PELAYANAN PUBLIK DI SEKOLAH
G. PERILAKU SDM SEKOLAH Agar pelayanan publik di sekolah bisa memuaskan
customer, sejumlah perilaku pelayanan haruslah dapat diinternalisasikan dan bahkan ditunjukkan oleh SDM sekolah dalam memberikan layanan kepada customer-nya. Sejumlah perilaku pelayanan tersebut, menyangkut waktu, kecermatan, hepful
dan friendly, responsif, proaktif, profesionalitas, kapabel dan cakap (Imron, 2007). Terkait dengan waktu, perilaku berikut haruslah dapat ditunjukkan, yaitu:
1. SDM sekolah memahami ketepatan waktu sangat penting diperhatikan dalam memberikan layanan kepada customer.
2. SDM sekolah mengetahui target waktu yang diperlukan untuk memberikan layanan kepada
customer.
108
www.kinerja.or.idLAMPIRAN B - URAIAN SUBSTANSI
Tata Kelola Manajemen Berbasis Sekolah
Berorientasi Pelayanan Publik
memberikan layanan kepada customer lebih cepat dari batasan waktu yang ditetapkan. 4. SDM sekolah, jika dirasakan perlu, meluangkan
waktu melebihi dari waktu yang ditetapkan dalam memberikan layanan administrasi kepada
customer.
Terkait dengan relevansi layanan, perilaku berikut haruslah dapat ditunjukkan:
1. SDM sekolah dapat memposisikan diri sesuai dengan TUPOKSI dalam memberikan layanan kepada customer.
2. SDM sekolah menyadari keterkaitan TUPOKSI dengan keseluruhan layanan administrasi di dalam maupun di luar unit kerja.
3. SDM sekolah memahami dan mampu mempraktikkan TUPOKSI-nya dalam rangka pemberian layanan administrasi kepada
customer.
4. SDM sekolah mendahulukan kepentingan
customers, sehingga mereka merasakan kepuasan dari layanan yang diterimanya.
Agar tenaga administrasi bisa cermat dalam memberikan pelayanan, perilaku berikut haruslah memainkan peranan sebagai berikut:
1. SDM sekolah memahami langkah-langkah kerja yang harus dilalui sebelum memberikan layanan.
2. SDM sekolah menggunakan peralatan bantu untuk kecepatan dan ketepatan proses dalam memberikan layanan kepada customer. 3. SDM sekolah berupaya melakukan check and
recheck atas hasil layanan yang diberikan kepada customer.
4. SDM sekolah memiliki sense perfective atas segala layanan yang dilakukannya.
5. SDM sekolah memiliki inisiatif untuk melakukan upaya pencegahan terhadap kesalahan/ kelemahan/hambatan layanan kepada
customer.
SDM sekolah sepatutnya juga hepful dan friendly. Oleh karena itu, perilaku demikian akan ditunjukkan manakala:
1. SDM sekolah menyadari, bahwa keberadaan dirinya sangat banyak ditentukan oleh keberadaan customer-nya.
2. SDM sekolah menyadari, bahwa tanpa ada
customer, sesungguhnya dirinya tidak akan punya fungsi dan peran apapun dalam lingkup pekerjaannya.
3. SDM sekolah menyadari, bahwa customer
adalah segalanya, karena itu ia senantiasa berpikir bahwa keberadaaan dirinya adalah untuk membantu mereka.
4. SDM sekolah merasa bangga dan senang, jika persoalan yang dimiliki oleh customer sedikit banyak telah terpecahkan melalui bantuan dan pekerjaan yang ia lakukan.
5. SDM sekolah menyadari, bahwa yang menjadi pelayan adalah dirinya, karena itu ia tidak pernah berpikir bahwa customer-lah yang harus melayani dirinya.
6. Ketika memberikan layanan, SDM sekolah melakukannya dengan sungguh-sungguh. 7. Dalam memberikan layanan, SDM sekolah
melakukannya dengan senang hati. 8. Dalam memberikan layanan, SDM
sekolah menunjukkan wajah yang ramah, menyenangkan, smile, tidak sangar.
9. Dalam memberikan pelayanan, tenaga administrasi sekolah memperlakukan pihak yang dilayani sebagai customer (pelanggan). 10. Jika SDM sekolah mempunyai persoalan
(pribadi, sosial, pekerjaan), tidak dibawanya ke tempat kerja, apa lagi sampai berpengaruh terhadap cara memberikan layanan kepada
customer-nya.
Responsiveness dan pro-aktifjuga akan dapat ditunjukkan, manakala:
1. SDM sekolah senantiasa berpikir dan berangan- angan, kapan ia harus melayani customer-nya. Bukan sebaliknya, kapan ia berhenti tidak memberikan pelayanan kepada customer. 2. SDM sekolah menyadari, bahwa pekerjaan
melayani customer adalah tanggungjawab dirinya sepenuhnya. Karena itu, ketika memberikan pelayanan tidak menunggu perintah dari atasannya.
3. SDM sekolah senantiasa berpikir, bahwa yang harus ia utamakan dalam memberikan layanan adalah customer. Karena itu, ia selalu berusaha untuk mengutamakan kepentingan customer
dalam setiap memberikan pelayanan. 4. SDM sekolah berusaha agar customer yang
dilayani tidak usah menunggu lama untuk mendapatkan pelayanan dari dirinya. 5. Ketika ada customer yang kebingungan
saat berproses mendapatkan pelayanan, SDM sekolah menawarkan bantuan, dengan menanyakan: apa yang dapat saya bantu?
SDM sekolah senantiasa berpikir dan berusaha bagaimana agar customer menjadi mudah dalam
urusannya, dan bukan sebaliknya, bagaimana agar mereka mendapatkan kesukaran.
7. SDM sekolah berusaha agar persoalan yang dihadapi oleh klien terkait layanan yang ia dapatkan, secepatnya dapat dituntaskan. 8. SDM sekolah berusaha untuk mengetahui
alur kerja sejawatnya, agar ketika sejawatnya berhalangan, ia akan dapat menggantikan dalam memberikan pelayanan.
9. Ketika customer tidak mengerti cara mengakses pelayanan, SDM sekolah berusaha secepatnya untuk memberikan bantuan, tanpa terus menunggu perintah dari atasan langsungnya. 10. Ketika ia punya persoalan dan kesulitan dalam
setiap memberikan pelayanan, ia tanya kepada atasannya atau sejawatnya, dan tidak justru menunggu kapan sejawat dan atasannya bertanya kepada dirinya.
Profesionalitas, kapabilitas dan kecakapan juga akan dapat ditunjukkan, manakala:
1. SDM sekolah menyusun schedule secara pribadi untuk penyelesaian pekerjaannya, sehingga seluruh pekerjaan yang menjadi tanggungjawabnya, benar-benar terencana
(by design).
2. Tenaga administrasi sekolah memahami prosedur dan alur kerja beserta dengan jiwa yang dikandung oleh prosedur dan alur kerja tersebut.
3. Dalam setiap memberikan pelayanan kepada
customer, SDM sekolah senantiasa berpedoman kepada alur kerja yang telah ditetapkan oleh atasannya.
110
www.kinerja.or.idLAMPIRAN B - URAIAN SUBSTANSI
Tata Kelola Manajemen Berbasis Sekolah
Berorientasi Pelayanan Publik
4. Dalam setiap memberikan pelayanan, SDM sekolah selalu mencari cara-cara yang tercepat, tertepat dan terakurat, tanpa keluar dari koridor dan jiwa prosedur yang telah ditetapkan. 5. Dalam melaksanakan setiap pekerjaannya,
SDM sekolah bertindak tenang dan tidak panik meskipun ketika berada dalam tekanan.
6. Dalam menyelesaikan pekerjaan, SDM sekolah mengutamakan ketuntatasan pekerjaan yang menjadi tanggungjawabnya, dan tidak semata- mata mengacu kepada waktu dan jam kerja. 7. Terhadap berbagai persoalan terkait dengan pekerjaannya, tenaga administrasisekolah selalu mencari alternatif solusi yang terbaik, tanpa harus melanggar koridor aturan dan prosedur beserta dengan jiwa yang dikandung oleh aturan dna prosedur tersebut.
8. Terhadap pekerjaan yang harus ia selesaikan, SDM sekolah tidak menunda-nunda
(menggampangkan), karena jika menumpuk, akan memperendah mutu pelayanan yang dapat ia berikan.
9. Ketika ada sejawat yang mengalami masalah terkait dengan pekerjaannya, SDM sekolah akan membantu memecahkannya, sehingga pekerjaan sejawatnya tidak terbengkelai, dan bisa memuaskan customernya.
10. SDM sekolah selalu berusaha melakukan perbaikan terus menerus mutu pelayanan (kaizen) yang ia berikan sehingga kepuasan
customer-nya makin lama makin meningkat.