B. Fokus Penelitian
Penentuan fokus suatu penelitian memiliki dua tujuan. Pertama,
penetapan fokus dapat membatasi studi, jadi dalam hal ini fokus akan membatasi bidang penelitian. Kedua, penetapan fokus itu berfungsi untuk memenuhi criteria inklusi-ekslusi atau memasukkan-mengeluarkan suatu informasi yang dapat diperoleh di lapangan. Jadi, dengan penetapan fokus yang jelas dan mantap, seorang peneliti dapat membuat keputusan yang tepat tentang data mana yang akan dikumpulkan dan mana yang tidak perlu dijamah atau mana yang akan dibuang.30
Mengingat pentingnya fokus penelitian tersebut, maka yang menjadi fokus penelitian dalam penelitian ini adalah: Kinerja: pencapaian target (keberhasilan) dari sesuatu yang direncanakan dalam organisasi dikembangkan dari visi, misi dan strategi. Dalam kamus bahasa Indonesia, kerja mempunyai arti kegiatan me-lakukan sesuatu.31Dalam Oxford Advanced Learner’s Dictionary diterangkan arti lebih detail, kerja merupakan penggunaan kekuatan fisik atau daya mental untuk melakukan sesuatu. Dalam Ensiklopedi Indonesia dengan konteks ekonomi, kerja diartikan sebagai pengerahan tenaga (baik pekerjaan jasmani maupun rohani). Sedangkan konsep kinerja merupakan singkatan dari
30 Lexy J. Moleong, ‚Metodologi Penelitian Kualitatif‛, (Bandung: Remaja Rosdakarya, 1998), h. 62.
31Kamus Besar Bahasa Indonesia versi online, http://kbbi.web.id/kerja.(Akses pada 13 Mei 2016)
kinetika energi dan kerja yang sinonimnya dalam bahasa Inggris adalah performance. Istilah performance sering diindonesiakan sebagai performa. Kinerja adalah keluaran yang dihasilkan oleh indikator-indikator suatu pekerjaan dalam kurun waktu tertentu.
BSC adalah salah satu pengukuran kinerja gabungan antara kinerja ke-uangan dan non-keke-uangan. Menurut Luis. S dan Biromo,32 bahwa BSC adalah suatu alat Manajemen kinerja (performance management tool) yang dapat mem-bantu organisasi untuk menerjemahkan visi dan strategi kedalam aksi dengan memamfaatkan sekumpulan indicator financial dan non-financialyang kesemua-nya terjalin dalam suatu hubungan sebab-akibat. Kaplan dan Norton (1992) selaku penggagas BSC pertama yang memperkenalkan empat perspektif yang berbeda dari suatu aktivitas perusahaan yang dapat dievaluasi oleh manajemen. Namun pandangan penulis, bahwa pengungkapan Kaplan dan Norton tentang BSC dengan empat presperktif hanya batas pengukuran internal perusahaan tanpa memper-timbangkan faktor-faktor eksternal (CSR dan al-Darûriyah) yang dapat mem-pengaruhi kinerja perusahaan. Berikut merupakan bahasan perspektif pengukuran kinerja yaitu:33
1. Perspektif Keuangan
Kinerja perspektif keuangan adalah hasil atau kondisi yang telah dicapai oleh PDAM Kota Makassar dengan menguraikan laporan keuangan. Dilain sisi,
perspektif keuangan adalah nilai bagi pemegang saham atau memuaskan
32Luis. S dan Biromo P.A, Step by step in Coscarding Balancad Scorecard to Fungctional Scorecards. (Jakarta: Gremedia Pustaka Utama,Cet III, Juli 2009), h. 56.
33Gaspersz Vincent, All-in-one 150KeyPerformance Indicators and Balanced Scorecard (Malcolm Baldrige, Lean Six Sigma Supply Chain Management), (Bogor: Tri-Al-Bros Publishing, Edisi I, 2013), h. 499.
holder lainnya (meliputi: investor, karyawan, pelanggan, pemasok, komunitas lingkungan/sosial dan keseimbangan alam), dapat dikembangkan melalui keter-kaitan sebab-akibat. Perspektif keuangan akan diukur melalui perhitungan rasio-rasio keuangan dari indikator internal perusahaan. Adapun indikator-indikator tersebut adalah :
a. Rentabilitas
1) Return on Equity (ROE)
2) Rasio Operasi b. Likuiditas
1) Rasio Kas
2) Rasio Efektifitas Penagihan c. Solvabilitas
2. Perspektif Non-Keuangan
Aspek non-keuangan adalah hasil atau kondisi yang telah dicapai dengan menguraikan faktor-faktor non-keuangan seperti perspektif pelanggan, perspektif proses internal bisnis, perspektif pembelajran dan pertumbuhann yang memberi-kan dorongan (drive) nilai pada kinerja keuangan, berikut ini:
a. Perspektif Pelanggan
Perspektif pelanggan adalah konsep pemasaran baru yang digunakan mengacu pada jenis keterlibatan/keterkaitan pelanggan dengan pelanggan lain, perusahaan dan merek tertentu. Pencapaian keterlibatan pelanggan (customer engagement-CE) pada level tinggi lebih disukai karena hal itu cenderung akan meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap merek, produk
atau organisasi. Selanjutnya Ron Shevlin (2007), menyatakan bahwa
ke-terlibatan pelanggan (customer engagement-CE) meliputi beberapa dimensi
berikut:34
1) Keterlibatan Produk (Product Involvement), seorang pelanggan yang tidak peduli tentang produk, mungkin kurang berkomitmen secara emosional untuk terlibat dengan perusahaan yang menghasilkan produk itu.
2) Frekuensi Pembelian (Frequency of Purchase),seorang pelanggan yang membeli lebih sering mungkin akan lebih terlibat dari pelanggan lain. 3) Frekuensi Interaksi Pelayanan (Frequency of Service Interctions),
inter-aksi positif dengan pelanggan akan meningkatkan keterlibatan pelanggan.
4) Jenis Interaksi (Types of Interactions), tidak semua intraksi
diperlakukan sama. Pemeriksaan rekening di bank akan berbeda dengan permintaan informasi tentang pilihan produk atau jasa.
5) Perilaku Referral (Referral Behavior/Intention), pelanggan yang mem-berikan referensi tentang perusahaan kepada teman atau anggota keluarga mungkin akan terlibat secara emosional dari pada kepada orang lain.
6) Kecepatan (Velocity). Tingkat atau kecepatan perubahan dalam
indikator-indikator yang disebutkan di atas dapat menjadi signal dari keterlibatan pelanggan (customer engagement).
Perspektif pelanggan pada dasarnya dalam BSC bertujuan untuk meningkatkan nilai bagi pelanggan, dikarenakan data yang dibutuhkan di-mana model ukuran dilakukan dari sisi sumber data primer (eksternal) dan data sekunder (internal), maka dimensi kepuasan pelanggan akan dijabarkan menjadi indikator-indikator yang disesuaikan dengan jasa yang diriset, yaitu kepuasan pelanggan. Adapun indikator-indikator tersebut adalah :
1) Instrumen Internal. Perspektif pelanggan (internal) akan diukur melalui perhitungan rasio-rasio yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan dari indikator-indikator internal perusahaan yang meliputi: a) cakupan Pe-layanan Teknis, b) Pertumbuhan Pelanggan, c) Konsumsi Air Domestik, d) Tingkat Penyelesaian Pengaduan , dan e) Kualitas Air Pelanggan 2) Instrumen Eksternal. Perspektif pelanggan (eksternal) berkaitan dengan
kepuasan pelanggan dari indikator-indikator eksternal perusahaan yang meliputi: a) Kualitas Air Distribusi, b) Kontinuitas Air, c) Tarif Air, d) Pembaca Meteran, dan e) Penanganan Pengaduan
b. Perspektif Proses Bisnis Internal
Perspektif proses bisnis internal adalah proses-proses yang paling kritis untuk mencapai tujuan peningkatan nilai bagi pelanggan (perspektif pelanggan) dan tujuan peningkatan nilai bagi pemegang saham (perspektif finansial). Biasanya dalam balanced scorecard dipergunakan model rantai nilai prosesbisnis internal yang terdiri dari tiga komponen utama antara lain:35
35Gaspersz Vincent, 2013. All-in-one 150 Key Performance Indicators and Balanced Scorecard. Malcolm Baldrige, Lean Six Sigma Supply Chain Management, hlm 522.
1) Proses inovasi, adalah mengindentifikasi kebutuhahan pelanggan masa kini dan masa mendatang serta mengembangkan solusi baru untuk kebutuhan pelanggan itu. Proses inovasi dapat dilakukan melalui riset pasar untuk mengindentifikasi ukuran pasar, preferensi atau kebutuhan pelanggan secara sepesifik, sehingga mampu menciptakan dan menawar-kan produk sesuai dengan kebutuhan pelanggan dan pasar.
2) Proses operasional, adalah mengindentifikasi sumber-sumber pemboros-an dalam proses operasional serta mengembpemboros-angpemboros-an solusi masalah ypemboros-ang terdapat dalam proses operasional itu agar meningkatkan efesiensi produksi, meningkatkan kualitas produksi dan proses, memperpendek waktu siklus (cycle time) sehingga meningkatkan penyerahan produk ber-kualitas tepat waktu, dll. Proses operasional dapat ditingkatkan melalui melakukan eliminasi terhadap semua pemborosan (waste) serta melaku-kan pengendalian kualitas pada setiap sub proses kritis dalam proses itu.
3) Proses pelayanan, adalah pelayanan kepada pelanggan, seperti: pelayanan purna jual, menyelesaikan masalah yang timbul pada pelanggan dalam kesempatan pertama yang cepat, melakukan tindak lanjut secara proaktif dan tepat waktu, memberikan sentuhan pribadi (personal touch).
Perspektif ini dari BSC, harus mengindentifikasi proses-proses yang paling kritis untuk mencapai tujuan peningkatan nilai pelanggan dan tujuan peningkatan nilai bagi stakeholder meliputi: investor, karyawan, pelanggan,
komunitas, lingkungan sosial, dan keseimbangan alam. Sehingga dalam hal ini organisasi PDAM Kota Makassar memfokuskan untuk melakukan pe-ningkatan proses operasional.
Perspektif proses bisnis internal akan diukur melalui perhitungan rasio-rasio yang berkaitan dengan proses operasional dari indikator-indikator internal perusahaan yang meliputi: (1) Efisiensi Produksi, (2) Air tak berekening-ATR (NRW), (3) Jam operasi layanan, dan (4) Penggantian/ Kalibrasi Meter Air
c. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan adalah mengembangkan kemampuan organisasi untuk melakukan perbaikan dan perubahan dengan memanfaatkan sumber daya internal organisasi. Keseimbangan suatu organisasi dalam jangka panjang sangat bergantung pada perspektif ini (sumber daya manusia) betapa pentingnya suatu organisasi bisnis untuk terus memperhatikan karyawannya, memantau kesejahtraan karyawan dan me-ningkatkan pengetahuan karyawan karena dengan meningkatnya tingkat pengetahuan karyawan akan meningkatkan pula kemampuan karyawan untuk berpartisipasi dalam pencapaian hasil ketiga perspektif di atas dan tujuan perusahaan. Terdapat empat dimensi penting yang harus diperhatikan untuk melakukan pengukuran dalam perspektif ini, yaitu: 1) kemampuan karyawan. 2) kemampuan sistem informasi, 3) adanya motivasi, 4)
pemberian wewenang dan pembatasan wewenang kepada karyawan.36
36Moehriono, Indikator Kinarja Utama (IKU): Perencanaan, Aplikasi, dan Pengembang-an, (Jakarta: Rajawali Press, Ed. 1-2, 2012), h. 92- 93.
Perspektif ini dalam organisasi pemerintah adalah sebagai pengendali (drives) untuk mencapai keunggulan hasil dalam perspektif-perspektif yang lain. Kemampuannya meningkatkan dan memenuhi kebutuhan masyarakat berkaitan secara langsung dengan kemampuan karyawan untuk memenuhi permintaan masyarakat itu, maka dimensi perspektif ini akan dijabarkan men-jadi indikator-indikator internal yang terbagi atas dua yaitu dengan meng-gunakan data sekunder perusahaan dan data primer berupa penyebaran kuesioner kepada karyawan yang disesuaikan dengan jasa yang diriset, yaitu pertumbuhan dan pembelajaran karyawan Perusahaan Dalam Air Minum. Adapun indikator-indikator tersebut adalah :
1) Instrumen Internal (data sekunder). Perspektif pembelajaran dan per-tumbuhanakan diukur melalui perhitungan rasio-rasio yang berkaitan dengan pengembangan sumber daya manusia dari indikator-indikator internal perusahaan yang meliputi: (1) Rasio Jumlah Pegawai terhadap 1.000 Pelanggan, (2) Rasio Diklat Pegawai, dan (3) Rasio Beban Diklat. 2) Instrumen Internal (data primer)
a) Sistem teknologi dan informasi. Perspektif pembelajaran dan per-tumbuhan (internal) sub-sistem teknologi dan informasi memiliki
indikator-indikator dibawah ini yang berkaitan dengan
pengembang-an sumber daya manusia internal perusahaan yang meliputi: 1) Minat dan sikap terhadap penggunaan TIK, 2) Penguasaan Aplikasi Lunak, 3) Kompetensi Teknologi Digital, dan 4) Pengetahuan padagogis dan Teknologi.
b) Kompetensi karyawan. Kompetensi ini berkaitan dengan kompetensi karyawan dari indikator-indikator internal perusahaan yang meliputi: 1) Peranan dan kerjasama karyawan, 2) Pengakuan dan pengharga-an, 3) Kondisi kerja, dan 4) Tingkat keterlibatan karyawan.
d. Perspektif Tanggungjawab Sosial Perusahaan (CSR)
Tanggung jawab sosial perusahaan bukan hanya sekadar program amal, tapi merupakan bentuk tanggung jawab perusahaan terhadap keputusan (kebijakan) yang dikeluarkan pada stakeholder dan lingkungan, sekitar lingkungan mempunyai dampak nyata terhadap strategi operasional, hubungan antara lingkungan dan strategi akan menentukan keberhasilan kinerja perusahaan. Sedangkan kebijakan (keputusan perusahaan) berdampak terhadap reputasi perusahaan adalah persepsi terhadap karakteristik, perilaku perusahaan, dan kinerja, maka dapat dikonstruksikan faktor-faktor pembentuk reputasi perusahaan yang bersumber dari persepsi tersebut.
Perspektif tanggungjawab sosial perusahaan berkaitan dengan program CSR perusahaan dari indikator-indikator internal perusahaan yang meliputi: (1) Program Kemitraan dengan Usaha Kecil, dan (2) Program Bina Lingkungan
e. Perspektif al-Dlarûriyat
Secara etimologi maqâshid syarî’ah terdiri dari dua kata, yakni maqâshid dan syarî’ah. Maqâshid adalah bentuk jamak dari maqashud yang berarti kesengajaan, atau tujuan. Adapun syarî’ah adalah jalan menuju air,
atau bias dikatakan dengan jalan menuju kearah sumber kehidupan. Maqâshid Syarî’ah dapat diartikan sebagai tujuan awal dari terciptanya syariat Islam yakni dalam mencapai kemaslahatan manusia di dunia maupun di akhirat. Sedangkan kemaslahatan inti/pokok/kepentingan hidup manusia yang bersifat primer disebut dengan istilah al-Dlarûriyat yaitu tujuan utama yang harus dipelihara oleh hukum Islam.37
Al-Dlarûriyatmerupakan bentuk penegakan kemaslahatan agama dan
dunia. Artinya, ketika al-Dlarûriyat itu hilang maka kemaslahatan dunia itu (bahkan akhirat) juga akan hilang. Dan, yang akan muncul adalah justru
ke-rusakan dan bahkan musnahnya kehidupan.38
Perspektif al-Dlarûriyat berkaitan dengan inti/pokok yang merupakan dasar-dasar dan tujuan umum syariat Islam yang harus dijaga dan menjadi indikator penelitian ini, yang meliputi: (1) Perlindungan Agama (Hifz Din), (2) Perlindungan Jiwa (Hifz Nafs), (3) Perlindungan Akal (Hifz al-‘Aql), (4) Perlindungan Keturunan (Hifz al-Nasl), dan (5) Perlindungan Harta (Hifz al-Mal).
C. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas maka pokok permasalahan dalam penelitian ini adalah bagaimana tingkat kinerja PDAM Kota Makassar berdasar-kan standar penilaian tingkat kinerja menurut Keputusan Ketua BPPSPAM
37Ahmad Al-Mursi Husain Jauhar, Maqashid Syariah, (Jakarta: AMZAH, 2009), h. xv.
38 Juhaya S. Praja, Filsafat Hukum Islam, (Bandung: LPPM Universitas Islam Bandung, 1995), h. 101-105
No.002/KPT/K-6/IV/2010 Tentang Penilaian Kinerja Pelayanan Penyelenggara-an Sistem Penyedia Air Minum Pada PDAM, berlPenyelenggara-andaskPenyelenggara-an PeraturPenyelenggara-an Menteri Pekerjaan Umum No. 18/PRT/M/2007 Tentang penyelenggaraan Pengembangan Sistem Penyediaan Air Minum. Untuk mengkaji pokok permasalahan tersebut maka penulis membreakdown ke dalam beberapa sub-masalah dilihat dari
ke-empat perspektif BSC kontemporer dan tambahan dua perpektif baru yaitu
per-spektif al-Dlarûriyat dan perspektif CSR yang diprediksi akan dapat mem-pengaruhi kinerja perusahaan dalam jangka panjang karena merupakan isu hangat belakangan ini. Adapun rumusan masalah penelitian sebagai berikut:
1. Bagaimana pengukuran kinerja perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal, dan perspektif pembelajaran dan pertumbuh-an pada PDAM Kota Makassar berdasarkan penilaian kinerja yang dikeluar-kan oleh BPPSPAM (Peraturan Pemerintah Nomor 16 tahun 2005 tentang Pengembangan Sistem Penyediaan Air Minum)?.
2. Bagaimana pengukuran kinerja perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal, dan perspektif pembelajaran dan pertumbuh-an, perspektif CSR dan perspektif al-Dlarûriyat berbasis pola Maqâshid Syarî’ah pada PDAM Kota Makassar?.
3. Bagaimana nilai kinerja PDAM Kota Makassar melalui pengukuran kinerja
berbasis BSC pola Maqashid Syarî’ah dalam menginterpretasikan
pencapaian kinerja perusahaan yang lebih baik jika dibandingkan dengan pengukuran kinerja menurut pedoman penilaian kinerja PDAM oleh BPPSPAM (Peraturan Pemerintah Nomor 16 tahun 2005 tentang
Pengembangan Sistem Penyediaan Air Minum)?.
4. Bagaimana hubungan sebab-akibat perspektif BSC pola Maqâshid Syarî’ah dan orientasi konsep kemaslahatan dalam pengukuran kinerja BSC pola Maqashid Syarî’ah pada PDAM Kota Makassar ?.
