TOTAL PAGU ANGGARAN DIREKTORAT JENDERAL
1 Program Prioritas
1.2. IKU C.1.2 “Indeks Kepuasan Pelayanan Publik”
Sasaran Strategis Customer Perspective C1.2 ditetapkan untuk mengukur capaian kinerja pelayanan publik Ditjen Protokons dengan indikator Indeks kepuasan pelayanan publik. IKU C1.2 bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan publik Kemenlu serta tingkat aspirasi publik yang dipenuhi dalam isu strategis Kemenlu. IKU C1.2 mengukur tingkat kepuasan atas pelayanan publik Kemenlu pada 4 dimensi pelayanan yaitu keprotokolan, kekonsuleran, fasilitas diplomatik dan pelindungan WNI di luar negeri. IKU C1.2 telah mengalami perubahan dan penyesuaian nomenklatur yang sebelumnya Indeks Kepuasan Pelayanan dan Aspirasi Publik (tahun 2019) menjadi Indeks Kepuasan Pelayanan Publik (tahun 2020).
Kepuasan pelayanan adalah kondisi dimana pelayanan yang diterima sesuai dan/atau lebih baik daripada yang diharapkan oleh penerima jasa. IKU C1.2 diukur dari persepsi kepuasan pelayanan publik dalam satuan indeks dengan skala 1 s/d 4 yang diperoleh dari survei melalui penyampaian kuesioner kepada reponden dalam satu periode. Responden meliputi Perwakilan Negara Asing dan/atau Organisasi Internasional, Kementerian/Lembaga Negara RI, Non Kementerian/Lembaga Negara RI, Pemda, orang/perusahaan, orang/ penerima jasa pelayanan pelindungan WNI. Responden ditentukan secara purposive terhadap unit yang memiliki kapasitas dan pemahaman yang memadai terkait dengan pelayanan publik.
43 | D i r j e n P r o t o k o l d a n K o n s u l e r
Sub IKU C1.2.1 : Indeks kepuasan pelayanan keprotokolan Bobot: 10% Sub IKU C1.2.2 : Indeks kepuasan pelayanan kekonsuleran Bobot: 40% Sub IKU C1.2.3 : Indeks kepuasan pelayanan fasilitas diplomatik Bobot 10% Sub IKU C1.2.4 : Indeks kepuasan pelayanan perlindungan WNI/BHI Bobot 40%
Sub IKU 2 dibobotkan lebih tinggi karena pelayanan kekonsuleran pada umumnya memberikan pelayanan langsung kepada masyarakat dari berbagai lini serta mengadopsi masukan dari publik/umum atas pelayanan yang diberikan. Sub IKU 4 dibobotkan lebih tinggi karena merupakan kegiatan prioritas nasional Penguatan Integritas NKRI dan Pelindungan WNI di Luar Negeri serta menjadi proyek prioritas nasional (Pro PN) penguatan pelindungan WNI dan BHI di tingkat bilateral, regional dan multilateral.
Formulasi realisasi IKU C1.2 sebagai berikut:
(10% x Realisasi Sub IKU C1.2.1) + (40% x Realisasi Sub IKU C1.2.2) + (10% x Realisasi Sub IKU C1.2.3) + (40% x Sub IKU C1.2.4).
Formulasi capaian IKU C1.2 sebagai berikut: Realisasi IKU C1.2 / Target IKU C1.2 X 100%
Capaian IKU C1.2 kemudian diinterpretasikan untuk melihat tingkat kepuasan masyarakat dan pemangku kepentingan atas pelayanan publik Ditjen Protokons dengan ketentuan merujuk pada Tabel Nilai Interval PermenPAN RB Nomor 14 tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik yang disesuaikan dengan karakterisik pelayanan publik Kemenlu berdasarkan rapat koordinasi internal, sebagai berikut:
Nilai Interval Konversi (NIK) Mutu Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan
• Nilai Interval 25,00% - 64,99% dikonversi dalam Skala 1,00 - 2,5996 = Sangat Tidak Puas
• Nilai Interval 65,00% - 76,60% dikonversi dalam Skala 2,60 - 3,064 = Tidak Puas • Nilai Interval 76,61% - 88,30% dikonversi dalam Skala 3,0644 - 3,532 = Puas • Nilai Interval 88,31% - 100% dikonversi dalam Skala 3,5324 - 4,00 = Sangat Puas
44 | D i r j e n P r o t o k o l d a n K o n s u l e r
Pada tahun 2020, nilai capaian Customer Perspective Indeks Kepuasan Pelayanan Publik yakni 97,00% yang merupakan penurunan 2 poin dari nilai tahun 2019 lalu sebesar 99,00%. Penurunan ini adalah kontribusi dari penurunan capaian Sub IKU C1.2.1 Indeks kepuasan pelayanan keprotokolan tahun 2020 sebesar 94,00% dimana capaian tahun 2019 sebesar 100% dan capaian Sub IKU C1.2.4 Indeks kepuasan pelayanan perlindungan WNI/BHI tahun 2020 sebesar 93,50%, dimana capaian tahun 2019 sebesar 96,25%. Merujuk pada ketentuan nilai interval konversi mutu pelayanan kinerja unit pelayanan, capaian Indeks Kepuasan Pelayanan Publik yang diperoleh dapat diinterpretasikan bahwa tingkat kepuasan masyarakat dan pemangku kepentingan terhadap pelayanan publik Kemenlu adalah Sangat Puas.
Gambar 1 C1.2 Perbandingan Capaian Customer Perspective Tahun 2019 dan 2020
2020
2019
Adapun realisasi dan capaian C1.2 Indeks Kepuasan Pelayanan Publik Tahun 2020 untuk masing-masing Sub IKU sebagai berikut:
45 | D i r j e n P r o t o k o l d a n K o n s u l e r
Infografik 1 C1.2 Capaian Indeks Kepuasan Pelayanan Publik per Sub IKU
1.2.1 IKU C.1.2.1 “Indeks Kepuasan Pelayanan Keprotokolan
Kepuasan pelayanan adalah kondisi dimana pelayanan yang diterima sesuai dan/ atau lebih baik daripada yang diharapkan oleh penerima jasa. Keprotokolan adalah serangkaian kegiatan yang berkaitan dengan aturan dalam acara kenegaraan atau acara resmi yang meliputi Tata Tempat, Tata Upacara, dan Tata Penghormatan sebagai bentuk penghormatan kepada seseorang sesuai dengan jabatan dan/atau kedudukannya dalam negara, pemerintahan, atau masyarakat.
46 | D i r j e n P r o t o k o l d a n K o n s u l e r
Kepuasan pelayanan publik dalam lingkup keprotokolan diukur dari persepsi para pemangku kepentingan atas layanan keprotokolan negara yang diterima. Persepsi kepuasan pelayanan keprotokolan diukur dengan satuan indeks skala 1 s.d 4 yang merupakan hasil perhitungan survei melalui penyampaian kuesioner kepada para pemangku kepentingan sebagai responden yang dilakukan pada periode TW 1 – 4 tahun 2020. Responden meliputi Perwakilan Negara Asing dan/atau Organisasi Internasional di Indonesia, Kementerian/Lembaga Negara RI, Non Kementerian/Lembaga Negara RI dan Pemerintah Daerah. Responden ditentukan secara purposive terhadap unit yang memiliki kapasitas dan pemahaman yang memadai terkait dengan pelayanan keprotokolan.
Survei dilakukan kepada responden per pelayanan keprotokolan meliputi layanan keprotokolan pada kunjungan Presiden/Wakil Presiden ke luar negeri, kunjungan tamu negara/pemerintah asing ke Indonesia, pelaksanaan konferensi internasional di Indonesia, upacara penyerahan surat kepercayaan duta besar negara asing kepada Presiden RI, pelaksanaan kegiatan internasional oleh Kementerian/Lembaga, proses penerbitan surat kepercayaan/agrément duta besar negara asing ,dan pemberian fasilitas VIP Room di Bandara Intternasional bagi pejabat negara asing. Hasil survei kemudian diinterpretasikan untuk melihat tingkat kepuasan atas pelayanan keprotokolan dengan merujuk pada Tabel Nilai Interval Permenpan Nomor 14 tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik dengan penyesuaian berdasarkan rapat koordinasi internal Ditjen Protokons, sebagai berikut:
Nilai Interval Konversi (NIK) Mutu Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan
• Nilai Interval 25,00% - 64,99% dikonversi dalam Skala 1,00 - 2,5996 = Sangat Tidak Puas
• Nilai Interval 65,00% - 76,60% dikonversi dalam Skala 2,60 - 3,064 = Tidak Puas
• Nilai Interval 76,61% - 88,30% dikonversi dalam Skala 3,0644 - 3,532 = Puas
47 | D i r j e n P r o t o k o l d a n K o n s u l e r
• Nilai Interval 88,31% - 100% dikonversi dalam Skala 3,5324 - 4,00 = Sangat Puas
Pada tahun 2020, realisasi indeks kepuasan atas pelayanan keprotokolan mencapai nilai 3,76 dengan capaian target IKU C1.2.1 sebesar 94%. Realisasi indeks diperoleh dari rata-rata hasil perhitungan kuesioner dari 95 responden yang mengisi kuesioner elektronik melalui media google form mengenai 7 layanan keprotokolan yang dilakukan. Berdasarkan skala nilai interval dalam Permenpan Nomor 14 tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik dengan penyesuaian berdasarkan rapat koordinasi internal Kemenlu, realisasi indeks yang diperoleh dapat diinterpretasikan bahwa persepsi masyarakat terhadap pelayanan keprotokolan adalah sangat puas.
Upaya pencapaian target pada sub IKU C1.2.1 didukung oleh layanan keprotokolan dilaksanakan dengan kualitas prima mengikuti standar keprotokolan negara sesuai peraturan perundang-undangan serta praktik keprotokolan yang berlaku. Pengetahuan dan pengalaman para pelaku layanan keprotokolan Ditjen Protokons serta koordinasi dan kolaborasi yang baik membuat layanan keprotokolan dijalankan dengan TEPAT (terkoordinasi, profesional, akuntabel dan terpercaya).
Tabel 1 C1.2 Capaian SUB IKU C1.2.1 TA 2020 IKU C.1.2.1 INFORMASI KINERJA
KEGIATAN JUMLAH