KAJIAN PUSTAKA
3. Kualitas produk
a. Pengertian Kualitas Produk
Menurut Kotler dan Amstrong (2008:272) kualitas produk adalah karakteristik produk dan jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan yang dinyatakan atau diimplikasikan. Menurut Tjiptono (2008:95) produk merupakan sesuatu yang ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan. Produk yang ditawarkan meliputi barang fisik, jasa, orang atau pribadi, tempat dan organisasi. Produk bisa berupa manfaat tangible maupun intangible yang dapat memuaskan pelanggan. Sedangkan menurut Kotler dan Keller (2007:4) terdapat lima tingkat produk yaitu antara lain:
a. Manfaat inti (Core Benefit); layanan atau manfaat yang sesungguhnya dibeli pelanggan.
b. Produk dasar (Basic Product); pemasar harus mengubah manfaat inti menjadi produk dasar.
21
c. Produk yang diharapkan (Expected Product); beberapa atribut dan kondisi yang biasanya diharapkan pembeli ketika mereka membeli produk.
d. Produk yang ditingkatkan (Augmented Product); pada tingkat ini produk melampaui harapan pelanggan.
e. Calon produk (Potential Product); yang meliputi segala kemungkinan peningkatan dan perubahan yang mungkin akan dialami produk atau tawaran tersebut pada masa mendatang.
Menurut Kotler (2002:451) produk dapat diklasifikasikan menjadi beberapa kelompok, yaitu:
a. Berdasarkan wujudnya
1) Barang; produk yang berwujud fisik, sehingga bisa dilihat, diraba, atau disentuh, dirasa, dipegang, disimpan, dipindahkan, dan perlakuan fisik lainnya.
2) Jasa; setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produknya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik.
22
b. Berdasarkan aspek daya tahan
1) Barang tidak tahan lama (nondurable goods); barang berwujud yang biasanya habis dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali pemakaian.
2) Barang tahan lama (durable goods); barang berwujud yang biasanya bisa tahan lama dengan banyak pemakaiannya (umur ekonomisnya untuk pemakaian norma adalah satu tahun)
c. Berdasarkan tujuan konsumsi
1) Barang konsumen (consumer’s goods); barang yang dikonsumsi untuk kepentingan konsumen akhir sendiri (individu dan rumah tangga), bukan tujuan bisnis.
Umumnya barang konsumen dapat diklasifikasikan menjadi empat jenis yaitu:
a) Barang kebutuhan sehari-hari (convenience goods);
barang-barang yang biasanya sering dibeli konsumen dengan cepat dengan upaya yang sangat sedikit.
b) Barang toko (shopping goods); barang-barang yang karakteristiknya dibandingkan berdasarkan kesesuaian, kualitas, harga, dan gaya dalam proses pemilihan dan pembeliannya.
23
c) Barang khusus (specialty goods); barang-barang dengan karakteristik unit dan atau identifikasi merek yang untuknya sekelompok pembeli yang cukup besar berdasar bersedia senantiasa melakukan usaha khusu untuk membelinya.
d) Barang yang tidak dicari (unsought goods); barang-barang yang tidak diketahui konsumen atau diketahui namun secara normal konsumen tidak berfikir untuk membelinya.
2) Barang industri (industrial’s goods); barang yang dikonsumsi oleh industriawan untuk keperluan selain dikonsumsi langsung yaitu untuk diubah, diproduksi menjadi barang lain kemudian dijual kembali dan untuk dijual kembali tanpa dilakukan proses produksi. Ada tiga kelompok barang industri yang dapat dibedakan yaitu:
a) Bahan baku dan suku cadang (materials dan parts);
barang-barang yang seluruhnya masuk ke produsen.
b) Barang modal (capital items); barang-barang yang tahan lama yang memudahkan pengembangan atau pengelola produk jadi.
c) Perlengkapan dan layanan bisnis (supplies and services); barang dan jasa berumur pendek,
24
memudahkan pengembangan atau pengelolaan produk.
b. Indikator Kualitas Produk
Dalam kualitas produk terdapat dimensi utama yang biasa digunakan (Tjiptono, dalam Suti 2010:15) yaitu:
1) Kinerja (performance)
Merupakan karakteristik operasi dan produk inti (core product) yang dibeli. Misalnya kecepatan, kemudahan dan kenyamanan dalam penggunaan.
2) Daya tahan (durability)
Daya tahan menunjukan usia produk, yaitu jumlah pemakaian suatu produk sebelum produk itu digantikan atau rusak. Semakin lama daya tahannya tentu semakin awet, produk yang awet akan dipersepsikan lebih berkualitas disbanding produk yang cepat habis atau cepat diganti.
3) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications)
Kesesuaian yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya pengawasan kualitas dan desain.
Standar karakteristik operasional adalah kesesuaian kinerja
25
produk dengan standar yang dinyatakan suatu produk. Ini semacam “janji” yang harus dipenuhi oleh produk. Produk yang memiliki kualitas dari dimensi ini berarti sesuai dengan standarnya.
4) Fitur (features)
Fitur ini merupakan karakteristik atau ciri-ciri tambahan yang melengkapi manfaat dasar suatu produk. Fitur bersifat pilihan atau option bagi konsumen. Fitur bisa meningkatkan kualitas produk jika competitor tidak memiliki fitur tersebut.
5) Kehandalan (reliability)
Kehandalan adalah probabilitas bahwa produk akan bekerja dengan memuaskan atau tidak dalam periode tertentu.
Semakin kecil kemungkinan terjadinya kerusakan maka produk tersebut dapat diandalkan.
6) Estetika (aesthetics)
Estetika yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, misalkan bentuk fisik, model atau desain yang artistik, dan warna.
7) Kesan kualitas (perceived quality)
Kesan kualitas yaitu persepsi konsumen terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk. Pada
26
umumnya karena kurangnya pengetahuan pembeli akan atribut atau ciri-ciri produk yang akan dibeli, maka pembeli mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga, nama merek, iklan, reputasi perusahaan, maupun negara pembuatnya.
8) Service ability
Service yaitu kualitas produk ditentukan atas dasar kemampuan diperbaiki: mudah, cepat, dan kompeten.
Produk yang mampu diperbaiki tentu kualitasnya lebih tinggi dibandingkan dengan produk yang tidak atau sulit diperbaiki.
c. Pentingnya Kualitas Produk
Kualitas produk memiliki peran penting terhadap keputusan pembelian yang dilakukan konsumen, sebab kualitas yang baik membawa dampak yang baik untuk perusahaan. Rusel dalam (Ariani,2003:9) mengidentifikasi tujuh peran pentingnya kualitas, yaitu:
1) Meningkatkan reputasi perusahaan, perusahaan atau organisasi yang telah menghasilkan suatu produk atau jasa yang berkualitas akan mendapatkan predikat sebagai organisasi yang mengutamakan kualitas.
27
2) Menurunkan biaya, untuk menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas perusahaan atau organisasi tidak perlu mengeluarkan biaya tinggi.
3) Meningkatkan pangsa pasar, pangsa pasar akan meningkat bila minimisasi biaya tercapai, karena organisasi atau perusahaan dapat menekan harga, walaupun kualitas tetap menjadi yang utama.
4) Dampak internasional, bila mampu menawarkan produk atau jasa yang berkualitas, maka selain dikenal dipasar lokal, produk atau jasa tersebut juga akan dikenal dan diterima di pasar internasional.
5) Adanya tanggung jawab produk, dengan semakin meningkatnya persaingan kualitas produk atau jasa yang disalahkan, maka organisasi atau perusahaan akan dituntut untuk semakin bertanggung jawab terhadap desain, proses dan pendistribusian produk tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen.
6) Untuk penampilan produk, kualitas akan membuat produk atau jasa dikenal, dalam hal ini akan membuat perusahaan yang menghasilkan produk juga akan dikenal dan dipercaya masyarakat luas.
28
7) Mewujudkan kualitas yang dirasakan penting, persaingan yang saat ini bukan lagi masalah harga melainkan kualitas produk. Hal inilah yang mendorong konsumen untuk mau membeli produk dengan harga tinggi namun dengan kualitas yang tinggi pula.
