BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A.1 Gambaran Umum PT Indosat
PT Indosat adalah sebuah perusahaan yang bergerak dibidang layanan telekomunikasi. Perusahaan ini berpusat di jalan Medan Merdeka Barat No 1 mencakup 11 area wilayah di seluruh Nusantara serta meliputi 37 cabang. Salah satu kantor cabangnya berada di Jalan Slamet Riyadi no 417 Solo yaitu PT Indosat Cabang Surakarta.
Indosat sebagai perusahaan terdepan dibidangnya ikut mendorong terjadinya perkembangan dan perubahan pasar telekomunikasi. Filosofi identitas Indosat tercermin dari kombinasi kata “Indosat” dan simbol “Techno Power”. Simbol ini mencerminkan usaha dan fokus bisnis saat ini yang meliputi tiga hal:
Bagi masyarakat Indonesia Bidang teknologi
Bidang komunikasi
Semenjak tahun 2003 Indosat telah melakukan proses penggabungan antara Indosat dengan anak-anak perusahaannya, yaitu PT Satelit Palapa Indonesia (Satelindo), PT Indosat Multi Media (IM3) dan PT Bimagraha Telekomindo, sejak saat ini disediakan layanan kepada pelanggan dalam bentuk jasa telekomunikasi dan informasi berbasis selular, telekomunikasi tetap serta multimedia, komunikasi data dan internet (MIDI) bagi pelanggan retail dan korporat. Jadi setelah retrukturisasi
organisasi, Indosat berfokus pada tiga bisnis intinya yaitu selular, komunikasi tetap, dan MIDI.
Secara umum bisnis selular mempunyai dua katagori produk yaitu prabayar dan pascabayar. PT Indosat mempunyai produk Mentari dan IM3 dalam katagori prabayar dan Matrik dalam katagori pasca bayar.
A.1.1 Gambaran Produk Mentari PT. Indosat
Mentari merupakan kartu prabayar yang dikeluarkan PT. Indosat yang dapat dipakai di seluruh wilayah Indonesia dan dunia dengan International Roaming. Kartu mentari mempunyai akses Satelindo dan memiliki fitur serta layanan lengkap, didalamnya mengandung nilai Kepercayaan, Kekeluargaan dan Ekonomis. Beberapa hal berikut memberikan ciri produk Mentari Indosat, yaitu :
1. Fitur dan layanan lengkap dari melakukan panggilan sampai MMS, GPRS, roaming internasional, calling line identification, i-ring , 3G, dan lain-lain 2. Coverage mencakup seluruh wilayah Indonesia dimana terdapat coverage
Indosat.
3. Denominasi voucher bervariasi.
4. Untuk customer care terdapat akses One Stop Shopping Services
memungkinkan pelanggan mengetahui informasi yang tersentralisasi melalui
calll-center Mentari.
5. Program Mentari misalnya: tarif ringan, mentari hebat, free talk lima jam, paket 5000 dapat 5000, SMS free, dan lain-lain.
A.1.2
Customer Value
PT. IndosatSeperti yang telah disebutkan sebelumnya, PT Indosat merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang telepon selular. Terkait nilai yang diunggulkannya, PT Indosat menciptakan customer value melalui beberapa nilai yang dinamakan dengan
Brand Promise yang diwujudkan dalam empat nilai berikut. Keempat nilai ini menggambarkan kondisi Indosat Excellence yang juga tercermin pada identitas baru PT Indosat.
Pertama, layanan personal (Personal Attention) merupakan sikap melayani antar individu baik internal maupun eksternal organisasi yang memahami, menyentuh dan mencerminkan karakter individu penerima. Hal ini tecermin pada sikap tanggap (responsive) atas kebutuhan spesifik dan keluhan pelanggan, pengertian (understanding) dalam hal mengetahui pelanggannya serta siap memberikan solusi, siap membantu (helpful) dalam memenuhi kebutuhan pelanggan dengan memahami karakter pribadi pelanggan.
Kedua, jaminan kehandalan (Guaranted Reliability) dalam melayani pelanggan dengan kualitas prima, konsisten, tepat waktu, dapat dipercaya
(trustworthy) dan diandalkan (dependable).
Ketiga, memberikan lebih dari yang diharapkan (Exceptional Value) artinya selalu memberikan pelayanan terbaik (great service) yang tercermin pada sikap selalu memberikan pelayanan terbaik pada pelanggan antara lain dengan meningkatkan kualitas produk, melakukan evaluasi berkala terhadap kualitas layanan, selalu update tentang kualitas produk dan jasa
Keempat, keunggulan teknologi (technology leadership) yang tercermin pada nilai innovative, fast & efficient, progressive. Inovasi terkait dengan selalu
melakukan perubahan yang positif yaitu dengan menggunakan kreativitas dan secara terus-menerus menemukan cara untuk menyelesaikan tugas. Cepat dan efisien dalam melayani konsumen, PT Indosat berfokus kepada kecepatan dan ketepatan. Progresif berarti memiliki sifat ingin maju dalam segala hal khususnya dalam teknologi komunikasi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
Nilai-nilai ini telah cukup dirasakan sehingga mampu menciptakan prinsip
good and clean corporate governance, Bondan Winarno, 1996.
A.1.3 Keputusan Pembelian Produk PT Indosat.
Dalam banyak hal pembelian yang dilakukan konsumen bukan suatu tindakan tiba-tiba namun merupakan suatu serangkaian proses. Dalam hal ini PT Indosat menyadari keberadaannya sebagai produsen khususnya dalam teknologi komunikasi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Hal ini tercermin pada dua nilai : kesadaran akan adanya saling membutuhkan serta kesadaran akan perlunya rasa saling percaya khususnya dalam hal cara pandang terhadap mitra sebagai bagian yang terkait dengan operasional perusahaan, berinisiatif dan membina kerjasama serta perusahaan menyadari adanya tanggungjawab sosial perusahaan.
Kesadaran perlunya rasa saling percaya tercermin pada sikap yang mengutamakan keadilan, obyektivitas dan menghindari sikap diskriminatif serta mengupayakan sikap win-win solution dalam membina hubungan kemitraan untuk membangun kerjasama dalam pencapaian target yang telah disepakati. Dari penjelasan diatas dapat diartikan bahwa konsumen atau pelanggan individual sebagai salah satu unsur pembuat keputusan khususnya dalam pembelian produk PT. Indosat selayaknya mendapat perhatian yang baik.
A.1.4 Kepuasan Konsumen PT Indosat
Dalam rangka mewujudkan kepuasan pelanggan PT Indosat telah menjabarkan nilai-nilainya kedalam nilai-nilai yang disebut dengan Insan Gemilang sebagai upaya mencapai dan mempertahankan keunggulan yang bermanfaat bagi pelanggan. Nilai- nilai Insan Gemilang meliputi lima unsur. Pertama, integritas (integrity) yang mencakup kejujuran, dedikasi dan kepatuhan. Kejujuran tercermin pada sikap mengutamakan kebenaran dalam tindakan dan penyelesaian pekerjaan serta menghindarkan tindakan manipulasi fakta, korupsi, kolusi dan nepotisme dalam pekerjaan dan transaksi. Dedikasi terkait dengan segala daya upaya untuk mewujudkan pekerjaan yang dapat dipertanggungjawabkan. Sedangkan kepatuhan terkait dengan peraturan yang berlaku serta tanggungjawab dalam menjaga informasi.
Kedua, kerjasama (team work) sebagai proses kerja bersama berdasarkan komitmen, kepercayaan, keterbukaan, saling membantu dan menghargai serta berpartisipasi aktif dalam memberikan kontribusi dan dukungan bagi kepentingan perusahaan.
Ketiga, keunggulan (Excellence) merupakan niat dan usaha untuk melebihi standar yang diharapkan dengan cara terus-menerus mengembangkan kemampuan. Jelasnya keunggulan ini meliputi semangat menjadi yang terbaik, pengembangan kemampuan, jaminan kehandalan (guaranted reliability) dan keunggulan teknologi
(technology leadership).
Keempat, kemitraan (Partnership) berusaha membangun dan/atau membina hubungan dengan pihak-pihak terkait atas dasar saling membutuhkan dan saling
percaya untuk kepentingan bersama. Dengan demikian mitra PT Indosat akan diperhatikan dan dipelihara dengan baik.
Kelima, fokus pada pelanggan (customer focused) tercermin dari empat nilai yaitu mengutamakan pelanggan, berjiwa melayani, membuat lebih dari yang diharapkan serta layanan personal.
B Deskripsi Data Responden
Deskripsi data responden adalah gambaran dan penafsiran dari nilai jawaban yang diberikan responden terhadap kuesioner penelitian. Nilai jawaban responden tersebut dijumlahkan, ditabulasikan, dipresentasikan, dan diberi interprestasi secara rasional terhadap jawaban responden tersebut. Berdasarkan data yang berhasil dihimpun melalui kuesioner penelitian yang disebarkan kepada responden, diperoleh informasi mengenai data responden yang menjadi subyek penelitian berdasarkan karakteristik yang telah ditentukan, yaitu : usia, pendidikan, pekerjaan, dan penghasilan. Deskriptif data responden berdasarkan karakteristik tersebut sebagai berikut.