Pada tahap perencanaan, penulis perlu merumuskan tujuan pesan bisnis:
mengapa pesan harus dikirim? dan apa yang ingin dicapai?; mengantisipasi pembaca; mengumpulkan data; dan menentukan media yang digunakan.
Secara garis besar, terdapat dua tujuan penulisan surat bisnis, yaitu tujuan primer dan tujuan sekunder. Tujuan primer adalah alasan utama penulisan surat, tujuan secara spesifik. Sementara itu, tujuan sekunder adalah menunjukkan citra yang baik dan profesional pada diri penulis dan perusahaan, serta membangun kepercayaan. Itulah mengapa surat bisnis harus ditulis dengan sebaik mungkin.
Setelah mengetahui tujuan penulisan surat bisnis, uji tujuan tersebut dengan lima pertanyaan berikut:
• Apakah ada perubahan sebagai akibat dari pesan yang ditulis?
Contoh, interior ruang resepsionis sebuah restoran yang Anda kunjungi terlihat kurang menarik. Jika Anda adalah seorang pemilik firma konsultasi desain interior dan ingin memberikan usulan kepada restoran tersebut untuk mengubah ruang resepsionisnya, Anda dapat menuliskan surat bisnis kepada restoran tersebut karena jabatan dan perusahaan Anda relevan dengan masalah yang ditemukan. Dengan menulis surat bisnis atas usulan Anda, Anda memberi manfaat bagi perusahaan Anda dan/atau pembacanya, yakni pihak restoran. Akan tetapi, jika Anda tidak memiliki pengaruh atau pesan yang dikirimkan tidak akan memberi manfaat tertentu bagi perusahaan dan/atau pembacanya, Anda sebaiknya tidak perlu menuliskan surat bisnis kepada mereka.
• Apakah pesan realistis?
Bila ingin memberi usulan, sampaikan secara baik dan masuk akal.
Contoh, Anda sangat membutuhkan jaringan internet untuk bekerja.
Adalah realistis bila Anda menulis surat pada pimpinan perusahaan untuk disediakan jaringan internet di ruang kerja Anda. Akan tetapi, bila Anda tidak membutuhkan jaringan internet untuk bekerja, tentu tidak realistis bila Anda minta disiapkan jaringan internet di ruang kerja Anda. Atau, ketika memberikan tenggat waktu pengerjaan tugas pada karyawan, pertimbangkan kembali apakah tenggat waktu yang Anda berikan realistis dan mencukupi sebelum memberikan pesan.
• Apakah waktunya tepat?
Setiap departemen di perusahaan mempunyai siklus beban kerja yang tidak menentu, ada bulan-bulan tertentu di mana beban kerja mereka sangat banyak. Contoh, bagian HRD tengah menyelesaikan restrukturisasi dan perampingan organisasi dan Anda menulis surat untuk memberitahukan adanya perubahan data dalam kartu keluarga. Bisa jadi mereka tidak memberi perhatian penuh pada surat yang Anda kirim.
• Apakah Anda adalah orang yang tepat untuk menyampaikan pesan tersebut?
Di setiap perusahaan, terdapat struktur organisasi dan budaya perusahaan yang dijadikan sebagai pedoman bagi karyawan dalam mengambil keputusan atau memberi perintah. Contoh, Anda adalah staf di bagian keuangan. Salah satu pekerjaan Anda adalah membuat laporan yang berkaitan dengan biaya perjalanan dinas luar kota staf departemen penjualan. Karena para tenaga penjual selalu lambat dalam membuat laporan keuangan perjalanan dinas, maka Anda bermaksud membuat surat teguran melalui Manajer Penjualan. Apakah surat teguran tersebut akan diperhatikan dan membawa perubahan bila Anda yang menandatanganinya? Bila jawabnya ‘tidak’, lebih baik Anda mendiskusikan masalah ini dengan atasan (Manajer Keuangan) Anda. Bila atasan menyetujui usulan Anda, buatlah surat yang ditandatangani oleh Manajer Keuangan.
• Apakah pesan dapat diterima oleh perusahaan?
Contoh, seorang pelanggan yang menulis keluhan atas jasa perusahaan dengan cara tidak menyenangkan. Anda mungkin terpancing untuk membalas surat tersebut dan menyatakan bila mereka tidak suka, mereka boleh memilih produk perusahaan lain. Surat seperti itu tentu akan ditolak oleh perusahaan karena hal itu sangat bertentangan dengan
misi perusahaan yang harus mendengarkan masukan sekecil apa pun dari pelanggan. Sebaliknya, bila Anda merespons keluhan tersebut dengan cara yang positif dan bijaksana, pihak perusahaan pasti akan menerimanya dengan baik pula.
Walaupun komunikasi terjadi melalui surat bisnis, Anda tetap perlu mengenal siapa penerima pesan tersebut agar Anda dapat menyampaikan pesan secara efektif. Memang tidak mudah untuk mengetahui profil pembaca secara tepat, terlebih bila belum pernah berjumpa secara langsung, tetapi setidaknya Anda dapat memperkirakan karakteristiknya. Mengantisipasi pembaca membantu Anda membuat keputusan dalam penggunaan nada surat (formal atau informal), istilah-istilah teknis yang akan digunakan, media yang dipilih, dan lainnya. Beberapa informasi yang dibutuhkan tentang pembaca, antara lain:
• Siapa pembaca utamanya?
Ketahui nama, jenis kelamin, gelar akademis, dan jabatan pembaca surat bisnis. Seperti dalam memberi kesan pertama yang positif dan profesional, bagian pembuka surat harus ditulis dengan benar. Dengan mengetahui siapa pembaca, penulis dapat membuka surat dengan kesan yang positif.
• Apa hubungan penulis dengan pembaca?
Apakah hubungan profesional atau pribadi? Bila hubungan antara penulis dan pembaca sebatas hubungan profesional, surat bernada lebih formal dibandingkan dengan hubungan yang pribadi.
• Bagaimana posisi pembaca di perusahaan?
Apakah pembaca pengambil keputusan atau staf biasa. Tentunya isi pesan berbeda bila pesan ditujukan langsung pada pengambil keputusan. Contoh, Anda mengirimkan surat penawaran mesin untuk suatu pabrik. Surat penawaran yang ditujukan untuk pengambil keputusan (dalam hal harga) akan lebih menekankan efisiensi mesin dalam banyak hal, terutama biaya.
Sementara itu, surat yang ditujukan untuk pengguna atau staf bagian pabrik bisa lebih menekankan kecanggihan dan keakuratan mesin dalam hasil produksi, kemudahan dalam perawatan, dan hal-hal lainnya yang berkaitan dengan performa mesin.
• Bagaimana latar belakang pembaca?
Bagaimana tingkat pendidikan, pengalaman, budaya, dan sikap pembaca?
Dengan mengetahui informasi ini, penulis lebih mudah menetapkan tata
bahasa, penggunaan istilah, etika, dan sopan santun yang ditunjukkan dalam surat bisnis.
• Bagaimana pemahaman pembaca tentang pokok persoalan yang dituliskan di surat?
Apakah pembaca dengan penulis pernah berdiskusi sebelumnya? Atau pembaca baru pertama kali mendapatkan informasi mengenai pesan ini? Cara penulisan surat tentu akan berbeda berdasarkan jawaban atas pertanyaan tersebut.
• Apakah ada pembaca lain selain pembaca utama dan bagaimana komposisinya?
Bila ada pembaca lain selain pembaca utama, apakah pembaca tersebut memahami pertimbangan dan hal-hal yang ditulis di dalam surat? Bila kemungkinan ada pembaca yang tidak atau kurang memahami hal yang dibahas, apakah perlu dijelaskan di surat atau dibuatkan dalam bentuk lampiran sebagai penjelasan?
• Bagaimana harapan pembaca?
Apakah pembaca mengharapkan penjelasan yang lengkap, detail, akurat, dilengkapi dengan lampiran-lampiran, atau hanya rangkuman saja?
• Bagaimana reaksi pembaca yang mungkin timbul?
Netral, positif, atau negatif. Reaksi pembaca memengaruhi organisasi pesan. Jika diperkirakan reaksi pembaca akan netral dan positif, Anda dapat menyatakan konklusi dan rekomendasi di bagian awal surat. Akan tetapi, bila respons pembaca diperkirakan negatif, tunjukkan konklusi secara bertahap dan tunjukkan lebih banyak bukti.
Setelah mengetahui tujuan dan pembaca surat, langkah berikutnya adalah mengumpulkan informasi atau data-data yang diperlukan untuk disertakan di dalam pesan. Pastikan informasi akurat (setiap data dan informasi yang ditulis harus dapat dipertanggungjawabkan), etis (perhatikan etika, kejujuran, dan profesionalisme dalam menulis pesan), dan informasi harus berhubungan dengan kebutuhan dan minat pembaca.
Tahap terakhir dalam merencanakan pesan bisnis adalah menyeleksi media yang akan digunakan. Dalam hal pesan tertulis, penulis dapat memilih untuk menggunakan media konvensional ataupun media elektronik. Media konvensional dapat berupa surat, memo, atau laporan tertulis yang dikirimkan melalui pos atau jasa kurir. Meskipun kemajuan teknologi demikian pesat,
tetapi media konvensional masih banyak dipilih untuk korespondensi resmi walaupun membutuhkan waktu yang lebih lama untuk menyalurkan dan menerima umpan balik.
Sementara itu, cakupan media elektronik berbasis internet sangat bervariasi dan terus berkembang, mulai dari surel, pesan singkat, situs web, blog, pesan instan, dan berbagai media lainnya. Media elektronik memiliki beberapa kelebihan, salah satunya dapat menyampaikan pesan dengan cepat dan tidak terhalang batas geografis. Namun, bukan berarti media elektronik tidak memiliki kelemahan. Masalah privasi menjadi isu utama dalam penggunaan media elektronik.
Setelah mengetahui kelebihan dan kekurangan masing-masing, pilihlah media yang tepat. Sesuaikan pilihan media dengan tujuan dan formalitas pesan.