BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
G. Pembahasan Hasil Penelitian
Industri telekomunikasi mengalami pertumbuhan yang dramatis. Pengaruh pesatnya pertumbuhan dunia usaha di sektor jasa pada umumnya telah berdampak pada terjadinya persaingan yang ketat diantara perusahaan jasa khususnya perusahaan jasa yang sejenis, tak terlepas jasa telekomunikasi ini. Dalam kondisi demikian, maka tumpuan agar perusahaan dapat terus bertahan adalah para konsumen yang tetap loyal menggunakan produk ataupun jasa layanan yang disediakan perusahaan. Untuk itu sudah selayaknya bahwa perusahaan wajib menanamkan nilai-nilai unggul (customer value) bagi konsumennya, disamping itu perlu mengupayakan kepuasan atas jasa pelayanan yang berkualitas.
Customer value erat kaitannya dengan kepuasan konsumen. Setelah konsumen merasakan kepuasannya, mereka cenderung akan selalu memakai produk yang bersangkutan. Dalam hal jasa, kepuasan lebih terkait pada kualitas pelayanan yang diberikan. Apabila pelayanannya mampu memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen, yang berarti terpenuhinya kebutuhan dan harapan konsumen maka akan menciptakan kepuasan bagi konsumen sehingga dapat mempengaruhi keputusan konsumen dalam melakukan pembelian ulang terhadap produk (jasa servis) yang ditawarkan perusahaan. Konsumen akan secara sukarela tetap menggunakan jasa yang disediakan perusahaan secara berulangkali bahkan seterusnya dan tidak ingin beralih kepada perusahaan yang menjadi kompetitor.
Dengan terciptanya customer value serta kepuasan konsumen, selain dapat menjadi sarana untuk mendukung keberhasilan kegiatan pemasaran suatu perusahaan, juga diperlukan masyarakat yang telah atau ingin menggunakan jasa
yang dijual perusahaan. Harapan yang muncul adalah keberlanjutan (survival) usaha dalam jangka panjang.
Secara deskriptif, dapat dinyatakan bahwa dari tiga variabel yang diamati nampak bahwa variabel kepuasan menunjukkan kinerja tertinggi yaitu mencapai 82% dari skor atau kriteria idealnya (ranking 1) diikuti oleh variabel Customer Value dan variabel keputusan pembelian produk, masing-masing 76% dan 74% dari kriteria idealnya. Artinya ketiga variabel ini masih dapat ditingkatkan kinerjanya dalam rangka memaksimalkan kinerja secara keseluruhan. Jelas bahwa kinerja keseluruhan variabel penelitian sudah cukup baik, ketiganya menunjukkan besaran diatas 70%.
Variabel kepuasan yang cukup mendapatkan hati konsumen produk Mentari perlu diperhatikan dan ditingkatkan kinerjanya, hal ini perlu dilakukan perusahaan dengan harapan dapat mempengaruhi keputusan konsumen untuk terus berlangganan pada Mentari Indosat.
Indikator yang perlu perhatian khususnya untuk variabel customer value karena dinilai lemah oleh konsumen adalah dalam hal : panggilan mudah, perlu pengalamam untuk memakai Mentari, Mentari sering memberikan hadiah, souvenir mentari sangat bagus-bagus sehingga menarik bagi saya, saya membeli produk Mentari Indosat berdasarkan opini/ide dari teman, komunitas mentari mempengaruhi gaya hidup saya, yang kesemuanya ini hanya dengan rata-rata skor dibawah lima (5).
Sedangkan untuk variabel keputusan pembelian produk perlu ditingkatkan perhatiannya terhadap beberapa hal yang dianggap lemah oleh konsumen sebagaimana terlihat rata-rata skornya dengan nilai dibawah lima (5), sub indikator ini adalah: saya merasakan galeri diluar Indosat tidak memadai, saya memilih produk
Mentari karena tidak ada alternatif lain selain Mentari Indosat, saya yakin sinyal Indosat tidak pernah ada gangguan.
Selanjutnya untuk variabel kepuasan Mentari Indosat sudah cukup baik dari sudut pandang konsumen, namun masih ada satu sub indikator yang menuntut perhatian lebih besar karena dianggap lemah oleh konsumen yaitu : Saya merasa puas atas kemampuan PT Indosat dalam menyediakan sinyal yang jarang mengalami gangguan (skor 4,74).
Sedangkan berdasarkan analisis hasil regresi dengan SPSS dapat diperoleh rekapitulasi statistik seperti disajikan pada tabel 28 berikut ini. Hasil uji F menunjukkan bahwa ketiga model semuanya signifikan berarti bahwa variabel bebas yang dipakai pada setiap model mampu menjelaskan variasi variabel terikatnya.
Tabel 28
Rekapitulasi Statistik Uji F
Hubungan Antar Variabel Penelitian: X, MV Terhadap Keputusan Pembelian Produk (Y)
Model F Hitung F Tabel Kesimpulan
MODEL 1 Regresi Y = 3,614+ 0,158 X ( lampiran 3 ) F α ( k, n-k-1) = F 0.05 ( 1, 99-1-1) 168,473 = F 0.05 ( 1, 97) = 3,84 (unlimited)
Signifikan berdasarkan uji F
MODEL 2 Regresi Y = 6,425 + 0,214X1 + 0,322X2- 0,115X3 + 0.358X4 + 0,025X5 + 0,051X6 + 0.371X7 + 0,036X8 ( lampiran 4 ) F α ( k, n-k-1) = F 0.05 ( 8, 99-8-1) 68,008 = F 0.05 ( 8, 90) = 1,94 (unlimited)
Signifikan berdasarkan uji F
MODEL 3 Regresi Y = -5.956 + 0,138 X + 0,174 MV + 0,000 X*MV ( Lampiran 6 ) F α ( k, n-k-1) = F 0.05 ( 8, 99-8-1) 23,979 = F 0.05 ( 3, 95) = 2,60 (unlimited)
Sedangkan berdasarkan tabel 29, dengan uji t tampak bahwa tidak semua variabel bebas pada setiap model yang dipakai menunjukkan signifikan secara statistik. Hal ini diartikan bahwa masing-masing variabel bebas pada setiap model yang diamati tidak semuanya berpengaruh pada variabel terikatnya, hanya variabel bebas yang signifikan saja yang berpengaruh pada variabel terikat.
Tabel 29
Rekapitulasi Statistik Uji t
Hubungan Antar Variabel Penelitian: X, MV Terhadap Keputusan Pembelian Produk (Y)
Uji t Variabel X
t hitung t tabel Kesimpulan
MODEL 1
Regresi Y = 3,614+ 0,158 X (lampiran 3)
Konstanta 1,224 t α, n-2 = t 0,05 , 97 = 1,645
(unlimited) Tidak signifikan berdasar uji t Customer Value 12,980 1,645 Signifikan berdasar uji t
MODEL 2
Regresi Y = 6,425 + 0,214X1 + 0,322X2- 0,115X3 + 0.358X4 + 0,025X5 + 0,051X6 + 0.371X7 + 0,036X8 ( lampiran 4)
Konstanta 1,854 t α, n-2 = t 0,05 , 97 =1,645
(unlimited) Signifikan berdasar uji t Jaringan 2,116 1,645 Signifikan berdasar uji t
Tarif 3,245 1,645 Signifikan berdasar uji t
Fitur Layanan 1,984 1,645 Signifikan berdasar uji t
Iklan 2,871 1,645 Signifikan berdasar uji t
KualitasLayanan -0,754 1,645 Tidak Signifikan berdasar uji t Bonus & Hadiah -0,210 1,645 Tidak Signifikan berdasar uji t Merk Terkenal -0,297 1,645 Tidak Signifikan berdasar uji t Gaya Hidup 0,295 1,645 Tidak Signifikan berdasar uji t
MODEL 3
Regresi Y = -5.956 + 0,138 X + 0,174 MV + 0,000 X*MV (Lampiran 6 )
Konstanta 0,622 t α, n-2 = t 0,05 , 97 = 1,64 (unlimited)
Tidak Signifikan berdasar uji t Customer Value 3,542 1,645 Signifikan berdasar uji t Kepuasan 2,171 1,645 Signifikan berdasar uji t CV dan
Berdasarkan Tabel 30 dapat disimpulkan sebagai berikut :
1. Model 1, 2 dan 3 menunjukkan hasil yang signifikan berdasarkan uji F sehingga masing-masing model menunjukkan adanya pengaruh dari variabel bebas terhadap variabel terikatnya.
2. Berdasrkan uji t dapat dinyatakan bahwa signifikansi setiap variabel bebas cukup bervariasi, model 2 dan 3 terlihat adanya hasil uji t yang tidak signifikan.
3. Nilai koefisien determinasi ataupun R square menunjukkan nilai yang relatif sama untuk ketiga model yang digunakan, semua nilainya diatas 60%.
Tabel 30
Rekapitulasi Statistik Hubungan Antar Variabel Penelitian: X1, X2, MV Terhadap Keputusan Pembelian Produk (Y)
Model Hipotesis Persamaan Regresi
uji Signifikansi α = 0,05 KD dan (R²) Simpulan 1 Ho : b = 0 Ha : b / 0 Y = a + b X Y = 3,614+ 0,158 X F hitung = 168,473 dengan sig = 0,000 Ho ditolak KD = 0,797 R² = 0,635 = 63,5 % X signifikan Uji F signifikan 2 Ho : b1... b8= 0 Ha : b1... b8/ 0 Y = a + b1 X + b2X2+ ... + b8 X8 Y =6,425 + 0,214X1 + 0,322X2- 0,115X3 + 0.358X4 + 0,025X5 + 0,051X6 + 0.371X7 + 0,036X8 F hitung = 168,473 dengan sig = 0,000 Ho ditolak KD = 0,825 R² = 0,681 = 68,1 % X2 , X3 ,X5 ,X7 signifikan X1 ,X4 ,X6,X8 tidak signifikan Uji F signifikan 3 Ho : b1, b2, b3= 0 Ha : b1, b2, b3 / 0 Y = a + b1 X + b2 MV+ b3 (X * MV) Y = -5.956+ 0,138 X 1+ 0,174 X 2 F hitung = 68,008 dengan sig = 0,000 Ho ditolak KD = 0,824 R² = 0,679 = 67,9% X , MV signifikan X*MV tidak signifikan Uji F signifikan
4. Khusus untuk model 3 dapat dinyatakan beberapa hal berikut:
a. Dengan rumus Y = a + b1 X + b2 MV+ b3 (X * MV) diperoleh hasil Y = -
5.956+ 0,138 X + 0,174 MV+ 0,000 X*MV. Model ini gagal menunjukkan adanya efek moderasi dari variabel kepuasan (MV), hal ini terlihat dari tidak signifikannya nilai b3(0,000) dengan berdasarkan uji t, sedangkan b1 (0,138)
dan b2 (0,174) signifikan. Bila demikian dapat disimpulkan bahwa pengaruh
kepuasan sebagai variabel moderasi adalah lemah sehingga variabel kepuasan tidak dapat dianggap sebagai faktor kunci atau moderator.
b. Kontribusi setiap satuan variabelnya terlihat bahwa kontribusi variabel
customer value lebih kecil dibanding variabel kepuasan karena koefisien regresi customer value (0,138) lebih kecil dibandingkan koefisien regresi dari variabel kepuasan (0,174). Berdasarkan tabel 30 dapat ditelusuri item-item yang sudah dianggap baik dimata konsumen, sementara itu perlu diperbaiki item-item yang kurang baik dari variabel kepuasan. Dengan demikian kepuasan konsumen dapat dinyatakan sudah baik.
c. Kedua koefisien regresi baik nilai konsumen maupun kepuasan menunjukkan nilai positif, artinya upaya-upaya untuk melakukan perbaikan dan peningkatan customer value dan kepuasan konsumen masih dimungkinkan dalam usaha untuk mempertahankan dan meningkatkan keputusan pembelian produk Mentari Indosat.
d. Berdasarkan uji asumsi klasik, model tiga menunjukkan adanya hubungan linear diantara variabel bebas (multikolinearitas).
e. Uji reliabilitas dapat diketahui bahwa nilai Cronbach’s alpha sebesar 0,015
(poor reliable) artinya model ini menunjukkan hasil yang kurang reliabel karena nilainya dibawah 0,5.
Secara terperinci kinerja dimensi variabel kepuasan dapat dilihat pada tabel berikut.
Tabel 31
VARIABEL KEPUASAN
Sub Dimensi Total
Rata- rata D1 Tangibility
1
Saya merasa puas atas kemampuan PT Indosat dalam menyediakan peralatan dan teknologi yang mutakhir
563 5.69
2
Saya merasa puas atas kemampuan PT Indosat dalam menyediakan fasilitas-fasilitas yang menarik dan memadai (formulir layanan, ruang layanan, lokasi kantor dan ketersediaan parkir)
580 5.86 3
Saya merasa puas atas penampilan dan profesionalitas karyawan PT
Indosat 578 5.84
4
Saya merasa puas atas tersedianya produk yang menarik (desain dan
kemasan simcard) 579 5.85
D2 Reliability
1
Saya merasa puas atas tersedianya jaringan (signal coverage) yang
luas 529 5.34
2
Saya merasa puas atas kemampuan PT Indosat dalam memberikan kemudahan pelanggan melakukan panggilan telepon
522 5.27 3
Saya merasa puas atas kemudahan menggunakan fasilitas SMS, MMS
dan GPRS 530 5.35
4
Saya merasa puas atas tersedianya kualitas transmisi suara yang jernih
dan tidak terputus 528 5.33
5
Saya merasa puas atas kemampuan PT Indosat dalam menyediakan sinyal yang jarang mengalami gangguan
469 4.74
6
Saya merasa puas atas kemampuan PT Indosat dalam menyediakan waktu layanan sesuai jadwal yang diinformasikan
578 5.84
D3 Responsibility
1
Saya merasa puas atas kemampuan karyawan menanggapi
permasalahan pelanggan dengan segera (menelepon balik jika perlu)
2
Saya merasa puas atas perilaku karyawan yang selalu
menginformasikan jenis layanan yang tersedia bagi pelanggan (pelanggan mudah memperoleh informasi
578 5.84 3
Saya merasa puas atas kemampuan karyawan dalam memberikan
layanan yang cepat dan tepat 721 7.28
4 Saya merasa puas atas tersedianya staf layanan pada jam-jam sibuk 554 5.60 5
Saya merasa puas atas kecepatan dalam menyelesaikan perbaikan
jaringan 525 5.30
D4 Asurance
1
Saya merasa puas atas kemampuan karyawan mampu menanamkan
kepercayaan pada pelanggan 568 5.74
2
Saya merasa puas atas pengetahuan dan ketrampilan karwayan yang
memadai. 585 5.91
3 Saya merasa puas atas data pelanggan yang disimpan secara akurat. 569 5.75
4
Saya merasa puas atas tagihan telepon yang akurat (data yang sesuai dan diterima sebelum jatuh tempo).
531 5.36 5 Saya merasa puas atas kemudahan akses layanan melalui telepon. 521 5.26
D5 Emphaty
1
Saya merasa puas atas perilaku karyawan yang memberikan perhatian pada kebutuhan pelanggan dengan sepenuhhati.
587 5.93 2
Saya merasa puas atas perilaku karyawan yang selalu siap memenuhi
permintaan pelanggan. 593 5.99
3
Saya merasa puas atas kesabaran karyawan dalam menghadapi
pelanggan. 588 5.94
4
Saya merasa puas atas perilaku karyawan yang selalu bersikap ramah
dan sopan 607 6.13
5
Saya merasa puas atas perilaku karyawan yang bersedia memberikan bantuan kepada pelanggan di luar jam kerja