DALAM PRAKTEK PEKERJAAN SOSIAL
KOMUNIKASI VERBAL DAN NON VERBAL DALAM KONSELING
C. SIKAP-SIKAP ESENSIAL SEBUAH PERTOLONGAN KEMANUSIAAN
1) Pengamatan Aktif (Active Observing)
Pengamatan aktif berbeda dengan penglihatan pada umumnya yang kita lakukan sehari-hari. Seperti halnya per pengamatan antara seorang penumpang bis kota dan seorang sopir bis kota. Sopir mengetahui setiap kejadian mengenai kondisi jalannya, lampu lalu lintas, para penumpang, dan ongkos bis perorang. Sebagai penumpang, di sisi lain, melihat- lihat sesuka anda, memperhatikan sejumlah orang dan kejadian-kejadian yang menarik, tetapi biasanya semua dilakukan sesuai dengan perasaan anda.
Jika anda, bukan sebagai penumpang atau juga sopir, dan sekarang sebagai seorang tenaga pengembangan masyarakat yang sedang mempelajari perilaku kerumunan, pengamatan anda mungkin akan sedikit berbeda. Anda mungkin akan mencatat jumlah penumpang yang enggan pindah tempat duduk; pengaruh keramahan dan kehangatan sopir terhadap kenyamanan penumpang; bahwa kerumunan bertambah, baik keramahtamah dan agresi juga meningkat; bahwa sejumlah lebih banyak dikendalikan oleh penglihatan matanya (eye contact); bahwa jenis kelamin, ras dan umur nampaknya berpengaruh terhadap siapa yang duduk didepannya. Sebagai seorang pengamat profesional, anda akan melakukan pengecekkan dan kemudian mengecek kembali impresi anda, mencatat kondisi-kondisi yang terlihat membangkitkan perilaku tertentu. Kenali bias diri anda sendiri mungkin akan mempengaruhi persepsi anda, anda seharusnya mematangkan metode anda, lakukan pengecekkan lainnya pada observasi anda.
Dengan cara sederhana, saat kita melakukan wawancara, kita menangkap sejumlah gelagat mengenai seseorang yang sedang kita dengarkan darinya adalah pesan-pesan nonverbal.
Andaikan, misalnya, anda adalah seorang tenaga
pengembangan masyarakat yang bekerja dalam sebuah rumah pengasuhan. Pasangan suami-istri datang menemui anda untuk membicarakan kemungkinan penempatan orangtua suaminya di lembaga tersebut. Anda lihat cara mereka memasuki ruangan, anda perhatikan mereka berubah menjadi pendiam, suara mereka berat, bicaranya pelan, gelagat-gelagat significan pada masing-masing menampakkan ada hal-hal yang tidak beres dalam sikap duduknya terlihat, berjalan dengan kaki dan tongkatnya, cara memulai perbincangan. Cara memalingkan muka dari anda dan pengunduran waktu terhadap kunjungan anda ke rumah mereka dimana kehidupannya nampak ada tidak beres. Mengamati perilaku mereka, dan mengetahui seberapa besar tekanan yang dirasakannya mempengaruhi putusannya akan orang tuanya yang sakit atau lanjut usia, anda perlu membantu pasangan
ini membicarakan perasaan-perasaan mereka akan
penempatan ibunya, sebagaimana yang impresi mereka mengenai apa yang telah mereka lihat sebelumnya.
Terwawancara dapat memberikan reaksi (gelagat tertentu) mengenai perasaan yang mungkin tidak dapat terucapkan melalui kekakuan gerak tubuh, genggaman tangan, telapak tangan yang basah, suara yang bergetar, wajah kemerahan malu-malu, terlihat sedih, berlinang air matanya, desahan nafas, cengkraman jemari dan tangannya, kerutan bibir, kepala menunduk, dan gerak tubuh lainnya. Baik
anggota masyarakatmaupun tenaga pengembangan
melalui perilaku nonverbal sebagaimana menggunakan kata- kata. Seorang tenaga pengembangan masyarakat dapat memberikan kehangatan melalui sebuah jabatan-tangan, dengan terarah lurus ke depan terwawancara daripada bersandar ke belakang, dengan melakukan kontak mata, dengan senyuman dan tatapan perhatian. Seorang tenaga pengembangan masyarakat juga dapat berperilaku tercela, menjijikkan, atau tidak tanggap terhadap berbagai gelagat yang terjadi, gelisah, terlambat memulai suatu wawancara, mengunyah permen karet, melupakan nama dan fakta penting mengenai situasi terwawancara, menyela wawancara untuk menjawab telepon atau berbicara dengan orang lain.
Membaca gelagat (tanda-tanda) nonverbal sebagai ekspresi perasaan bukanlah seperti sebuah permainan kamar tamu. Seseorang melompat dengan cepat, kesimpulannya sederhana berdasarkan pada satu gerakan tubuh. Anda belum dapat bercerita mengenai makna gerakannya jika anda belum mengetahui bagaimana tipikal cara seseorang berdiri. Seorang anak yang menangis mungkin mengatakan, kapan anda membantunya, tidak ada masalah, tetapi bukan karakternya berwajah sedih dan memelas “memberitahukan” pada anda bahwa sesuatu membuatnya marah pada anak kecil yang biasanya gembira.
Sementara itu juga pemahaman secara instingtif adalah penting, reaksi pertama anda terhadap suatu pandangan mungkin tidak selalu memberikan informasi yang akurat. Sebagai contoh, kita mungkin dapat melihat sejumlah orang berada di jalanan pada jam-jam kerja dan berasumsi bahwa mereka adalah pemalas dan tidak bekerja. Padahal pada kenyataannya, mereka adalah pekerja konstruksi bangunan yang baru menyelesaikan pekerjaannya karena proyeknya
telah selesai dan sedang mencari lahan pekerjaan baru. Mungkin mereka adalah pendatang yang sedang menunggu masa panen padinya. Untuk mencapai suatu pemahaman yang valid, pengamatan anda pada setiap orang atau suatu kejadian harus ditempatkan pada dalam konteks sosial dan historisnya. Jika seorang anak dirujuk kepada seorang tenaga pengembangan masyarakat pada sebuah klinik kesehatan
mental, maka berdasarkan petunjuk bahwa tenaga
pengembangan masyarakat seharusnya membiarkannya sekitar dua atau tiga menit tanpa mengganggunya mengamatinya dari sudut ruangan atau pusat perawatan. Memberinya suatu gambaran bagaimana guru dan anak tersebut berinteraksi, bagaimana seorang anak bermain
dengan teman-temannya, aktivitas mana yang
menyulitkannya dan yang mana yang membuatnya gembira; bagaimana aktivitasnya nampak sesuai dengan kebutuhan anak dan gaya pembelajaran. Pengamat lainnya mungkin akan melihat anak yang meninju anak lainnya. Secara otomatis mungki ia menduga bahwa anak tersebut bertipe agresif dan bermusuhan. Tetapi jika ia telah melihat anak tersebut tiga jam atau lebih latihan tersebut selama beberapa hari, ia mungkin akan meraik kembali kesimpulan bahwa anak yang melakukan pemukulan sebelumnya telah dipukuli oleh penyerang dari kompleks rumahnya.
Keterampilan Pengaturan Gerak (isyarat) Tubuh
Jika kita ingin seseorang mendengarkan kita secara serius saat berbicara, banyak dari kita menginginkan pendengar kita melakukan kontak dan gerak fisiknya yang menunjukkan perhatiannya. Jika pendengar kita menggeledah laci mejanya, memandang dengan tatapan kosong, dan memindahkan
kursinya menjauhi kita, kita akan mengira bahwa dia tidak peduli dengan apa yang kita katakan. Sederhananya, orang yang akan memberikan pertolongan harus menunjukkan perhatiannya melalui isyarat-isyarat tubuhnya. Seorang penulis menyingkatnya dengan SOLER terhadap sikap-sikap ideal apa yang sebaiknya diperhitungkan yaitu : Sits facing; Open posture; Leans forward; Eye contact; Relatively relaxed
(Egan, 1975). Duduk berhadapan, Sikap badan terbuka, Bersandar ke depan, Kontak mata, Relatif santai (DSBKR). Perilaku nonverbal seperti juga perilaku verbal seringkali banyak ragam dari satu budaya ke budaya lainnya. Bagi orang “Barat” (Amerika-Eropa) kotak mata mungkin menujukkan rasa perhatian dan kejujuran, tetapi bagi orang “Timur” (Asia-
Indonesia) mungkin menunjukkan ketidaksopanan,
menantang atau sakit mata. Dengan dua karakter budaya berbeda saja dapat memberikan makna pesan yang beragam
2) Mendengarkan Aktif (active listening)
Selama kita memahami nonverbal dengan sempurna, kita dapat mengkomunikasikan pemikiran dan perasaan kita melalui bahasa. Jadi, seorang pewawancara harus menguasai keterampilan yang sangat penting (crucial) keterampilan
mendengarkan aktif agar mampu membaca kepribadian dan
situasi dari setiap orang dengan kompleksitasnya. Agar dapat membaca emosi dibalik kata-kata dan memperoleh sedekat mungkin arti sebenarnya yang mereka ucapkan, kita harus mendengarkan dengan hati-hati setiap kata dan kemudian mengingat apa telah mereka katakan. Ini yang dinamakan keterampilan mendengarkan aktif, yang membedakan dari jenis mendengarkan yang biasa kita lakukan dalam obrolan
lepas atau pada suatu kumpulan pesta dimana kita banyak perbincangan sedikit tercatat. Hati-hati, mendengarkan aktif adalah bukan untuk peristiwa biasa. Coba mengingat terakhir
kali seseorang memberikan perhatian sepenuhnya,
mendengarkan terhadap pembicaraan anda mengenai persoalan anda, tanpa menyelipkan perkataannya.
Sedikit sekali orang yang mampu memberikan perhatian sepenuhnya terhadap setiap orang yang ia temui. Banyak dari kita merasa terbelenggu, khawatir dengan ujian yang akan kita lalui, janji dengan dokter gigi, seorang sahabat yang memutuskan hubungan. Jika seorang wanita duduk disamping anda di sebuah bis berkata kepada anda tentang permasalahan pribadinya, anda mungkin mendengarkan tetapi dengan setengah perhatian dan pendengaran. Orang ini tidak begitu penting bagi anda, dan hanya sedikit yang anda lakukan terhadap permasahannya. Namun, jika wanita yang sama membuat janji untuk menemui anda, sebagai seorang tenaga pengembangan masyarakat pada sebuah lembaga pelayanan, anda akan berdisiplin untuk sepenuhnya memberikan perhatian terhadap dia dan berusaha keras memahami apa yang telah katakan kepada anda.
Sementara sebagian orang dapat menyatakan diri mereka sendiri, sebagian besar dari kita dapat menuangkan bagian terdalam dari pemikiran kita kepada orang yang benar-benar asing. Kenyataannya, kita telah berfikir hati-hati, dan tetap dengan teman baik anda kita selalu menunjukkan keengganan dengan berkata apa yang ada dalam pemikran kita. Banyak orang secara khusus merasa lebih baik berdiam diri ketika mereka meminta bantuan, malu untuk mengakui bahwa mereka tidak mampu mengatasi beberapa aspek dari kehidupan mereka tanpa bantuan orang lain. Kalau anda
memahmi orang Amerika, mereka telah tumbuh dengan ideologi individualistiknya ”pull yourself up by your own
bootstraps”. Sehingga ketika seseorang memasuki suatu
wawancara pada sebuah lembaga pelayanan sosial, kita harus siap dengan sejumlah perasaan cemas mengenai permintaan dan penerimaan bantuan.
Sejak orang masuk ke dalam ruang lembaga pelayanan, pewawancara harus mendengarkan arti ‘halus’ (dibaliknya) dengan cara apa terwawancara berkata-kata --- atau mungkin tidak berkata-kata. Ketika terwawancara berubah dengan cepat dan secara kasar topik pembicaraan pindah dengan cepat ke topik yang lain, hal itu mungkin menunjukkan bahwa, pertama-tama mungkin topiknya adalah sesuatu yang menyakitkan (membuatnya sedih). Ketidakkonsistenan dan kehampaan dalam pembicaraan mungkin menunjukkan kebingungan atau kecemasan. Pengulangan keterangan terhadap suatu masalah mungkin menunjukkan suatu perhatian yang besar terhadap suatu topik. Cara berkelompok dengan satu sama lainnya menunjukkan suatu isyarat dan perasaan tertentu. Sebagai contoh, jika seorang wanita menceritakan kecantikan saudara perempuaannya dan kemudian beralih kepada perhatian dan penampilannya, kita akan terkejut jika perasaan wanita akan dirinya telah dicampuri dengan perasaannya akan saudara perempuannya. Kadang-kadang orang menyembunyikan maksud mereka dengan berkata berlawanan dengan tindakan atau caranya. Seorang pria yang gagal bertunangan dengan seorang wanita mungkin akan berkata dengan marah yang ia lampiaskan dengan kegembiraan yang berlebihan, yang faktanya ia sangat terluka, tetapi egonya yang sangat terluka malu untuk menerima kondisi tersebut.
