Pelayanan publik menjadi salah satu isu sentral yang terus menjadi sorotan sejak era desentralisasi diberlakukan di Indonesia. Perlunya reformasi pelayanan publik dianggap memiliki nilai strategis dikarenakan ragam kepentingan dari aktor-aktor utama good governance yang membutuhkannya.
Agus Dwiyanto39 menyarankan bahwa dalam upaya pengembangan tata pemerintahan yang baik akan lebih mudah dilakukan jika dimulai dari sektor pelayanan publik. Menurutnya, pelayanan publik dapat menjadi penggerak utama (primer mover) karena upaya mewujudkan nilai-nilai yang selama ini mencirikan praktik governance yang baik dalam pelayanan publik dapat dilakukan secara nyata dan mudah. Nilai-nilai seperti efisiensi, transparansi, akuntabilitas dan partisipasi dapat diterjemahkan secara relatif mudah dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
Dwiyanto40 menambahkan bahwa terdapat beberapa pertimbangan mengapa pelayanan publik menjadi titik strategis untuk memulai pengembangan good governance di Indonesia. Pertama, pelayanan publik selama ini menjadi ranah dimana Negara yang diwakili oleh pemerintah berinteraksi dengan lembaga-lembaga non-pemerintah. Dalam ranah ini terjadi pergumulan yang intensif antara pemerintah dengan warganya. Buruknya praktik governance dalam penyelenggaraan pelayanan publik sangat dirasakan oleh warga dan masyarakat luas. Ini berarti jika terjadi perubahan yang signifikan pada ranah pelayanan publik dengan sendirinya dapat dirasakan manfaatnya secara langsung oleh warga dan masyarakat luas.
Kedua, pelayanan publik adalah ranah dimana berbagai aspek good governance dapat diartikulasikan secara relatif lebih mudah. Keterlibatan unsur-unsur masyarakat sipil dan mekanisme pasar merupakan suatu keuntungan. Yang kemudian diperlukan adalah melakukan reposisi, redistribusi peran yang
39 Ibid, hlm. 3
40 Ibid, hlm. 20-25
proporsional serta saling melengkapi diantara pemerintah, masyarakat sipil dan mekanisme pasar sehingga sinergi dapat dikembangkan.
Ketiga, pelayanan publik melibatkan kepentingan semua unsur governance. Pemerintah sebagai representasi Negara, masyarakat sipil dan mekanisme pasar memiliki kepentingan dan keterlibatan yang tinggi dalam ranah ini. Pelayanan publik memiliki high stake dan menjadi pertaruhan yang penting bagi ketiga unsur governance karena baik dan buruknya praktik pelayanan publik sangat berpengaruh terhadap ketiganya. Nasib sebuah pemerintahan, baik pusat ataupun daerah, akan sangat dipengaruhi oleh keberhasilan mereka dalam mewujudkan pelayanan publik yang baik. Keberhasilan sebuah rezim dan penguasa dalam membangun legitimasi kekuasaan sering dipengaruhi oleh kemampuan mereka dalam menyelenggarakan pelayanan publik yang baik dan memuaskan warga.
2. 4. 1. Pengertian Pelayanan
Literatur yang membahas dan mengupas tema tentang pelayanan telah banyak terbit dan tersedia. Namun ragam literatur tersebut memunculkan pula ragam pengertian tentang pelayanan. Salah satu diantaranya Philip Kotler41 yang mendefinisikan pelayanan sebagai setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.
41 Litjan Poltak Sinambela, dkk., Reformasi Pelayanan Publik Teori, Kebijakan, Implementasi, Jakarta: Bumi Aksara, 2011, hlm. 4
Terdapat juga pendapat yang dikemukakan oleh Gronross sebagaimana dikutip oleh Ratminto dan Atik Septi Winarsih42 yang mengemukakan pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkain aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan.
Armstrong, Saunders and Wong sebagaimana dikutip oleh Adrian Palmer43 menyatakan bahwa “a service is any activity or benefit that one party can offer to another which is essentially intangible and does not result in the ownership of anything. Its production may or may not be tied to a physical product”.
Sedangkan Adrian Palmer44 sendiri berpendapat bahwa ”service is the production of an essentially intangible benefit, either in its own right or as a significant element of a tangible product, which through some form of exchange, satisfied an identified need.”
Pengertian lainnya tentang pelayanan disampaikan Christhoper Lovelock and Jochen Wirtz45 yang menulis “services are economic activities offered by one party to another. Often time-based, performances bring about desired results to recipients, objects, or other assets for which purchasers have responsibility.”
42 Ratminto dan Atik Septi Winarsih, Manajemen Pelayanan.Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2006, hlm. 2
43 Adrian Palmer, Principles of Service Marketing, Third edition, McGraw Hill International Edition. 2001, hlm. 2
44 Ibid, hlm. 3
45 Christhoper Lovelock dan Jochen Wirtz, Service Marketing, People, Technology, Strategy, Seven Editition, 2001, hlm. 37
Beberapa definisi pelayanan yang disebutkan di atas memberikan sebuah pemahaman bahwa pelayanan pada prinsipnya merupakan segala aktifitas, kegiatan atau tindakan yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain yang mana wujudnya tidak dalam bentuk fisik dan tidak memunculkan kepemilikan terhadap pelayanan tersebut serta menggunakan organisasi atau lembaga yang ditujukan untuk menyelesaikan permasalahan.
2. 4. 2. Konsep Pelayanan Publik
Penambahan kata „publik‟ setelah kata „pelayanan‟ memberikan makna yang semakin spesifik terhadap frasa „pelayanan publik‟. Kata publik berasal dari bahasa Inggris yaitu public yang berarti umum, masyarakat, negara, yang sudah diterima dalam Bahasa Indonesia Baku yang berarti umum, orang banyak, ramai.
Oleh karena itu pelayanan publik dapat dimaknai sebagai kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik. 46
Ratminto & Atik Septi Winarsih47 berpendapat bahwa Pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Usaha Milik Daerah,
46 Lijan Poltak Sinambela, dkk., op.cit., hlm. 5
47 Ratminto dan Atik Septi Winarsih, op.cit., hlm. 4
dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Sedangkan AG. Subarsono48 mendefinisikan pelayanan publik sebagai serangkaian aktivitas yang dilakukan oleh birokrasi publik untuk memenuhi kebutuhan warga pengguna. Disebutkannya bahwa yang dimaksud pengguna atau pelanggan adalah warga negara yang membutuhkan pelayanan publik, seperti pembuatan kartu tanda penduduk (KTP), akta kelahiran, akta nikah, akta kematian, sertifikat tanah, ijin usaha, ijin mendirikan bangunan (IMB), ijin gangguan (HO), ijin pengambilan air bawah tanah, berlangganan air minum, listrik dan sebagainya. Secara leksikal, pelayanan publik diartikan upaya negara untuk memenuhi hak hak dasar masyarakat dalam kapasitasnya sebagai warga negara.49
Apa yang dikemukakan Subarsono mencerminkan adanya kewajiban pemerintah melalui alat birokrasi yang terorganisir untuk menciptakan layanan dalam memenuhi kebutuhan warga negara. Dalam ranah ini, tidak tertutup kemungkinan adanya tuntutan bahwa dalam penyelenggaraan pelayanan tersebut pemerintah pro-aktif dan responsif terhadap kebutuhan dan keinginan warga negara sebagai pelanggan dalam pemenuhan kebutuhannya.
Untuk menciptakan dan menjamin penyelenggaraan pelayanan publik yang baik, yang merupakan hak yang harus diperoleh setiap warga negara sebagaimana diamanatkan dalam Undang-Undang Dasar 1945, pemerintah telah
48 AG. Subarsono, “Pelayanan Publik Yang Efisien, Responsif, dan Non-Partisan,” dalam Agus Dwiyanto (ed.), Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik, Yogyakarta: Gadjah Mada University Press, 2005, hlm.
49 Hesti Puspitosari, Wajah Buram Pelayanan Publik, Malang: Yappika, 2007, hlm. 13.
menerbitkan dan memberlakukan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Di dalam Undang-Undang tersebut, pelayanan publik diartikan sebagai „kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik‟.50 Keberadaan Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 menjadi kekuatan legal untuk mewujudkan good goovernance dalam pelayanan publik di Indonesia.
2. 4. 3. Asas-Asas Pelayanan Publik
Pasal 4 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik menyebutkan asas-asas pelayanan publik yang dijelaskan lebih lanjut pada penjelasan undang-undang tersebut. Adapun asas-asas pelayanan publik tersebut adalah:
1. Kepentingan umum; pemberian pelayanan tidak boleh mengutamakan kepentingan pribadi dan/atau golongan.
2. Kepastian hukum; jaminan terwujudnya hak dan kewajiban dalam penyelenggaraan pelayanan.
3. Kesamaan hak; pemberian pelayanan tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi.
50 Lihat Pasal 1 Undang Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
4. Keseimbangan hak dan kewajiban; pemenuhan hak harus sebanding dengan kewajiban yang harus dilaksanakan, baik oleh pemberi maupun penerima pelayanan.
5. Keprofesionalan; pelaksana pelayanan harus memiliki kompetensi yang sesuai dengan bidang tugas.
6. Partisipatif; peningkatan peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat.
7. Persamaan perlakuan/tidak diskriminatif; setiap warga negara berhak memperoleh pelayanan yang adil.
8. Keterbukaan; setiap penerima pelayanan dapat dengan mudah mengakses dan memperoleh informasi mengenai pelayanan yang diinginkan.
9. Akuntabilitas; proses penyelenggaraan pelayanan harus dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
10. Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan; pemberian kemudahan terhadap kelompok rentan sehingga tercipta keadilan dalam pelayanan.
11. Ketepatan waktu; penyelesaian setiap jenis pelayanan dilakukan tepat waktu sesuai dengan standar pelayanan.
12. Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan; setiap jenis pelayanan dilakukan secara cepat, mudah dan terjangkau.