CORPORATE PERFORMANCE BERBASIS BALANCE SCORCARD
5.3 Penilaian Kinerja Perusahaan Berdasarkan Pendekatan Balanced Scorecard
5.3.3 Perspektif Proses Bisnis Intern (Internal Perspective) Penilaian kinerja balanced scorecard yang ketiga adalah bisnis
Yuliandi, Nasir Azis, Mukhlis Yunus, Muhammad Adam, Rusdin T.
90
Bagian IIEmployee and Corporate Performance
terhadap proses pembelian. Perasaan ini dapat dipengaruhi oleh tingkat responsibilitas dan komitmen perusahaan terhadap pelanggan. Sedangkan atribut terakhir dari value propositions adalah image dan reputation dengan perusahaan. Membangun reputasi dan image dapat dilakukan melalui iklan serta menjaga kualitas seperti yang dijanjikan.
Market Share Porsi penjualan yang dikuasai dalam suatu segmen tertentu
Customer acquisition Tingkat dimana perusahaan mampu menarik konsumen baru
Customer retention Tingkat dimana perusahaan dapat mempertahankan hubungan dengan konsumennya
Customer satisfaction Tingkat kepuasan konsumen terhadap kriteria kinerja tertentu
Customer profitability Suatu tingkat laba bersih yang diperoleh perusahaan dari suatu target/segmen pasar yang dilayani Sumber: Kaplan dan Norton (1996)
Gambar 5.2
The Customer Perspektif-Core Measures
5.3.3 Perspektif Proses Bisnis Intern (Internal Perspective)
Yuliandi, Nasir Azis, Mukhlis Yunus, Muhammad Adam, Rusdin T.
91
Bagian IIEmployee and Corporate Performance
keinginan dan kebutuhan para pelanggan (baik para pelanggan yang sekarang dimiliki maupun para pelanggan potensial) di masa kini dan masa mendatang serta merumuskan cara untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan tersebut. Tahapan inovasi dapat disebut pula sebagai tahapan penelitian dan pengembangan (litbang) produk, karena mayoritas inovasi berada pada fungsi litbang perusahaan.
Kaplan dan Norton (1996) menggambarkan mengenai proses inovasi dilakukan dalam perusahaan sebagai berikut :
Sumber : Kaplan dan Norton (1996)
Gambar 5.3
Perspektif Proses Bisnis Intern – Proses Inovasi
Merujuk pada Gambar 5.3 tersebut memunculkan tolok-ukur yang dapat dipakai dalam penilaian kinerja inovasi diantaranya adalah:
1. Banyaknya produk yang dihasilkan dan dikembangkan secara relatif jika dibandingkan dengan para pesaing dan rencana perusahaan
2. Besarnya penjualan produk-produk baru, lamanya waktu yang dibutuhkan untuk mengembangkan satu produk baru secara relatif jika dibandingkan dengan para pesaing dan rencana perusahaan,
3. Lamanya waktu yang dibutuhkan untuk keberhasilan menjual produk-produk baru,
4. Besarnya biaya yang dibutuhkan untuk mengembangkan produk baru secara relatif jika dibandingkan dengan para pesaing dan rencana perusahaan,
Customer Need Identified
Customer Need Satisfied Innovation Process Operation Process
Postable Service Process
Identify The Market
Create the product/
service offering
Build the Products/
Services
Delivery the Products/
Services
Service the Customer
Yuliandi, Nasir Azis, Mukhlis Yunus, Muhammad Adam, Rusdin T.
92
Bagian IIEmployee and Corporate Performance
pengembangan produk-produk baru secara relatif jika dibandingkan dengan para pesaing dan rencana perusahaan.
6. Break even time (bet) adalah tolok ukur efektivitas siklus pengembangan produk yang dikembangkan oleh hewlett-packard.
7. Pada perspektif proses bisnis intern yang kedua adalah proses operasi. Proses operasi perusahaan mencerminkan aktivitas yang diakukan perusahaan, dari saat penerimaan order dari pelanggan, sampai dengan saat produk atau jasa tersebut dikirim pada pelanggan.
Proses mengandung makna apabila kita menggunakan konsep value chain, maka proses pembuatan produk atau jasa ini dapat dibagi menjadi dua aktivitas utama, yaitu: (1) inbound logistics, dan (2) operasi inbound logistics adalah aktivitas-aktivitas yang berkaitan dengan penerimaan, penyimpanan dan penyebaran bahan mentah sampai bahan mentah tersebut dapat digunakan dalam proses peroduksi.
Proses pembuatan produk merupakan sesuatu yang bersifat repetitif, sehingga terdapat banyak teknik-teknik manajemen yang dapat diterapkan. Dalam pendekatan tradisional, proses ini biasanya diawasi dan dikendalikan dengan menggunakan pengukuran-pengukuran yang bersifat keuangan, seperti biaya standar, anggaran dan penyimpangan (variances). Setelah berjalan dalam jangka waktu yang lama, terlihat bahwa pengukuran yang hanya dilakukan pada aspek keuangan saja akan menyebabkan terjadinya tindakan-tindakan yang merugikan perusahaan secara jangka panjang, seperti:
(1) menjalankan mesin dan tenaga kerja secara penuh meskipun sedikit, sehingga menyebabkan terjadinya penumpukan persediaan, (2) mencari pemasok yang lebih mudah sedangkan kualitas bahan mentah dinomor duakan.
Secara umum, pengukuran proses pembuatan produk dapat dibagi menjadi tiga bagian, yaitu pengukuran dalam hal:
1. Pengukuran kualitas yang diarahkan untuk mengetahui apakah program kualitas yang dijalankan oleh perusahaan sudah diterapkan dengan baik atau belum. Pengukuran-pengukuran program kualitas dapat bersifat keuangan dan non-keuangan.
Dalam tolok ukur yang bersifat keuangan, biasanya perusahaan melakukan pengendalian kualitas tersebut dengan menggunakan konsep “biaya kualitas”. Biaya kualitas dapat dibagi menjadi empat bagian, yaitu biaya pencegahan, biaya penilaian, biaya
Yuliandi, Nasir Azis, Mukhlis Yunus, Muhammad Adam, Rusdin T.
93
Bagian IIEmployee and Corporate Performance
terbaik bagi perusahan apabila komponen terbesar dari biaya kualitas perusahaan adalah biaya pencegahan.
2. Pengukuran biaya diarahkan pada pengukuran rangkaian aktivitas. Aktivitas-aktivitas yang dilakukan tidak hanya dilihat per fungsi, tapi kebanyakan dilakukan secara lintas fungsi. Untuk pengukuran efisiensi dan efektifitas, perusahaan dapat menggunakan metode Activity Based Management (ABM). Dalam ABM, perusahaan mengelompokan aktivitas menjadi aktivitas yang memiliki nilai tambah (value added activities), dan aktivitas yang tidak memiliki nilai tambah (non value added activities).
Aktivitas yang dilakukan perusahaan, baik yang bernilai tambah maupun yang tidak pasti akan mengkonsumsi biaya. Oleh karena itu aktivitas-aktivitas yang tidak mempunyai nilai tambah harus dihilangkan, karena aktivitas tersebut hanya akan menambah akumulasi biaya sedangkan manfaat yang diharapkan tidak bertambah secara ekonomis.
3. Pengukuran waktu, perusahaan mengarahkan waktu sebagai komponen penting dalam perusahaan. Konsumen biasanya menganggap waktu penyelesaian order yang cepat dan tepat sebagai faktor yang penting bagi kepuasan mereka. Salah satu alat pengukuran waktu yang paling sering digunakan adalah Manufacturing Cycle Effectiveness (MCE). MCE ini mengukur siklus waktu yang efektif untuk memproduksi suatu barang.
Kaplan dan Norton (1996) menuliskan rumus MCE sebagai berikut :
Processing Time
MCE =
Throughput Time
Throughput
Time = Processing
Time + Inspection
Time + Movement
Time + Waiting/Stor age Time
Merujuk pada rumus tersebut, dapat disimpulkan bahwa rasio MCE yang terbaik adalah 1 (satu) dimana total waktu yang dipergunakan perusahaan semuanya merupakan waktu proses.
Semakin rendah MCE akan mencerminkan bahwa perusahaan
Yuliandi, Nasir Azis, Mukhlis Yunus, Muhammad Adam, Rusdin T.
94
Bagian IIEmployee and Corporate Performance
kegiatan yang tidak efisien.
Pada tahapan pelayanan purna jual, perusahaan melakukan pemberian garansi dan aktivitas perbaikan, fasilitas pemprosesan pembayaran, serta memberikan perlakuan antisipatif pada barang yang dikembalikan dan rusak. Perusahaan yang ingin mengukur upaya layanan purna jual yang telah memenuhi harapan pelanggan dapat menggunakan tolok-tolok ukur yang bersifat kualitas, biaya, dan waktu. Untuk pengukuran biaya perusahaan dapat menggunakan tolok ukur efisiensi penggunaan sumber daya melakukan layanan purna jual.
5.3.4 Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan Perusahaan