CORPORATE CENTER AND SHARED SERVICES
Technology and operations
yang bertujuan untuk mempersingkat ‘time to market’ pengembangan produk dan layanan baru serta mempercepat ‘time to change’ dalam rangka mendukung peluang penciptaan nilai dan pertumbuhan strategis bank. Disamping itu kami juga akan memperkuat posisi Bank Mandiri sebagai Supply Chain Bank bagi nasabah Commercial & Corporate serta Payment Bank bagi nasabah Consumer & Retail.
PENINGKATAN KAPASITAS
INFRASTRUKTUR, PENYEMPURNAAN PROSES BISNIS, KONSOLIDASI ORGANISASI DAN EFISIENSI OPERASIONAL SERTA SENANTIASA MENJAGA SERVICE EXCEllENCE Pada tahun ini kami melaksanakan peningkatan kehandalan infrastruktur teknologi, terutama pada infrastruktur
yang bersifat kritikal melalui implementasi mesin host dengan teknologi terbaru, serta penambahan high availability blade server. Mesin host tersebut memiliki keunggulan teknologi virtualisasi yang canggih sehingga dapat menjalankan aplikasi multi platform, serta kemampuan capacity on demand yang dapat sesuaikan dengan kebutuhan pertumbuhan bisnis Bank. Dengan implementasi tersebut, mesin host telah meningkat kemampuannya dalam memenuhi kebutuhan bisnis Bank Mandiri yang tercermin dari peningkatan ketersediaan pelayanan, penambahan kapasitas dan kinerja, peningkatan skalabilitas pemrosesan transaksi serta pemenuhan SLA yang lebih terjaga.
Tata kelola yang baik serta
kepatuhan dalam bidang teknologi&
operasional secara konsisten selalu menjadi perhatian utama kami mengingat kedua hal tersebut sangat mempengaruhi citra korporasi Bank Mandiri. Untuk itu kami telah melakukan terobosan-terobosan untuk menunjukkan kemampuan dan kekuatan dalam menerapkan prinsip-prinsip Good Corporate Governance, antara lain ditunjukkan melalui pengendalian kesalahan seminimal mungkin, peningkatan keamanan, tindakan pencegahan dari fraud, hacking dan penetration (internal dan eksternal), serta gangguan sistem ataupun bencana alam. Hal serupa juga kami terapkan dalam bidang operasional kredit. Prinsip Good Corporate Governance yang baik serta taat azas terus diperkuat, dengan memastikan kelengkapan data-data nasabah, prosedur pencairan kredit sesuai persyaratan, peningkatan
Jan’ 08 Feb’ 08 Mar’ 08 Apr’ 08 Mei’ 08 Jun’ 08 Jul’ 08 Ags’ 08 Sep’ 08 Okt’ 08 Nov’ 08 Des’ 08
100%
50%
25% 75%
Transaksi Monetery (juta per bulan)
69 76% 75% 80% 85% 61% 96% 43% 39% 35% 41% 33% 37% 68 72 73 77 81 80 86 70 75 82 64
Utilisasi mesin Host (%)
Implementasi Host Baru (Juli ‘ 08)
kompentensi SDM, serta penilaian agunan sesuai ketentuan regulator. Keberhasilan kami melaksanakan tata kelola dan kepatuhan secara baik tercermin pada realisasi error rate sebesar 0,00297% untuk treasury operations, 0,75% error rate proses penerbitan Bank Garansi dan error rate outgoing RTGS hingga 0%.
Untuk menjamin keamanan dan kelancaran operasional, kami secara konsisten melakukan penyelarasan Kebijakan Operasional Bank Mandiri (KOBM), IT Governance, prosedur credit operations dan perangkat pengaman lainnya mengikuti perkembangan kompleksitas teknologi dan transaksi sehingga dapat memberikan keamanan yang layak, baik bagi Bank Mandiri maupun bagi Nasabah. Peningkatan penggunaan electronic banking telah kami antisipasi dengan peningkatan keamanan baik untuk penggantian perangkat keras maupun perbaikan solusi bisnis.
Langkah kami untuk terus meningkatkan manfaat “economies of scale” melalui konsolidasi unit operasional, dilakukan dengan diresmikannya operations Center Bank Mandiri yang bertujuan untuk menyelaraskan dan memperkuat koordinasi proses operasional Bank secara tersentralisasi. Perbaikan proses bisnis secara konsisten terutama pada proses kliring dan RTGS telah mengoptimalkan SDM sebesar 15%, sedangkan upaya untuk meningkatkan koordinasi antar unit kerja operasional kami lakukan dengan memanfaatkan properti yang terbengkalai menjadi operations Center sekaligus menghindari pembentukan pencadangan dengan nilai cukup besar. Kami juga
terus melaksanakan optimalisasi pemanfaatan jaringan komunikasi untuk voice, data, image, sehingga menghasilkan biaya transaksi yang lebih rendah dan memberikan manfaat bisnis yang lebih tinggi. Optimalisasi ini telah menghasilkan jaringan komunikasi yang efektif dan efisien untuk mendukung operasional cabang, electronic channel, centralized back office processing, dan otomasi proses alur kerja.
Sejalan dengan upaya kami menurunkan biaya transaksi, termasuk melakukan shifting ke electronic channel yang berbiaya rendah, pada 2008 kami telah berhasil menurunkan biaya transaksi sebesar 16%, dengan meningkatnya komposisi volume transaksi finansial e-channel terhadap cabang pada Desember 2008 menjadi 79:21 dari 75:25 pada tahun sebelumnya. Di sisi lain, peningkatan volume bisnis juga tercermin pada indikator pertumbuhan volume transaksi per Desember 2008 sebesar 125 juta transaksi dari 97 juta transaksi per Desember 2007. Posisi Bank Mandiri sebagai Supply Chain Bank bagi nasabah Commercial & Corporate dan
Payment Bank bagi nasabah Consumer
& Retail juga terlihat dari peningkatan volume transaksi remittance, dengan peningkatan volume transaksi kliring sebesar 13% menjadi 16,5 juta transaksi dengan nilai transaksi mencapai Rp303,6 triliun atau naik sebesar 24%. Kenaikan juga terjadi untuk transaksi RTGS, dengan nilai transaksi RTGS pada 2008 sebesar Rp6.840 triliun atau meningkat sebesar 31% dibandingkan 2007 serta volume transaksi sebanyak 2,94 juta, meningkat 30% dibandingkan 2007.
Technology and operations
Kesungguhan kami untuk selalu memberikan layanan prima kepada nasabah diwujudkan melalui beberapa inisiatif peningkatan kualitas fisik dan non-fisik seperti perbaikan proses layanan, pengembangan produk baru, peremajaan infrastruktur, pelatihan SDM serta senantiasa mengukur tingkat kepuasan layanan melalui survei mistery shopping dan survei customer satisfaction. Selain itu kami juga melakukan inisiatif Brand Ambassador berperan mengkomunikasikan visi, strategi & budaya; achievement; produk & layanan; teknologi, dan operasi behind the scene Call Center, Treasury dan IT Command Center, dimana selama 2008 telah dilaksanakan sebanyak 80 kunjungan Executive Briefing Center (EBC). Inisiatif yang dilakukan telah membuahkan hasil yang
menggembirakan dengan keberhasilan meraih beberapa penghargaan penting terkait layanan prima antara lain The Best Bank Service Excellence 2007/2008 oleh Marketing Research Indonesia (MRI) dan The Best Contact Center of The Year dari Contact Center Association of Singapore.
Selain pencapaian-pencapaian tersebut, masih terdapat beberapa hal yang perlu disempurnakan terkait teknologi & operasional seperti perlunya dilaksanakan security
assessment secara menyeluruh, terutama pada electronic channel dan cabang. Hal ini didukung pula dengan peningkatan disiplin dan kewaspadaan dalam pengamanan teknologi informasi melalui sosialisasi kepada seluruh pegawai tanpa terkecuali, sehingga ancaman gangguan keamanan sistem dapat diminimalkan. Kami masih perlu terus melakukan penyempurnaan proses
change management pengembangan
solusi terutama yang terkait testing environment, sehingga solusi bisnis yang akan diluncurkan dapat dimitigasi risikonya dengan baik.
LAYANAN PEMBAYARAN SEBAGAI KEUNGGULAN STRATEGIS UNTUK MEWUJUDKAN SUPPlY CHAIN BANk
DAN PAYMENT BANk
Layanan pembayaran merupakan salah satu kontributor utama bisnis Bank Mandiri, mengingat potensinya yang besar untuk meningkatkan pertumbuhan revenue dan memperkuat posisi Bank Mandiri di bisnis retail banking. Di sisi lain, bisnis layanan pembayaran merupakan strategic enabler untuk mewujudkan Bank Mandiri sebagai Supply Chain Bank dan Payment Bank. Oleh karena itu, pada tahun ini dilaksanakan transformasi pengembangan layanan pembayaran
secara komprehensif, yang dapat meningkatkan kepuasan nasabah dan pada akhirnya memberikan peningkatan revenue Bank Mandiri. Transformasi pengembangan layanan pembayaran mencakup otomatisasi proses invoicing, accounts receivable dan collection secara end-to-end; diiringi ekspansi jaringan pembayaran serta memperkaya produk dan fitur layanan pembayaran. Keberhasilan transformasi tersebut mendapat pengakuan ditingkat internasional dengan meraih penghargaan Special Citation “Payment Transformation” pada Fintech Asia 2008 dan “Best Retail Payment Project 2007” pada The Asian Banker IT Implementation Award 2008, sebagai perusahaan terbaik dalam melakukan inovasi teknologi dan operasional layanan pembayaran.
Nasabah Corporate yang mempunyai transaksi volume dan nilai besar telah dapat menikmati layanan pembayaran terintegrasi, sehingga dapat menyediakan dan memodifikasi layanan pembayaran sesuai
kebutuhan bisnis, serta memperoleh customization tingkat rincian
informasi transaksi sesuai kebutuhan, untuk memudahkan nasabah
melakukan laporan rekonsiliasi. Di sisi lain, layanan ini telah dapat meningkatkan kepuasan dan retensi
Technology and operations
nasabah, serta memaksimalkan cross selling yang bersifat Business to Business (B2B).
Pada 2008 ini, kami terus
memasyarakatkan alat pembayaran cashless melalui produk contactless smart card untuk transaksi prepaid micro payment. Sebagai kelanjutan pengembangan produk prepaid card untuk pengisian bahan bakar (GazCard), di tahun ini kami meluncurkan produk kartu Indomaret untuk pembayaran transaksi di Indomaret dan e-Toll card untuk transaksi pembayaran tol secara cashless. Metode implementasi ini akan dilanjutkan untuk pembayaran jasa parkir dan merchant transportasi lainnya agar kartu dapat berfungsi multi-purpose multi-merchant. Solusi bisnis cashless ini akan meningkatkan dana murah yang besar dan stabil, pertumbuhan fee-based income secara konsisten serta memperkuat keunggulan kompetitif e-banking Bank Mandiri. Kemampuan memproses transaksi dan pembayaran yang kami miliki, telah mampu menjadikan kami sebagai one stop payment service provider untuk seluruh segmen yang diiringi oleh jaringan payment chain value berbiaya rendah
Ke depan pengembangan layanan pembayaran akan difokuskan untuk secara proaktif mengintegrasikan berbagai layanan pembayaran sehingga keunggulan yang ditawarkan dapat mendominasi layanan
pembayaran di 5 -7 industri pilihan. Selain itu, Bank Mandiri sebagai “Thought leader” dalam layanan pembayaran akan memposisikan diri sebagai “National Payment Gateway” untuk berbagai pembayaran domestik dan internasional.
Technology and operations
CORPORATE CENTER AND SHARED SERVICES
SASARAN STRATEGIS 2009
Di tengah situasi perekonomian global dan nasional yang kurang kondusif pada 2009, maka kewaspadaan dalam aktivitas semua lini teknologi & operasional harus lebih peka dan peduli terhadap kondisi dan perubahan lingkungan sekitar, sehingga dapat lebih tanggap dan responsif dalam menyikapi setiap hal terkait dengan kinerja Bank Mandiri.
Sesuai dengan prioritas bisnis, pengembangan teknologi & operasional pada 2009 akan difokuskan pada inisiatif yang mendukung pencapaian target bisnis melalui pengembangan solusi yang mendorong pertumbuhan High Yield loan, pengembangan Retail Funding & Payments, dan Wholesale Transactional Services. Untuk itu akan dilakukan 5 program utama:
1. Mewujudkan Bank Mandiri sebagai Retail & Wholesale Payment Bank, dengan memperkuat payment network B2B, B2C, C2B, C2C, intra bank dan inter bank, mengoptimalkan seluruh delivery channel sebagai penghubung berbagai segmen nasabah dan mendominasi sektor industri pilihan, untuk terus mendorong pertumbuhan fee-based income secara signifikan dan menyediakan layanan tambahan untuk kepuasan nasabah.
2. Meningkatkan efisiensi dan efektifitas pemrosesan High Yield loan, dengan pendekatan Factory Model of loan Processing yang berfokus pada proses kredit yang terintegrasi antara unit kerja terkait, menggunakan teknologi
Technology and operations
CORPORATE CENTER AND SHARED SERVICES
untuk mencapai economies of scale, dan meningkatkan produktivitas, serta System Enhancement & Technology Approach untuk mendukung pemrosesan di setiap tahapan siklus kredit high yield loan.
3. Mewujudkan Information on Demand dalam rangka menyediakan informasi yang dibutuhkan dalam proses
pengambilan keputusan, pelaporan, dan operasional.
4. Implementasi Enterprise Risk
Management secara pragmatis
dan sesuai best practice terkini serta mendukung penerapan Good Corporate Governance melalui kepatuhan terhadap regulasi.
5. Mendukung dan mendorong peningkatan transaksi electronic channel dengan modernisasi platform teknologi electronic channel.
Selain 5 program utama tersebut, kami terus mengupayakan penurunan biaya transaksi dengan target
10%, melalui program efisiensi dan pengendalian biaya secara optimal, pengembangan infrastruktur yang selaras dengan new branding dan peningkatan keamanan sistem. Penyempurnaan proses bisnis akan dilakukan dalam rangka meningkatkan kualitas proses operasional, menurunkan turn-around-time, dan meningkatkan business value dari setiap proses operasional, termasuk melanjutkan rencana untuk melakukan konsolidasi fungsi-fungsi operasional yang saat ini masih terdapat di unit bisnis, seperti billing processing, call center, dan
operasional kredit. Memperkuat “ foot-print” di kawasan regional merupakan milestone penting sasaran kerja 2009, melalui standarisasi kantor cabang luar negeri dengan konsep hubbing.
Dengan rencana kerja shared-services pada 2009 tersebut, diharapkan strategic business unit dapat semakin fokus mencapai target pertumbuhan bisnis, sementara shared-services memastikan terjaganya kualitas proses layanan, meningkatkan efisiensi dan manfaat dalam economies of scale. Fokus ini memungkinkan Bank Mandiri untuk terus memberikan layanan prima berbiaya rendah bagi nasabah dan mitra strategis, yang akhirnya mendorong terciptanya berbagai nilai tambah secara berkesinambungan.