Tirtayasa Banten yang merupakan nasabah dari SPP Online dan bersedia menjadi responden. Jumlah responden dalam penelitian ini ditentukan dengan rumus Slovin dalam Umar (2005), yaitu :
) 1 ( Ne2 N n ...(1) keterangan : n = jumlah sampel N = ukuran populasi
e = presentase kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan sampel yang masih bisa ditolerir (10%).
Dari data Bank BTN pada bulan April 2008 diperoleh data nasabah SPP Online yaitu mahasiswa Universitas Sultan Ageng Tirtayasa Banten adalah sebanyak 15.886 mahasiswa. Dengan rumus Slovin tersebut diperoleh jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebagai berikut : 100 374 , 99 ) ) 1 , 0 ( 886 . 15 1 ( 886 . 15 2 n mahasiswa
Untuk penelitian yang bergerak di bidang ilmu sosial standar kesalahan sampel yang digunakan adalah sebesar 10%. Berdasarkan perhitungan diatas maka jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 100 mahasiswa.
3.5 Metode Pengumpulan Data
Dalam teknik pengambilan data dilakukan observasi langsung, wawancara dan penyebaran kuisioner untuk mendapatkan data primer, dan studi pustaka untuk mendapatkan data sekunder. Teknik pengumpulan data yang dilakukan adalah sebagai berikut :
1. Wawancara dengan pihak manajemen perusahaan
2. Kuisioner yang bertujuan untuk mendapatkan data mengenai atribut pelayanan yang diharapkan nasabah dan bagaimana tingkat kepuasan nasabah terhadap SPP Online.
3. Studi pustaka dengan mengumpulkan data dan informasi baik dari data internal perusahaan maupun pihak eksternal studi pustaka, laporan-laporan, literatur, serta penelitian sebelumnya yang berkaitan.
3.6 Uji Validitas
Validitas adalah ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan atau keabsahan suatu instrumen penelitian. Instrumen dianggap valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan dan mampu memperoleh data yang tepat dari variabel yang diteliti. Uji Validitas dilakukan untuk menunjukan sejauh mana suatu alat pengukur (kuisioner) dapat mengukur apa yang ingin diukur. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis korelasi Product
Moment, yaitu menghitung korelasi antara masing-masing pertanyaan dengan
2 2 2 2 Y Y n Y X n Y X XY n r ...(2) keterangan : r = angka korelasin = jumlah contoh dalam penelitian X = skor pertanyaan
Y = skor total responden n dalam menjawab seluruh pertanyaan
Pada penelitian ini pengujian uji validitas dan realibilitas kuisioner dilakukan kepada 30 responden yaitu mahasiswa Universitas Sultan Ageng Tirtayasa Banten yang merupakan nasabah dari SPP Online Bank BTN Cabang Cilegon. Uji validitas dilakukan untuk menghitung korelasi antara masing-masing pertanyaan dengan skor total, dengan menggunakan rumus korelasi product moment, serta diolah dengan Software SPSS 15.00 for
Windows. Hasil uji validitas dapat dilihat pada lampiran 1. Hasil pengujian
validitas untuk masing-masing hasil pengukuran tingkat kepentingan, tingkat harapan dan tingkat kinerja terhadap seluruh pernyataan lebih besar dari r tabel pada selang kepercayaan 95 persen yaitu sebesar 0,361 agar hasil yang didapat lebih segnifikan dan valid. Hal ini menunjukkan bahwa seluruh pernyataan adalah signifikan dan dapat dinyatakan valid. Responden dapat mengerti maksud dari setiap pernyataan dalam kuisioner.
3.7 Uji Reliabilitas
Uji ini digunakan untuk mengetahui tingkat reliabilitas data yang dihasilkan oleh suatu instrumen artinya menunjukan kestabilan hasil pengukuran bila alat tersebut digunakan pada kelompok yang berbeda. Menurut Supranto (2006), untuk mengukur reliabilitas kuisioner dapat menggunakan teknik Alpha Cronbach, yaitu :
2 2 1 1 t b k k r ...(3) keterangan : r = Reliabilitas instrumen k = Banyak butir pertanyaan2
t
= Ragam total
2b
Rumus ragam yang digunakan:
n n X X
2 2 ...(4) keterangan : n = Jumlah respondenX = Nilai skor yang dipilih (total nilai dari nomer-nomer butir pertanyaan)
Supranto (2006) menyatakan bahwa nilai reliabilitas terbagi dalam beberapa kriteria, yaitu : α > 0.9 artinya sempurna (excellent), 0,9 > α > 0.8 artinya baik (good), 0,8 > α > 0.7 artinya dapat diterima (acceptable), 0,7 > α > 0.6 artinya diragukan (questionable), 0,6 > α > 0.5 artinya lemah (poor), α < 0.5 artinya tidak dapat diterima (inacceptable).
Uji reliabilitas dilakukan kepada 30 orang responden dari nasabah SPP
Online Bank BTN Cabang Cilegon. Berdasarkan teknik Alpha Cronbach
dihasilkan nilai 0.924 untuk tingkat kepentingan, nilai 0.933 untuk tingkat harapan dan nilai 0.934 untuk tingkat kinerja Dimana nilai-nilai tersebut berada pada rentang skala alpha lebih dari 0.9 yakni masuk kriteria sempurna atau excellent.
Berdasarkan uji reliabilitas tersebut dapat disimpulkan bahwa kemungkinan terjadinya kesalahan pengukuran dalam kuisioner rendah sehingga penggunannya dapat diandalkan dan mampu memberikan hasil pengukuran yang konsisten apabila penulis menyebarkan kuisioner secara berulang dalam waktu yang berlainan.
3.8 Pengolahan dan Analisis Data
Data yang diperoleh akan diolah dan dianalisis sesuai dengan tujuan yang telah ditentukan dalam penelitian. Dalam mengidentifikasi nasabah SPP
Online menggunakan teknik deskriptif kualitatif-kuantitatif. Sedangkan untuk
menganalisis tingkat kepuasan nasabah terhadap SPP Online dilakukan dengan menggunakan metode Importance and Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Indeks (CSI). Tingkat kepentingan dan kepuasan diukur dengan menggunakan skala lima peringkat (Skala Likert). Menurut Kinnear dalam Umar (2005), Skala Likert ini berhubungan dengan
pernyataan tentang sikap seseorang terhadap sesuatu, misalnya setuju–tidak setuju, senang–tidak senang, dan baik-tidak baik. Skala 5 peringkat yang dimaksud dalam penelitian ini terdiri dari Sangat Penting/Sangat Baik/Sangat
Tinggi, Penting/Baik/Tinggi, Cukup Penting/Cukup Baik/Cukup Tinggi, Kurang Penting/Kurang Baik/Rendah, Tidak Penting/Tidak Baik/Sangat Rendah.
Kelima penilaian tersebut diberi bobot sebagai berikut :
a. Jawaban sangat penting/sangat baik/sangat tinggi diberi bobot 5 b. Jawaban penting/baik/tinggi diberi bobot 4
c. Jawaban netral/cukup diberi bobot 3
d. Jawaban kurang penting/kurang baik/rendah diberi bobot 2 e. Jawaban tidak penting/tidak baik/sangat rendah diberi bobot 1 3.8.1 Importance Performance Analysis
Untuk menjawab sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja suatu perusahaan maka digunakan Imporatance
Performance Analysis atau Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja
Kepuasan Pelanggan (Supranto, 2006).
Untuk mengetahui apakah hasil jasa yang diterima nasabah sudah sesuai dengan kepentingan nasabah digunakan tingkat kesesuaian. Tingkat kesesuaian merupakan perbandingan antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Perbandingan tersebut dapat diketahui dengan melakukan perbandingan antara total skor tingkat kinerja (Xi) dan total skot tingkat kepentingan (Yi). Adapun rumus yang digunakan adalah :
% 100 x Y X Tk i i i ………...(5) keterangan :
Tki = Tingkat kesesuaian responden Xi = Skor penilaian kinerja perusahaan Yi = Skor penilaian kepentingan pelanggan
Tingkat kesesuaian tersebut digunakan untuk megetahui sampai sejauh mana kepuasan nasabah. Jika nilai kesesuaian berada diatas rataan total (>100 %), maka dapat dikatakan nasabah merasa sangat puas. Apabila nilai kesesuaian berada sama dengan rataan total, maka
dapat dikatakan pelanggan merasa tidak puas. Setelah diperoleh nilai tingkat kesesuaian, selanjutnya memetakan nilai rata-rata dari masing-masing atribut kualitas pelayanan ke dalam diagram kartesius. Diagram kartesius merupakan diagram yang terbentuk dari dua sumbu. Kedua sumbu tersebut selanjutnya disebut sumbu mendatar (x) akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan, dan sumbu tegak (y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan. Nilai yang digunakan untuk mengisi masing-masing atribut merupakan nilai rata-rata yang diperoleh dengan membagi total skor tingkat kepentingan dengan total responden yang dinotasika dengan Yi dan Xi merupakan hasil pembagian total sor tingkat kinerja dengan total responden, dengan rumus :
n X X i ………...(6) n Y Y i ……….………...(7) keterangan: n = Jumlah responden
X = Skor rata-rata tingkat kepuasan pada tiap atribut kualitas