pemerintah daerah tersebut telah menunjukkan kemauan dan kesiapan
yang lebih baik dalam memfasilitasi warga pengguna website yang
berkeinginan berkomunikasi langsung dengan kepala daerah atau pejabat
birokrasi melalui sejumlah fasilitas, seperti personal blog, personal email,
dan sms center (Puguh Prasetya Utomo, 2011).
Beberapa website dilengkapi dengan aplikasi forum interaktif sehingga memungkinkan bagi warga untuk berinteraksi dengan pemerintah ataupun dengan warga lainnya, misalnya menyampaikan aspirasi tentang alternatif tindakan yang penting untuk dilakukan oleh pemerintah dalam merespon masalah publik tertentu. Namun ternyata rata-rata intensitas penyampaian aspirasi melalui forum yang terdapat pada website masih jarang, sekalipun pada daerah yang memiliki praktik pengembangan e-government di atas rata-rata daerah lainnya (Puguh Prasetya Utomo, 2011). Sebagian pemda yang memiliki praktik pengembangan e-government yang lebih maju dibandingkan pemda lainnya memang lebih menunjukkan keseriusannya dalam mengelola fasilitas diskusi atau penyampaian aspirasi, yang terlihat dari intensitasnya dalam merespons aspirasi warga. Namun, kualitas pengembangan partisipasi publik pada sebagian besar website pemerintah daerah belum maksimal karena belum sampai pada level pelibatan publik dalam formulasi kebijakan, seperti konsultasi publik atas alternatif tindakan atau kebijakan yang akan dipilih oleh pemda untuk diimplementasikan.
Sejumlah hal yang membuat beberapa pemerintah daerah seperti Pemkot Yogyakarta, Pemkot Malang, Pemkab Bogor dan Pemprov DKI Jakarta dinilai lebih unggul dari pemerintah daerah lain bukan karena hanya kemampuannya dalam menyediakan fasilitas interaksi tetapi juga karena kemampuannya mengelola forum itu sehingga interaktivitas forum cukup tinggi dengan content yang relevan dengan isu penyelenggaraan pemerintahan. Terdapat setidaknya dua hal penting di sini, yaitu perlunya mengundang warga untuk berpartisipasi
dalam membahas isu kebijakan tertentu, seperti pendidikan, kesehatan, transportasi, dan sebagainya, serta memberikan kemudahan bagi warga untuk bergabung di ruang diskusi yang sesuai dengan minat dan kepentingannya.
Hal penting lainnya adalah kemampuan menunjukkan komitmen pemerintah untuk memperhatikan dan merespon setiap aspirasi dari warga. Sebagian besar website pemerintah tidak memperhatikan itu sehingga aplikasi forum interaksi yang disediakan jarang atau bahkan tidak termanfaatkan, atau lebih banyak dimanfaatkan untuk ajang promosi usaha, promosi personal blog, atau hal lainnya yang tidak relevan dengan penyelenggaraan pemerintahan.
Pada 2014, yaitu setelah lima tahun berlalu, kondisi dari 28 website yang diteliti tidak mengalami perubahan yang signifikan. Kondisi website dari pemerintah daerah yang diteliti tersebut dapat dijadikan sebagai barometer kondisi website sebagian besar pemerintah daerah yang ada di Indonesia karena salah satu kriteria penentuan website yang diteliti adalah website yang dikelola oleh pemerintah daerah yang dinilai sebagai teladan dalam pengembangan e-government di Indonesia. Karena itu, berdasarkan hasil penelitian tersebut dapat disimpulkan bahwa sebagian besar pemerintah daerah di Indonesia belum memanfaatkan dan mengembangkan website sebagai media transparansi dan partisipasi, bahkan banyak yang tidak mengelola websitenya dengan baik.
Saat ini telah cukup banyak pemerintah daerah di Indonesia yang menggunakan social media sebagai media pendukung penyelenggaraan pemerintahan. Namun di antara pemerintah daerah yang telah memiliki akun social media, hanya sedikit yang telah memanfaatkannya dengan baik terutama sebagai media transparansi dan interaksi dengan warga. Pemerintah daerah yang cukup baik dalam memanfaatkan social media adalah Pemkab Probolinggo dan Pemprov Bali. Keduanya intensif memberikan informasi yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik, pembangunan daerah, atau permasalahan publik di daerah melalui Facebook. Namun keduanya belum menjadikan Facebook sebagai media interaksi dengan warganya.
Memang tidak setiap informasi mendapatkan respon dari warga. Biasanya warga hanya merespon informasi yang dianggapnya menarik, penting, merupakan sesuatu yang baru atau kontroversial. Setelah memberikan informasi berupa berita, foto, agenda kegiatan, atau laporan singkat penyelenggaraan pemerintahan, sejumlah warga menyampaikan komentar berupa apresiasi, kritik, atau pertanyaan. Namun tidak ada satupun komentar dari warga yang mendapatkan respon balik. Tidak adanya interaktivitas ini dapat menyebabkan minat warga untuk bergabung dan berpartisipasi menjadi rendah sehingga penggunaan social media tidak akan efektif karena keunggulannya sebagai media yang interaktif tidak dikembangkan.
Kondisi serupa terlihat pada sebagian besar Facebook yang dikelola oleh institusi pemerintah pusat baik yang berupa kementerian maupun nonkementerian. Beberapa institusi, yaitu Kementerian Luar Negeri (Kemlu), Komisi Pemberantasan Korupsi (KPK), dan Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan (Kemdikbud) memang terlihat lebih baik dalam menjadikan Facebook sebagai media penyebaran informasi karena substansinya memiliki relevansi yang tinggi dengan tugas yang diemban, dikemas secara lebih baik dan dilakukan secara reguler. Respon dari warga juga jauh lebih banyak dibandingkan respon warga di Facebook yang dikelola oleh pemerintah daerah. Website Kemlu dan KPK juga telah menjadi media yang memfasilitasi pelayanan publik, seperti pelayanan informasi penting, perlindungan WNI (khusus di Kemlu) dan pengaduan. Kemlu dan KPK juga telah mengelola dan mengintegrasikan saluran berbasis social media, yaitu Facebook dan Twitter. KPK bahkan mengelola radio dan TV live streaming bernama Kanal KPK dan telah diintegrasikan dengan website dan social media. Konferensi pers KPK tentang penetapan tersangka kasus korupsi dan ilm-ilm pendidikan anti-korupsi juga disebarluaskan oleh KPK dengan menggunakan Youtube.
Meskipun social media telah digunakan oleh Kemlu dan KPK secara masif dan mendapatkan sambutan yang luar biasa dari masyarakat, namun social media di kedua institusi ini belum dijadikan sebagai media interaksi yang
optimal karena sebagian besar respon dari warga, baik yang berbentuk pertanyaan, kritik, ataupun saran, tidak mendapatkan respon balik. Kemlu dan KPK menyediakan saluran tersendiri pada websitenya yang dapat digunakan oleh warga untuk berinteraksi dengan kedua institusi. Dengan demikian antarwarga dapat berinteraksi melalui saluran social media yang dikelola oleh kedua institusi, namun interaksi antara warga dan kedua institusi tidak dapat diakses oleh banyak warga lainnya.
Satu langkah lebih maju, UKP4 mengembangkan aplikasi pengaduan warga berbasis Facebook dan Twitter dengan baik. Aplikasi pengaduan ini bernama “Lapor!”. Saat ini dapat diakses melalui website, Facebook, Twitter, maupun aplikasi smartphone berbasis android, iphone, dan blackberry. Di sini warga dapat menyampaikan keluhannya terkait penyelenggaraan layanan pemerintahan dan selalu mendapatkan respon dari pengelola Lapor! berupa penyampaian laporan kepada institusi yang terkait dengan substansi laporan. Warga dapat mengetahui respon dan melacak perkembangan dari institusi terkait dalam menindaklanjuti laporan yang disampaikannya. Warga lainnya juga dapat mengetahui proses interaksi antara warga pelapor dan institusi pemerintah yang terkait, bahkan turut berpartisipasi misalnya dengan memberikan dukungan, memberikan informasi tambahan atau konirmasi. Model interaksi yang demikian selain dapat menciptakan daya tarik bagi banyak warga lain untuk berinteraksi juga dapat menciptakan tekanan bagi institusi pemerintah untuk selalu responsif. Pengembangan aplikasi ini merupakan bagian dari upaya untuk mendorong perbaikan penyelenggaraan pemerintahan di Indonesia.
Aplikasi yang sangat baik ini sementara baru termanfaatkan secara efektif untuk menyampaikan keluhan terkait institusi pemerintah pusat dan untuk tingkat daerah baru terdapat dua, yaitu Bandung dan DKI Jakarta. Menurut rencana, ke depan akan dikembangkan secara lebih baik sehingga warga dari setiap daerah di Indonesia dapat menyampaikan keluhan atau laporannya terkait permasalahan di daerahnya. Di sini diperlukan pembangunan komitmen, koordinasi yang efektif antarlevel dan pengintegrasian sistem informasi Lapor!
di semua institusi pemerintah daerah untuk memastikan setiap laporan dari warga akan selalu mendapatkan respon yang cepat dan tindaklanjut yang efektif.