RESPONDEN REALISASI
1.2.3. IKU C.1.2.3 “Indeks Kepuasan Pelayanan Fasilitas Diplomatik
Fasilitas diplomatik adalah kegiatan pemberian fasilitas kepada perwakilan negara asing dan organisasi internasional yang meliputi: fasilitas kendaraan bermotor, fasilitas perpajakan dan prasarana, fasilitas pendaftaran, kunjungan daerah dan akreditasi, fasilitas perizinan, bangunan, dan monitoring, serta fasilitas importasi atau eksportasi barang.Penyampaian survei pelayanan diplomatik diberikan kepada responden per pelayanan. Hasil penilaian kuesioner/survei yang diambil merupakan akumulasi survei hingga periode berjalan, yaitu hasil penilaian survei pada triwulan I s.d. triwulan IV.
Indeks Kepuasan Pelayanan Publik diukur dengan menggunakan kuesioner dengan skala 1 s/d 4. Mengacu kepada Tabel Nilai Interval Permenpan Nomor 14 tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik (Bab V halaman 19).
Indeks Pelayanan fasilitas diplomatik diperoleh dengan menggunakan metode kuesioner dan dihitung berdasarkan jumlah pengguna yang merasa puas dengan layanan dibagi dengan jumlah kuisioner yang dikembalikan secara keseluruhan. Kuesioner tersebut terdiri dari kuesioner untuk pelayanan dokumen fasilitas diplomatik yang meliputi fasilitas kendaraan bermotor, perpajakan, barang, perizinan senjata api dan alat komunikasi, perizinan bangunan, permohonan ID Card, penempatan pejabat/staf baru PNA, izin kunjungan diplomat ke daerah, dan permohonan pembuatan pas bandara secara keseluruhan.
Keberhasilan tercapainya target pada sub IKU C1.2.3 didukung oleh pemanfaatan teknologi dan informasi. Pelayanan utama fasilitas diplomatik seperti penerbitan surat rekomendasi kendaraan bermotor, perpajakan, barang Diplomatik, ID Card PNA/OI, Pass Bandara dapat diakses melalui portal satu pintu yaitu layanan diplomatik.kemlu.id. Dengan adanya sistem aplikasi tersebut, PNA/OI dapat mengajukan permohonan secara online serta tidak memerlukan kehadiran fisik untuk menyerahkan berkas-berkas yang diperlukan. Selain hal tersebut, sebagai upaya benah diri, Kemenlu senantiasa menampung saran maupun masukan dari PNA/OI sebagai pengguna layanan melalui kotak
84 | D i r j e n P r o t o k o l d a n K o n s u l e r
saran, email dan website lapor.go.id. Setiap masukan dari PNA/OI kemudian akan dibahas sebagai evaluasi perbaikan pelayanan sehingga dapat secara konsisten mempertahankan target capaian indeks kepuasan pelayanan dengan skala 4.0 .
Sebagai bukti nyata kualitas pelayanan fasilitas diplomatik yang prima dan profesional, Ditjen Protokons berhasil meraih predikat Wilayah Bebas Korupsi (WBK) untuk Periode 2020. Direktorat Fasilitas Diplomatik mencalonkan diri untuk meraih predikat Wilayah Bebas Korupsi (WBK) sebagai bentuk komitmen dan dukungan atas pelaksanaan Reformasi Birokrasi di Kementerian Luar Negeri, melalui pembentukan Zona Integritas. Pencalonan Direktorat Fasilitas Diplomatik sebagai WBK juga merupakan salah satu komitmen pimpinan dan seluruh staf untuk menjadikan Direktorat Fasilitas Diplomatik sebagai direktorat yang bersih dari korupsi, kolusi, dan nepotisme, dalam rangka memberikan pelayanan yang maksimal dan efisien bagi PNA dan OI. Dengan adanya upaya perbaikan antara lain dengan penyempurnaan sistem pelayanan, pelayanan yang prima dan professional dan komitmen yang dimiliki oleh pimpinan dan seluruh staf, Direktorat Fasilitas Diplomatik optimis dapat mewujudkan Zona Integritas di lingkungan kerja Direktorat Fasilitas Diplomatik untuk memperoleh predikat Wilayah Bebas Korupsi. Pada Desember 2020, Kemenpan RB telah menetapkan Direktorat Fasilitas Diplomatik sebagai satker di Kementerian Luar Negeri yang mendapat kategori Wilayah Bebas Korupsi. Gambar 25 C1.2 Predikat WBK 2020 Direktorat Fasilitas Diplomatik
85 | D i r j e n P r o t o k o l d a n K o n s u l e r
Indeks Kepuasan Pelayanan Publik pada tahun 2020 tercapai 4 (skala 4). Adapun perbadingan capaian dari tahun 2018-2020 tersaji dalam tabel berikut:
Tabel 7. C1.2 Perbandingan Capaian Sub IKU C1.2.3 Tahun 2018, 2019 dan 2020
Perhitungan capaian indeks kepuasan pelayanan diplomatik dihitung berdasarkan jumlah penerima jasa/layanan yang puas dibagi dengan jumlah penerima jasa/layanan secara keseluruhan kemudian dikalikan dengan 100 persen. Hasil dari perhitungan tersebut yang nilainya berupa persentase kemudian dikonversikan sesuai skala indeks yang tercantum dalam Kemenpan RB nomor 14 tahun 2017. Berdasarkan data yang tersaji dalam matriks diatas, dapat digambarkan bahwa Kemenlu berhasil mempertahankan capaian IKU tingkat kepuasan fasilitas diplomatik dengan capaian 4.0. Dengan capaian tersebut dapat menunjukan konsistensi kinerja untuk memberikan pelayanan prima kepada pengguna layanan.
Target Indeks Kepuasan Pelayanan Fasilitas Diplomatik Tahun Anggaran 2020 adalah indeks 4.0 yang dapat dicapai dengan presentase tingkat kepuasan sebesar
Sub IKU C1.2.3 Informasi Kinerja 2018 2019 2020 Indeks Kepuasan Pelayanan Fasilitas Diplomatik Jumlah Keseluruhan Kuisioner 335 4301 1312
Jumlah pernyataan penerima
jasa yang puas 333 4241 1306
Jumlah pernyataan penerima
jasa yang tidak puas 2 60 6
Realisasi dalam Persentase 99,40% 98,60% 99,54% Realisasi dalam konversi Skala 4 4 4
Target Skala 4 (88,31%-100%) Skala 4 (88,31%-100%) Skala 4 (88,31%-100%) Capaian 100% 100% 100% Batas Toleransi 120%
86 | D i r j e n P r o t o k o l d a n K o n s u l e r
(88,31% -100%). Pada target tahun-tahun sebelumnya seperti tahun 2018 dan 2019 target indeks kepuasan yaitu indeks 4.0 (skala 88,31%-100%) dengan capaian indeks kepuasan Pelayanan Fasilitas Diplomatik memenuhi target skala 4.0. Pada tahun 2020, tingkat kepuasan Pelayanan Fasilitas Diplomatik tercapai 4.0 seperti dari tahun sebelumnya.
Tabel 8 C1.2 Capaian Sub IKU- C1.2.3 Tahun 2020
Berdasarkan data dari tabel yang tersaji diatas, dari kuisioner yang berhasil dikumpulkan hingga triwulan IV, telah terkumpul 1312 total kuisioner. Dari total 1312 kuisioner yang berhasil dikumpulkan, sebesar 1306 menyatakan puas terhadap pelayanan fasilitas diplomatik yang diberikan atau sebesar 99,54% yang termasuk dalam kuadran indeks 4.0 yang diperoleh apabila tingkat kepuasan pengguna layanan mencapai kisaran 88,31% -100%. Target capaian tersebut merupakan suatu hal yang positif dimana meskipun dalam pandemic covid 19, target tingkat kepuasan tidak mengalami perubahan serta berdasarkan hasil kuisioner, pengguna layanan fasdip yaitu PNA dan OI tetap puas terhadap layanan Fasdip.
IKU C1.2.3 INFORMASI KINERJA
Indeks kepuasan pelayanan fasilitas diplomatic
Jumlah penerima jasa yang
puas 1306
Jumlah kuesioner secara keseluruhan yang diterima Kembali 1312 Target Indeks 4 (88,31%-100%) Realisasi 99,54% (Indeks 4) Capaian 100% Batas Toleransi 120%
87 | D i r j e n P r o t o k o l d a n K o n s u l e r
Tren pemenuhan target tingkat kepuasan pelayanan fasilitas diplomatik selalu dapat dipenuhi dari tahun ke tahun. Hal ini disebabkan dalam memberikan pelayanan fasilitas diplomatik selalu mengedepankan pelayanan prima sehingga dapat mempertahankan capaian tersebut.
Tantangan dan kendala dengan adanya pandemi COVID 19, untuk mencegah penyebaran virus secara massal, Kemenlu membuat kebijakan dengan menutup loket pelayanan fasilitas diplomatik. Hal ini berdampak pada PNA/OI tidak dapat melakukan pengambilan dokumen rekomendasi fasilitas diplomatik sehingga tidak dapat melakukan pengisian kuisioner yang sebelumnya dilakukan secara fisik dengan mengisi melalui monitor tablet yang telah disediakan di petugas loket setelah menerima pelayanan. Dalam masa pandemik ini, penerimaan dokumen maupun survei/kuisioner oleh pengguna layanan/ jasa tidak dapat dilakukan secara langsung melalui loket. Apabila hal tersebut tidak ditanggani dengan baik, akan berdampak pada terganggunya pelayanan fasilitas diplomatik yang dapat memicu menurunya tingkat kepuasan pengguna layanan/jasa fasilitas diplomatic.
88 | D i r j e n P r o t o k o l d a n K o n s u l e r
Gambar 26 C1.2 Sampel Pertanyaan Kuisioner Melalui Loket
Dengan adanya penutupan loket, pelayanan fasilitas diplomatik dibuat solusi agar dokumen rekomendasi dapat tetap diterima oleh penerima layanan dengan cara pengantaran dokumen melalui kurir ekspedisi sehingga tidak memerlukan kehadiran fisik ke loket Fasilitas Diplomatik. Selain hal tersebut, berkaitan dengan survei tingkat kepuasan juga tidak dapat dilaksanakan secara fisik. Terkait hal tersebut, Ditjen Protokons membuat terobosan melalui survei online dengan menggunakan aplikasi Google Form.
89 | D i r j e n P r o t o k o l d a n K o n s u l e r
Selain dalam kegiatan pelaksanaan survei, guna tetap mencapai target kepuasan pelayanan fasilitas diplomatik pada TA 2020, telah diterapkan kebijakan pada beberapa kegiatan fisik untuk dilakukan secara online Termasuk dalam kegiatan menghimpun survei
90 | D i r j e n P r o t o k o l d a n K o n s u l e r
kepuasan pelayanan fasilitas diplomatik. Dengan penerapan survei secara online, telah dilakukan efisiensi SDM yang ditugaskan dalam mengelola survei karena survei dapat dilakukan secara independen oleh pengguna layanan dan hasil survei dapat langsung dipantau tanpa memerlukan kehadiran fisik ke kantor untuk mengelola data survei kepuasan.
Apabila melihat proyeksi ke depan, situasi dalam masa pandemi COVID 19 yang belum berakhir, maka pelayanan diplomatik tetap mengutamakan pelayanan prima dengan tetap memperhatikan protokol kesehatan yang berlaku. Survei tingkat kepuasan akan dilaksanakan secara online dan penyerahan dokumen surat rekomendasi dilakukan melalui kurir ekspedisi hingga keadaan masa pandemi covid 19 berakhir.
Infografik 9 C1.2 Indeks Kualitas Pelayanan Fasilitas Diplomatik
Efisiensi sumber daya pada pelayanan fasilitas diplomatik tahun 2020, dengan alokasi anggaran untuk pelayanan Fasilitas Diplomatik setelah revisi 2020 setelah mengalami realokasi dan refocusing anggaran sebesar Rp1.269.679.000,00 dari anggaran semula sebesar Rp2.613.137.00,00. Berdasarkan Karwas terakhir per 31 Desember 2020, Realisasi anggaran sebesar Rp1.193.962.185,00 (97.04%). Meskipun penyerapan hanya mencapai 97,04 %, SUB IKU ini mengalami efisiensi anggaran pada tahun 2020 adalah antara lain karena: (i) Dengan adanya kondisi New Normal pada masa pandemi Covid 19, terjadi transisi kegiatan yang secara rutin dilakukan fisik mengalami transisi sehingga dapat dilakukan secara virtual (ii) adanya sistem aplikasi layanan fasilitas diplomatik sehingga PNA dan OI dapat tetap mengajukan permohonan surat rekomendasi layanan fasilitas
91 | D i r j e n P r o t o k o l d a n K o n s u l e r
diplomatik tanpa perlu kehadiran secara fisik. Dengan adanya langkah-langkah tersebut, pelayanan fasilitas diplomatik masih dapat berjalan dengan baik dan optimal di masa pandemik sehingga pengguna layanan tetap merasa puas terhadap pelayanan dari Direktorat Fasilitas Diplomatik.
Sedangkan dari sisi Sumber Daya Manusia, dengan adanya jumlah pembatasan pegawai yang masuk, maka Pelayanan Fasilitas Diplomatik tetap dituntut bekerja optimal dan efektif serta tetap menjaga protokol kesehatan. Dengan adanya pengaturan jadwal piket dan pembatasan pejabat dan staff yang piket sebesar 10%-20% dari total keseluruhan staff, diharapkan dapat meminimalisir penularan virus Covid 19 di lingkungan Direktorat Fasilitas Diplomatik namun tetap berkinerja secara optimal sehingga dapat memenuhi target tahun anggaran 2020.
Sebagai unit pelayan publik, untuk proyeksi ke depan Kemenlu mengandalkan inovasi teknologi dan digitalisasi. Untuk menjadi unit pelayanan publik 4.0, unit pelayan publik dituntut untuk tetap memberikan pelayanan prima dengan segala kondisi dan situasi kenormalan baru yang mempengaruhi tata cara dalam berkinerja. Inovasi di bidang teknologi dan digitalisasi diharapkan selain dalam upaya meningkatkan pelayanan kepada pengguna layanan, juga dapat menjadi aset diplomasi Indonesia sebagai pendukung pelaksanaan Diplomasi Indonesia untuk kepentingan NKRI.